Gli agenti di AI Voce consentono assistenza telefonica intelligente e conversazionale automatizzando le interazioni vocali end-to-end con i clienti. Questa funzione consente alle chiamate in ingresso di iniziare con un agenti AI e, quando necessario, di passare a un agente umano. Ogni chiamata crea un ticket Zendesk per il monitoraggio, la generazione di report e il contesto di trasferimento.

Qual è il mio piano?
Componente aggiuntivo Agenti AI - Avanzati
Gli agenti AI Voce sono attualmente in un programma di accesso anticipato (EAP). Oltre al componente aggiuntivo agenti AI - Avanzati , devi disporre di un piano Voce Zendesk.

Gli agenti di AI Voce consentono assistenza telefonica intelligente e conversazionale automatizzando le interazioni vocali end-to-end con i clienti. Questa funzione consente alle chiamate in ingresso di iniziare con un agenti AI e, quando necessario, di passare a un agente umano. Ogni chiamata crea un ticket Zendesk per il monitoraggio, la generazione di report e il contesto di trasferimento.

Questi agenti AI sono perfettamente integrati con Zendesk Voce e si basano sulla nostra tecnologia AI artificiale , il che significa che puoi trarre vantaggio dalle procedure e dalle azioni che hai già creato. Possono intrattenere conversazioni naturali con i clienti, tra cui conversazioni, disambiguazione tra argomenti, risposte generate AI in base alle policy e alle procedure esistenti e persino all’esecuzione di azioni.

Questo articolo include i seguenti argomenti:

  • Informazioni sugli agenti AI vocale
  • Iscrizione al programma EAP per gli agenti AI vocale
  • Creazione di un agenti AI vocale
  • Configurazione di un agenti AI vocale
  • Collegamento di un agenti AI a Zendesk Voce
  • Test di un agenti AI vocale
  • Monitoraggio delle prestazioni di un agenti AI vocale
  • Prassi ottimali per la distribuzione di un agenti AI vocale

Informazioni sugli agenti AI vocale

Gli agenti AI Voce offrono l’automazione vocale end-to-end per uno dei canali assistenza più importanti. Dal messaggio di benvenuto alla soluzione del problema fino alla conclusione della conversazione, gli agenti AI vocale offrono ai clienti una prima linea di assistenza sempre disponibile.

Gli agenti AI Voce sono più adatti per i seguenti tipi di casi d’uso:

  • Gestione account
  • Autenticazione
  • Fatturazione e pagamenti
  • Prenotazioni e prenotazioni
  • Inoltro delle chiamate
  • Risoluzione dei problemi
  • Domande frequenti
  • Gestione degli ordini

Se un cliente ha bisogno di parlare con un essere umano, le chiamate possono essere inoltrate istantaneamente agli agenti in base indirizzamento omnicanale, ai tag o alle azioni. Se è disponibile un agente umano, il cliente viene trasferito. Se nessun agente umano è disponibile, il cliente può lasciare un messaggio di posta vocale.

Durante l’escalation, gli agenti AI vocale forniscono un passaggio diretto agli agenti umani con contesto completo e cronologia delle conversazioni. Le chiamate inoltrate possono essere inviate agli agenti umani nello Spazio di lavoro agente con una trascrizione completa, un riepilogo conciso e uno scopo rilevato, in modo che gli agenti inizino sempre informati.

Continua a leggere per ulteriori informazioni sugli agenti AI vocale, tra cui:

  • Vantaggi
  • Come funziona
  • Limitazioni e prezzi

Vantaggi

Gli agenti AI Voce ti consentono di:

  • Offri assistenza telefonica 24 ore su 24, 7 giorni su 7 senza aggiungere personale. Fornisci una copertura 24 ore su 24, 7 giorni su 7, scalabile automaticamente durante le ore di punta e non, senza aggiungere personale. Riduci gli straordinari e i costi di telefonia automatizzando le chiamate di routine.
  • Risolvi anche le chiamate complesse e le indirizza subito. Sostituisci i menu IVR con conversazioni naturali che acquisiscono lo scopo, verificano l’identità e misurano l’urgenza. Risolvi le richieste dei clienti end-to-end, con risposte basate sulla conoscenza e azioni consapevoli delle policy. Passa agli agenti umani solo quando necessario, fornendo il contesto completo e riducendo i trasferimenti e le ripetizioni. Indirizza in base allo scopo e al profilo del chiamante alla coda o all’esperto giusto, riducendo i tempi medi di gestione e il lavoro successivo alla chiamata.
  • Unifica AI e CX per soluzioni più rapide e complete. Gli agenti AI Voce sono incorporati nella suite Zendesk, quindi ticketing, Knowledge, indirizzamento, azioni e analisi funzionano insieme. I riepiloghi delle chiamate con contesto completo e scopo rilevato significano meno lavoro per gli agenti umani e tempi di gestione medi inferiori, eliminando la necessità per i clienti di ripetersi.
  • Affidati a ogni soluzione con pieno controllo e trasparenza. Aggiungi istruzioni alle risposte agenti AI , assicurandoti che ogni soluzione sia in linea con le esigenze del servizio clienti. Mantieni il controllo grazie alla visibilità in tempo reale della catena di pensiero del tuo agente AI . Consenti agli agenti AI di operare in modo autonomo e aggiungere precisione e controllo quando necessario.

Come funziona

Quando un chiamante compone il tuo numero di telefono, l’ agenti AI vocale risponde e tenta di risolvere la richiesta del chiamante. Se l’ agenti AI vocale:

  • Risolve la richiesta, la chiamata termina e il ticket viene aggiornato. Vedi Flusso chiamate: agenti AI per i dettagli.
  • Impossibile risolvere la richiesta, la chiamata viene inoltrata alla coda del telefono, vengono eseguite le regole di indirizzamento, un agente umano risponde con il contesto completo e termina la chiamata. Vedi Flusso chiamate: Escalation ad agente umano per i dettagli.

Flusso chiamate: agenti AI

Tutte le chiamate al numero di telefono configurato si collegano prima agenti AI.

  1. La chiamata si collega all’agente agenti AI.
  2. Viene creato immediatamente un ticket per registrare la chiamata.
  3. L’ agenti AI coinvolge il chiamante e risolve il problema in base alla configurazione:
    1. L’ agenti AI rileva il caso d’uso appropriato in base a ciò che dice il chiamante.
    2. In base a questo caso d'uso, l' agenti AI sceglie il percorso migliore per risolvere il problema del cliente:
      1. Rispondere con chiacchiere o una domanda chiara.
      2. Recupero di una risposta generata AI dalle origini della conoscenza esistenti.
      3. Esecuzione di passaggi guidati da una procedura generativa.
        Nota: Nei casi in cui l’ AI richiede un po’ più di tempo per elaborare la query di un chiamante (ad esempio, quando si chiama API o si recuperano risposte da fonti Knowledge), l’ agenti AI vocale potrebbe usare frasi di riempimento simili alle seguenti per evitare lunghi silenzi:
        • “Mmm, sto cercando una risposta ora.”
        • “Dammi un secondo”.
        • “Ci siamo quasi.”
    3. Tutti i campi ticket configurati per essere aggiornati durante la conversazione (inclusi i campi personalizzati) vengono aggiornati in tempo reale nel ticket.
  4. Se la richiesta del chiamante viene risolta dall’agente agenti AI, la chiamata termina e il ticket viene aggiornato con:
    • Una trascrizione completa della chiamata
    • Un riepilogo delle chiamate generate AI
    • Un link per visualizzare la conversazione agenti AI nei registri delle conversazioni
    • Qualsiasi altro campo ticket aggiornato dall’agente agenti AI

Flusso chiamate: Escalation ad agente umano

Se l’ agenti AI non riesce a risolvere la richiesta del chiamante, la chiamata viene inoltrata a un agente umano.

  1. L’ agenti AI aggiorna il ticket prima dell’escalation:
    1. Pubblicazione della trascrizione della chiamata e di un riepilogo nel ticket per prepararsi al trasferimento.
    2. Aggiornamento di qualsiasi altro campo ticket configurato per l’aggiornamento tramite azioni.
  2. L’ agenti AI invia la chiamata alla coda affinché un agente umano risponda.

    Le impostazioni dei numeri di telefono standard riprendono a questo punto.

  3. Se hai configurato un messaggio di benvenuto IVR o un messaggio di benvenuto personalizzato, il chiamante lo sente ora. Se preferisci non riprodurre messaggi di saluto aggiuntivi (per evitare messaggi di saluto doppi dopo il trasferimento agenti AI ), configura un messaggio di saluto silenzioso di un secondo nel messaggio di saluto Agenti disponibili.
  4. La chiamata viene inoltrata in base alla configurazione:
    • Se usi l’indirizzamento vocale: Se l’ agenti AI ha aggiornato il campo ticket di gruppo durante la conversazione, a quel gruppo viene assegnata la priorità per l’indirizzamento. Se nessun gruppo è stato aggiornato, la chiamata viene indirizzata al gruppo definito nelle impostazioni di indirizzamento del numero di telefono.
    • Se usi indirizzamento omnicanale: Tutti i campi ticket aggiornati durante la conversazione con gli agenti AI (ad esempio, Gruppo o Competenze) vengono usati per l’indirizzamento. Si applica la configurazione indirizzamento omnicanale standard.
  5. L’agente giusto viene selezionato in base alla configurazione di indirizzamento. L’agente vede il riepilogo generato AI nel ticket per ottenere un contesto istantaneo per un trasferimento fluido.
  6. L’agente assiste il chiamante e termina la chiamata.
  7. Nel ticket viene pubblicato un commento vocale per acquisire l’interazione agente-chiamante.
  8. L’agente può completare il lavoro successivo alla chiamata.
    Suggerimento: Se disponi di Zendesk Copilot, può assistere l’agente nelle attività successive alla chiamata. Consulta Uso AI generativa per creare riepiloghi delle chiamate e trascrizioni nei ticket.

Limitazioni e prezzi

Gli agenti AI Voce non sono disponibili con Talk Partner Edition (TPE). Inoltre, durante il programma EAP, l’inglese è l’unica lingua supportata. Tuttavia, in futuro è previsto il assistenza per più lingue.

Gli agenti AI Voce non devono essere usati per valutare e classificare le chiamate di emergenza, né per inviare o dare priorità ai servizi di pronto intervento o ai sistemi di triage dei pazienti sanitari di emergenza.

L’utilizzo degli agenti AI vocale viene addebitato in base a:

  • Minuti utilizzati: Consulta Disponibilità e prezzi dei numeri Zendesk Talk.
  • Costi di connessione agenti AI: Quando l’ agenti AI è connesso a una chiamata, viene applicato un costo aggiuntivo al minuto. Gli addebiti maturano solo per il tempo in cui l’ agenti AI è attivo nella chiamata. Tariffe al minuto attuali:
    • USD: $ 0,005
    • GBP: £ 0,0033
    • EURO: 0,0042 €
    • BRL: 0,036 R$
  • Risoluzioni automatizzate consumate: Consulta Informazioni sulle soluzioni automatizzate per gli agenti AI. Per un agenti AI vocale , viene utilizzata una soluzione automatizzata per qualsiasi chiamata per la quale sono soddisfatte entrambe le condizioni seguenti:
    • Non è stato inoltrato a un agente umano.
    • Verifica superata eseguita dal nostro LLM. Il processo di verifica valuta il contenuto della conversazione immediatamente dopo la chiamata per garantire che la richiesta del cliente sia stata effettivamente risolta in modo soddisfacente senza l'intervento di agenti umani. Le conversazioni che non superano questa verifica non sono considerate automatizzate e non richiedono una soluzione automatizzata.

I prezzi e il pacchetto per gli agenti AI vocale sono soggetti a modifiche in seguito alla conclusione del programma EAP.

Iscrizione al programma EAP per gli agenti AI vocale

Se disponi di un piano voce e del componente aggiuntivo agenti AI - Avanzati , puoi iscriverti al programma EAP agenti AI vocale compilando questo modulo. Esamineremo il tuo invio e, se approvato, abiliteremo il programma EAP nel tuo account entro pochi giorni.

Creazione di un agenti AI vocale

Gli amministratori client possono creare un agenti AI vocale nel componente aggiuntivo agenti AI - Avanzati .

Per creare un agenti AI vocale

  1. In agenti AI - Avanzati, fai clic su Gestione agenti AI nella barra laterale, quindi seleziona Crea agenti AI.
  2. In Nome agenti AI, inserisci un nome descrittivo per il tuo agenti AI.
  3. In Canale, seleziona Voce.
  4. In Settore, seleziona una delle seguenti opzioni che meglio si adatta al settore per cui verrà usato l’ agenti AI :
    • Linea aerea
    • Gioco
    • Telecomunicazioni
    • Commercio elettronico
    • Servizi bancari
    • Altro

      Se il tuo settore esatto non è disponibile come opzione, seleziona l’adattamento più vicino. Questa impostazione influisce sui benchmark e su altre impostazioni correlate al settore in tutto l’account.

  5. In Seleziona lingua, seleziona la lingua che l’ agenti AI deve usare.
    Nota: Durante il programma EAP, gli agenti AI vocale assistenza solo l’inglese.
  6. In Icona, seleziona un’icona da associare alla lingua selezionata.
  7. Fai clic su Crea.

L’ agenti AI è stato creato, ma non interagirà con i clienti fino a quando non lo collegherai a una linea vocale Zendesk.

Configurazione di un agenti AI vocale

Dopo aver creato l’ agenti AI vocale, ma prima di renderlo attivo per i clienti, esegui le seguenti attività per configurarne il comportamento:

  • Configura una personalità agenti AI per stabilire un’identità
  • Importa una fonte di informazioni per potenziare le risposte generate AI
  • Crea casi d’uso per identificare le richieste dei clienti
  • Crea procedure generative o dialoghi per controllare le risposte
  • Crea azioni, entità e integrazioni API per aumentare l’automazione (facoltativo)
  • Crea istruzioni per influenzare le risposte agenti AI (facoltativo)
  • Configura ulteriori impostazioni agenti AI per ottimizzare il comportamento (facoltativo)

Configura una personalità agenti AI per stabilire un’identità

La personalità di un agente AI controlla l’identità dell’agente agenti AI e il modo in cui si presenta ai clienti. Una persona fornisce agenti AI il contesto per chi lavora, cosa fa la tua azienda, quali sono i tuoi prodotti e così via.

Nota: Questo passaggio è obbligatorio. Se non configuri un agenti AI , si verifica un errore tecnico per ogni messaggio ricevuto dall’agente agenti AI.

Consulta Personalizzazione di personalità, tono di voce e formalità dei pronomi per un agenti AI avanzato.

Importa una fonte di informazioni per potenziare le risposte generate AI

Affinché un agenti AI possa rispondere alle domande dei clienti con le risposte generate AI, deve avere accesso ad almeno un’origine Knowledge. La fonte di informazioni può essere un centro assistenza, un sito o uno spazio Confluence, un file CSV o un sito web sottoposto a scansione web.

Consulta Importazione di origini della conoscenza per potenziare le risposte generative negli agenti AI avanzati.

Crea casi d’uso per identificare le richieste dei clienti

Quindi, crea casi d'uso che consentano agenti AI di comprendere le richieste dei clienti e seguire le procedure o i dialoghi generativi corretti (consulta la sezione successiva). Se non crei casi d’uso, l’ agenti AI formula le risposte usando solo il contenuto dell’origine Knowledge importata.

Usando i casi d’uso, puoi creare una sorta di “IVR conversazionale”, il che significa che l’ agenti AI può chiarire le ambiguità e chiarire le richieste dei clienti e indirizzarli al caso d’uso giusto. Da lì, puoi decidere se risolvere la richiesta usando una procedura o semplicemente rivolgerti direttamente al team appropriato.

Consulta Creazione di casi d’uso per agenti AI avanzati per identificare le domande dei clienti.

Crea procedure generative o dialoghi per controllare le risposte

Il passaggio più efficace nella configurazione agenti AI è la creazione di procedure generative. Queste procedure devono riflettere le tue policy aziendali in modo che l’ agenti AI possa risolvere le richieste dei clienti in linea con le tue policy. Per tutti i casi d’uso, ad eccezione delle risposte di benvenuto e di escalation del sistema, creerai procedure generative.

Consulta Creazione di procedure generative per agenti AI con AI artificiale agenti.

Tuttavia, per le risposte del sistema di benvenuto e di escalation, creerai finestre di dialogo che consentono agenti AI di rispondere alle richieste dei clienti in base a flussi di conversazione basati su script.

Consulta Creazione di flussi di conversazione nello strumento di creazione dialoghi per agenti AI avanzati.

Crea azioni, entità e integrazioni API per aumentare l’automazione (facoltativo)

Per sfruttare dettagli utili nelle procedure generative o nei dialoghi, puoi creare:

  • Azioni che consentono agenti AI di eseguire azioni in base ai dettagli della sessione o al sistema di gestione delle relazioni con i clienti (CRM). Ad esempio, puoi arricchire il ticket con tag, campi personalizzati o assegnazioni di gruppo che indirizzano i ticket agli agenti giusti durante l’escalation. Consulta Creazione e aggiunta di azioni per agenti AI avanzati.
    Nota: Quando crei un’azione, seleziona “Zendesk Voce” come Destinazione e “Aggiorna chiamata” come Compito. Puoi quindi definire un campo da aggiornare con un valore specificato.

  • Entità che contengono informazioni nei messaggi dei clienti che hanno un significato specifico, come l’indirizzo email dell’utente. Consulta Creazione di entità nei flussi di conversazione per agenti AI avanzati.
  • Integrazioni API che sfruttano le informazioni di altri sistemi di backend che usi durante i workflow. Per creare queste integrazioni API, usa lo strumento di creazione integrazioni. Consulta Informazioni sullo strumento di creazione integrazioni per agenti AI avanzati.
    Nota: Affinché le API possano essere usate da un agenti AI al momento giusto e nel contesto giusto, è estremamente importante aggiungere una descrizione chiara alle API durante la creazione nello strumento di creazione integrazione.

Crea istruzioni per influenzare le risposte agenti AI (facoltativo)

Le istruzioni ti consentono di personalizzare le risposte di un agente AI in modi che vanno oltre la personalizzazione della personalità, del tono di voce e della formalità dei pronomi. Ad esempio, puoi creare istruzioni che indicano agli agenti AI di usare o evitare una terminologia specifica o di rispondere in modi specifici a determinati messaggi dei clienti.

Nota: Non è consigliabile creare istruzioni che indichino a un agenti AI di parlare con un accento. Gli accenti influiscono solo sulle risposte basate su procedure generative, non sui dialoghi di benvenuto e di escalation o sui riempitivi di latenza. Di conseguenza, l’esperienza di conversazione del cliente con l’ agenti AI suonerebbe incoerente. Zendesk prevede di risolvere questa limitazione in un futuro aggiornamento.

Consulta Uso delle istruzioni per influenzare le risposte agenti AI avanzata.

Configura ulteriori impostazioni agenti AI per ottimizzare il comportamento (facoltativo)

In qualsiasi momento, puoi continuare a configurare le impostazioni dell’agente AI . Consulta Accesso e visualizzazione delle impostazioni per gli agenti AI avanzati.

Collegamento di un agenti AI a Zendesk Voce

Dopo aver creato e configurato l’ agenti AI, devi collegarlo a una linea vocale Zendesk prima che possa iniziare a interagire con i clienti. Le istruzioni seguenti presuppongono che tu abbia già creato un agenti AI vocale e aggiunto una linea telefonica o una linea digitale per la voce.

Per connettere un agenti AI a Zendesk Voce

  1. Nel Centro amministrativo, fai clic su Canali nella barra laterale, quindi seleziona Talk ed email > Talk.
  2. Seleziona la scheda Linee.
  3. Fai clic sulla linea telefonica.

  4. Seleziona la scheda Indirizzamento .
  5. Seleziona Attiva agenti AI.
  6. In Seleziona un agenti AI, seleziona l’ agenti AI creato sopra.

  7. Fai clic su Salva modifiche.

L’ agenti AI vocale ora è il primo risponditore sulla linea vocale selezionata.

Test di un agenti AI vocale

Durante il programma EAP, gli agenti AI vocale devono essere testati negli ambienti di produzione. Non possono essere testati in ambienti sandbox o nel widget di test.

Per testare un agenti AI vocale

  1. Usa la console delle chiamate nello Spazio di lavoro agente per chiamare la linea connessa agenti AI vocale.
  2. Interagisci con l’ agenti AI come farebbe un cliente.
  3. Per testare il flusso di escalation, usa un secondo dispositivo o un browser in incognito per ricevere gli handoff.

Monitoraggio delle prestazioni di un agenti AI vocale

Il passaggio finale e continuo nella creazione di un agenti AI vocale consiste nel monitorarne le prestazioni e continuare a migliorarne l’efficienza. Il dashboard Report fornisce informazioni dettagliate sulle metriche chiave di automazione, genera report sul valore dei risultati agenti AI e aiuta a prendere decisioni basate sui dati per migliorare l’efficienza futura.

Per monitorare le prestazioni di un agenti AI vocale

  1. In agenti AI - Avanzati, fai clic su Report nella barra laterale.
  2. Seleziona la scheda Panoramica o Motivi del contatto .
  3. Fai clic sul filtro agenti AI e seleziona il tuo agenti AI vocale .
    Per ulteriori informazioni sui report, consulta Analisi delle prestazioni agenti AI avanzata con il dashboard di report.
    Suggerimento: In alternativa, puoi fare clic sul filtro Canale e selezionare Voce per filtrare solo i risultati nei KPI nella scheda Panoramica.
Nota: BSAT non è supportato per gli agenti AI vocale e pertanto non restituisce alcun punteggio.

Le soluzioni automatizzate nel canale vocale si riflettono anche nel dashboard Soluzioni automatizzate nel Centro amministrativo.

Inoltre, ogni chiamata genera o aggiorna un ticket Zendesk. Le trascrizioni AI , i riepiloghi e il link alla conversazione AI sono memorizzati nel ticket. I ticket possono essere sottoposti a report in Zendesk Analytics, quindi puoi visualizzare il dashboard di Zendesk Voce o creare report personalizzati per tenere traccia di volumi, risultati e trasferimenti.

Prassi ottimali per la distribuzione di un agenti AI vocale

Quando distribuisci un agenti AI vocale , tieni presente le seguenti best practice:

  • Sperimenta diverse impostazioni del tono di voce per ottimizzare le conversazioni in modo naturale.
  • Usa un fraseggio simile a quello umano nei dialoghi e nelle procedure generative. Leggi sempre ad alta voce i dialoghi di benvenuto e di escalation per verificare che il flusso sia naturale. Evita i riferimenti a contenuti non compatibili con le voci, come gli URL.
  • Nella finestra di dialogo di escalation, aggiungi un messaggio per un agenti AI come "Solo un attimo!" per far sapere al cliente che l’escalation è in corso.
  • Evita i messaggi di saluto duplicati dopo l’escalation dall’agente agenti AI vocale a un agente umano. Aggiungi un messaggio di benvenuto breve e silenzioso a livello di numero di telefono se il messaggio di benvenuto standard non è desiderabile dopo un’escalation.
  • Usa gli aggiornamenti campo ticket per un indirizzamento più intelligente. Crea azioni che consentano al tuo agenti AI di impostare i campi ticket Gruppo e Competenze durante la conversazione per guidare l’indirizzamento preciso, il che è particolarmente efficace se usato con indirizzamento omnicanale.
  • Esegui chiamate di prova che imitano gli scenari dei clienti reali.

Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.

Per qualsiasi dubbio sull'accuratezza delle informazioni contenute nell'articolo tradotto, fai riferimento alla versione inglese dell'articolo come versione ufficiale.

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