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Gary Beichler

Data ingresso 16 ott 2021

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Ultima attività 25 nov 2024

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ArticoloDocumentazione di Messaggistica

Disponibile con tutti i piani Suite

Disponibile con tutti i piani Chat

Gli allegati di messaggistica Zendesk consentono sia agli agenti che agli utenti finali di inviare e ricevere vari tipi di file all’interno di una conversazione di messaggistica. Ciò è utile per fornire assistenza dettagliata, condividere i documenti necessari e migliorare l’esperienza di comunicazione complessiva.

Gli allegati di messaggistica possono avere ambito conversazione o ambito app. Gli allegati nell’ambito dell’app si riferiscono a file o documenti collegati a un account specifico all’interno di una piattaforma o di un sistema più ampio, come Zendesk. Questi allegati sono accessibili a chiunque sia associato all’account. Questi file richiedono comunque l’autenticazione, per garantire che solo gli utenti autorizzati possano accedervi. Quando si usa l’API post-messaggio per inviare un allegato con ambito app, tutti i partecipanti a qualsiasi conversazione all’interno dell’account che hanno accesso all’URL potranno accedere all’allegato.

Nota: La funzione allegati privati nella messaggistica è disponibile negli account creati a partire dal 5 dicembre 2024. Se il tuo account è stato creato prima di questa data e vuoi usare allegati privati nella messaggistica, contatta il rappresentante dell’account. Assicurati di attivare i download sicuri, altrimenti gli allegati inviati dagli agenti agli utenti finali saranno pubblici.

Per informazioni sulla configurazione degli allegati privati, consulta Configurazione degli allegati privati per la messaggistica.

Questo articolo include le seguenti sezioni:

Informazioni sulle differenze tra gli allegati privati e gli allegati pubblici

Gli allegati privati e pubblici offrono modi per archiviare e distribuire documenti o file all'interno dei sistemi, ciascuno dei quali offre vari gradi di accessibilità. Entrambi possono essere caricati, scaricati e gestiti con un’interfaccia utente o un’API, a seconda della configurazione del sistema.

Un allegato privato è un allegato accessibile solo all’interno della conversazione specifica in cui è stato condiviso. Per accedere all’allegato, un client deve autenticarsi per dimostrare di essere autorizzato a visualizzarlo.

Ecco alcuni confronti tra allegati pubblici e privati nella messaggistica.

  Allegati pubblici Allegati privati
Accessibilità Accessibile a chiunque abbia il link o abbia accesso al canale in cui è condiviso l’allegato. Non sono richieste autorizzazioni specifiche per visualizzare gli allegati pubblici, il che li rende adatti alle informazioni destinate alla distribuzione generale. Limitato in base alle autorizzazioni degli utenti o alla partecipazione a una conversazione di messaggistica privata tra l’agente e l’utente finale. Gli allegati privati sono l’ideale per informazioni riservate o sensibili che non dovrebbero essere accessibili a tutti sulla piattaforma.
Casi d’uso Spesso usato per informazioni meno sensibili come annunci generici, report pubblici, materiale di marketing o qualsiasi contenuto destinato a un’ampia distribuzione. Comunemente usato per condividere documenti riservati come informazioni personali, report interni, documenti strategici o qualsiasi altro contenuto che richiede un accesso controllato.
Misure di sicurezza Non vengono applicati controlli di sicurezza completi perché questi file sono destinati all’accesso pubblico. Sono in atto solide misure di sicurezza, inclusi rigorosi protocolli di autenticazione per proteggersi da accessi non autorizzati.
Visibilità e monitoraggio La visibilità è ampia e tenere traccia di chi ha avuto accesso al documento può essere difficile a meno che non vengano impiegati strumenti analitici specifici. L’accesso può essere monitorato da vicino e le analisi di utilizzo sono spesso più dettagliate, consentendo agli amministratori di vedere chi ha effettuato l’accesso al file e quando (in base al proprio indirizzo IP).

Tipi di file supportati per gli allegati di messaggistica

La messaggistica Zendesk supporta i seguenti tipi di file come allegati:

3g2, 3gp, 7z, aac, amr, avi, bmp, caf, csv, doc, docx, eml, gif, heic, heif, ics, jfif, jpeg, jpg, key, log, m4a, m4v, mov, mp3, mp4, mp4a, mpeg, mpg, mpga, neon, numbers, odt, oga, ogg, ogv, opus, pages, pdf, pkpass, png, pps, ppsx, ppt, pptx, qt, svg, tif, tiff, txt, usdz, vcf, wav, webm, webp, wmv, xls, xlsx, xml, yaml, yml, zip

Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.

Per qualsiasi dubbio sull'accuratezza delle informazioni contenute nell'articolo tradotto, fai riferimento alla versione inglese dell'articolo come versione ufficiale.

Data ultima modifica: 24 dic 2024 · Gary Beichler

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Article updated to add information about the "Require authentication for request and uploads APIs" setting.

Visualizza commento · Data ultimo post: 26 set 2024 · Gary Beichler

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ArticoloNovità di Zendesk

 

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Scopri le novità dell'ultimo mese:

Inoltre, non perderti:

Support

  • Le conversazioni nello spazio di lavoro agente Zendesk hanno un aspetto nuovo e modernizzato. Queste modifiche aiutano gli agenti ad assorbire e analizzare rapidamente le informazioni in un ticket, consentendo loro di distinguere facilmente tra i commenti degli agenti e dei clienti e di riconoscere rapidamente l'inizio e la fine dei messaggi. Consulta Informazioni sullo spazio di lavoro agente Zendesk

  • La creazione di layout ticket personalizzati con Creazione layout è stata estesa ai piani Suite Professional e Support Professional. In precedenza, i layout personalizzati erano disponibili solo con i piani Enterprise. Con i layout personalizzati, gli amministratori possono usare un’interfaccia intuitiva e trascinabile per creare e applicare un layout personalizzato ai ticket. Non sono necessarie risorse per gli sviluppatori. Consulta Informazioni sui layout personalizzati

  • La Home page agente ha la possibilità di visualizzare i ticket creati da Zendesk Talk. Questo vale per le istanze che usano le funzioni Talk native e per le istanze che usano Talk Partner Edition per integrare sistemi di telefonia di terzi in Zendesk. Consulta Uso della home page agente

  • La Home page agente ha aggiunto nuove informazioni e interazioni che allineano le sue funzionalità al dashboard agente legacy. Le nuove metriche nella home page agente includono link selezionabili per le statistiche dei ticket positivi, negativi e risolti, un link ai ticket aperti nei gruppi e le statistiche generali sulla soddisfazione.  Consulta Uso della home page agente

  • I clienti con piani Support Professional e superiori possono acquistare il componente aggiuntivo Collaboration. Questo componente aggiuntivo esclusivo di Support ti consente di aggiungere agenti interni al tuo account e di gestire le conversazioni laterali nei ticket. Questo componente aggiuntivo è stato interrotto nell’ambito dell’iniziativa di definizione dei prezzi e packaging semplificati di Zendesk, ma è tornato a grande richiesta. Consulta Panoramica della collaborazione
  • Abbiamo abilitato tutti i tipi di canale nel trigger Nome canale. In precedenza, solo i canali di messaggistica erano abilitati, ma ora stiamo espandendo questa funzionalità per includere tutti i canali Sunshine Conversations. Qualsiasi tipo di canale gestito tramite il dashboard o l’API Sunco, come Twilio, sarà disponibile nelle impostazioni del trigger Nome canale. Consulta Informazioni di riferimento sulle condizioni dei trigger e sulle azioni dei ticket.
  • Lo spazio di lavoro agente ora supporta la visualizzazione dellasequenzae dellarisposta rapidaopzioni nei ticket. Questi sono elementi con cui i clienti interagiscono durante il loro percorso di assistenza, offrendo agli agenti una comprensione più completa dell’esperienza del cliente. Vedi Informazioni sui tipi di passaggi per le risposte dei bot.
  • Le schede configurabili sono ora disponibili con i piani Support e Suite Professional e superiori. In precedenza, le schede configurabili erano disponibili solo con i piani Enterprise. Anche la pagina di amministrazione delle schede Essentials è stata rinominata Schede. Le schede consentono di configurare le informazioni visualizzate nella scheda Dati utente essenziali nella parte superiore del pannello del contesto del cliente. Consulta Configurazione della scheda Dati utente essenziali.
  • Ora puoi personalizzare e applicare gli SLA in più situazioni con le impostazioni di configurazione degli SLA avanzate. Queste impostazioni avanzate sono disponibili per il tempo di prima risposta, il tempo di risposta successiva e le metriche di aggiornamento periodico. Le impostazioni offrono la possibilità di cambiare la logica di attivazione o adempimento di una metrica SLA, in base alle singole policy. Consulta Personalizzazione degli SLA con impostazioni avanzate.
  • Gli amministratori ora possono unire un’organizzazione a un’altra. Quando le organizzazioni vengono unite, tutti gli utenti, i ticket (inclusi i ticket archiviati e chiusi) e i domini vengono uniti in un’unica organizzazione. Unendo le organizzazioni, puoi risparmiare tempo evitando di spostare manualmente i dati. Consulta Unione di organizzazioni.

Guide

  • Il pannello delle impostazioni degli articoli è stato riprogettato per raggruppare le funzioni comuni di gestione e posizionamento. Il raggruppamento delle funzioni comuni ti aiuta a lavorare in modo più efficiente nell’editor, concentrandoti sulle modifiche che devi apportare ed evitando la distrazione di uno spazio di lavoro disordinato. Oltre a riorganizzare il pannello delle impostazioni degli articoli, abbiamo introdotto una nuova scorciatoia alla barra laterale Revisioni esistente, che puoi usare per accedere rapidamente alla cronologia delle revisioni di un articolo. Consulta Creazione e modifica di articoli nella Knowledge base.
  • È stata introdotta una nuova versione dell’API per la creazione di modelli del Centro assistenza. Abbiamo rilasciato la versione 4 dell’API per la creazione di modelli e un aggiornamento di accompagnamento al tema Copenhagen. Insieme, questi aggiornamenti offrono oltre 100 miglioramenti all’accessibilità dell’esperienza utente finale pronta all’uso del centro assistenza Zendesk, migliorando al contempo l’esperienza e la sicurezza degli sviluppatori. Consulta Aggiornamento dalla Versione 3 di API per la creazione di modelli

Explore

  • Le pagine delle impostazioni di amministrazione di Explore sono state semplificate. Abbiamo implementato un aggiornamento per l’esperienza utente delle pagine delle impostazioni di amministrazione di Explore. Questa nuova esperienza semplifica la gestione di molteplici impostazioni, tra cui l’accesso ai dataset, la condivisione del dashboard, i colori predefiniti dei grafici, le impostazioni di esportazione e le impostazioni di inizio settimana. Consulta Navigazione nell’interfaccia di Explore. Come parte di questo aggiornamento:
    • Abbiamo rimosso la sezione di recapito email del dashboard dalle pagine delle impostazioni di amministrazione di Explore. In futuro, le consegne pianificate dei dashboard possono essere visualizzate direttamente dalla libreria dei dashboard.
    • Solo gli utenti con autorizzazioni di amministratore in Explore possono vedere l’icona Impostazioni e accedere alle pagine delle impostazioni di amministratore. 
  • È disponibile un nuovo dashboard per il monitoraggio delle prestazioni in tempo reale per canale. Un nuovo dashboard live predefinito ti aiuta a consultare le prestazioni di tutti i tuoi canali in tempo reale. Consulta Panoramica del dashboard Esplora i dati sulle prestazioni in tempo reale per canale.
  • È disponibile un nuovo dashboard per il monitoraggio delle code personalizzate di indirizzamento omnicanale. Un nuovo dashboard attivo e predefinito ti consente di monitorare le prestazioni delle code personalizzate di indirizzamento omnicanale in tempo reale. Consulta Panoramica del dashboard di monitoraggio in tempo reale delle code di indirizzamento omnicanale.
  • Abbiamo ampliato le autorizzazioni per la modifica dello stato agente. Oltre agli amministratori, altri utenti con le autorizzazioni appropriate possono cambiare lo stato degli agenti in Explore. Consulta Modifica dello stato agente.

Agenti di intelligenza artificiale (ex bot Zendesk)

  • Gli amministratori ora possono creare contenuti di traduzione personalizzati per gli agenti di intelligenza artificiale sui canali di messaggistica. Ciò ti consente di creare traduzioni personalizzate per i messaggi dei bot che sostituiscono la traduzione automatica. Puoi creare traduzioni personalizzate per i messaggi di risposta standard, come i messaggi di saluto, e per i messaggi nei flussi di risposta personalizzati.

    Inoltre, puoi visualizzare in anteprima le conversazioni dei bot in qualsiasi lingua configurata con il bot di prova prima della pubblicazione. L’anteprima del bot di prova includerà tutte le traduzioni personalizzate aggiunte oltre al contenuto tradotto automaticamente. Consulta Gestione delle lingue in un bot conversazionale.
  • Abbiamo aggiunto il supporto per le nuove lingue ai bot Zendesk. Per un elenco completo delle lingue supportate, consulta Lingue supportate nei bot Zendesk.

Centro amministrativo

  • L’indirizzamento omnicanale ora considera idonei tutti gli agenti disponibili dopo il timeout delle competenze. In precedenza, gli agenti dovevano intraprendere alcune azioni, come cambiare il proprio stato o la capacità, dopo un timeout delle competenze affinché l’indirizzamento omnicanale li considerasse idonei a ricevere il ticket. Consulta Uso delle competenze con l’indirizzamento omnicanale.
  • I campi a selezione multipla personalizzati sono ora supportati per utenti, organizzazioni e oggetti personalizzati. Finora, i campi a selezione multipla erano supportati solo come campi ticket personalizzati. Consulta Informazioni sui tipi di campi personalizzati.
  • I segnaposto nuovi e migliorati consentono di fare riferimento ai dati degli oggetti personalizzati. I segnaposto di dati oggetto personalizzati sono supportati solo dai trigger di oggetti. Tuttavia, i segnaposto per i campi di relazione di ricerca sono stati ampliati per fornire un modo per visualizzare i dati degli oggetti personalizzati nei ticket e nelle notifiche email. Consulta Uso di segnaposto per campi di relazione di ricerca personalizzati.
  • Le sandbox Premium ora includono reportdi creazione , che forniscono un riepilogo di quando è stata creata la sandbox e quali dati sono stati replicati e quali non sono stati replicati. Vengono fornite spiegazioni anche per i tentativi di replica non riusciti. I report di creazione sono disponibili per 30 giorni dopo la creazione della sandbox premium. Consulta Generazione di un report di creazione per una sandbox premium.
  • I clienti con account self-service possono visualizzare il riepilogo dell’utilizzo dell’API e il dashboard nel Centro amministrativo. Zendesk fornisce un riepilogo dell’utilizzo dell’API e un dashboard per aiutarti a monitorare l’utilizzo dell’API nei tuoi account. Puoi usare questo dashboard per visualizzare l’utilizzo attuale dell’API e confrontare l’attività con l’API con il limite di frequenza. Consulta Monitoraggio dell’utilizzo dell’API.

  • I clienti con account self-service e assistiti dalle venditeidoneipossono farloacquista il componente aggiuntivo API per volumi elevati direttamente dalla pagina Abbonamento nel Centro amministrativo. In precedenza, per acquistare era necessario contattare il reparto vendite Zendesk. Per acquistare il componente aggiuntivo, devi avere un minimo di 10 licenze agente. Vedi Aumento del limite di velocità API.

  • Gli spazi di lavoro contestuali hanno un aspetto nuovo e modernizzato. Il nuovo aspetto offre velocità di caricamento delle pagine più elevate, presenta un’interfaccia coerente tra le pagine del Centro amministrativo e include la conformità agli standard di accessibilità. Consulta Impostazione di spazi di lavoro contestuali

Sicurezza

  • Il programma di accesso anticipato (EAP) di crittografia avanzata è disponibile sia per gli account sandbox che per gli account di produzione. La crittografia avanzata offre un ulteriore livello di sicurezza per le informazioni di identificazione personale (PII) in Zendesk, offrendoti il controllo sulle chiavi di crittografia, garantendo il massimo livello di protezione dei dati. Per ulteriori informazioni e per iscriverti, consulta questo modulo .
  • Per gli amministratori è più facile configurare i metodi di accesso che gli utenti finali e i membri del team possono usare. Per gli utenti finali, non è più necessario attivare l’autenticazione Zendesk per abilitare gli accessi social. Per i membri del team, gli accessi aziendali non sono più opzioni che si escludono a vicenda. Puoi offrire insieme metodi di accesso aziendale e Single Sign-On (SSO) personalizzati. Consulta Abilitazione del Single Sign-On social e aziendale.

Talk

Zendesk QA

  • Nuove categorie personalizzate per il controllo qualità automatico. Ora puoi creare categorie di QA automatico personalizzate per trovare parole chiave o frasi specifiche nelle conversazioni e valutare automaticamente l’agente. Consulta Creazione di categorie AutoQA personalizzate.

Gestione del personale Zendesk (WFM)

  • Pagina Gestione utenti migliorata. Zendesk Workforce Management (WFM) ha migliorato la gestione degli utenti aggiungendo filtri alla pagina Gestione utenti, oltre a opzioni di ordinamento e filtraggio per i membri del team e le colonne di stato. Inoltre, gli amministratori WFM ora hanno una vista centralizzata dei dettagli di ciascun membro del team attraverso la pagina del profilo WFM. Consulta Accesso e visualizzazione della pagina Gestione utenti WFM

  • Pagina attività agente Zendesk Workforce Management (WFM) migliorata che consente di esportare gli stati delle attività talk degli agenti. La pagina Attività agente ora mostra un pulsante Esporta attività Talk, che consente di esportare un file CSV con informazioni sugli stati Talk degli agenti per il giorno selezionato. Consulta Esportazione degli stati delle attività talk degli agenti.

 

Sviluppatori

  • L’uso dell’autenticazione di base con password personali per effettuare richieste API era obsoleto. A partire dal 31 luglio 2024, l’autenticazione di base tramite indirizzo email e password personale è obsoleta /api/v2/ endpoint per i nuovi account e per gli account che non usano questo metodo. Sono incluse le seguenti API: Ticketing, Centro assistenza, Voce, Oggetti personalizzati e Omnicanale. Se stai usando attivamente questo metodo oggi, potrai continuare a usarlo fino al 31 dicembre 2025. Un metodo di autenticazione alternativo consiste nell'usare l'autenticazione di base usando un token API anziché una password personale. Consulta Token API nella documentazione per sviluppatori.
  • Sono ora disponibili due nuove API da usare con gli oggetti personalizzati.

Contenuti nuovi e degni di nota

Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.

Per qualsiasi dubbio sull'accuratezza delle informazioni contenute nell'articolo tradotto, fai riferimento alla versione inglese dell'articolo come versione ufficiale.

Data ultima modifica: 06 ago 2024 · Gary Beichler

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CommentoZendesk messaging

Updates to Android notification steps because of Google Firebase changes.

Visualizza commento · Data ultimo post: 24 apr 2024 · Gary Beichler

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CommentoSetting up Zendesk Chat

Updates to Android notification steps because of Google Firebase changes.

Visualizza commento · Data ultimo post: 24 apr 2024 · Gary Beichler

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ArticoloNovità di Zendesk

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Inoltre, non perderti:

Support

Account

  • Nuovo report di utilizzo per gli account con Agent Months. Se il tuo account è idoneo, Zendesk fornisce un report nel prodotto per aiutarti a visualizzare e gestire l'utilizzo delle licenze per Agent Months. Con questo report, non è necessario contattare Zendesk per ottenere informazioni sull'uso delle licenze. Vedi Gestione di Agent Months. 

  • Gli amministratori ora possono visualizzare le macro personali create da e disponibili solo per i singoli agenti. Questa visibilità consente agli amministratori di avere un quadro completo di tutte le macro nel loro account nel Centro amministrativo. Consulta Organizzazione e gestione delle macro.

Oggetti e regole

  • È ora disponibile una nuova e migliorata esperienza con gli oggetti personalizzati . Gli amministratori possono definire oggetti personalizzati, creare schemi con campi personalizzati, specificare autorizzazioni a livello di oggetto per gli agenti e aggiungere campi di relazione di ricerca ai ticket per visualizzare i dati personalizzati nei ticket. Gli agenti possono aggiungere e gestire record di oggetti personalizzati e visualizzare in anteprima i record correlati nei ticket. Quindi, puoi usare gli oggetti personalizzati e i record in trigger e analitica. Consulta Informazioni essenziali sugli oggetti personalizzati.

  • I menu a discesa delle azioni e delle condizioni dei trigger avanzati consentono di creare trigger basati su campi Oggetto (ticket), campi di relazione di ricerca ticket standard e personalizzati e altri dettagli del ticket. Anziché selezionare solo i campi ticket, ora puoi approfondire le condizioni e azioni per fare riferimento ai campi negli oggetti correlati. Consulta Informazioni di riferimento su azioni e condizioni di trigger.

  • È ora disponibile la distribuzione di trigger dalle sandbox premium alla produzione. Ora puoi testare i nuovi trigger o aggiornarli in sicurezza nel tuo ambiente sandbox premium e quindi distribuire la configurazione dei trigger direttamente nell’ambiente di produzione con pochi clic. La mappatura delle dipendenze viene rilevata automaticamente ed è facile risolvere le dipendenze mancanti o duplicate identificate. Consulta Distribuzione di regole aziendali alla produzione da una sandbox premium.

  • I webhook possono iscriversi agli eventi di disponibilità degli agenti per l’esecuzione automatica quando lo stato del canale o dello stato unificato di un agente cambia, quando un elemento di lavoro viene assegnato o revocato a un agente, un agente ottiene o perde l’accesso a un canale oppure quando il limite massimo di elementi di lavoro per canale di un agente cambia. Gli eventi di disponibilità degli agenti includono anche quelli che rilevano l’attivazione e la disattivazione dell’indirizzamento omnicanale. Consulta Creazione di webhook per interagire con sistemi di terzi.

Bot Zendesk

Talk

  • Le API di Talk Partner Edition (TPE) hanno aggiunto due funzioni per aiutare con le integrazioni di telefonia computerizzata (CTI): oggetto chiamata standard e un nuovo commento vocale. L’oggetto chiamata standard è un modo per memorizzare in Zendesk i dati delle chiamate standard di terzi. I commenti vocali sono l’ideale per i messaggi di posta vocale e permettono di visualizzare informazioni, come il numero dell’utente finale, il nome dell’agente che ha risposto alla chiamata, la durata della chiamata e altro ancora. Consulta Talk Partner Edition e Annuncio: nuove funzionalità di Talk Partner Edition.

    Kapture 2023-09-07 at 16.01.16.gif

Data ultima modifica: 27 ott 2023 · Gary Beichler

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ArticoloUsing Web Widget

Disponibile con tutti i piani Suite

I metadati di messaggistica usano i campi di conversazione e i tag di conversazione (noti anche come campi ticket personalizzati e tag ticket personalizzati) per raccogliere ulteriori informazioni sul problema di assistenza o sul prodotto o servizio. Puoi anche usare questi metadati per un migliore indirizzamento dei ticket nello Spazio di lavoro agente creando trigger nel Centro amministrativo. Puoi aggiungere metadati di messaggistica ai ticket e aggiungerli al Centro assistenza Invia un modulo di richiesta se vuoi che gli utenti finali vedano i campi personalizzati.

Puoi anche usare i campi di conversazione e i tag per inviare i metadati di messaggistica degli agenti dal Web Widget e dagli SDK Zendesk tramite API lato client. Ciò consente il trasferimento automatico all’agente delle informazioni pertinenti, come lo SKU del prodotto, il numero di conferma o l’ID dell’ordine. Questi metadati aggiuntivi aiutano a fornire un contesto completo e a migliorare la qualità del supporto fornito.

I vantaggi dei metadati di messaggistica sono:
  • Contesto agente migliore. Gli agenti si basano sulle informazioni contestuali corrette presentate nella vista Spazio di lavoro agente. I dati mancanti o quelli forniti dall’utente finale possono essere soggetti a errori. Fornendo informazioni pertinenti a livello di codice, riduci gli errori e il tempo impiegato per richiedere informazioni.
  • Indirizzamento migliorato. Le aziende si affidano alle informazioni nei campi ticket e nei tag per indirizzare rapidamente il ticket al gruppo di agenti corretto. Fornendo dati più completi, l’indirizzamento del ticket al gruppo di agenti corretto è più efficiente.
  • Esperienza ottimale per l’utente finale. Gli utenti finali non dovranno reinserire i dati già disponibili sul lato client.
  • Flussi di automazione migliorati. I creatori di bot possono sfruttare i dati aggiuntivi per una migliore esperienza con i bot.
  • Parità di funzionalità con gli SDK di supporto per Web Widgetclassici, che supportano i campi e i tag dei ticket.

Panoramica dei metadati di messaggistica

Supponiamo che tu abbia un negozio online e che un utente finale stia cercando una scarpa specifica. In questa pagina sono disponibili lo SKU del prodotto, le dimensioni e le opzioni di colore. Quando l’utente finale ha domande su questa scarpa, è necessario conoscere le informazioni di cui sopra in modo che l’agente sappia esattamente a quale scarpa è interessato. Senza campi ticket personalizzati, l’agente (o il bot Zendesk) deve chiedere all’utente finale tutte queste informazioni prima di rispondere alla domanda.

Con i metadati di messaggistica, puoi ottenere questi dati a livello di codice dalla pagina o chiedendo all’utente finale di compilare un modulo o una combinazione. Ad esempio, usando un campo ticket personalizzato, puoi usare un’API per recuperare lo SKU del prodotto dalla pagina del prodotto. Poiché l’utente finale può aver selezionato o meno il colore e le dimensioni, un bot Zendesk (ad esempio) può interrogarli usando campi ticket personalizzati e visualizzarne i valori predefiniti. L’utente finale può aggiornare i valori o lasciare quelli predefiniti.

È diverso dall’uso di variabili e campi personalizzati in Creazione bot. Con metadati di messaggistica:
  • Gli utenti finali non devono inserire manualmente i dati esistenti nella pagina che stanno visitando. Ad esempio, se un utente finale si trova in un modulo ordine di reso e l’ID ordine esiste in quella pagina, puoi recuperare quel numero a livello di codice invece di farlo digitare all’utente finale.
  • È possibile aggiungere automaticamente ulteriore contesto per assistere l’agente. Ad esempio, se un utente finale ha il carrello degli acquisti aperto, puoi impostare il campo di conversazione “Carrello degli acquisti attivo” su true.
  • Puoi controllare il percorso seguito da un bot. Ad esempio, se un utente finale si trova in una pagina per il brand A, puoi impostarlo in un campo in modo che il bot attraversi il percorso del brand A.

Configurazione per i metadati di messaggistica

I campi di conversazione devono essere configurati nel Centro amministrativo per consentire a un utente finale di impostarne i valori al momento della creazione dei campi. I tag di conversazione non richiedono passaggi preliminari prima di poter usare l’API dei metadati.

Il primo passaggio per usare i metadati di messaggistica è determinare quali dati raccogliere e come usarli. Dipende interamente dal caso d’uso. È necessario comprendere appieno l’esperienza dell’utente finale quando lo sviluppatore imposta il campo ticket e i valori di tag in modo programmatico nel Web Widget e negli SDK Zendesk.

Una volta compresi i dati, vengono eseguiti i passaggi seguenti:
  1. Un amministratore Zendesk crea un campo ticket personalizzato e trasmette il nome e l’ID del campo a uno sviluppatore, insieme ai dati da raccogliere e da usare.
  2. Uno sviluppatore codifica la chiamata all’API dei metadati usando l’ID campo per collegare il valore a quel campo.
  3. I dati vengono impostati a livello di codice nell’API dei metadati in fase di esecuzione e sono disponibili nella sessione successiva.
  4. I dati dei campi ticket e dei tag vengono aggiunti al ticket di assistenza al momento della creazione del ticket.
Nota: I metadati di messaggistica vengono applicati a un solo ticket. Se viene creato un ticket successivo correlato alla stessa conversazione, i metadati di messaggistica vengono applicati solo al primo ticket.

I campi ticket e i metadati dei tag vengono applicati al ticket al momento della creazione del ticket. Ad esempio, se configuri il widget per chattare istantaneamente con un agente (anziché con un bot), l’apertura del widget crea istantaneamente un nuovo ticket e vengono aggiunti solo i campi ticket e i tag che sono stati impostati prima della creazione del ticket. it.

Una volta chiuso un ticket, i metadati di messaggistica nel backend (come i ticket) vengono reimpostati su uno stato nullo. Attualmente, i metadati di messaggistica sono persistenti sul lato client e saranno risolti in una versione futura.

Aggiunta di un campo di conversazione

I clienti con qualsiasi piano Support possono creare campi di conversazione, ma devi aver configurato la messaggistica e usare il Web Widget Zendesk o gli SDK per la messaggistica.

I campi dei ticket di sistema, come il campo Priorità, non sono supportati. Appaiono nel modulo di contatto predefinito (e in qualsiasi altro modulo ticket), quando si accede dal centro assistenza, ma non nel Web Widget.

Nota: I campi personalizzati Espressione regolare, Data e Selezione multipla possono essere impostati tramite le API dei metadati, ma non vengono visualizzati nella conversazione.

Puoi verificare che sia stato impostato un campo di conversazione visualizzando le informazioni sui ticket nello Spazio di lavoro agente Zendesk o con le API Zendesk. Per un esempio, consulta Uso dei metadati di messaggistica .

Per aggiungere un campo di conversazione
  1. Nel Centro amministrativo, fai clic su Oggetti e regole nella barra laterale, quindi seleziona Ticket > Campi.
  2. Fai clic su Aggiungi campo.
  3. Seleziona un tipo di campo, quindi inserisci uno pseudonimo.
  4. (Facoltativo) Inserisci una descrizione per il campo personalizzato. Sarà visibile solo agli amministratori.
  5. In Autorizzazioni, seleziona I clienti possono modificare.
    Nota: Poiché i valori possono essere impostati tramite una chiamata API pubblica sul lato client, i dati devono sempre essere trattati come se fossero stati forniti da un utente finale. L’uso di queste API non è consigliato per i dati sensibili.
  6. Inserisci un Titolo mostrato ai clienti.
  7. Seleziona Obbligatorio per risolvere un ticket se l'agente deve compilare il campo per risolvere il ticket. Questa opzione non è disponibile per tutti i tipi di campo.
    Nota: Quando gli agenti uniscono un ticket, non devono compilare i campi obbligatori perché i ticket uniti ignorano Risolto e passano direttamente a Chiuso. Questa impostazione viene ignorata anche se una regola aziendale cambia il ticket in Risolto perché un processo di sistema risolve il ticket anziché un agente.
  8. Seleziona Obbligatorio per inviare una richiesta se l'utente finale deve compilare il campo per inviare il ticket.
  9. Configura eventuali opzioni aggiuntive in base al tipo di campo.
  10. (Opzionale) Specifica un valore predefinito per il campo personalizzato.
    Nota: Il valore predefinito in un elenco a discesa si applica solo ai nuovi ticket creati dagli agenti tramite l’interfaccia Support o creati dagli utenti ovunque sia visualizzato il modulo ticket. Se si cambia un modulo ticket esistente con uno con un elenco a discesa con un'opzione predefinita, quest'ultima non viene visualizzata ed è vuota.
  11. Fai clic su Salva oppure, per creare un altro campo personalizzato, fai clic sull’icona a discesa, seleziona Salvae aggiungine un altro.
  12. Salva l’ID campo del campo appena creato perché ti servirà quando usi l’API dei metadati.

Una volta creato, gli sviluppatori possono usare /api/v2/ticket_fields API per visualizzare i dati dei campi di conversazione. Ecco un esempio di risposta:

[
 {
   url: "https://z3n-lhills.zendesk.com/api/v2/ticket_fields/10093547287955.json",
   id: 10093547287955,
   type: "integer",
   title: "Bike Order id",
   raw_title: "Bike Order id",
   description:
     "An API will populate this bike order id value",
   raw_description:
     "An API will populate this bike order id value",
   position: 9999,
   active: true,
   required: false,
   collapsed_for_agents: false,
   regexp_for_validation: "\A[-+]?\d+\z",
   title_in_portal: "Bike Order Id",
   raw_title_in_portal: "Bike Order Id",
   visible_in_portal: true,
   editable_in_portal: true,
   required_in_portal: false,
   tag: null,
   created_at: "2022-10-04T04:48:05Z",
   updated_at: "2022-10-04T04:48:05Z",
   removable: true,
   agent_description: "Order id from our bikes catalog",
 },
]

Cancellazione del campo della conversazione

A volte è necessario cancellare i valori dei campi di conversazione. Questa operazione dipende dal caso d’uso e viene eseguita quando i dati recuperati non sono più validi. Ad esempio, supponiamo di usare i campi di conversazione per raccogliere dati dal carrello online di un utente finale. Se l’utente finale elimina tutti gli articoli nel carrello, i dati raccolti non sono più validi e puoi cancellare i valori dei campi di conversazione.

Puoi cancellare i campi di conversazione usando il clearConversationFields( ) API.

Aggiunta di un tag di conversazione

I tag sono parole o combinazioni di parole che puoi usare per aggiungere più contesto a ticket e argomenti. Puoi applicare tag a ticket, utenti e organizzazioni. Ad esempio, tagga tutte le richieste che in realtà sono richieste di vendita con un tag come "sales" o "about_sales". Dopodiché, è possibile creare una vista o un report per monitorare tali richieste.

Per maggiori informazioni, consulta Informazioni sui tag.

Uso delle API dei metadati

Consulta Uso dei metadati di messaggistica nella documentazione per sviluppatori per un esempio di utilizzo delle API dei metadati.

Impostazione di campi e tag di conversazione

Puoi impostare i valori dei campi di conversazione usando setConversationFields API. Ad esempio, se l’ID del campo ticket personalizzato è 10093547287955 e vuoi impostarne il valore sulla stringa “548832222”, devi chiamare:

zE('messenger:set', 'conversationFields', [{ id: '10093547287955', value: '548832222'}]);

Se usi un campo a discesa personalizzato o qualsiasi campo che associa il valore di un campo a un tag, l’impostazione del valore del campo personalizzato imposta anche il valore del tag personalizzato nel ticket risultante.

Ecco un esempio di risposta per setConversationFields:

conversation: {
  ...
  metadata: {
        "zen:ticket_field": "30289064739483",
        ...
  },
}
Nota: {field ID} deve essere una stringa. In caso contrario, verrà convertito in una stringa. {value} deve essere una stringa, un numero o un valore booleano.

Puoi impostare i valori dei tag di conversazione con setConversationTags API. Simile al setConversationFields API, se imposti un tag personalizzato associato a un campo personalizzato modificabile, il campo personalizzato viene impostato. Se il tag personalizzato è associato a un campo personalizzato privato (non modificabile), il campo personalizzato non è impostato.

Ecco un esempio di risposta usando setConversationTags:

conversation: {
  ...
  metadata: {
    "zen:ticket:tags": "likes-nike-trainers, frequent-shopper",
  },
}

Cancellazione di tag e campi di conversazione

Puoi cancellare i valori e i tag dei campi di conversazione quando cambia il contesto lato client. Ad esempio, l’utente finale si sposta dalla pagina di un prodotto alla pagina di destinazione del negozio principale. I dati raccolti da quella pagina del prodotto non sono più validi.

A tale scopo, usa il ClearConversationFields e ClearConversationTags API. Cancella tutti i campi di conversazione e i tag. Non puoi cancellare un singolo campo o tag.

Creazione bot

I campi aggiornati usando le API dei metadati verranno compilati con i dati esistenti e potranno essere modificati dagli utenti finali quando viene presentato questo passaggio. Per ulteriori informazioni, consulta Tipi di passaggi del flusso di risposte e Creazione di campi ticket personalizzati.

Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.

Per qualsiasi dubbio sull'accuratezza delle informazioni contenute nell'articolo tradotto, fai riferimento alla versione inglese dell'articolo come versione ufficiale.

Data ultima modifica: 29 ott 2024 · Gary Beichler

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Gary Beichler ha creato un articolo,

ArticoloDocumentazione di Messaggistica

Disponibile in tutti i piani Suite Professional e superiori

Sunshine Conversations è una piattaforma di messaggistica che rende disponibile l’API conversazioni ai clienti che desiderano personalizzazioni avanzate. È stato progettato per aiutare le aziende a creare esperienze di messaggistica interattive e unificare le conversazioni tra i vari canali.

Questo articolo elenca i piani di accesso e assistenza alla piattaforma Sunshine Conversations legacy e attuali e include informazioni su come visualizzare le funzionalità. I piani Sunshine Conversations precedenti al 6 aprile 2023 sono detti piani legacy.

L’articolo include le seguenti sezioni:

Piani attuali di Sunshine Conversations

I piani Zendesk Suite Professional o superiori includono una versione self-service a basso volume di Sunshine Conversations.

Tutti i piani includono le seguenti funzionalità essenziali:

  • Documentazione self-service, assistenza limitata tramite chat
  • Accesso alla piattaforma e all’API
  • 1.000 utenti attivi mensili (MAU) e 1.000 notifiche in uscita

Per usare MAU o notifiche aggiuntive, devi acquistare i componenti aggiuntivi di utilizzo, che vengono venduti rispettivamente con incrementi di 2.500 MAU e 25.000 notifiche. Inoltre, una volta superati i limiti di utilizzo MAU, è necessario acquistare i componenti aggiuntivi di assistenza della piattaforma. Per maggiori informazioni, consulta Informazioni sui componenti aggiuntivi per Zendesk Suite.

Piani legacy di Sunshine Conversations

La tabella seguente mostra informazioni dettagliate sui piani Support legacy offerti prima del 6 aprile 2023.

Categoria Prezzi e piani    
Starter Premium Enterprise
Servizi di assistenza      
Canali assistenza Email Email e chat Email, chat e telefono
Orario di assistenza Giorni feriali dalle 10:00 alle 16:00 ET Giorni feriali dalle 9:00 alle 20:00 ET Accesso 24x7 per inattività Production

Giorni feriali dalle 9:00 alle 20:00 ET per problemi generali e servizio ridotto

Gravità caso/Tempi di replica   Problema generale: < 8 ore di attività

Servizio inattivo: < 4 ore di attività

Sistema Production inattivo: < 2 ore di attività
Problema generale: < 4 ore di attività

Servizio inattivo: < 2 ore di attività

Sistema di produzione inattivo: < 1 ora di attività
Garanzia a livello di servizio  
Volume      
Utenti attivi mensili al mese Massimo 500 500 500
Tassi di notifica      
Notifiche al mese Massimo 500 500 500
Relazione clienti      
Manager Relazione clienti    
Servizi di architettura      
Architettura tecnica  
Onboarding  
Linee guida per l’onboarding (post go-live)  
Funzionalità      
Canali Standard Tutte Tutte
SDK Con brand Senza brand Etichetta privata o codice di origine
Account secondari   Disponibili Disponibili
Opzioni geografiche USA USA o UE USA o UE
Ambiente sandbox   Disponibili Disponibili
API di orchestrazione
Multiparti    

Visualizzazione del tipo di piano

Puoi visualizzare il tuo piano attuale nella pagina Abbonamento del Centro amministrativo.

Per visualizzare il tuo piano attuale

  • In Centro amministrativo, fai clic su Account nella barra laterale, quindi seleziona Fatturazione > Abbonamento.

Per maggiori informazioni, consulta Visualizzazione degli abbonamenti ai piani.

Data ultima modifica: 21 giu 2024 · Gary Beichler

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ArticoloNovità di Zendesk

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Inoltre, non perderti:

Sicurezza

  • Ora puoi utilizzare più metodi di accesso per i membri del team e gli utenti finali. Ad esempio, se hai configurato l’accesso SSO per i membri del team, ma un sottoinsieme di utenti non può accedere tramite SSO, puoi abilitare un altro metodo di autenticazione (come indirizzo email e password). Vedi Abilitazione di più metodi di accesso per membri del team e utenti finali.

Messaggistica e bot

  • La messaggistica Zendesk è ora coperta dal BAA se acquistato come parte di Zendesk Suite. Vedi Conformità avanzata.  
  • Il passaggio Diramazione per condizione può essere configurato per valutare i dati memorizzati nelle variabili e stabilire quale ramificazione deve seguire la conversazione in base alla condizione che viene soddisfatta. Consulta Informazioni sulle condizioni di diramazione.

  • Sono disponibili nuove opzioni per i contenuti avanzati da usare nei flussi di risposta. È possibile aggiungere link pulsante, immagini e gif ai passaggi Invia messaggio e Aggiungi sequenza. Consulta Aggiunta di contenuti avanzati alle risposte in Creazione workflow.

Explore

  • Il dataset Guide- Knowledge base e il dashboard preimpostato sono stati aggiornati per offrire una comprensione ancora migliore delle prestazioni della knowledge base. Ora il dataset include un attributo di categoria articolo e metriche per il numero di commenti agli articoli, abbonamenti, voti positivi e voti negativi. Il dashboard preimpostato include report nuovi e aggiornati che sfruttano questi dati. Consulta Metriche e attributi per Zendesk Guide e Analisi delle attività di knowledge base con Explore.

Support

  • Ora è possibile mascherare il contenuto delle conversazioni laterali via email, ticket secondari e Microsoft Teams. Come per la rimozione dei commenti dai ticket, puoi rimuovere il contenuto laterale delle conversazioni aprendo l'editor di mascheramento testo e contrassegnando il testo da mascherare. Consulta Mascheramento del contenuto dei ticket.
  • La procedura per modificare il richiedente di un ticket è stata semplificata nell'interfaccia agente standard, per uniformarla a quella utilizzata nello spazio di lavoro agente Zendesk. Non è necessario fare clic sul link di modifica per visualizzare il campo e apportare modifiche. Ora il campo Richiedente viene visualizzato per impostazione predefinita nell'interfaccia del ticket. Consulta Modifica del richiedente del ticket.



  • Nello spazio di lavoro agente Zendesk è ora disponibile un supporto migliorato per le lingue asiatiche. Il riquadro di composizione ticket è stata aggiornato. In precedenza, il supporto per il giapponese e il coreano rientrava tra le limitazioni del riquadro di composizione. Consulta Limitazioni nello spazio di lavoro agente Zendesk.  

Guide

  • Ora puoi usare Google Analytics 4 per monitorare il traffico del centro assistenza. Se stai eseguendo la migrazione a Google Analytics 4 da Google Universal Analytics o Google Analytics 360, puoi farlo esegui Google Analytics 4 insieme alle versioni precedenti per assicurarti di disporre di dati cronologici al completamento della migrazione. Per usare sia Google Universal Analytics che Google Analytics 4, puoi aggiungere entrambi gli ID di monitoraggio in Amministratore Guide. Consulta Abilitazione di Google Analytics per il tuo centro assistenza.

    guide-cb-Image-toolbar-120722.png
  • Ora puoi unire uno o più tag di contenuto per combinare tag duplicati o correlati in un singolo tag. Quando si uniscono tra loro più tag di contenuto, si conserva il nome del tag risultante dall’unione, mentre i tag di partenza vengono eliminati. Il contenuto associato ai tag uniti viene quindi associato al tag di destinazione. Consulta Creazione e gestione di raccolte di contenuti con i tag di contenuto.

Sell

  • Aggiungi a Speciali e apri tutti i tipi di messaggi nella vista Discussione: Per semplificare il filtraggio dei messaggi, ora puoi aggiungere a Speciali email, SMS e note e aggiungerli a un thread. Queste operazioni possono essere eseguite dalle schede dei dettagli su clienti potenziali, contatti e trattative o direttamente dal feed attività. Per maggiori informazioni, consulta: Gestione delle email, delle telefonate e degli SMS di Sell, Utilizzo delle note in Sell, Visualizzazione e filtraggio del feed attività di Sell.
  • Raggruppa gli attributi di clienti potenziali e contatti in sezioni nelle pagine dei dettagli di clienti potenziali, persone e aziende: ora gli amministratori Sell possono personalizzare il layout degli attributi nelle pagine dei dettagli di clienti potenziali e contatti, inclusa la creazione di sezioni in cui raggruppare i campi standard e personalizzati. Per maggiori informazioni, consulta: Personalizzazione del layout dei record.

Risorse nuove e degne di nota

  • Nuova istruzione per la messaggistica: Acquisizione di dati esterni per il bot di messaggistica mostra come un bot di messaggistica può usare il passaggio Effettua chiamata API di Creazione workflow per recuperare dati da un sistema esterno, come Shopify o Salesforce. Nell’istruzione, crea una risposta del bot che recuperi i dati meteorologici relativi a una località fornita da un utente finale. Puoi usare il flusso di risposta come punto di partenza per le tue risposte basate su API.
  • L’esercitazione Uso dell’intelligenza artificiale per riepilogare le conversazioni in un’app Support mostra come usare Zendesk Apps Framework (ZAF) per estendere Zendesk usando sistemi di intelligenza artificiale esterni. Nel tutorial, creerai un’app Zendesk lato client che usa GPT-3 per riepilogare le conversazioni dei ticket di Support.

Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.

Per qualsiasi dubbio sull'accuratezza delle informazioni contenute nell'articolo tradotto, fai riferimento alla versione inglese dell'articolo come versione ufficiale.

Data ultima modifica: 23 lug 2024 · Gary Beichler

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Gary Beichler ha commentato,

Commento nella community Developer - Zendesk APIs

Hi Peter Hochstrasser. Thanks for this detailed post! A lot of great information here. We're planning on expanding our developer documentation to cover data migration in more detail later this year and next. I'll make a note to cover the examples you suggested, among other things. Thanks again!

Visualizza commento · Data ultimo post: 17 gen 2023 · Gary Beichler

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