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Informazioni sugli agenti AI per la messaggistica
Se hai un centro assistenza attivo, gli agenti AI per la messaggistica forniscono risposte automatizzate generate dall’AI in risposta alle richieste dei clienti, con informazioni affidabili ricavate dai contenuti del centro assistenza, senza la necessità di creare risposte personalizzate.
Grazie all’uso dell’intelligenza artificiale, quando viene identificato un articolo pertinente del centro assistenza, le risposte generative vengono visualizzate come un singolo messaggio con un link all’articolo di origine. Questi messaggi sono brevi (in genere meno di 100 parole) e riflettono la personalità dell'agente AI.
Queste risposte sono sempre seguite da una richiesta standard di feedback da parte degli utenti finali (ad esempio, "Le informazioni sono state utili? - Sì/No"). Puoi configurare le risposte dell'agente AI a questo feedback.
Se stai usando un centro assistenza riservato, la risposta dell'agente AI rispetta le autorizzazioni di visualizzazione degli articoli definite in Guide, il che significa che:
- Se l'utente finale, l'agente o l'amministratore viene autenticato tramite il protocollo di autenticazione della messaggistica e la mappatura utenti viene stabilita con un ID esterno, l'agente AI può suggerire articoli riservati pertinenti.
- Se l’utente finale non è autenticato, l'agente AI suggerirà solo articoli pubblici.
Per maggiori informazioni, consulta Configurazione dell’account per l’uso dei contenuti con limitazioni negli agenti AI.
Creazione di un agente AI per la messaggistica
Creare un agente AI per la messaggistica significa abilitarne l’uso nella configurazione della messaggistica di un canale. Fino a quando non aggiungi un agente AI a un canale di messaggistica specifico e non lo pubblichi, la risposta di messaggistica predefinita rimane attiva per quel canale.
Queste istruzioni presuppongono che tu abbia già creato un canale di messaggistica web o mobile.
Per aggiungere un agente AI per la messaggistica
- Nel Centro amministrativo, fai clic su
AI nella barra laterale, quindi seleziona Agenti AI > Agenti AI. - Fai clic su Gestisci agenti AI per la messaggistica.
- Fai clic su Crea agente AI nella parte superiore della pagina.
In alternativa, puoi clonare un agente AI esistente come punto di partenza.
- In Nome, inserisci un nome per l’agente AI.
Questo nome viene visualizzato nella parte superiore del widget in cui è implementato l’agente AI. Scegli un nome che indichi chiaramente che i clienti non stanno parlando con un essere umano.
- Seleziona un tono di voce:
- Professionale: (predefinito) un tono educato e diretto.
- Informale: un tono informale e amichevole.
- Entusiasta: un tono allegro e amichevole.
- Fai clic su Avanti.
- In Brand, usa il menu a discesa per selezionare un brand da applicare all'agente AI.
Viene visualizzato solo se usi più brand. Se il centro assistenza per il brand selezionato non è attivo, vedrai un messaggio di errore con un link al centro assistenza. Attivalo prima di procedere.
- Fai clic su Avanti.
Viene visualizzata una versione di prova dell’agente AI.
- Testa il tuo agente AI per assicurarti che funzioni come previsto.
Per informazioni, consulta Test dell’esperienza d’uso della messaggistica da parte dell’utente finale.
- Scegli il passaggio successivo:
- Fai clic su Vai alla pubblicazione per pubblicare l’agente AI. L’agente AI sarà disponibile per i clienti solo in seguito alla pubblicazione. Consulta Pubblicazione di un agente AI per aggiungerlo a un canale.
- Fai clic su Impostazioni avanzate per configurare impostazioni aggiuntive che influiscono sul comportamento dell’agente AI. Consulta Visualizzazione e configurazione delle impostazioni per gli agenti AI per la messaggistica.
Creazione di un agente AI per la messaggistica (legacy)
Creare un agente AI per la messaggistica significa abilitarne l’uso nella configurazione della messaggistica di un canale. Fino a quando non aggiungi un agente AI a un canale di messaggistica specifico e non lo pubblichi, la risposta di messaggistica predefinita rimane attiva per quel canale.
queste istruzioni presuppongono che tu abbia già creato un canale di messaggistica web o per dispositivi mobili.
Per aggiungere un agente AI per la messaggistica
- Nel Centro amministrativo, fai clic su AI nella barra laterale, quindi seleziona Agenti AI > Agenti AI.
- Fai clic su Gestisci agenti AI per la messaggistica.
- Fai clic su Crea agente AI nella parte superiore della pagina.
In alternativa, puoi clonare un agente AI esistente come punto di partenza per il tuo nuovo agente AI.
- In Informazioni di base, inserisci le informazioni, quindi fai clic su Avanti.
- Inserisci un nome per l’agente AI. Questo nome viene visualizzato nella parte superiore del widget in cui è implementato l’agente AI.
- Aggiungi un avatar personalizzato (facoltativo). L’avatar personalizzato sostituisce quello predefinito dell'agente AI. L’immagine può essere un file JPG, PNG o GIF e deve avere una dimensione inferiore a 100 KB. Una dimensione dell’immagine di 50 x 50 pixel offre i risultati migliori.
- Se usi più brand, usa il menu a discesa per selezionarne uno da applicare all'agente AI.
- In Lingua, seleziona la lingua dell'agente AI dal menu a discesa per l’agente AI, quindi fai clic su Avanti.
- In Intelligenza artificiale generativa, seleziona Attiva le funzioni di intelligenza artificiale generativa se vuoi che l'agente AI usi le risposte generative e le personalità dell'agente AI.
- Fai clic su Crea agente AI nella parte inferiore della pagina.
Un agente AI di base per la messaggistica con una risposta standard viene creato con la scheda Comportamento aperta, dove puoi impostare le risposte standard dell'agente AI. Puoi iniziare ad aggiungere risposte per definirne il comportamento nella scheda Risposte.
Il nuovo agente AI rimane in modalità bozza fino a quando non viene pubblicato e collegato a un canale di messaggistica.
Clonazione di un agente AI per la messaggistica
Puoi clonare un agente AI esistente e usarlo come punto di partenza per la creazione di un nuovo agente AI.
Per clonare un agente AI esistente
- Nel Centro amministrativo, fai clic su AI nella barra laterale, quindi seleziona Agenti AI > Agenti AI.
- Fai clic su Gestisci agenti AI per la messaggistica.
- Fai clic sull’icona Opzioni dell’agente AI (
) e seleziona Clona.
L’agente AI viene copiato e aggiunto alla fine dell’elenco degli agenti AI. Gli viene dato lo stesso nome dell'agente AI originale, con l'aggiunta di (copia).
Dopo avere clonato l'agente AI, puoi svilupparlo aggiungendo, modificando o eliminando le risposte in base alle esigenze.
68 commenti
AntonMi
In many cases, we want end-users to choose a language or contact topic so the conversation can be routed to the appropriate group. With the recent downgrade, new customers with AI Agents Essentials can't achieve this simple task. Are there any improvements planned or one needs 3-d party bot for this?
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Ariya Sacca Utama
What a DOWN GRADE!!
Note: This section applies only if you didn't have a drafted or published AI agent as of February 3, 2025. Otherwise, see Creating an AI agent for messaging (Legacy).
How can we create a flow if we just activated messaging on 4 February 2025?
are we can't create an answer/flowbuilder in Zendesk anymore?
Where's the answer tab?
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Hoa Tran
Hi there,
Follow the document, the messaging Web Widget allows authentication of users so that their identity can be verified by agents using Zendesk. I already implemented and in the conversation bot, I enable auto translation feature for bot message for german. I set the locale for message web widget as German. But it always shown in english (the default one). How can I configure the make the bot message shown in German? Note that, in case I'm not use API login, it shown as expected.
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Sanjay Singh
Hey Guys, I'm new to Zendesk. I am generally quite sharp with IT etc but for the life of me iv probable built the firs disabled AI Bot. All i want is a bot that to what's app queries. Just to greet and be polite, ask what the problem is and maybe suggest some solutions to try. Failing which i would like that conversation to be moved to a ticket for human intervention. I'm failing miserably. Can any of you super smart people out here help me and ol stumpy to walk again?
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Javier DM
Si entiendo bien tu pregunta, pudieras capturar datos como un valor numérico sin problemas en el paso de "Solicitar detalles" del bot:
Solicitar detalles
Cualquier cosa nos avisas, y si necesitas mas asistencia pudieras crear un ticket con nuestro equipo de soporte.
Saludos y buena jornada!
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Tony
there are some articles around, but for some other socials you will need to check our marketplace to see if it is possible to integrate them. In this example, Telegram.
In the meantime, check this article about wechat:
https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408820034970-Adding-WeChat-social-messaging-channels
And also this one for whatsapp:
https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408842821786-Adding-WhatsApp-channels-to-the-Agent-Workspace
Best,
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Farid
Hello, i need to understand regarding integrating the Zendesk bot to Social media chats, such as Telegram, Wechat and Whatsapp.
Would you be able to point me out some documentations regarding it or steps to consider for it as well too? Thank you
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Roberto
Hola,
tengo un bot creado por un canal de whatsapp, y me gustaría que un momento determinado el propio bot me finalice la conversacion y cierre el ticket.
Un saludo.
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Frank Lora
Hola,
Tengo varios problemas:
1- Quiero ver los chats que el Bot atiende de manera directa, mas no asigna ningún agente, o sea quiero ver esos chats que el mismo resolvió para no perder parte importante de lo que ha interactuado con mi cliente.
2- Como configuro que el Bot espere una respuesta antes de pasar a otro paso, por ejemplo si pido imágenes esperar a que en el chat se manden imágenes antes de pasar a los pasos siguientes.
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Sabra
Hey Acacia Voynar! You can find the configuration requirements for adding help center articles to your bot here: Show help center articles.
For any product feedback, Joshua Casey, we encourage you to post in the General Product Feedback topic!
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