Novità di Zendesk: Agosto 2024

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Scopri le novità dell'ultimo mese:

• Support
• Guide
• Explore
• Agenti di intelligenza artificiale (ex bot Zendesk)
• Centro amministrativo
• Sicurezza
• Talk
• Zendesk QA
• Gestione del personale Zendesk (WFM)
• Sviluppatori
• Contenuti nuovi e degni di nota

Inoltre, non perderti:

• Programmi di accesso anticipato Zendesk
• Video sulle novità su YouTube

Support

• Le conversazioni nello spazio di lavoro agente Zendesk hanno un aspetto nuovo e modernizzato. Queste modifiche aiutano gli agenti ad assorbire e analizzare rapidamente le informazioni in un ticket, consentendo loro di distinguere facilmente tra i commenti degli agenti e dei clienti e di riconoscere rapidamente l'inizio e la fine dei messaggi. Consulta Informazioni sullo spazio di lavoro agente Zendesk. 
  

  

• La creazione di layout ticket personalizzati con Creazione layout è stata estesa ai piani Suite Professional e Support Professional. In precedenza, i layout personalizzati erano disponibili solo con i piani Enterprise. Con i layout personalizzati, gli amministratori possono usare un’interfaccia intuitiva e trascinabile per creare e applicare un layout personalizzato ai ticket. Non sono necessarie risorse per gli sviluppatori. Consulta Informazioni sui layout personalizzati. 
  

  

• La Home page agente ha la possibilità di visualizzare i ticket creati da Zendesk Talk. Questo vale per le istanze che usano le funzioni Talk native e per le istanze che usano Talk Partner Edition per integrare sistemi di telefonia di terzi in Zendesk. Consulta Uso della home page agente. 

  

• La Home page agente ha aggiunto nuove informazioni e interazioni che allineano le sue funzionalità al dashboard agente legacy. Le nuove metriche nella home page agente includono link selezionabili per le statistiche dei ticket positivi, negativi e risolti, un link ai ticket aperti nei gruppi e le statistiche generali sulla soddisfazione.  Consulta Uso della home page agente. 
  

  

• I clienti con piani Support Professional e superiori possono acquistare il componente aggiuntivo Collaboration. Questo componente aggiuntivo esclusivo di Support ti consente di aggiungere agenti interni al tuo account e di gestire le conversazioni laterali nei ticket. Questo componente aggiuntivo è stato interrotto nell’ambito dell’iniziativa di definizione dei prezzi e packaging semplificati di Zendesk, ma è tornato a grande richiesta. Consulta Panoramica della collaborazione. 
• Abbiamo abilitato tutti i tipi di canale nel trigger Nome canale. In precedenza, solo i canali di messaggistica erano abilitati, ma ora stiamo espandendo questa funzionalità per includere tutti i canali Sunshine Conversations. Qualsiasi tipo di canale gestito tramite il dashboard o l’API Sunco, come Twilio, sarà disponibile nelle impostazioni del trigger Nome canale. Consulta Informazioni di riferimento sulle condizioni dei trigger e sulle azioni dei ticket.
• Lo spazio di lavoro agente ora supporta la visualizzazione dellasequenzae dellarisposta rapidaopzioni nei ticket. Questi sono elementi con cui i clienti interagiscono durante il loro percorso di assistenza, offrendo agli agenti una comprensione più completa dell’esperienza del cliente. Vedi Informazioni sui tipi di passaggi per le risposte dei bot.
• Le schede configurabili sono ora disponibili con i piani Support e Suite Professional e superiori. In precedenza, le schede configurabili erano disponibili solo con i piani Enterprise. Anche la pagina di amministrazione delle schede Essentials è stata rinominata Schede. Le schede consentono di configurare le informazioni visualizzate nella scheda Dati utente essenziali nella parte superiore del pannello del contesto del cliente. Consulta Configurazione della scheda Dati utente essenziali.
  
• Ora puoi personalizzare e applicare gli SLA in più situazioni con le impostazioni di configurazione degli SLA avanzate. Queste impostazioni avanzate sono disponibili per il tempo di prima risposta, il tempo di risposta successiva e le metriche di aggiornamento periodico. Le impostazioni offrono la possibilità di cambiare la logica di attivazione o adempimento di una metrica SLA, in base alle singole policy. Consulta Personalizzazione degli SLA con impostazioni avanzate.
• Gli amministratori ora possono unire un’organizzazione a un’altra. Quando le organizzazioni vengono unite, tutti gli utenti, i ticket (inclusi i ticket archiviati e chiusi) e i domini vengono uniti in un’unica organizzazione. Unendo le organizzazioni, puoi risparmiare tempo evitando di spostare manualmente i dati. Consulta Unione di organizzazioni.
  

Guide

• Il pannello delle impostazioni degli articoli è stato riprogettato per raggruppare le funzioni comuni di gestione e posizionamento. Il raggruppamento delle funzioni comuni ti aiuta a lavorare in modo più efficiente nell’editor, concentrandoti sulle modifiche che devi apportare ed evitando la distrazione di uno spazio di lavoro disordinato. Oltre a riorganizzare il pannello delle impostazioni degli articoli, abbiamo introdotto una nuova scorciatoia alla barra laterale Revisioni esistente, che puoi usare per accedere rapidamente alla cronologia delle revisioni di un articolo. Consulta Creazione e modifica di articoli nella Knowledge base.
  

• È stata introdotta una nuova versione dell’API per la creazione di modelli del Centro assistenza. Abbiamo rilasciato la versione 4 dell’API per la creazione di modelli e un aggiornamento di accompagnamento al tema Copenhagen. Insieme, questi aggiornamenti offrono oltre 100 miglioramenti all’accessibilità dell’esperienza utente finale pronta all’uso del centro assistenza Zendesk, migliorando al contempo l’esperienza e la sicurezza degli sviluppatori. Consulta Aggiornamento dalla Versione 3 di API per la creazione di modelli

Explore

• Le pagine delle impostazioni di amministrazione di Explore sono state semplificate. Abbiamo implementato un aggiornamento per l’esperienza utente delle pagine delle impostazioni di amministrazione di Explore. Questa nuova esperienza semplifica la gestione di molteplici impostazioni, tra cui l’accesso ai dataset, la condivisione del dashboard, i colori predefiniti dei grafici, le impostazioni di esportazione e le impostazioni di inizio settimana. Consulta Navigazione nell’interfaccia di Explore. Come parte di questo aggiornamento:
  
  • Abbiamo rimosso la sezione di recapito email del dashboard dalle pagine delle impostazioni di amministrazione di Explore. In futuro, le consegne pianificate dei dashboard possono essere visualizzate direttamente dalla libreria dei dashboard.
  • Solo gli utenti con autorizzazioni di amministratore in Explore possono vedere l’icona Impostazioni e accedere alle pagine delle impostazioni di amministratore. 
    
• È disponibile un nuovo dashboard per il monitoraggio delle prestazioni in tempo reale per canale. Un nuovo dashboard live predefinito ti aiuta a consultare le prestazioni di tutti i tuoi canali in tempo reale. Consulta Panoramica del dashboard Esplora i dati sulle prestazioni in tempo reale per canale.
  
• È disponibile un nuovo dashboard per il monitoraggio delle code personalizzate di indirizzamento omnicanale. Un nuovo dashboard attivo e predefinito ti consente di monitorare le prestazioni delle code personalizzate di indirizzamento omnicanale in tempo reale. Consulta Panoramica del dashboard di monitoraggio in tempo reale delle code di indirizzamento omnicanale.
  
• Abbiamo ampliato le autorizzazioni per la modifica dello stato agente. Oltre agli amministratori, altri utenti con le autorizzazioni appropriate possono cambiare lo stato degli agenti in Explore. Consulta Modifica dello stato agente.
  

Agenti di intelligenza artificiale (ex bot Zendesk)

• Gli amministratori ora possono creare contenuti di traduzione personalizzati per gli agenti di intelligenza artificiale sui canali di messaggistica. Ciò ti consente di creare traduzioni personalizzate per i messaggi dei bot che sostituiscono la traduzione automatica. Puoi creare traduzioni personalizzate per i messaggi di risposta standard, come i messaggi di saluto, e per i messaggi nei flussi di risposta personalizzati.
  
  Inoltre, puoi visualizzare in anteprima le conversazioni dei bot in qualsiasi lingua configurata con il bot di prova prima della pubblicazione. L’anteprima del bot di prova includerà tutte le traduzioni personalizzate aggiunte oltre al contenuto tradotto automaticamente. Consulta Gestione delle lingue in un bot conversazionale.
  
• Abbiamo aggiunto il supporto per le nuove lingue ai bot Zendesk. Per un elenco completo delle lingue supportate, consulta Lingue supportate nei bot Zendesk.

Centro amministrativo

• L’indirizzamento omnicanale ora considera idonei tutti gli agenti disponibili dopo il timeout delle competenze. In precedenza, gli agenti dovevano intraprendere alcune azioni, come cambiare il proprio stato o la capacità, dopo un timeout delle competenze affinché l’indirizzamento omnicanale li considerasse idonei a ricevere il ticket. Consulta Uso delle competenze con l’indirizzamento omnicanale.
• I campi a selezione multipla personalizzati sono ora supportati per utenti, organizzazioni e oggetti personalizzati. Finora, i campi a selezione multipla erano supportati solo come campi ticket personalizzati. Consulta Informazioni sui tipi di campi personalizzati.
• I segnaposto nuovi e migliorati consentono di fare riferimento ai dati degli oggetti personalizzati. I segnaposto di dati oggetto personalizzati sono supportati solo dai trigger di oggetti. Tuttavia, i segnaposto per i campi di relazione di ricerca sono stati ampliati per fornire un modo per visualizzare i dati degli oggetti personalizzati nei ticket e nelle notifiche email. Consulta Uso di segnaposto per campi di relazione di ricerca personalizzati.
• Le sandbox Premium ora includono reportdi creazione , che forniscono un riepilogo di quando è stata creata la sandbox e quali dati sono stati replicati e quali non sono stati replicati. Vengono fornite spiegazioni anche per i tentativi di replica non riusciti. I report di creazione sono disponibili per 30 giorni dopo la creazione della sandbox premium. Consulta Generazione di un report di creazione per una sandbox premium.
  
• I clienti con account self-service possono visualizzare il riepilogo dell’utilizzo dell’API e il dashboard nel Centro amministrativo. Zendesk fornisce un riepilogo dell’utilizzo dell’API e un dashboard per aiutarti a monitorare l’utilizzo dell’API nei tuoi account. Puoi usare questo dashboard per visualizzare l’utilizzo attuale dell’API e confrontare l’attività con l’API con il limite di frequenza. Consulta Monitoraggio dell’utilizzo dell’API.
  
  
• I clienti con account self-service e assistiti dalle venditeidoneipossono farloacquista il componente aggiuntivo API per volumi elevati direttamente dalla pagina Abbonamento nel Centro amministrativo. In precedenza, per acquistare era necessario contattare il reparto vendite Zendesk. Per acquistare il componente aggiuntivo, devi avere un minimo di 10 licenze agente. Vedi Aumento del limite di velocità API.

  

• Gli spazi di lavoro contestuali hanno un aspetto nuovo e modernizzato. Il nuovo aspetto offre velocità di caricamento delle pagine più elevate, presenta un’interfaccia coerente tra le pagine del Centro amministrativo e include la conformità agli standard di accessibilità. Consulta Impostazione di spazi di lavoro contestuali. 
  
  

  

Sicurezza

• Il programma di accesso anticipato (EAP) di crittografia avanzata è disponibile sia per gli account sandbox che per gli account di produzione. La crittografia avanzata offre un ulteriore livello di sicurezza per le informazioni di identificazione personale (PII) in Zendesk, offrendoti il controllo sulle chiavi di crittografia, garantendo il massimo livello di protezione dei dati. Per ulteriori informazioni e per iscriverti, consulta questo modulo .
• Per gli amministratori è più facile configurare i metodi di accesso che gli utenti finali e i membri del team possono usare. Per gli utenti finali, non è più necessario attivare l’autenticazione Zendesk per abilitare gli accessi social. Per i membri del team, gli accessi aziendali non sono più opzioni che si escludono a vicenda. Puoi offrire insieme metodi di accesso aziendale e Single Sign-On (SSO) personalizzati. Consulta Abilitazione del Single Sign-On social e aziendale.

Talk

• Il QA Voce per Zendesk Talk ti consente di rivedere rapidamente i riepiloghi e le trascrizioni delle chiamate automatiche, organizzati in messaggi tra l’agente e il cliente, consentendoti di migliorare e accelerare il processo di QA delle chiamate. Per usare questa funzione, sono necessari Zendesk QA e Zendesk Talk.
  
  Consulta Domande frequenti sulla trascrizione e il riepilogo delle chiamate in Zendesk Talk.

Zendesk QA

• Nuove categorie personalizzate per il controllo qualità automatico. Ora puoi creare categorie di QA automatico personalizzate per trovare parole chiave o frasi specifiche nelle conversazioni e valutare automaticamente l’agente. Consulta Creazione di categorie AutoQA personalizzate.

  

Gestione del personale Zendesk (WFM)

• Pagina Gestione utenti migliorata. Zendesk Workforce Management (WFM) ha migliorato la gestione degli utenti aggiungendo filtri alla pagina Gestione utenti, oltre a opzioni di ordinamento e filtraggio per i membri del team e le colonne di stato. Inoltre, gli amministratori WFM ora hanno una vista centralizzata dei dettagli di ciascun membro del team attraverso la pagina del profilo WFM. Consulta Accesso e visualizzazione della pagina Gestione utenti WFM. 

  

• Pagina attività agente Zendesk Workforce Management (WFM) migliorata che consente di esportare gli stati delle attività talk degli agenti. La pagina Attività agente ora mostra un pulsante Esporta attività Talk, che consente di esportare un file CSV con informazioni sugli stati Talk degli agenti per il giorno selezionato. Consulta Esportazione degli stati delle attività talk degli agenti.

  

Sviluppatori

• L’uso dell’autenticazione di base con password personali per effettuare richieste API era obsoleto. A partire dal 31 luglio 2024, l’autenticazione di base tramite indirizzo email e password personale è obsoleta /api/v2/ endpoint per i nuovi account e per gli account che non usano questo metodo. Sono incluse le seguenti API: Ticketing, Centro assistenza, Voce, Oggetti personalizzati e Omnicanale. Se stai usando attivamente questo metodo oggi, potrai continuare a usarlo fino al 31 dicembre 2025. Un metodo di autenticazione alternativo consiste nell'usare l'autenticazione di base usando un token API anziché una password personale. Consulta Token API nella documentazione per sviluppatori.
• Sono ora disponibili due nuove API da usare con gli oggetti personalizzati.
  • L’endpoint di ricerca filtrato per restituire elenchi più funzionali dei record di un oggetto che soddisfano i criteri di ricerca e filtro. Consulta Ricerca filtrata di record di oggetti personalizzati.
  • Ora è possibile creare e gestire i trigger di oggetti per gli oggetti personalizzati con l’API. Consulta l’ API dei trigger di oggetti.

Contenuti nuovi e degni di nota

• Una nuova ricetta per il workflow di indirizzamento omnicanale mostra come usare le code personalizzate per dare la priorità alle conversazioni di messaggistica attive. Consulta Uso delle code di indirizzamento omnicanale per gestire in modo diverso i messaggi attivi e non attivi.
• Non puoi più usare la creatività dinamica quando crei insiemi di inserzioni in Gestione inserzioni di Facebook se selezioni le vendite o la promozione di app come obiettivo. Consulta questo annuncio.

Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.

Per qualsiasi dubbio sull'accuratezza delle informazioni contenute nell'articolo tradotto, fai riferimento alla versione inglese dell'articolo come versione ufficiale.