Le routage omnicanal avec le statut d’agent unifié vous permet d’envoyer les tickets aux membres de l’équipe en fonction de leur disponibilité et de leur capacité. Les agents peuvent définir leur statut pour plusieurs canaux à la fois. Avec les éditions Professional et Enterprise, les administrateurs peuvent définir des statuts personnalisés (comme En réunion) et configurer le routage en fonction de la priorité.
Cette page vous fournit une liste de ressources pour vous aider à comprendre, configurer et utiliser le routage omnicanal afin d’accomplir vos objectifs de workflow. Les ressources suivantes sont disponibles :
Aperçu
- À propos du routage omnicanal avec le statut d’agent unifié
- Meilleures pratiques : planification de votre workflow de routage
- À propos des statuts d’agent unifiés
- À propos de l’utilisation des compétences pour router les tickets
- Options de routage pour les tickets entrants
Configuration
- Activation du routage omnicanal
- Gestion de la configuration du routage omnicanal
- Les files d’attente du routage omnicanal
- Création de files d’attente supplémentaires pour le routage omnicanal
- Gestion des files d’attente du routage omnicanal
- Configuration du statut d’agent unifié
- Charge de travail des agents et règles de capacité
Utilisation
-
Configuration de votre statut d’agent avec le routage omnicanal
- Workflow : utilisation du routage omnicanal pour gérer les appels
- Recette pour le workflow : clôture automatique des tickets créés par les appels abandonnés
- Workflow : utilisation des compétences pour router les appels à des agents spécifiques
- Workflow : utilisation des compétences dans le routage omnicanal pour transférer les appels en surnombre (débordement d’appels) aux autres agents
- Workflow : utilisation des files d’attente dans le routage omnicanal pour transférer les appels en surnombre (débordement d’appels) aux autres groupes
- Workflow : utilisation des files d’attente de routage omnicanal pour traiter différemment les messages actifs et inactifs
- Meilleures pratiques : utilisation du routage omnicanal pour respecter les SLA de délai avant première réponse
- File d’attente et scénarios d’affectation des tickets avec le routage omnicanal
- Le routage omnicanal ne route pas certains de mes tickets au moment de leur création
Rapports
- Aperçu du tableau de bord Omnichannel agent state
- Analyse du statut des agents
- Mesures et attributs pour le statut des agents
- Affichage du statut et des activités des agents en direct