L’indirizzamento omnicanale è una soluzione di indirizzamento altamente configurabile in grado di indirizzare ticket da email, chiamate, messaggistica, modulo web, conversazioni laterali e API. L’indirizzamento omnicanale offre la logica di indirizzamento più sofisticata, in grado di aumentare l’efficienza e l’efficacia degli agenti. Funziona immediatamente, ma otterrai il massimo se dedichi il tuo tempo alla pianificazione e alla configurazione di indirizzamento. La tua configurazione di indirizzamento si applica a tutte le code di indirizzamento omnicanale.
Pianificazione della configurazione di indirizzamento
L’indirizzamento omnicanale è pronto all’uso. Se disponi già di un meccanismo per assegnare i ticket in ingresso ai gruppi, come un trigger, l'indirizzamento omnicanale può iniziare a indirizzare le chiamate e le conversazioni di messaggistica non appena viene attivato e i ticket email non appena viene aggiunto il tag di indirizzamento automatico. Pertanto, quando si attiva l'indirizzamento omnicanale o si modifica la configurazione dell'indirizzamento, è meglio disporre in anticipo di un piano dettagliato.
Per pianificare la configurazione di indirizzamento omnicanale
- (Facoltativo) Per prendere decisioni più informate sulle impostazioni di configurazione dell’indirizzamento, potresti prendere in considerazione le domande poste in Prassi ottimali: Pianificazione del workflow di indirizzamento.
- Con tutti i tipi di piano, procedi come segue:
- I ticket email (inclusi modulo web, conversazioni laterali e API) devono avere un tag di indirizzamento univoco. Decidi quale sarà il tuo tag di indirizzamento.
- Probabilmente usi già trigger per assegnare ticket ai gruppi. In tal caso, devi solo assicurarti che uno o più trigger dispongano di un'azione per aggiungere il tag di indirizzamento a tutti i ticket email che vuoi indirizzare tramite l'indirizzamento omnicanale. Consulta Requisiti dei trigger di indirizzamento. Decidi se modificare i trigger esistenti in modo che funzionino come trigger di indirizzamento o se crearne di nuovi.
- Prima di attivare l'indirizzamento omnicanale, è necessario definire regole di capacità per bilanciare il lavoro assegnato tra gli agenti. Esiste una regola di capacità incorporata abilitata per impostazione predefinita, ma puoi definire regole alternative che soddisfino meglio le tue esigenze. Decidi di quali regole di capacità avrai bisogno. Per ciascuna regola, puoi decidere quali saranno le capacità per ciascun canale e quali agenti saranno assegnati alla regola.
- Quando attivi l'indirizzamento omnicanale, quest’ultimo viene configurato in modo da utilizzare un'unica coda per indirizzare il lavoro da tutti i canali a un singolo gruppo designato di agenti. Tuttavia, puoi configurare code personalizzate aggiuntive per i ticket che soddisfano condizioni specifiche e indirizzare tali ticket a più gruppi primari e secondari (di fallback). Decidi tu se sono necessarie ulteriori code.Nota: Per continuare a garantire il corretto indirizzamento del lavoro alle code appropriate, la creazione di code aggiuntive potrebbe richiedere modifiche ai trigger.
- Verifica gli stati agente unificati standard. Quando attivi l’indirizzamento omnicanale, gli stati agente standard sono disponibili automaticamente per l’uso su tutti i canali. Gli stati agente standard non possono essere modificati, ma è importante comprendere come sono configurati.
- Con i piani Professional ed Enterprise, dovrai anche decidere quanto segue:
- Quali stati agente unificato intendi usare? Solo gli stati agente standard o anche gli stati personalizzati? Per ogni stato personalizzato, quale sarà il nome dello stato e quali saranno gli stati per canale?
- L’indirizzamento è basato sulla priorità dei ticket? In tal caso, quali trigger userai per aggiungere e gestire la priorità dei ticket?
- Stai utilizzando le competenze? In tal caso, quali competenze intendi definire e quali agenti ne dispongono? Quali regole di indirizzamento o trigger userai per aggiungere e gestire le competenze nei ticket? Vuoi usare il modello di indirizzamento come fallback se gli agenti con le competenze non sono disponibili?
- Come vuoi gestirlo quando le conversazioni di messaggistica e le chiamate vengono inoltrate ad agenti ma questi non accettano? Hai intenzione di attivare la tempistica di riassegnazione della messaggistica in cui un ticket di messaggistica viene riassegnato a un membro del team diverso se non viene indirizzato entro la tempistica specificata? (Nei piani Professional il tempo di riassegnazione è di 30 secondi; con i piani Enterprise è personalizzabile.) Hai intenzione di attivare i limiti di tempo per l’offerta di chiamata che funge da soglia temporale di riassegnazione per le chiamate in ingresso?
Modifica della configurazione di indirizzamento
Dopo aver attivato l'indirizzamento omnicanale e aver impostato il tag di indirizzamento, il passaggio finale consiste nel configurare il modo in cui i messaggi vengono distribuiti. Con l’indirizzamento omnicanale viene fornita una configurazione iniziale di indirizzamento. Puoi modificarlo in qualsiasi momento in base alle tue esigenze.
Per impostare una configurazione di indirizzamento
- Nel Centro amministrativo, fai clic su Oggetti e regole nella barra laterale, quindi seleziona Indirizzamento omnicanale > Configurazione di indirizzamento.
- Nella pagina Configurazione di indirizzamento, fai clic su Modifica accanto alla configurazione di indirizzamento iniziale.
- Nella pagina Configurazione di indirizzamento iniziale puoi vedere il nome e la descrizione della configurazione di indirizzamento.
- Nei piani Professional e superiori per Zendesk Suite, Support, Talk e Messaging, puoi configurare i seguenti valori:
-
Attiva l'indirizzamento basato sulle competenze: In questo modo i ticket vengono indirizzati agli agenti con competenze corrispondenti, uno stato idoneo e capacità inutilizzata. Per usare questa funzionalità, devi avere competenze definite per il tuo account e un modo per assegnare le competenze ai ticket. Consulta Informazioni sulle competenze per l’indirizzamento dei ticket.
-
Attiva il timeout delle competenze: (Consigliato) quando l’opzione è selezionata, è possibile assegnare un lavoro ad agenti senza la competenza corrispondente se nessuno degli agenti con le competenze adeguate è disponibile in quel momento. Se non si attiva il timeout per le competenze, i ticket email e di messaggistica contenenti le competenze rimangono in coda a tempo indeterminato fino a quando non diventa disponibile un agente con la competenza corrispondente; le chiamate rimangono in coda fino al raggiungimento del tempo massimo di attesa e la chiamata viene inviata alla posta vocale.Nota: affinché gli agenti possano essere considerati per l’assegnazione dopo un timeout delle competenze, è necessario che si verifichi uno dei seguenti eventi: modifica dello stato dell’agente, modifica della capacità dell'agente, modifica dell'assegnazione del gruppo dell'agente o modifica della capacità massima dell'agente.
- Email: la soglia di timeout delle competenze per i ticket email. Il valore predefinito è un’ora.
- Messaggistica: la soglia di timeout per le competenze per la conversazione di messaggistica. Il valore predefinito è 30 secondi. Ciò vale anche per le chat in alcune circostanze.
- Talk: la soglia di timeout delle competenze per le chiamate. Il valore predefinito è 30 secondi.
-
Attiva il timeout delle competenze: (Consigliato) quando l’opzione è selezionata, è possibile assegnare un lavoro ad agenti senza la competenza corrispondente se nessuno degli agenti con le competenze adeguate è disponibile in quel momento. Se non si attiva il timeout per le competenze, i ticket email e di messaggistica contenenti le competenze rimangono in coda a tempo indeterminato fino a quando non diventa disponibile un agente con la competenza corrispondente; le chiamate rimangono in coda fino al raggiungimento del tempo massimo di attesa e la chiamata viene inviata alla posta vocale.
- Attiva l’indirizzamento delle attività di messaggistica: conta tutti i ticket di messaggistica attivi e non attivi ai fini della capacità di un agente. Se l’opzione non è selezionata, solo i ticket di messaggistica attivi vengono conteggiati ai fini della capacità. Indipendentemente da questa impostazione, i ticket attivi possono essere ricevuti dagli agenti tramite il pulsante Accetta, mentre i messaggi non attivi vengono assegnati automaticamente a un agente a cui sono stati precedentemente inviati o a un altro agente disponibile. Consulta Come funzionano le regole di capacità per le conversazioni di messaggistica e le chat.
- Attiva l’accettazione automatica per la messaggistica: Quando l’opzione è selezionata, l’indirizzamento omnicanale anziché offrire ticket di messaggistica agli agenti, assegna automaticamente i ticket agli agenti idonei. Ciò vale anche per le chat in alcune circostanze. Questa funzionalità non può essere usata contemporaneamente alla tempistica di riassegnazione della messaggistica.
-
Attiva la tempistica di riassegnazione della messaggistica: in questo modo, il lavoro viene riassegnato a un altro membro del team se non viene indirizzato nel periodo di tempo specificato. Questa funzionalità non può essere usata contemporaneamente all’accettazione automatica della messaggistica.
-
Tempistica messaggistica (secondi): se la tempistica di riassegnazione della messaggistica è abilitata, specifica il tempo in secondi prima che il lavoro venga riassegnato a un altro agente. La tempistica è di 30 secondi con i piani Professional e personalizzabile con i piani Enterprise. Ciò vale anche per le chat in alcune circostanze.Nota: con i piani Enterprise, puoi anche impostare una soglia temporale di riassegnazione per le chiamate in ingresso con l’impostazione Limite di tempo disponibilità chiamata nella pagina Talk nel Centro amministrativo. Consulta Gestione delle impostazioni della linea Talk.
-
Tempistica messaggistica (secondi): se la tempistica di riassegnazione della messaggistica è abilitata, specifica il tempo in secondi prima che il lavoro venga riassegnato a un altro agente. La tempistica è di 30 secondi con i piani Professional e personalizzabile con i piani Enterprise. Ciò vale anche per le chat in alcune circostanze.
-
Attiva la riassegnazione dei ticket riaperti: in questo modo, i ticket email e di messaggistica vengono riassegnati se l’agente assegnato ha uno stato specifico quando lo stato del ticket passa da Risolto, In attesa o In sospeso ad Aperto. Gli stati dei ticket personalizzati si applicano a tutti gli stati dei ticket personalizzati nelle categorie Risolto, In attesa o In sospeso.
- Email: seleziona gli stati agente per i quali vuoi riassegnare i ticket email quando lo stato del ticket cambia. Questo comportamento di riassegnazione si applica a tutti i ticket email con il tag di indirizzamento, anche se il ticket non era stato originariamente assegnato tramite l'indirizzamento omnicanale.
- Messaggistica: seleziona gli stati agente per i quali vuoi riassegnare i ticket di messaggistica quando lo stato del ticket cambia. Questo vale per tutti i ticket di messaggistica. Ciò vale anche per le chat in alcune circostanze.
Nota: per configurare la riassegnazione dei ticket riaperti, l’account deve consentire agli agenti di riassegnare i ticket ai propri gruppi. - Attiva la modalità esclusiva: Quando l’opzione è selezionata, l’indirizzamento omnicanale assegna il lavoro di un agente da un solo canale alla volta (chiamate, conversazioni di messaggistica e chat dal vivo). I ticket email non sono inclusi in questa limitazione e possono comunque essere assegnati mentre gli agenti gestiscono ticket più urgenti da altri canali. Per maggiori informazioni, consulta Informazioni sulla modalità esclusiva.
-
Attiva l'indirizzamento basato sulle competenze: In questo modo i ticket vengono indirizzati agli agenti con competenze corrispondenti, uno stato idoneo e capacità inutilizzata. Per usare questa funzionalità, devi avere competenze definite per il tuo account e un modo per assegnare le competenze ai ticket. Consulta Informazioni sulle competenze per l’indirizzamento dei ticket.
- Al termine, fai clic su Salva.
Configurazione dell’indirizzamento omnicanale per indirizzare i ticket in base alla priorità
Nei piani Professional ed Enterprise, l'indirizzamento omnicanale considera automaticamente la priorità dei ticket, se impostata. Tutto quello che devi fare è impostare la priorità di un ticket prima che venga assegnato a un agente. Ti consigliamo di usare i trigger per impostare automaticamente la priorità del ticket quando viene inserito nella coda. Questa operazione può essere eseguita con gli stessi trigger di indirizzamento che usi già per assegnare i gruppi e il tag di indirizzamento, oppure con trigger separati.
- Crea un nuovo trigger o modificane uno esistente.
- Aggiungi le condizioni per definire i ticket per i quali vuoi impostare la priorità.
- Aggiungi un’azione Ticket > Priorità e seleziona il valore di priorità da assegnare.
Evoluzione della configurazione di indirizzamento
- I timeout di riassegnazione sono corretti? Se gli agenti hanno spesso capacità inutilizzata, puoi provare a ridurre queste soglie. Se in genere sono al completo con una lunga coda di lavoro in attesa di un agente disponibile, ridurre la soglia probabilmente non è una buona idea.
- La definizione delle priorità dei ticket funziona per ciascun canale? Sono necessarie delle modifiche?
- Gli stati agente unificato soddisfano ancora le tue esigenze? Hai notato tendenze nella produttività degli agenti in base al loro utilizzo dello stato? Se non stai usando gli stati agente personalizzati, potrebbero esserti utili?
- È cambiato qualcosa a livello organizzativo che dovrebbe riflettersi nella nostra configurazione di indirizzamento, nei trigger o in altre regole aziendali?
Quando è necessario modificare la configurazione di indirizzamento, consulta Modifica della configurazione di indirizzamento.