Articles de la série
À plusieurs reprises dans cet article, nous avons brièvement mentionné les canaux d’assistance. Vous savez que le chat en direct, la messagerie et le centre d’appels, par exemple, sont des canaux que les clients peuvent utiliser pour vous contacter et demander de l’assistance. Ce ne sont que quelques-uns des nombreux canaux que vous pouvez ajouter.
Toutes les demandes d’assistance entrantes provenant de chaque canal que vous configurez deviennent des tickets que vous pouvez alors consulter, gérer et résoudre dans l’espace de travail d’agent.
Les administrateurs peuvent ajouter des canaux en utilisant la section Canaux du Centre d’administration.
Voici un bref résumé des canaux que vous pouvez ajouter. Cliquez sur les liens pour en savoir plus au sujet de ces canaux et accéder à des instructions expliquant comment les ajouter.
| Les clients vous contactent via des adresses e-mail que vous créez dans le Centre d’administration. Vous pouvez aussi rediriger des adresses e-mail externes (une adresse e-mail d’assistance que vous utilisez déjà propre à votre entreprise ou via un autre FAI) vers votre compte Zendesk. Consultez Guide complet de l’e-mail dans Zendesk. | |
| Formulaire de contact dans votre centre d’aide | Ce formulaire Web est inclus à votre centre d’aide. Vous pouvez utiliser le formulaire de contact standard ou créer des formulaires de ticket personnalisés avec des champs de ticket personnalisés et conditionnels. Consultez Optimisation des formulaires de ticket pour offrir une meilleure expérience aux agents et aux utilisateurs finaux. |
| Commentaires dans votre centre d’aide | Vous pouvez créer des tickets à partir des commentaires ajoutés aux articles et publications de la communauté dans votre centre d’aide. Les réponses des agents sont ajoutées sous la forme de commentaires. Consultez Création d’un ticket à partir d’un commentaire portant sur un article de la base de connaissances et Création d’un ticket à partir d’une publication de la communauté ou d’un commentaire. |
| Messagerie | La messagerie fournit des conversations de messagerie continues qui persistent (sont conservées) pour l’ensemble des appareils et des sessions. Vous pouvez incorporer la messagerie à votre centre d’aide et vos sites Web. Consultez Premiers pas avec la messagerie Web et mobile. |
| Téléphone via Zendesk Talk | Vous fournissez des numéros de téléphone d’assistance à vos clients pour leur permettre de contacter vos agents. Les clients peuvent aussi laisser un message vocal quand il n’y a pas d’agent disponible ou hors des horaires d’ouverture. Ils sont capturés sous la forme d’enregistrements dans de nouveaux tickets, dont vous pouvez ensuite assurer le suivi. Consultez Activation de Talk et configuration des paramètres généraux. |
| SMS via Zendesk Talk | Si vous activez cette option, les clients peuvent envoyer des SMS à vos numéros de téléphone d’assistance. Consultez Premiers pas avec Text. |
| Publications du journal et message privés Facebook | Avec le canal Facebook, les publications du journal et les messages privés des pages Facebook sont convertis en tickets. Consultez Configuration du canal Facebook. |
| X (anciennement Twitter) | Ce canal vous permet de convertir les messages privés entrants et les tweets avec mention J’aime en tickets. Consultez Configuration du canal X (anciennement Twitter). |
| Canaux de messagerie sociale | Vous pouvez connecter divers canaux de messagerie sociale à votre Zendesk. Les messages envoyés via des canaux privés, comme Facebook Messenger et les Messages Privés X (anciennement Twitter), deviennent des tickets, et les agents peuvent répondre aux messages de ces canaux tiers dans l’espace de travail d’agent. Consultez Commencer à utiliser la messagerie sociale. |
| Autres canaux de chat, messagerie et téléphone avec Sunshine Conversations | La plateforme Sunshine vous permet d’ajouter encore plus de canaux de messagerie sociale. Vous pouvez par exemple ajouter Viber, Telegram et les Apple Messages for Business. Les messages envoyés à ces canaux deviennent des tickets dans l’espace de travail d’agent. Quand un agent répond dans l’espace de travail d’agent, le commentaire s’affiche sous la forme d’une réponse dans l’application de messagerie de l’utilisateur. Consultez Ajout de canaux Sunshine Conversations à l’espace de travail d’agent Zendesk.
Remarque – Les canaux de messagerie sociale qui peuvent être activés via Sunshine Conversations sont uniquement disponibles si vous utilisez la messagerie et l’espace de travail d’agent.
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| Applications et intégrations tierces | Dans Zendesk Apps Marketplace, vous trouverez de nombreuses applications et intégrations tierces qui deviennent aussi des canaux et créent des tickets dans Support. Par exemple, vous pouvez créer un ticket à partir d’un message Slack et dans Google Play, vous pouvez convertir les avis en tickets. Vous trouverez les détails et les instructions de configuration dans les descriptions fournies dans Marketplace. |
| API Zendesk | Vous pouvez utiliser l’API Zendesk pour créer des canaux personnalisés qui créent de nouveaux tickets. Consultez Partie 11 : Utilisation de la plateforme Zendesk pour les développeurs afin d’élargir votre solution d’assistance. |
Le canal utilisé pour envoyer une demande d’assistance est visible dans le ticket, sous le titre du ticket, comme dans cet exemple.
Vous utiliserez ces informations de source du canal lors de la consultation des rapports dans Explore (consultez Canaux des tickets dans Explore) et si vous voulez configurer le routage pour les tickets reçus à partir de canaux spécifiques (vous trouverez plus d’informations à ce sujet ci-dessous, dans Partie 6 : Routage des demandes d’assistance entrantes).
À propos du Web Widget, du Web Widget (Classique) et des Mobile SDK
Les mécanismes vous permettant de fournir différents canaux à vos utilisateurs finaux sont le Web Widget, le Web Widget (Classique) et les Mobile SDK. Ils vous permettent tous les trois d’incorporer des éléments de votre solution d’assistance là où se trouvent vos clients.
Le Web Widget, le Web Widget (Classique) et les Mobile SDK sont considérés comme des canaux, mais il s’agit plutôt de canaux pour les autres canaux.
Web Widget. Le Web Widget est utilisé pour incorporer à vos sites Web et à votre centre d’aide le chat en direct, les conversations de messagerie continues et les bots de conversation automatisés créés avec le créateur de bots. Consultez Utilisation de la messagerie dans le Web Widget.
Web Widget (Classique). Vous utilisez le Web Widget (Classique) pour incorporer à vos sites Web et votre centre d’aide le chat en direct (Zendesk Chat), les articles de la base de connaissances de votre centre d’aide, un formulaire de contact permettant d’envoyer des demandes d’assistance, les réponses automatiques et autres options. Consultez L’assistance omnicanal avec le Web Widget (Classique) pour Support Suite.
Mobile SDK. Les Mobile SDK pour iOS et Android vous permettent d’incorporer les workflows de chat en direct, de messagerie et de conversations automatisées à vos applications mobiles, aux articles de la base de connaissances de votre centre d’aide, au formulaire de contact permettant d’envoyer des demandes d’assistance, et autres options. Consultez Utilisation de la messagerie dans les Mobile SDK et Incorporation du service client aux applications mobiles avec le SDK Support.
Passez à la Partie 6 : Routage des demandes d’assistance entrantes
Bots Zendesk
Les bots optimisés par l’IA de Zendesk, peuvent aider vos clients à trouver les réponses dont ils ont besoin sans contacter un agent ni attendre une réponse pendant des heures ou des jours hors des horaires d’ouverture.
Les bots Zendesk peuvent être utilisés dans les notifications par e-mail, où ils peuvent répondre aux clients en leur présentant des articles du centre d’aide recommandés en fonction du texte de l’e-mail du demandeur ou des informations saisies dans votre formulaire de contact.
Ils font aussi partie de la fonctionnalité compatible avec les bots de messagerie, où ils peuvent recommander des articles du centre d’aide et guider les clients via des bots de conversation automatisés créés dans le créateur de bots.
Vous pouvez utiliser le créateur de bots pour créer un bot qui interagit avec les clients et fournit des réponses aux questions courantes.
Pour en savoir plus, consultez Comprendre où vous pouvez utiliser les bots Zendesk et À propos du créateur de bots.