L’indirizzamento omnicanale è una soluzione di indirizzamento altamente configurabile in grado di indirizzare ticket da email, chiamate, messaggistica, modulo web, conversazioni laterali e API. L’indirizzamento omnicanale offre la logica di indirizzamento più sofisticata, in grado di aumentare l’efficienza e l’efficacia degli agenti. Funziona immediatamente, ma otterrai il massimo se dedichi il tuo tempo alla pianificazione e alla configurazione di indirizzamento. La tua configurazione di indirizzamento si applica a tutte le code di indirizzamento omnicanale.
Pianificazione della configurazione di indirizzamento
L’indirizzamento omnicanale è pronto all’uso. Se disponi già di un meccanismo per assegnare i ticket in ingresso ai gruppi, come un trigger, l'indirizzamento omnicanale può iniziare a indirizzare le chiamate e le conversazioni di messaggistica non appena viene attivato e i ticket email non appena viene aggiunto il tag di indirizzamento automatico. Pertanto, quando si attiva l'indirizzamento omnicanale o si modifica la configurazione dell'indirizzamento, è meglio disporre in anticipo di un piano dettagliato.
Per pianificare la configurazione di indirizzamento omnicanale
- (Facoltativo) Per prendere decisioni più informate sulle impostazioni di configurazione dell’indirizzamento, potresti prendere in considerazione le domande poste in Prassi ottimali: Pianificazione del workflow di indirizzamento.
- Con tutti i tipi di piano, procedi come segue:
- I ticket email (inclusi modulo web, conversazioni laterali e API) devono avere un tag di indirizzamento univoco per essere inoltrati tramite la coda di indirizzamento omnicanale standard. Tuttavia, il tag di indirizzamento automatico non è necessario per inoltrare i ticket email tramite le code di indirizzamento personalizzate, a meno che non corrispondano ad alcuna coda personalizzata e tu non voglia che vengano prelevati dalla coda di indirizzamento omnicanale standard. Decidi quale sarà il tuo tag di indirizzamento.
- Probabilmente usi già trigger per assegnare ticket ai gruppi. Se stai usando la coda di indirizzamento omnicanale standard, devi assicurarti che uno o più trigger dispongano di un’azione per aggiungere il tag di indirizzamento a tutti i ticket email che vuoi indirizzare tramite l’indirizzamento omnicanale. Il tag di assegnazione di gruppo e di indirizzamento automatico non è obbligatorio per i ticket indirizzati tramite code personalizzate. Consulta Requisiti dei trigger di indirizzamento. Decidi se modificare i trigger esistenti in modo che funzionino come trigger di indirizzamento o se crearne di nuovi.
- Prima di attivare l'indirizzamento omnicanale, è necessario definire regole di capacità per bilanciare il lavoro assegnato tra gli agenti. Esiste una regola di capacità incorporata abilitata per impostazione predefinita, ma puoi definire regole alternative che soddisfino meglio le tue esigenze. Decidi di quali regole di capacità avrai bisogno. Per ciascuna regola, puoi decidere quali saranno le capacità per ciascun canale e quali agenti saranno assegnati alla regola.
- Verifica gli stati agente unificati standard. Quando attivi l’indirizzamento omnicanale, gli stati agente standard sono disponibili automaticamente per l’uso su tutti i canali. Gli stati agente standard non possono essere modificati, ma è importante comprendere come sono configurati.
- Come vuoi gestirlo quando le conversazioni di messaggistica e le chiamate vengono inoltrate ad agenti ma questi non accettano? Hai intenzione di attivare la tempistica di riassegnazione della messaggistica in cui un ticket di messaggistica viene riassegnato a un membro del team diverso se non viene indirizzato entro la tempistica specificata?
- Con i piani Professional ed Enterprise, dovrai anche decidere quanto segue:
- Quando attivi l’indirizzamento omnicanale, questo viene configurato per usare una coda di indirizzamento omnicanale standard che indirizza il lavoro da tutti i canali al gruppo assegnato al ticket. Tuttavia, ti consigliamo di creare code personalizzate per indirizzare i ticket che soddisfano condizioni specifiche a più gruppi primari e secondari (alternative). Decidi se hai bisogno di code aggiuntive, quali saranno le loro condizioni e quali gruppi saranno primari e secondari. Consulta Informazioni su come l’indirizzamento omnicanale usa le code per indirizzare il lavoro agli agenti.
Nota: Per continuare a garantire il corretto indirizzamento del lavoro alle code appropriate, la creazione di code aggiuntive potrebbe richiedere modifiche ai trigger.
- Quali stati agente unificato intendi usare? Solo gli stati agente standard o anche gli stati personalizzati? Per ogni stato personalizzato, quale sarà il nome dello stato e quali saranno gli stati per canale?
- L’indirizzamento è basato sulla priorità dei ticket? In tal caso, quali trigger userai per aggiungere e gestire la priorità dei ticket?
- Stai utilizzando le competenze? In tal caso, quali competenze intendi definire e quali agenti ne dispongono? Quali regole di indirizzamento o trigger userai per aggiungere e gestire le competenze nei ticket? Vuoi ricorrere all’indirizzamento non basato sulle competenze se gli agenti con le competenze non sono disponibili?
- (Solo piani Enterprise) Hai intenzione di attivare i limiti di tempo per l’offerta di chiamata, che funge da soglia temporale di riassegnazione per le chiamate in ingresso?
- Come vuoi gestire i ticket email e di messaggistica riaperti se l'agente ha determinati stati? Per quali stati vorresti riassegnare i ticket email? Per quali stati riassegnare i ticket di messaggistica?
- Quando attivi l’indirizzamento omnicanale, questo viene configurato per usare una coda di indirizzamento omnicanale standard che indirizza il lavoro da tutti i canali al gruppo assegnato al ticket. Tuttavia, ti consigliamo di creare code personalizzate per indirizzare i ticket che soddisfano condizioni specifiche a più gruppi primari e secondari (alternative). Decidi se hai bisogno di code aggiuntive, quali saranno le loro condizioni e quali gruppi saranno primari e secondari. Consulta Informazioni su come l’indirizzamento omnicanale usa le code per indirizzare il lavoro agli agenti.
Modifica della configurazione di indirizzamento
Dopo aver attivato l'indirizzamento omnicanale e aver impostato il tag di indirizzamento, il passaggio finale consiste nel configurare il modo in cui i messaggi vengono distribuiti. Con l’indirizzamento omnicanale viene fornita una configurazione iniziale di indirizzamento. Puoi modificarlo in qualsiasi momento in base alle tue esigenze.
Per impostare una configurazione di indirizzamento
-
Nel Centro amministrativo, fai clic su
Oggetti e regole nella barra laterale, quindi seleziona Indirizzamento omnicanale > Configurazione di indirizzamento.
- Nella pagina Configurazione di indirizzamento, fai clic su Modifica accanto alla configurazione di indirizzamento iniziale.
- Nella pagina Configurazione di indirizzamento iniziale puoi vedere il nome e la descrizione della configurazione di indirizzamento.
- Configura le seguenti opzioni di indirizzamento:
- Attiva l'indirizzamento basato sulle competenze: (piani Professional e superiori per Zendesk Suite, Support, Talk e Chat) inoltra i ticket agli agenti con competenze corrispondenti che hanno anche uno stato idoneo e capacità inutilizzata. Quando usi le competenze per indirizzare i ticket, ti consigliamo di configurare anche un timeout delle competenze.
- Attiva l’indirizzamento delle attività di messaggistica: determina se i ticket di messaggistica non attivi vengono conteggiati ai fini della capacità degli agenti e il modo in cui i ticket non attivi vengono indirizzati agli agenti.
- Attiva l’accettazione automatica per la messaggistica: determina se i ticket di messaggistica vengono offerti agli agenti o assegnati loro automaticamente.
- Attiva la tempistica di riassegnazione della messaggistica: (piani Professional e superiori per Zendesk Suite, Support e Chat) riassegna il lavoro a un altro membro del team se non viene affrontato nel tempo specificato.
- Attiva la riassegnazione dei ticket riaperti: (piani Professional e superiori per Zendesk Suite, Support e Chat) riassegna i ticket email e di messaggistica se l’agente assegnato ha uno stato specifico quando lo stato del ticket passa da Risolto, In attesa o In sospeso ad Aperto.
- Attiva la modalità esclusiva: assegna il lavoro di un agente da un canale in tempo reale alla volta. I ticket email non sono inclusi in questa limitazione.
- Al termine, fai clic su Salva.
Indirizzamento basato sulle competenze
Con i piani Professional e superiori, puoi scegliere di indirizzare i ticket agli agenti con competenze corrispondenti che hanno anche uno stato idoneo e capacità inutilizzata. Per usare questa funzionalità, devi avere competenze definite per il tuo account e un modo per assegnare le competenze ai ticket. Consulta Informazioni sulle competenze per l’indirizzamento dei ticket.
Se attivi l’indirizzamento basato sulle competenze, ti consigliamo di configurare anche un timeout delle competenze. Quando l’opzione è selezionata, il lavoro può essere assegnato ad agenti senza competenze corrispondenti se nessuno degli agenti con competenze è disponibile in quel momento. Se non si attiva il timeout per le competenze, i ticket email e di messaggistica contenenti le competenze rimangono in coda a tempo indeterminato fino a quando non diventa disponibile un agente con la competenza corrispondente; le chiamate rimangono in coda fino al raggiungimento del tempo massimo di attesa e la chiamata viene inviata alla posta vocale.
- Seleziona Attiva indirizzamento basato sulle competenze.
- (Consigliato) Seleziona Attiva timeout competenze e configura le soglie di timeout per canale.
- Email: la soglia di timeout delle competenze per i ticket email. Il valore predefinito è un’ora.
- Messaggistica: la soglia di timeout per le competenze per la conversazione di messaggistica. Il valore predefinito è 30 secondi. Ciò vale anche per le chat in alcune circostanze.
- Talk: la soglia di timeout delle competenze per le chiamate. Il valore predefinito è 30 secondi.
Indirizzamento attività messaggistica
Con i piani Team e superiori, puoi scegliere se conteggiare tutti i ticket di messaggistica aperti e non attivi ai fini della capacità di un agente o solo i ticket di messaggistica attivi. Una volta selezionati, i ticket di messaggistica attivi e non attivi vengono conteggiati e offerti agli agenti tramite il pulsante Accetta. Se l’opzione non è selezionata, solo i ticket di messaggistica attivi vengono conteggiati ai fini della capacità e inviati agli agenti tramite il pulsante Accetta; i messaggi non attivi vengono assegnati automaticamente a un agente a cui sono stati inviati in precedenza o a un altro agente disponibile. Consulta Come funzionano le regole di capacità per le conversazioni di messaggistica e le chat.
- Seleziona Attiva l’indirizzamento delle attività di messaggistica.
Accetta automaticamente i ticket di messaggistica
In genere, le conversazioni di messaggistica vengono offerte agli agenti anziché assegnate automaticamente. Con i piani Team e superiori, puoi configurare l’indirizzamento omnicanale per assegnare automaticamente i ticket di messaggistica agli agenti anziché offrirli. Ciò vale anche per le chat in alcune circostanze.
Questa funzionalità non può essere usata contemporaneamente alla tempistica di riassegnazione della messaggistica.
- Seleziona Attiva accettazione automatica per la messaggistica.
Tempistiche di riassegnazione della messaggistica
Con i piani Professional e superiori, puoi configurare l’indirizzamento omnicanale per riassegnare i ticket di messaggistica a un altro membro del team se l’agente assegnato non ha risposto al problema nel tempo specificato. Quando la tempistica di riassegnazione della messaggistica è abilitata, può trascorrere un periodo di tempo specificato, in secondi, prima che il lavoro venga riassegnato a un altro agente. La tempistica è di 30 secondi con i piani Professional e personalizzabile con i piani Enterprise. Ciò vale anche per le chat in alcune circostanze.
Questa funzionalità non può essere usata contemporaneamente all’accettazione automatica della messaggistica.
- Seleziona Tempistica messaggistica (secondi).
Riassegna i ticket riaperti
Con i piani Professional e superiori, puoi scegliere di riassegnare i ticket email e di messaggistica se l’agente assegnato ha uno stato specifico quando lo stato di un ticket passa da Risolto, In attesa o In sospeso ad Aperto. Gli stati dei ticket personalizzati si applicano a tutti gli stati dei ticket personalizzati nelle categorie Risolto, In attesa o In sospeso.
- Seleziona Attiva riassegna i ticket riaperti.
- Seleziona gli stati agente per i quali vuoi riassegnare i ticket email riaperti. Questo comportamento di riassegnazione si applica a tutti i ticket email con il tag di indirizzamento, anche se il ticket non era stato originariamente assegnato tramite l'indirizzamento omnicanale.
- Seleziona gli stati agente per i quali vuoi riassegnare i ticket di messaggistica riaperti. Ciò vale anche per le chat in alcune circostanze.
Modalità esclusiva
Con i piani Team e superiori, puoi configurare l’indirizzamento omnicanale per aiutare gli agenti a concentrarsi sulla gestione dei ticket dai canali in tempo reale (chiamate, conversazioni di messaggistica e chat). Quando attivi la Modalità esclusiva, l’indirizzamento omnicanale assegna il lavoro di un agente solo da un canale alla volta. Per maggiori informazioni, consulta Informazioni sulla modalità esclusiva.
I ticket email non sono inclusi in questa limitazione e possono comunque essere assegnati mentre gli agenti gestiscono ticket più urgenti da altri canali.
- Seleziona Attiva modalità esclusiva.
Configurazione dell’indirizzamento omnicanale per indirizzare i ticket in base alla priorità
Nei piani Professional ed Enterprise, l'indirizzamento omnicanale considera automaticamente la priorità dei ticket, se impostata. Tutto quello che devi fare è impostare la priorità di un ticket prima che venga assegnato a un agente. Ti consigliamo di usare i trigger per impostare automaticamente la priorità del ticket quando viene inserito nella coda. Questa operazione può essere eseguita con gli stessi trigger di indirizzamento che usi già per assegnare i gruppi e il tag di indirizzamento, oppure con trigger separati.
- Crea un nuovo trigger o modificane uno esistente.
- Aggiungi le condizioni per definire i ticket per i quali vuoi impostare la priorità.
- Aggiungi un’azione Ticket > Priorità e seleziona il valore di priorità da assegnare.
Evoluzione della configurazione di indirizzamento
- I timeout di riassegnazione sono corretti? Se gli agenti hanno spesso capacità inutilizzata, puoi provare a ridurre queste soglie. Se in genere sono al completo con una lunga coda di lavoro in attesa di un agente disponibile, ridurre la soglia probabilmente non è una buona idea.
- La definizione delle priorità dei ticket funziona per ciascun canale? Sono necessarie delle modifiche?
- Gli stati agente unificato soddisfano ancora le tue esigenze? Hai notato tendenze nella produttività degli agenti in base al loro utilizzo dello stato? Se non stai usando gli stati agente personalizzati, potrebbero esserti utili?
- È cambiato qualcosa a livello organizzativo che dovrebbe riflettersi nella nostra configurazione di indirizzamento, nei trigger o in altre regole aziendali?
Quando è necessario modificare la configurazione di indirizzamento, consulta Modifica della configurazione di indirizzamento.