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Informazioni sugli agenti AI per la messaggistica
Se hai un centro assistenza attivo, gli agenti AI per la messaggistica forniscono risposte automatizzate generate dall’AI in risposta alle richieste dei clienti, con informazioni affidabili ricavate dai contenuti del centro assistenza, senza la necessità di creare risposte personalizzate.
Grazie all’uso dell’intelligenza artificiale, quando viene identificato un articolo pertinente del centro assistenza, le risposte generative vengono visualizzate come un singolo messaggio con un link all’articolo di origine. Questi messaggi sono brevi (in genere meno di 100 parole) e riflettono la personalità dell'agente AI.
Queste risposte sono sempre seguite da una richiesta standard di feedback da parte degli utenti finali (ad esempio, "Le informazioni sono state utili? - Sì/No"). Puoi configurare le risposte dell'agente AI a questo feedback.
Se stai usando un centro assistenza riservato, la risposta dell'agente AI rispetta le autorizzazioni di visualizzazione degli articoli definite in Guide, il che significa che:
- Se l'utente finale, l'agente o l'amministratore viene autenticato tramite il protocollo di autenticazione della messaggistica e la mappatura utenti viene stabilita con un ID esterno, l'agente AI può suggerire articoli riservati pertinenti.
- Se l’utente finale non è autenticato, l'agente AI suggerirà solo articoli pubblici.
Per maggiori informazioni, consulta Configurazione dell’account per l’uso dei contenuti con limitazioni negli agenti AI.
Creazione di un agente AI per la messaggistica
Creare un agente AI per la messaggistica significa abilitarne l’uso nella configurazione della messaggistica di un canale. Fino a quando non aggiungi un agente AI a un canale di messaggistica specifico e non lo pubblichi, la risposta di messaggistica predefinita rimane attiva per quel canale.
Queste istruzioni presuppongono che tu abbia già creato un canale di messaggistica web o mobile.
Per aggiungere un agente AI per la messaggistica
- Nel Centro amministrativo, fai clic su
AI nella barra laterale, quindi seleziona Agenti AI > Agenti AI. - Fai clic su Gestisci agenti AI per la messaggistica.
- Fai clic su Crea agente AI nella parte superiore della pagina.
In alternativa, puoi clonare un agente AI esistente come punto di partenza.
- In Nome, inserisci un nome per l’agente AI.
Questo nome viene visualizzato nella parte superiore del widget in cui è implementato l’agente AI. Scegli un nome che indichi chiaramente che i clienti non stanno parlando con un essere umano.
- Seleziona un tono di voce:
- Professionale: (predefinito) un tono educato e diretto.
- Informale: un tono informale e amichevole.
- Entusiasta: un tono allegro e amichevole.
- Fai clic su Avanti.
- In Brand, usa il menu a discesa per selezionare un brand da applicare all'agente AI.
Viene visualizzato solo se usi più brand. Se il centro assistenza per il brand selezionato non è attivo, vedrai un messaggio di errore con un link al centro assistenza. Attivalo prima di procedere.
- Fai clic su Avanti.
Viene visualizzata una versione di prova dell’agente AI.
- Testa il tuo agente AI per assicurarti che funzioni come previsto.
Per informazioni, consulta Test dell’esperienza d’uso della messaggistica da parte dell’utente finale.
- Scegli il passaggio successivo:
- Fai clic su Vai alla pubblicazione per pubblicare l’agente AI. L’agente AI sarà disponibile per i clienti solo in seguito alla pubblicazione. Consulta Pubblicazione di un agente AI per aggiungerlo a un canale.
- Fai clic su Impostazioni avanzate per configurare impostazioni aggiuntive che influiscono sul comportamento dell’agente AI. Consulta Visualizzazione e configurazione delle impostazioni per gli agenti AI per la messaggistica.
Creazione di un agente AI per la messaggistica (legacy)
Creare un agente AI per la messaggistica significa abilitarne l’uso nella configurazione della messaggistica di un canale. Fino a quando non aggiungi un agente AI a un canale di messaggistica specifico e non lo pubblichi, la risposta di messaggistica predefinita rimane attiva per quel canale.
queste istruzioni presuppongono che tu abbia già creato un canale di messaggistica web o per dispositivi mobili.
Per aggiungere un agente AI per la messaggistica
- Nel Centro amministrativo, fai clic su AI nella barra laterale, quindi seleziona Agenti AI > Agenti AI.
- Fai clic su Gestisci agenti AI per la messaggistica.
- Fai clic su Crea agente AI nella parte superiore della pagina.
In alternativa, puoi clonare un agente AI esistente come punto di partenza per il tuo nuovo agente AI.
- In Informazioni di base, inserisci le informazioni, quindi fai clic su Avanti.
- Inserisci un nome per l’agente AI. Questo nome viene visualizzato nella parte superiore del widget in cui è implementato l’agente AI.
- Aggiungi un avatar personalizzato (facoltativo). L’avatar personalizzato sostituisce quello predefinito dell'agente AI. L’immagine può essere un file JPG, PNG o GIF e deve avere una dimensione inferiore a 100 KB. Una dimensione dell’immagine di 50 x 50 pixel offre i risultati migliori.
- Se usi più brand, usa il menu a discesa per selezionarne uno da applicare all'agente AI.
- In Lingua, seleziona la lingua dell'agente AI dal menu a discesa per l’agente AI, quindi fai clic su Avanti.
- In Intelligenza artificiale generativa, seleziona Attiva le funzioni di intelligenza artificiale generativa se vuoi che l'agente AI usi le risposte generative e le personalità dell'agente AI.
- Fai clic su Crea agente AI nella parte inferiore della pagina.
Un agente AI di base per la messaggistica con una risposta standard viene creato con la scheda Comportamento aperta, dove puoi impostare le risposte standard dell'agente AI. Puoi iniziare ad aggiungere risposte per definirne il comportamento nella scheda Risposte.
Il nuovo agente AI rimane in modalità bozza fino a quando non viene pubblicato e collegato a un canale di messaggistica.
Clonazione di un agente AI per la messaggistica
Puoi clonare un agente AI esistente e usarlo come punto di partenza per la creazione di un nuovo agente AI.
Per clonare un agente AI esistente
- Nel Centro amministrativo, fai clic su AI nella barra laterale, quindi seleziona Agenti AI > Agenti AI.
- Fai clic su Gestisci agenti AI per la messaggistica.
- Fai clic sull’icona Opzioni dell’agente AI (
) e seleziona Clona.
L’agente AI viene copiato e aggiunto alla fine dell’elenco degli agenti AI. Gli viene dato lo stesso nome dell'agente AI originale, con l'aggiunta di (copia).
Dopo avere clonato l'agente AI, puoi svilupparlo aggiungendo, modificando o eliminando le risposte in base alle esigenze.
68 commenti
Joshua Casey
Custom avatar or at the very least a color change to match the users brand colors. (Custom HEX Color Code)
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Acacia Voynar
How can I enable articles from our help center to be answer bot responses in our web widget chat feature (not classic web widget)?
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Julio H
I understand the scenario, that would be perfect for the end user to know what path to follow.
I've marked this conversation as product feedback for review, which means that your input will be aggregated as a part of our Voice of the Customer program that provides customer feedback to our product development teams.
In addition, I encourage you to create a new post in the General Product Feedback topic in our community to engage with other users who have similar needs and discuss possible workarounds. Conversations with a high level of engagement ultimately get flagged for product managers to review when they go through roadmap planning.
Specific examples, details about impact, and how you currently handle things are helpful for our product teams to understand the full scope of the need when working on solutions. You may also want to review the Product feedback guidelines and how to write an effective feedback post [Giving Feedback at Zendesk].
We truly value customer feedback and your voice and votes in the forums help influence future Zendesk functionality.
Greetings.
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Max
Hi Julio, thank you for your answer,
However I don't think it's really instinctive to continue speaking for a client after an article suggestion.. would be ideal to have a "is it helpful" button :)
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Julio H
Thanks for your feedback.
I will recommend adding intents to restart the conversation from an end point.
For example, in each answer within the BOT you can add an intention phrase (start over) or anything you think the customer could type at that moment.
If the customer types an intent, the bot will bring the customer to the top of the answer linked to that intent in the flow builder.
More info: Creating an answer for a bot
Greetings.
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Justin Yan
Hi! How feasible is it for me to be able to create a chat bot that functions much like Zendesk's own internal one (the one I would use to connect with their support)? Can it be configured using with the options available in the Professional plan. Please advise, thank you!
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Max
Hey there,
Having an "issue" with our Messaging Bot..
We created with flowbuilder nice path and articles for what we needed. However, we still allow the bot to recommend articles (as a fallback option). The problem is, as opposite to recommended articles in classic web widget, when the bot pushes article in Messaging, he doesn't send the was this article helpful yes/no question, which means the conversation stands there and never get solved or continues..
Any feedback on that ?
Thanks
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Dália Santos
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Tauany Cristina
Olá, gostaria muito de uma ajuda.
Realizei todos os procedimentos e publiquei o bot, ele funciona somente para alguns, para a maioria não funciona (canal WhatsApp), não sei se existe alguma outra configuração.
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Dane
Would you mind posting your use case to our Feedback on Messaging topic? We have a template you can copy and use in your post. This is to help get more visibility and votes on the idea. Then, others can share their use cases to further drive demand for that feature. Thanks!
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