Zendesk Suite - Guide de mise en route - Partie 5 : Ajout de canaux d’assistance

Articles de la série

• Introduction : Zendesk Suite - Guide de mise en route
• Partie 1 : Accès aux paramètres d’administration de Zendesk Suite
• Partie 2 : Ajout de membres de l’équipe
• Partie 3 : Gestion des comptes des utilisateurs finaux
• Partie 4 : Gestion de la sécurité de l’accès utilisateur et de l’authentification
• Partie 5 : Ajout de canaux d’assistance
• Partie 6 : Routage des demandes d’assistance entrantes
• Partie 7 : Gestion des demandes d’assistance hors des horaires d’ouverture
• Partie 8 : Respect des attentes des clients avec les accords sur les niveaux de service
• Partie 9 : Rapports sur les activités d’assistance
• Partie 10 : Activation des notes de satisfaction client
• Partie 11 : Utilisation de la plateforme Zendesk pour les développeurs afin d’élargir votre solution d’assistance
• Partie 12 : Déploiement de votre solution d’assistance Zendesk Suite

À plusieurs reprises dans cet article, nous avons brièvement mentionné les canaux d’assistance. Vous savez que le chat en direct, la messagerie et le centre d’appels, par exemple, sont des canaux que les clients peuvent utiliser pour vous contacter et demander de l’assistance. Ce ne sont que quelques-uns des nombreux canaux que vous pouvez ajouter.

Toutes les demandes d’assistance entrantes provenant de chaque canal que vous configurez deviennent des tickets que vous pouvez alors consulter, gérer et résoudre dans l’espace de travail d’agent.

Les administrateurs peuvent ajouter des canaux en utilisant la section Canaux du Centre d’administration.

Voici un bref récapitulatif des canaux que vous pouvez ajouter. Cliquez sur les liens pour en savoir plus au sujet de ces canaux et accéder à des instructions expliquant comment les ajouter.

Remarque – Il est possible que certains des canaux ci-dessous ne soient pas disponibles pour toutes les éditions Zendesk. Les articles auxquels vous permettent d’accéder les liens ci-dessous indiquent quelles éditions sont incluses.

E-mail	Les clients vous contactent via des adresses e-mail que vous créez dans le Centre d’administration. Vous pouvez aussi rediriger des adresses e-mail externes (une adresse e-mail d’assistance que vous utilisez déjà propre à votre entreprise ou via un autre FAI) vers votre compte Zendesk. Consultez Premiers pas avec l’e-mail - Introduction.
Formulaire de contact dans votre centre d’aide	Ce formulaire Web est inclus à votre centre d’aide. Vous pouvez utiliser le formulaire de contact standard ou créer des formulaires de ticket personnalisés avec des champs de ticket personnalisés et conditionnels. Consultez Optimisation des formulaires de ticket pour offrir une meilleure expérience aux agents et aux utilisateurs finaux.
Commentaires dans votre centre d’aide	Vous pouvez créer des tickets à partir des commentaires ajoutés aux articles et publications de la communauté dans votre centre d’aide. Les réponses des agents sont ajoutées sous la forme de commentaires. Consultez Création d’un ticket à partir d’un commentaire portant sur un article de la base de connaissances et Création d’un ticket à partir d’une publication de la communauté ou d’un commentaire.
Messagerie	La messagerie fournit des conversations de messagerie continues qui persistent (sont conservées) pour l’ensemble des appareils et des sessions. Vous pouvez incorporer la messagerie à votre centre d’aide et vos sites Web. Consultez Premiers pas avec la messagerie Web et mobile.
Téléphone via Zendesk Talk	Vous fournissez des numéros de téléphone d’assistance à vos clients pour leur permettre de contacter vos agents. Les clients peuvent aussi laisser un message vocal quand il n’y a pas d’agent disponible ou hors des horaires d’ouverture. Ils sont capturés sous la forme d’enregistrements dans de nouveaux tickets, dont vous pouvez ensuite assurer le suivi. Consultez Activation de Talk et configuration des paramètres généraux.
SMS via Zendesk Talk	Si vous activez cette option, les clients peuvent envoyer des SMS à vos numéros de téléphone d’assistance. Consultez Premiers pas avec Text.
Publications du journal et message privés Facebook	Avec le canal Facebook, les publications du journal et les messages privés des pages Facebook sont convertis en tickets. Consultez Configuration du canal Facebook.
Twitter	Ce canal vous permet de convertir les messages privés entrants et les tweets avec mention J’aime en tickets. Consultez Configuration du canal Twitter.
Canaux de messagerie sociale	Vous pouvez connecter divers canaux de messagerie sociale à votre Zendesk. Les messages envoyés via des canaux privés, comme Facebook Messenger et Twitter DM, deviennent des tickets, et les agents peuvent répondre aux messages de ces canaux tiers dans l’espace de travail d’agent. Consultez À propos des canaux de messagerie sociale pour l’espace de travail d’agent Zendesk. Remarque – Si vous n’utilisez pas l’espace de travail d’agent, qui est activé par défaut dans Zendesk Suite mais peut être désactivé, vous utilisez l’interface d’agent standard et les informations sur l’utilisation des canaux de messagerie sociale ne sont pas les mêmes. Consultez Utilisation des canaux de messagerie sociale.
Autres canaux de chat, messagerie et téléphone avec Sunshine Conversations	La plateforme Sunshine vous permet d’ajouter encore plus de canaux de messagerie sociale. Vous pouvez par exemple ajouter Viber, Telegram et Apple Business Chat. Les messages envoyés à ces canaux deviennent des tickets dans l’espace de travail d’agent. Quand un agent répond dans l’espace de travail d’agent, le commentaire s’affiche sous la forme d’une réponse dans l’application de messagerie de l’utilisateur. Consultez Ajout de canaux Sunshine Conversations à l’espace de travail d’agent Zendesk. Remarque – Les canaux de messagerie sociale qui peuvent être activés via Sunshine Conversations sont uniquement disponibles si vous utilisez la messagerie et l’espace de travail d’agent.
Applications et intégrations tierces	Dans Zendesk Apps Marketplace, vous trouverez de nombreuses applications et intégrations tierces qui deviennent aussi des canaux et créent des tickets dans Support. Par exemple, vous pouvez créer un ticket à partir d’un message Slack et dans Google Play, vous pouvez convertir les avis en tickets. Vous trouverez les détails et les instructions de configuration dans les descriptions fournies dans Marketplace.
API Zendesk	Vous pouvez utiliser l’API Zendesk pour créer des canaux personnalisés qui créent de nouveaux tickets. Consultez Partie 11 : Utilisation de la plateforme Zendesk pour les développeurs afin d’élargir votre solution d’assistance.

Le canal utilisé pour envoyer une demande d’assistance est visible dans le ticket, sous le titre du ticket, comme dans cet exemple.

Vous utiliserez ces informations de source du canal lors de la consultation des rapports dans Explore (consultez Canaux des tickets dans Explore) et si vous voulez configurer le routage pour les tickets reçus à partir de canaux spécifiques (vous trouverez plus d’informations à ce sujet ci-dessous, dans Partie 6 : Routage des demandes d’assistance entrantes).

À propos du Web Widget, du Web Widget (Classique) et des Mobile SDK

Les mécanismes vous permettant de fournir différents canaux à vos utilisateurs finaux sont le Web Widget, le Web Widget (Classique) et les Mobile SDK. Ils vous permettent tous les trois d’incorporer des éléments de votre solution d’assistance là où se trouvent vos clients.

Le Web Widget, le Web Widget (Classique) et les Mobile SDK sont considérés comme des canaux, mais il s’agit plutôt de canaux pour les autres canaux.

Web Widget. Le Web Widget est utilisé par la messagerie pour incorporer à vos sites Web et votre centre d’aide le chat en direct, les conversations de messagerie continues et les workflows de conversation automatisés avec le Créateur de workflow et Answer Bot. Consultez Utilisation de la messagerie dans le Web Widget.

Web Widget (Classique). Vous utilisez le Web Widget (Classique) pour incorporer à vos sites Web et votre centre d’aide le chat en direct (Zendesk Chat), les articles de la base de connaissances de votre centre d’aide, un formulaire de contact permettant d’envoyer des demandes d’assistance, Answer Bot et autres options. Consultez L’assistance omnicanal avec le Web Widget (Classique) pour Support Suite.

Remarque – Vous pouvez utiliser le Web Widget de messagerie ou le Web Widget (Classique). mais pas les deux en même temps.

Mobile SDK. Les Mobile SDK pour iOS et Android vous permettent d’incorporer les workflows de chat en direct, de messagerie et de conversations automatisées à vos applications mobiles, aux articles de la base de connaissances de votre centre d’aide, au formulaire de contact permettant d’envoyer des demandes d’assistance, et autres options. Consultez Utilisation de la messagerie dans les Mobile SDK et Incorporation du service client aux applications mobiles avec le SDK Support.

Passez à la Partie 6 : Routage des demandes d’assistance entrantes