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Gary Beichler

Data ingresso 16 ott 2021

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Ultima attività 18 mar 2025

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Ultima attività di Gary Beichler

Gary Beichler ha creato un articolo,

ArticoloDocumentazione di App e integrazioni
Linee guida per la richiesta di creazione app (EAP)
Suite Any plan
Support Any plan
Nota: Creazione app fa parte di un programma di accesso anticipato (EAP). Puoi iscriverti al programma EAP per Creazione app qui.

Creazione app sfrutta l’elaborazione del linguaggio naturale (NLP) per interpretare le richieste degli utenti e trasformarle in componenti dell’app fruibili. Per massimizzare l’efficacia di questo strumento, è importante fornire prompt chiari e precisi. Questo articolo delinea le linee guida chiave per creare prompt efficaci per comunicare in modo efficace le tue esigenze a Creazione app. Seguendo queste linee guida, puoi assicurarti che il LLM comprenda le tue richieste in modo accurato, il che si traduce in un processo di sviluppo delle app più fluido e risultati migliori.

  • Sii diretto e conciso: Indica chiaramente la tua richiesta. Ad esempio, "Crea un modulo di feedback che includa campi per nome utente, email e commenti".
  • Stai lontano dalla confusione: Mantieni la tua lingua chiara. Ad esempio, non dire “Crea un solido sistema di invio dei ticket rivoluzionario”.
  • Semplifica la grammatica: Concentrati sulla chiarezza anziché sulla grammatica perfetta. È accettabile usare un linguaggio informale, ad esempio senza usare la “i” maiuscola nelle frasi. Ad esempio, puoi scrivere “aggiungi una funzione di ricerca per i ticket”.
  • Usa una terminologia specifica: Includi termini pertinenti direttamente correlati alla tua richiesta. Ad esempio, "Implementa un processo di autenticazione utente con verifica email".
  • Limite di complessità: Suddividi le richieste complesse in componenti più semplici. Invece di dire “Crea un dashboard completo che tenga traccia di tutte le interazioni degli utenti”, puoi dire “Crea un dashboard che mostri lo stato dei ticket e le attività degli utenti”.
  • Fornisci contesto: Se applicabile, fornisci informazioni di base che possono aiutare il LLM a comprendere meglio la situazione o l’argomento. Questo può aiutare il LLM a generare risposte più pertinenti.
  • Definisci il formato: Specifica il formato in cui vuoi inserire la risposta, ad esempio un elenco, una tabella, un paragrafo o un elenco puntato. Questo aiuta l’LLM a strutturare l’output in base alle tue esigenze.
  • Imposta limiti: Indica eventuali limitazioni o aspetti specifici su cui concentrarsi o evitare, come limiti di conteggio delle parole, impaginazione delle tabelle o temi particolari.
  • Usa esempi: Quando possibile, fornisci esempi di ciò che stai cercando. Può fungere da punto di riferimento per LLM.
  • Fai riferimento alle API: Se Creazione app non riesce a recuperare i dati corretti in Zendesk, fai riferimento all’API Apps Support specifica o all’API appropriata per guidare l’LLM nel recupero delle informazioni necessarie.

Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.

Per qualsiasi dubbio sull'accuratezza delle informazioni contenute nell'articolo tradotto, fai riferimento alla versione inglese dell'articolo come versione ufficiale.

Data ultima modifica: 25 mar 2025 · Gary Beichler

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Gary Beichler ha creato un articolo,

ArticoloDocumentazione di App e integrazioni
Uso di Creazione app (EAP)
Suite Any plan
Support Any plan
Nota: Creazione app fa parte di un programma di accesso anticipato (EAP). Puoi iscriverti al programma EAP per Creazione app qui.

Creazione app ti consente di creare app Zendesk usando l’elaborazione del linguaggio naturale (NLP). Con la PNL, puoi fornire istruzioni in un linguaggio semplice, in modo simile a come potresti spiegare le tue idee a un collega o ad un amico. Intelligenza artificiale generativa interpreta questi prompt e genera il codice e le funzionalità necessari. Con AI generativa, creare app è facile come descriverle, eliminando la curva di apprendimento associata alla codifica tradizionale.

Le funzionalità di Creazione app includono:

  • Interfaccia utente conversazionale: Descrivi l’app desiderata usando il linguaggio naturale.
  • Prompt di esempio: una piccola raccolta di prompt per iniziare al meglio.
  • Sviluppo iterativo dell'app: Perfeziona e crea continuamente applicazioni usando modelli linguistici di grandi dimensioni (LLM), che ti consentono di adattare l’app in base alle tue esigenze specifiche.
  • Controllo della versione: Salva diverse versioni dell’app creata, consentendo una facile navigazione tra le iterazioni.
  • Anteprima visiva in tempo reale: Visualizza l’anteprima dell’app in tempo reale durante la creazione, per fornire una convalida istantanea dell’aspetto e del funzionamento dell’app.
  • Integrazione dei dati: Crea app che utilizzano i dati di Zendesk, dei sistemi interni della tua azienda e di piattaforme di terzi come Shopify, Jira e altre.
  • Accessibilità del codice: Accedi al codice generato per l’app e simula i dati usati per generare l’anteprima dell’app, che può essere esaminata da amministratori o sviluppatori tecnicamente più esperti.
  • Ambiente di test: Prima dell’installazione, prova l’app nel tuo ambiente Zendesk Lotus per garantirne il corretto funzionamento. Puoi testare l’app con dati di produzione reali dal tuo account Zendesk, assicurandoti che si comporti esattamente come previsto in un ambiente attivo prima di essere attivato.
  • Pubblicazione e distribuzione: Pubblica e distribuisci l’app nel tuo account Zendesk, incluso un flusso di autorizzazioni per l’app.
  • Risoluzione degli errori: Usa LLM per risolvere eventuali problemi imprevisti.
  • Invio di feedback: usa il modulo di feedback per segnalare bug, richiedere funzionalità o condividere commenti generici.
  • Scarica conversazione: Scarica la cronologia delle conversazioni per riferimento o ulteriore analisi.

Le app create da Creazione app sono progettate con i componenti Zendesk Garden e appaiono nelle app della barra laterale dei ticket Zendesk.

Navigazione nell’interfaccia di Creazione app

Nel Centro amministrativo, fai clic su App e integrazioni nella barra laterale, quindi seleziona App > Creazione app. Per usare Creazione app, devi essere un amministratore Zendesk.

Se non hai ancora creato un’app, l’apertura di Creazione app porta alla finestra del messaggio, dove puoi esplorare diversi esempi. Puoi usare questi esempi per testare Creazione app o come punto di partenza per sviluppare la tua app. Facendo clic su un esempio viene generato automaticamente un prompt e viene avviato il processo di creazione dell’app.

Sotto gli esempi è presente una sezione di input dedicata in cui puoi inserire i prompt iniziali.

Dopo aver inviato la richiesta iniziale, viene visualizzata una nuova pagina ed elenca la conversazione sul lato sinistro. Qui, LLM interagisce con te, fornendo una descrizione dettagliata dell’app. Questa panoramica ti consente di verificare che Creazione app abbia compreso correttamente le tue richieste.

Sotto questa panoramica è presente una casella di testo in cui è possibile apportare le modifiche necessarie. Ad esempio, puoi dire “Sposta il pulsante Invia nell’angolo in basso a sinistra dell’app” o “Imposta il campo Priorità come menu a discesa” per modificare il layout o la funzionalità dell’app.

Sul lato destro della pagina c’è l’output, che include:

  • Una scheda di anteprima che offre un’anteprima in tempo reale dell’app.
  • Una scheda del codice contenente il codice generato.
  • Una scheda di dati fittizi che consente di visualizzare un campione dei dati usati nell’anteprima.

Nella parte superiore, troverai le seguenti opzioni:

  • Feedback: Apre un modulo Google in una nuova scheda del browser. Rispondi alle domande nel modulo nel modo più dettagliato possibile.
  • Menu Opzioni: Fai clic sui tre punti verticali per scaricare la conversazione come file JSON o per eliminare l’app corrente e iniziarne una nuova.
  • App generata: Seleziona una versione dal menu a discesa per visualizzare in anteprima quella versione specifica.
  • Prova: Fai clic per visualizzare e interagire con l’app nel pannello delle app che si trova sul lato destro dell’interfaccia di ticketing in Zendesk Support. Questo test ti consente di esplorare e valutare le funzionalità dell’app senza aggiornare i dati. È progettato per verificare che l’app funzioni come previsto, assicurando che tutte le funzionalità funzionino correttamente prima di distribuirla in un ambiente attivo.
  • Pubblica: Fai clic per installare l’app.

Creazione di un’app

Creazione app genera il codice React contenuto in un singolo file in base al prompt.

Dopo aver pubblicato un’app, le app di Creazione app si trovano nel pannello delle appZendesk Support , rendendola accessibile ad agenti e amministratori.

Per iniziare una nuova app, fai clic su Inizia una conversazione nella pagina LLM di Creazione app, che funge da home page dopo aver creato la prima app.

Nota: Per il programma EAP chiuso, puoi creare e gestire una sola app per account cliente in Creazione app. Per il programma EAP aperto previsto per la fine di maggio 2025, puoi creare e gestire fino a 10 app per account cliente.

Creazione app usa NLP per interpretare i prompt degli utenti e convertirli in componenti funzionali dell’app. Per assicurarti di ottenere i migliori risultati da Creazione app, è importante seguire linee guida specifiche durante la creazione dei prompt. Per ulteriori informazioni sulle best practice, consulta Linee guida per la richiesta di creazione app.

La creazione di un’app pronta per la produzione in un solo tentativo è rara. Spesso sono necessarie diverse iterazioni per raggiungere la versione finale dell’app. Ecco alcune linee guida per le best practice:
  • Crea una funzione semplice e continua a perfezionare l’app aggiungendo ulteriori prompt che offrono più contesto e requisiti dettagliati. Suddividendo il processo di sviluppo in più segmenti, puoi risolvere e risolvere più facilmente i problemi in parti specifiche dell’app prima di introdurre ulteriore complessità.
  • Se l’app creata non funziona, chiedi al bot di aggiungere la registrazione.
  • Leggi la risposta del bot per assicurarti che comprenda ciò che gli stai chiedendo di creare.
  • Esegui test approfonditi dell’app prima di pubblicarla.
  • Se riscontri un errore durante il test dell’app, copia e incolla il messaggio di errore nel prompt. Ciò consente a LLM di analizzare il problema e assisterti nel debug.
  • Se qualcosa non funziona come previsto, fornisci spiegazioni dettagliate su ciò che ti aspetti, quali parti funzionano correttamente e quali no. Evita di dire semplicemente che non funziona.
  • Affronta il processo con pazienza per comprendere meglio come funziona l’LLM e quali passaggi intraprendere se non stai ottenendo i risultati desiderati.

Collegamento a origini dati aziendali private o piattaforme di terzi

Creazione app ti consente di creare app che si integrano con i sistemi aziendali privati e le piattaforme di terzi. Anche se aiuta a comprendere le API e i metodi di autenticazione, Creazione app ti guida attraverso il processo quando questi input sono necessari.

Integrazione dell’app con i sistemi aziendali privati

Per l’integrazione con i sistemi aziendali privati, devi conoscere l’URL dell’endpoint API e il metodo di autenticazione usato dalla tua azienda per quel sistema. Queste informazioni possono essere generalmente trovate nella documentazione interna o ottenute dai team di sviluppo interni che gestiscono il sistema.

Per le integrazioni interne, in particolare quando si usano gli LLM, potrebbero essere necessarie informazioni di autenticazione più complete rispetto alle integrazioni di terzi. Ciò potrebbe includere chiavi API, token OAuth o altre credenziali specifiche per i sistemi interni. Inoltre, dovrai definire i dati di input che verranno elaborati dall’LLM, che possono consistere in query degli utenti, dettagli dei ticket o altre informazioni pertinenti che l’app utilizzerà per generare risposte.

Devi anche specificare il formato di output previsto, che potrebbe includere dati strutturati, risposte JSON o campi specifici che l’app restituirà dopo l’elaborazione dei dati di input.

Dopo aver raccolto tutti i dettagli necessari, chiedi a Creazione app di stabilire la connessione. Lo strumento di creazione ti guiderà attraverso il processo, chiedendoti di fornire l’endpoint API, i dettagli di autenticazione e le informazioni sulla struttura dei dati.

Dopo aver completato l’integrazione, puoi testarla nella tua istanza Zendesk facendo clic su Prova. Ciò consente di verificare che l’integrazione funzioni correttamente e soddisfi i requisiti prima di distribuirla in un ambiente attivo.

Integrazione dell’app con piattaforme di terzi

Creazione app ti consente di creare un’applicazione in grado di visualizzare o manipolare i dati di qualsiasi applicazione di terzi, come Jira, Shopify, Slack e altre, purché tali servizi dispongano di API pubbliche. Ad esempio, supponiamo che non siano disponibili funzionalità del prodotto e che l’attuale app Marketplace Salesforce fornisca l’accesso di sola lettura che consente agli utenti di visualizzare le informazioni di Salesforce in Zendesk. Puoi migliorare questa funzionalità creando un’app che mostra le informazioni di contatto di Salesforce. Questa app non solo visualizza i dati pertinenti, ma include anche un pulsante che ti consente di aggiornare il campo dell’abbonamento con un valore specifico in Salesforce. Dopo il tentativo di aggiornamento, l’app dovrebbe visualizzare una notifica per informarti se l’aggiornamento è stato eseguito correttamente o se si sono verificati problemi durante il processo.

Esempio di flusso per la creazione di un’app

Ecco un esempio di flusso per la creazione di un’app. In questo esempio, terremo traccia delle modifiche negli assegnatari dei ticket.

  1. Nel Centro amministrativo, fai clic su App e integrazioni nella barra laterale, quindi seleziona App > Creazione app.
  2. Quando richiesto, inserisci “Crea un’app chiamata Rilevatore modifiche assegnatario che tenga traccia delle modifiche apportate a un assegnatario in un determinato ticket. Assicurati di visualizzare i nomi degli assegnatari precedenti e dei nuovi assegnatari. Visualizza anche il numero totale di modifiche nell’assegnazione del ticket”.
  3. Fai clic su Invia.

    Il LLM risponde con qualcosa di simile a questo:

  4. Esamina la risposta LLM, quindi fai clic su Dati codice e fittizi per visualizzare il codice sottostante e i dati usati per compilare questa anteprima. Per maggiori informazioni sul codice, consulta App nella documentazione per sviluppatori Zendesk.
  5. Quando richiesto, inserisci “Aggiungi un pulsante per aggiornare i dati visualizzati in modo che riflettano le ultime modifiche. Aggiungi un altro pulsante per esportare i dati in Excel. Rendi entrambi i pulsanti piccoli e uno accanto all’altro.
  6. Fai clic su Invio.

    Il LLM risponde con qualcosa di simile a questo:

  7. Quando richiesto, inserisci “Sostituisci il valore nella colonna assegnatario con il nome dell’agente anziché l’ID”.
  8. Fai clic su Invio.
  9. Fai clic su Prova per testare l’app usando i tuoi dati. Il test dell’app non aggiorna i dati.

L’app è completa ed è pronta per essere pubblicata.

Installazione e uso delle app create da Creazione app

Quando l’app è soddisfatta, fai clic su Pubblica nell’angolo in alto a destra per aggiungerla al pannello delle app. Lo strumento di creazione richiede di specificare chi ha accesso a questa app. Quindi, prendi atto dell’esclusione di responsabilità del servizio relativa all’uso delle app create tramite Creazione app. Dopo aver fatto clic su Accetto e pubblica, inizia il processo di installazione e Creazione app ti avvisa quando l’app è stata installata correttamente.

Per modificare le autorizzazioni o gestire ulteriormente l’app, fai clic su Gestisci app nella notifica nella pagina Creazione app oppure seleziona App > App supportate da Zendesk. Consulta Gestione delle app installate.

Risoluzione dei problemi

Creazione app potrebbe riscontrare errori che richiedono contesto o informazioni aggiuntive per essere risolti. Alcuni esempi di questi errori includono:

  • Impossibile generare l’app.
  • Impossibile installare l’app.
  • Integrazione con un sistema aziendale privato o una piattaforma di terzi non riuscita.
  • Impossibile caricare l’anteprima.

Quando lo strumento di creazione app riscontra dei problemi, tenta di risolverli automaticamente. In caso contrario, verrà visualizzato un messaggio di errore. Rispondi a questi errori fornendo dettagli specifici su ciò che ti aspettavi che accadesse e su ciò che non è andato come previsto. Fornire queste informazioni aiuta il LLM a comprendere meglio il contesto del problema, consentendogli di analizzare il problema in modo più efficace.

Ad esempio, se l'output previsto era un formato di dati specifico o una particolare risposta dell'app, ma l'output effettivo era diverso, la descrizione dettagliata di queste discrepanze consentirà al LLM di identificare i modelli, risolvere i problemi in modo efficace e suggerire soluzioni appropriate. Più il feedback è preciso e dettagliato, meglio l’LLM può imparare dall’interazione e migliorare le sue risposte negli scenari futuri.

In alcuni casi, come il recupero o l’aggiornamento dei dati o l’integrazione con app di terzi, l’errore potrebbe non essere visibile fino a quando non visualizzi l’app con dati attivi nella tua istanza Zendesk.

Ecco alcuni codici di errore comuni che potresti riscontrare:
  • 401: Errore non autorizzato - Indica che l’utente non dispone delle autorizzazioni necessarie per accedere alla risorsa richiesta.
  • 403: Errore non consentito - Ciò si verifica quando un utente viene disconnesso dal Centro amministrativo dopo la scadenza della sessione mentre Creazione app rimane aperto nel browser. Può anche derivare da errori di integrazione.
  • 404: Errore non trovato - Questo errore indica un URL errato o errato oppure potrebbe indicare che il percorso API richiesto non è corretto o non è disponibile.
  • 503: Errore servizio non disponibile - Questo errore si verifica quando il server riceve troppe richieste, superando i limiti di risorse. Ciò può verificarsi anche se il server non è disponibile per manutenzione o aggiornamenti.

Limitazioni

Di seguito sono elencate le limitazioni del programma EAP aperto previsto per la fine di maggio 2025:

  • Gli aggiornamenti in tempo reale che consentono di vedere la risposta dell’app durante l’elaborazione del LLM non sono disponibili. La risposta di Creazione app potrebbe richiedere diversi secondi, a seconda della complessità dei prompt forniti.
  • Puoi creare fino a 10 app in totale. Un avviso indicherà il numero di app da creare prima del raggiungimento di questo limite.

Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.

Per qualsiasi dubbio sull'accuratezza delle informazioni contenute nell'articolo tradotto, fai riferimento alla versione inglese dell'articolo come versione ufficiale.

Data ultima modifica: 25 mar 2025 · Gary Beichler

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Gary Beichler ha creato un articolo,

ArticoloDocumentazione di Messaggistica
Visualizzazione delle stime del tempo di attesa nelle conversazioni di messaggistica
Suite Qualsiasi piano

Quando i clienti non sono consapevoli del tempo necessario per entrare in contatto con gli agenti, ciò si traduce in frustrazione e abbandono delle conversazioni. La gestione delle aspettative sui tempi di attesa, in particolare la quantità di tempo necessaria per collegare i clienti a un agente, è fondamentale per una buona esperienza del cliente.

Comunicare il tempo di attesa previsto può offrire diversi vantaggi, tra cui:
  • Esperienza utente migliorata: Informando gli utenti dei tempi di attesa previsti, il banner riduce l’incertezza e l’ansia, consentendo loro di gestire meglio le proprie aspettative.
  • Maggiore trasparenza: Il banner del tempo di attesa contribuisce a un processo assistenza più chiaro tenendo gli utenti aggiornati sullo stato dei loro ticket.

Questo articolo descrive il funzionamento di un banner relativo al tempo di attesa della messaggistica e come attivarlo.

Questo articolo include le seguenti sezioni:

Prerequisiti per l’uso di un banner del tempo di attesa

Assicurati che sia configurato quanto segue:

Come vengono calcolati i tempi di attesa

È importante comprendere che i tempi di attesa sono stime. Esistono molti fattori che influenzano la precisione dei calcoli.

Per capire come vengono calcolati i tempi di attesa, devi sapere:

I dati principali usati per calcolare i tempi di attesa

Zendesk usa un modello statistico per calcolare il tempo di attesa di un ticket in base a due punti dati principali:
  • Tempo di attesa medio per il posto del cliente nella riga: Il modello calcola il tempo di attesa medio in base alla posizione del cliente nella linea. In altre parole, il modello usa i dati storici per stimare il tempo che i clienti in posizioni simili hanno aspettato in passato.
  • Tempi di attesa cronologici specifici per il gruppo o la coda: Il modello considera anche i tempi di attesa cronologici per il gruppo o la coda assegnati al ticket. Ciò consente una stima più personalizzata, in quanto gruppi diversi possono avere metriche delle prestazioni diverse in base al livello di personale, ai tipi di ticket e all'efficienza operativa.

L’attualità dei dati usati per calcolare i tempi di attesa

Nota:

Le stime del tempo di attesa vengono fornite solo per le code e i gruppi a cui è stato inoltrato almeno un ticket negli ultimi sette giorni. Ciò garantisce che il modello abbia accesso a dati pertinenti e recenti per effettuare previsioni accurate.

Il modello estrae i dati sulle prestazioni dai periodi disponibili più recenti:
  • 10 minuti precedenti: Ciò fornisce un’istantanea delle attività più recenti e dei tempi di attesa, consentendo stime a breve termine.
  • Due ore precedenti: Se non sono presenti dati dei 10 minuti precedenti, usa i dati delle due ore precedenti.
  • Sette giorni precedenti: Se non sono presenti dati delle due ore precedenti, usa i dati dei sette giorni precedenti.

Fattori che influiscono negativamente sulla precisione delle stime del tempo di attesa

Diversi fattori possono influire sulla precisione dei tempi di attesa stimati forniti dal modello, tra cui:
  • Un improvviso aumento degli invii di ticket può influire sulla precisione a breve termine. Questo perché l’afflusso improvviso può sovraccaricare le risorse esistenti, causando tempi di attesa più lunghi di quelli che si riflettono nei dati abituali. Tuttavia, man mano che diventano disponibili più dati, che riflettono l’aumento dei ticket e dei tempi di attesa, il sistema si adegua e l’accuratezza delle stime dei tempi di attesa migliora.
  • I dati dei ticket recenti insufficienti obbligano il modello a fare affidamento su dati più obsoleti, che potrebbero non fornire una base accurata per le stime attuali. Ciò può verificarsi in situazioni in cui il volume di ticket indirizzati nel recente passato è basso, con conseguente mancanza di dati storici sulle prestazioni a cui attingere.
  • La variazione della disponibilità degli agenti potrebbe fornire dati imprecisi per un breve periodo.
  • Le nuove code o gruppi possono non disporre di dati storici sufficienti per consentire al modello di effettuare stime informate. Man mano che la coda elabora più ticket nel tempo, il modello accumulerà dati gradualmente e fornirà previsioni più accurate.

Informazioni su quando viene visualizzato il banner del tempo di attesa

In base alle impostazioni del banner del tempo di attesa, gli utenti vedranno un tempo di attesa o una posizione in coda. Mentre aspettano, è utile rassicurarli che un agente sarà presto con loro.

Il banner del tempo di attesa viene visualizzato solo quando l’assegnazione di gruppi o code cambia. Nello specifico:
  • Un ticket viene assegnato a un gruppo o aggiunto a una coda per la prima volta. Questo posizionamento iniziale attiva il banner per informare l’utente del tempo di attesa previsto.
  • Un ticket viene trasferito da un gruppo o da una coda a un altro. Se è già visualizzato un banner del tempo di attesa, il tempo di attesa potrebbe essere aggiornato. Questa modifica è significativa perché il tempo di attesa può variare a causa delle nuove dinamiche della coda e l’azienda deve informare l’utente di questa modifica.

I dati si aggiornano ogni minuto, visualizzando il tempo di attesa aggiornato se sono state apportate modifiche nell’ultimo minuto.

Potrebbero anche verificarsi situazioni in cui il tempo di attesa o la posizione in coda aumentano. Ad esempio:
  • L’account usa la priorità dei ticket per determinare l’ordine dei ticket nella coda. I ticket con priorità più alta possono sostituire i ticket con priorità normale e inferiore, aumentando sia la posizione in coda che il tempo di attesa.
  • Se gli agenti impiegano più tempo del solito per risolvere i problemi, il tempo di attesa lo rifletterà mostrando una durata maggiore.

Mostrando “L’agente sarà da te a breve” nel banner

Quando un agente inizia a lavorare su un ticket, il banner viene aggiornato per informare l’utente che “Un agente sarà da te a breve”. Questo messaggio viene visualizzato nel banner quando:
  • Un agente accetta il ticket. I ticket associati alle conversazioni di messaggistica vengono offerti agli agenti. A seconda delle impostazioni dell’account, questi ticket possono essere accettati manualmente dall’agente o automaticamente.
  • L’indirizzamento omnicanale ha assegnato direttamente il ticket a un agente. Il banner viene visualizzato anche quando un amministratore o un team leader assegna manualmente un ticket a un agente tramite l’indirizzamento omnicanale.
  • Un agente assegna il ticket a se stesso. Quando un agente visualizza un ticket non assegnato e lo assegna a se stesso usando l’opzione Accetta .

Il banner viene nascosto non appena l’agente invia il primo messaggio.

Informazioni su quando il banner non è visualizzato

Il banner del tempo di attesa non viene visualizzato dagli utenti nelle seguenti situazioni:
  • Il gruppo o la coda associato al ticket è offline quando l’assegnazione del gruppo o della coda è cambiata.
  • Al ticket non è associato alcun gruppo o coda e l’account è offline quando è stata modificata l’assegnazione del gruppo o della coda.
  • Se il ticket è assegnato direttamente ad agenti specifici , non viene visualizzato alcun banner con tempo di attesa stimato.
  • Durante i trasferimenti da agente ad agente quando i ticket non tornano in coda. In queste situazioni, il ticket viene consegnato direttamente a un altro agente e quindi non ha un tempo di attesa aggiuntivo.
  • Quando un ticket è uscito dalla coda. Ad esempio, quando una sessione di messaggistica scade.
  • Se un agente è l’unico membro online del gruppo del ticket. In questo scenario, i ticket vengono assegnati direttamente all'agente senza indugio, anche se potrebbe non essere in grado di rispondere immediatamente.

Attivazione del banner del tempo di attesa della messaggistica

Per attivare il banner del tempo di attesa della messaggistica:

  1. Nel Centro amministrativo, fai clic su Canali nella barra laterale, quindi seleziona Messaggistica e social > Messaggistica.
  2. Seleziona il tuo canale (Android, iOS, Web Widget o Unity).
  3. Fai clic o espandi Tempo di attesa.
  4. Fai clic sulla casella di spunta Mostra tempo di attesa stimato per visualizzare il tempo di risposta stimato degli agenti.
  5. Fai clic sulla casella di spunta Mostra posizione in coda per consentire agli utenti di vedere la propria posizione nella coda.
  6. Fai clic su Salva.

Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.

Per qualsiasi dubbio sull'accuratezza delle informazioni contenute nell'articolo tradotto, fai riferimento alla versione inglese dell'articolo come versione ufficiale.

Data ultima modifica: 26 mar 2025 · Gary Beichler

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ArticoloDocumentazione di Messaggistica
Informazioni sugli allegati privati nella messaggistica
Suite Qualsiasi piano
Support con Chat e messaggistica, qualsiasi piano

Gli allegati di messaggistica Zendesk consentono sia agli agenti che agli utenti finali di inviare e ricevere vari tipi di file all’interno di una conversazione di messaggistica. Ciò è utile per fornire assistenza dettagliata, condividere i documenti necessari e migliorare l’esperienza di comunicazione complessiva.

Gli allegati di messaggistica possono avere ambito conversazione o ambito app. Gli allegati nell’ambito dell’app si riferiscono a file o documenti collegati a un account specifico all’interno di una piattaforma o di un sistema più ampio, come Zendesk. Questi allegati sono accessibili a chiunque sia associato all’account. Questi file richiedono comunque l’autenticazione, per garantire che solo gli utenti autorizzati possano accedervi. Quando si usa l’API post-messaggio per inviare un allegato con ambito app, tutti i partecipanti a qualsiasi conversazione all’interno dell’account che hanno accesso all’URL potranno accedere all’allegato.

Nota: La funzione allegati privati nella messaggistica è disponibile negli account creati a partire dal 5 dicembre 2024. Se il tuo account è stato creato prima di questa data e vuoi usare allegati privati nella messaggistica, contatta il rappresentante dell’account. Assicurati di attivare i download sicuri, altrimenti gli allegati inviati dagli agenti agli utenti finali saranno pubblici.

Per informazioni sulla configurazione degli allegati privati, consulta Configurazione degli allegati privati per la messaggistica.

Questo articolo include le seguenti sezioni:

Informazioni sulle differenze tra gli allegati privati e gli allegati pubblici

Gli allegati privati e pubblici offrono modi per archiviare e distribuire documenti o file all'interno dei sistemi, ciascuno dei quali offre vari gradi di accessibilità. Entrambi possono essere caricati, scaricati e gestiti con un’interfaccia utente o un’API, a seconda della configurazione del sistema.

Un allegato privato è un allegato accessibile solo all’interno della conversazione specifica in cui è stato condiviso. Per accedere all’allegato, un client deve autenticarsi per dimostrare di essere autorizzato a visualizzarlo.

Ecco alcuni confronti tra allegati pubblici e privati nella messaggistica.

  Allegati pubblici Allegati privati
Accessibilità Accessibile a chiunque abbia il link o abbia accesso al canale in cui è condiviso l’allegato. Non sono richieste autorizzazioni specifiche per visualizzare gli allegati pubblici, il che li rende adatti alle informazioni destinate alla distribuzione generale. Limitato in base alle autorizzazioni degli utenti o alla partecipazione a una conversazione di messaggistica privata tra l’agente e l’utente finale. Gli allegati privati sono l’ideale per informazioni riservate o sensibili che non dovrebbero essere accessibili a tutti sulla piattaforma.
Casi d’uso Spesso usato per informazioni meno sensibili come annunci generici, report pubblici, materiale di marketing o qualsiasi contenuto destinato a un’ampia distribuzione. Comunemente usato per condividere documenti riservati come informazioni personali, report interni, documenti strategici o qualsiasi altro contenuto che richiede un accesso controllato.
Misure di sicurezza Non vengono applicati controlli di sicurezza completi perché questi file sono destinati all’accesso pubblico. Sono in atto solide misure di sicurezza, inclusi rigorosi protocolli di autenticazione per proteggersi da accessi non autorizzati.
Visibilità e monitoraggio La visibilità è ampia e tenere traccia di chi ha avuto accesso al documento può essere difficile a meno che non vengano impiegati strumenti analitici specifici. L’accesso può essere monitorato da vicino e le analisi di utilizzo sono spesso più dettagliate, consentendo agli amministratori di vedere chi ha effettuato l’accesso al file e quando (in base al proprio indirizzo IP).

Tipi di file supportati per gli allegati di messaggistica

La messaggistica Zendesk supporta i seguenti tipi di file come allegati:

3g2, 3gp, 7z, aac, amr, avi, bmp, caf, csv, doc, docx, eml, gif, heic, heif, ics, jfif, jpeg, jpg, key, log, m4a, m4v, mov, mp3, mp4, mp4a, mpeg, mpg, mpga, neon, numbers, odt, oga, ogg, ogv, opus, pages, pdf, pkpass, png, pps, ppsx, ppt, pptx, qt, svg, tif, tiff, txt, usdz, vcf, wav, webm, webp, wmv, xls, xlsx, xml, yaml, yml, zip

Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.

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Data ultima modifica: 19 mar 2025 · Gary Beichler

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CommentoAnnouncements
Zendesk updates

Article updated to add information about the "Require authentication for request and uploads APIs" setting.

Visualizza commento · Data ultimo post: 26 set 2024 · Gary Beichler

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ArticoloNovità di Zendesk
Novità di Zendesk: Agosto 2024

 

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Scopri le novità dell'ultimo mese:

Inoltre, non perderti:

Support

  • Le conversazioni nello spazio di lavoro agente Zendesk hanno un aspetto nuovo e modernizzato. Queste modifiche aiutano gli agenti ad assorbire e analizzare rapidamente le informazioni in un ticket, consentendo loro di distinguere facilmente tra i commenti degli agenti e dei clienti e di riconoscere rapidamente l'inizio e la fine dei messaggi. Consulta Informazioni sullo spazio di lavoro agente Zendesk. 

  • La creazione di layout ticket personalizzati con Creazione layout è stata estesa ai piani Suite Professional e Support Professional. In precedenza, i layout personalizzati erano disponibili solo con i piani Enterprise. Con i layout personalizzati, gli amministratori possono usare un’interfaccia intuitiva e trascinabile per creare e applicare un layout personalizzato ai ticket. Non sono necessarie risorse per gli sviluppatori. Consulta Informazioni sui layout personalizzati. 

  • La Home page agente ha la possibilità di visualizzare i ticket creati da Zendesk Talk. Questo vale per le istanze che usano le funzioni Talk native e per le istanze che usano Talk Partner Edition per integrare sistemi di telefonia di terzi in Zendesk. Consulta Uso della home page agente. 

  • La Home page agente ha aggiunto nuove informazioni e interazioni che allineano le sue funzionalità al dashboard agente legacy. Le nuove metriche nella home page agente includono link selezionabili per le statistiche dei ticket positivi, negativi e risolti, un link ai ticket aperti nei gruppi e le statistiche generali sulla soddisfazione.  Consulta Uso della home page agente. 

  • I clienti con piani Support Professional e superiori possono acquistare il componente aggiuntivo Collaboration. Questo componente aggiuntivo esclusivo di Support ti consente di aggiungere agenti interni al tuo account e di gestire le conversazioni laterali nei ticket. Questo componente aggiuntivo è stato interrotto nell’ambito dell’iniziativa di definizione dei prezzi e packaging semplificati di Zendesk, ma è tornato a grande richiesta. Consulta Panoramica della collaborazione. 
  • Abbiamo abilitato tutti i tipi di canale nel trigger Nome canale. In precedenza, solo i canali di messaggistica erano abilitati, ma ora stiamo espandendo questa funzionalità per includere tutti i canali Sunshine Conversations. Qualsiasi tipo di canale gestito tramite il dashboard o l’API Sunco, come Twilio, sarà disponibile nelle impostazioni del trigger Nome canale. Consulta Informazioni di riferimento sulle condizioni dei trigger e sulle azioni dei ticket.
  • Lo spazio di lavoro agente ora supporta la visualizzazione dellasequenzae dellarisposta rapidaopzioni nei ticket. Questi sono elementi con cui i clienti interagiscono durante il loro percorso di assistenza, offrendo agli agenti una comprensione più completa dell’esperienza del cliente. Vedi Informazioni sui tipi di passaggi per le risposte dei bot.
  • Le schede configurabili sono ora disponibili con i piani Support e Suite Professional e superiori. In precedenza, le schede configurabili erano disponibili solo con i piani Enterprise. Anche la pagina di amministrazione delle schede Essentials è stata rinominata Schede. Le schede consentono di configurare le informazioni visualizzate nella scheda Dati utente essenziali nella parte superiore del pannello del contesto del cliente. Consulta Configurazione della scheda Dati utente essenziali.
  • Ora puoi personalizzare e applicare gli SLA in più situazioni con le impostazioni di configurazione degli SLA avanzate. Queste impostazioni avanzate sono disponibili per il tempo di prima risposta, il tempo di risposta successiva e le metriche di aggiornamento periodico. Le impostazioni offrono la possibilità di cambiare la logica di attivazione o adempimento di una metrica SLA, in base alle singole policy. Consulta Personalizzazione degli SLA con impostazioni avanzate.
  • Gli amministratori ora possono unire un’organizzazione a un’altra. Quando le organizzazioni vengono unite, tutti gli utenti, i ticket (inclusi i ticket archiviati e chiusi) e i domini vengono uniti in un’unica organizzazione. Unendo le organizzazioni, puoi risparmiare tempo evitando di spostare manualmente i dati. Consulta Unione di organizzazioni.

Guide

  • Il pannello delle impostazioni degli articoli è stato riprogettato per raggruppare le funzioni comuni di gestione e posizionamento. Il raggruppamento delle funzioni comuni ti aiuta a lavorare in modo più efficiente nell’editor, concentrandoti sulle modifiche che devi apportare ed evitando la distrazione di uno spazio di lavoro disordinato. Oltre a riorganizzare il pannello delle impostazioni degli articoli, abbiamo introdotto una nuova scorciatoia alla barra laterale Revisioni esistente, che puoi usare per accedere rapidamente alla cronologia delle revisioni di un articolo. Consulta Creazione e modifica di articoli nella Knowledge base.

  • È stata introdotta una nuova versione dell’API per la creazione di modelli del Centro assistenza. Abbiamo rilasciato la versione 4 dell’API per la creazione di modelli e un aggiornamento di accompagnamento al tema Copenhagen. Insieme, questi aggiornamenti offrono oltre 100 miglioramenti all’accessibilità dell’esperienza utente finale pronta all’uso del centro assistenza Zendesk, migliorando al contempo l’esperienza e la sicurezza degli sviluppatori. Consulta Aggiornamento dalla Versione 3 di API per la creazione di modelli

Explore

  • Le pagine delle impostazioni di amministrazione di Explore sono state semplificate. Abbiamo implementato un aggiornamento per l’esperienza utente delle pagine delle impostazioni di amministrazione di Explore. Questa nuova esperienza semplifica la gestione di molteplici impostazioni, tra cui l’accesso ai dataset, la condivisione del dashboard, i colori predefiniti dei grafici, le impostazioni di esportazione e le impostazioni di inizio settimana. Consulta Navigazione nell’interfaccia di Explore. Come parte di questo aggiornamento:
    • Abbiamo rimosso la sezione di recapito email del dashboard dalle pagine delle impostazioni di amministrazione di Explore. In futuro, le consegne pianificate dei dashboard possono essere visualizzate direttamente dalla libreria dei dashboard.
    • Solo gli utenti con autorizzazioni di amministratore in Explore possono vedere l’icona Impostazioni e accedere alle pagine delle impostazioni di amministratore. 
  • È disponibile un nuovo dashboard per il monitoraggio delle prestazioni in tempo reale per canale. Un nuovo dashboard live predefinito ti aiuta a consultare le prestazioni di tutti i tuoi canali in tempo reale. Consulta Panoramica del dashboard Esplora i dati sulle prestazioni in tempo reale per canale.
  • È disponibile un nuovo dashboard per il monitoraggio delle code personalizzate di indirizzamento omnicanale. Un nuovo dashboard attivo e predefinito ti consente di monitorare le prestazioni delle code personalizzate di indirizzamento omnicanale in tempo reale. Consulta Panoramica del dashboard di monitoraggio in tempo reale delle code di indirizzamento omnicanale.
  • Abbiamo ampliato le autorizzazioni per la modifica dello stato agente. Oltre agli amministratori, altri utenti con le autorizzazioni appropriate possono cambiare lo stato degli agenti in Explore. Consulta Modifica dello stato agente.

Agenti di intelligenza artificiale (ex bot Zendesk)

  • Gli amministratori ora possono creare contenuti di traduzione personalizzati per gli agenti di intelligenza artificiale sui canali di messaggistica. Ciò ti consente di creare traduzioni personalizzate per i messaggi dei bot che sostituiscono la traduzione automatica. Puoi creare traduzioni personalizzate per i messaggi di risposta standard, come i messaggi di saluto, e per i messaggi nei flussi di risposta personalizzati.

    Inoltre, puoi visualizzare in anteprima le conversazioni dei bot in qualsiasi lingua configurata con il bot di prova prima della pubblicazione. L’anteprima del bot di prova includerà tutte le traduzioni personalizzate aggiunte oltre al contenuto tradotto automaticamente. Consulta Gestione delle lingue in un bot conversazionale.
  • Abbiamo aggiunto il supporto per le nuove lingue ai bot Zendesk. Per un elenco completo delle lingue supportate, consulta Lingue supportate nei bot Zendesk.

Centro amministrativo

  • L’indirizzamento omnicanale ora considera idonei tutti gli agenti disponibili dopo il timeout delle competenze. In precedenza, gli agenti dovevano intraprendere alcune azioni, come cambiare il proprio stato o la capacità, dopo un timeout delle competenze affinché l’indirizzamento omnicanale li considerasse idonei a ricevere il ticket. Consulta Uso delle competenze con l’indirizzamento omnicanale.
  • I campi a selezione multipla personalizzati sono ora supportati per utenti, organizzazioni e oggetti personalizzati. Finora, i campi a selezione multipla erano supportati solo come campi ticket personalizzati. Consulta Informazioni sui tipi di campi personalizzati.
  • I segnaposto nuovi e migliorati consentono di fare riferimento ai dati degli oggetti personalizzati. I segnaposto di dati oggetto personalizzati sono supportati solo dai trigger di oggetti. Tuttavia, i segnaposto per i campi di relazione di ricerca sono stati ampliati per fornire un modo per visualizzare i dati degli oggetti personalizzati nei ticket e nelle notifiche email. Consulta Uso di segnaposto per campi di relazione di ricerca personalizzati.
  • Le sandbox Premium ora includono reportdi creazione , che forniscono un riepilogo di quando è stata creata la sandbox e quali dati sono stati replicati e quali non sono stati replicati. Vengono fornite spiegazioni anche per i tentativi di replica non riusciti. I report di creazione sono disponibili per 30 giorni dopo la creazione della sandbox premium. Consulta Generazione di un report di creazione per una sandbox premium.
  • I clienti con account self-service possono visualizzare il riepilogo dell’utilizzo dell’API e il dashboard nel Centro amministrativo. Zendesk fornisce un riepilogo dell’utilizzo dell’API e un dashboard per aiutarti a monitorare l’utilizzo dell’API nei tuoi account. Puoi usare questo dashboard per visualizzare l’utilizzo attuale dell’API e confrontare l’attività con l’API con il limite di frequenza. Consulta Monitoraggio dell’utilizzo dell’API.
  • I clienti con account self-service e assistiti dalle venditeidoneipossono farloacquista il componente aggiuntivo API per volumi elevati direttamente dalla pagina Abbonamento nel Centro amministrativo. In precedenza, per acquistare era necessario contattare il reparto vendite Zendesk. Per acquistare il componente aggiuntivo, devi avere un minimo di 10 licenze agente. Vedi Aumento del limite di velocità API.

  • Gli spazi di lavoro contestuali hanno un aspetto nuovo e modernizzato. Il nuovo aspetto offre velocità di caricamento delle pagine più elevate, presenta un’interfaccia coerente tra le pagine del Centro amministrativo e include la conformità agli standard di accessibilità. Consulta Impostazione di spazi di lavoro contestuali. 

Sicurezza

  • Il programma di accesso anticipato (EAP) di crittografia avanzata è disponibile sia per gli account sandbox che per gli account di produzione. La crittografia avanzata offre un ulteriore livello di sicurezza per le informazioni di identificazione personale (PII) in Zendesk, offrendoti il controllo sulle chiavi di crittografia, garantendo il massimo livello di protezione dei dati. Per ulteriori informazioni e per iscriverti, consulta questo modulo .
  • Per gli amministratori è più facile configurare i metodi di accesso che gli utenti finali e i membri del team possono usare. Per gli utenti finali, non è più necessario attivare l’autenticazione Zendesk per abilitare gli accessi social. Per i membri del team, gli accessi aziendali non sono più opzioni che si escludono a vicenda. Puoi offrire insieme metodi di accesso aziendale e Single Sign-On (SSO) personalizzati. Consulta Abilitazione del Single Sign-On social e aziendale.

Talk

Zendesk QA

  • Nuove categorie personalizzate per il controllo qualità automatico. Ora puoi creare categorie di QA automatico personalizzate per trovare parole chiave o frasi specifiche nelle conversazioni e valutare automaticamente l’agente. Consulta Creazione di categorie AutoQA personalizzate.

Gestione del personale Zendesk (WFM)

  • Pagina Gestione utenti migliorata. Zendesk Workforce Management (WFM) ha migliorato la gestione degli utenti aggiungendo filtri alla pagina Gestione utenti, oltre a opzioni di ordinamento e filtraggio per i membri del team e le colonne di stato. Inoltre, gli amministratori WFM ora hanno una vista centralizzata dei dettagli di ciascun membro del team attraverso la pagina del profilo WFM. Consulta Accesso e visualizzazione della pagina Gestione utenti WFM. 

  • Pagina attività agente Zendesk Workforce Management (WFM) migliorata che consente di esportare gli stati delle attività talk degli agenti. La pagina Attività agente ora mostra un pulsante Esporta attività Talk, che consente di esportare un file CSV con informazioni sugli stati Talk degli agenti per il giorno selezionato. Consulta Esportazione degli stati delle attività talk degli agenti.

 

Sviluppatori

  • L’uso dell’autenticazione di base con password personali per effettuare richieste API era obsoleto. A partire dal 31 luglio 2024, l’autenticazione di base tramite indirizzo email e password personale è obsoleta /api/v2/ endpoint per i nuovi account e per gli account che non usano questo metodo. Sono incluse le seguenti API: Ticketing, Centro assistenza, Voce, Oggetti personalizzati e Omnicanale. Se stai usando attivamente questo metodo oggi, potrai continuare a usarlo fino al 31 dicembre 2025. Un metodo di autenticazione alternativo consiste nell'usare l'autenticazione di base usando un token API anziché una password personale. Consulta Token API nella documentazione per sviluppatori.
  • Sono ora disponibili due nuove API da usare con gli oggetti personalizzati.

Contenuti nuovi e degni di nota

Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.

Per qualsiasi dubbio sull'accuratezza delle informazioni contenute nell'articolo tradotto, fai riferimento alla versione inglese dell'articolo come versione ufficiale.

Data ultima modifica: 06 ago 2024 · Gary Beichler

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Gary Beichler ha commentato,

CommentoZendesk messaging
Product guides

Updates to Android notification steps because of Google Firebase changes.

Visualizza commento · Data ultimo post: 24 apr 2024 · Gary Beichler

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CommentoSetting up Zendesk Chat
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ArticoloNovità di Zendesk
Novità di Zendesk: ottobre 2023

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Inoltre, non perderti:

Support

Account

  • Nuovo report di utilizzo per gli account con Agent Months. Se il tuo account è idoneo, Zendesk fornisce un report nel prodotto per aiutarti a visualizzare e gestire l'utilizzo delle licenze per Agent Months. Con questo report, non è necessario contattare Zendesk per ottenere informazioni sull'uso delle licenze. Vedi Gestione di Agent Months. 

  • Gli amministratori ora possono visualizzare le macro personali create da e disponibili solo per i singoli agenti. Questa visibilità consente agli amministratori di avere un quadro completo di tutte le macro nel loro account nel Centro amministrativo. Consulta Organizzazione e gestione delle macro.

Oggetti e regole

  • È ora disponibile una nuova e migliorata esperienza con gli oggetti personalizzati . Gli amministratori possono definire oggetti personalizzati, creare schemi con campi personalizzati, specificare autorizzazioni a livello di oggetto per gli agenti e aggiungere campi di relazione di ricerca ai ticket per visualizzare i dati personalizzati nei ticket. Gli agenti possono aggiungere e gestire record di oggetti personalizzati e visualizzare in anteprima i record correlati nei ticket. Quindi, puoi usare gli oggetti personalizzati e i record in trigger e analitica. Consulta Informazioni essenziali sugli oggetti personalizzati.

  • I menu a discesa delle azioni e delle condizioni dei trigger avanzati consentono di creare trigger basati su campi Oggetto (ticket), campi di relazione di ricerca ticket standard e personalizzati e altri dettagli del ticket. Anziché selezionare solo i campi ticket, ora puoi approfondire le condizioni e azioni per fare riferimento ai campi negli oggetti correlati. Consulta Informazioni di riferimento su azioni e condizioni di trigger.

  • È ora disponibile la distribuzione di trigger dalle sandbox premium alla produzione. Ora puoi testare i nuovi trigger o aggiornarli in sicurezza nel tuo ambiente sandbox premium e quindi distribuire la configurazione dei trigger direttamente nell’ambiente di produzione con pochi clic. La mappatura delle dipendenze viene rilevata automaticamente ed è facile risolvere le dipendenze mancanti o duplicate identificate. Consulta Distribuzione di regole aziendali alla produzione da una sandbox premium.

  • I webhook possono iscriversi agli eventi di disponibilità degli agenti per l’esecuzione automatica quando lo stato del canale o dello stato unificato di un agente cambia, quando un elemento di lavoro viene assegnato o revocato a un agente, un agente ottiene o perde l’accesso a un canale oppure quando il limite massimo di elementi di lavoro per canale di un agente cambia. Gli eventi di disponibilità degli agenti includono anche quelli che rilevano l’attivazione e la disattivazione dell’indirizzamento omnicanale. Consulta Creazione di webhook per interagire con sistemi di terzi.

Bot Zendesk

Talk

  • Le API di Talk Partner Edition (TPE) hanno aggiunto due funzioni per aiutare con le integrazioni di telefonia computerizzata (CTI): oggetto chiamata standard e un nuovo commento vocale. L’oggetto chiamata standard è un modo per memorizzare in Zendesk i dati delle chiamate standard di terzi. I commenti vocali sono l’ideale per i messaggi di posta vocale e permettono di visualizzare informazioni, come il numero dell’utente finale, il nome dell’agente che ha risposto alla chiamata, la durata della chiamata e altro ancora. Consulta Talk Partner Edition e Annuncio: nuove funzionalità di Talk Partner Edition.

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Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.

Per qualsiasi dubbio sull'accuratezza delle informazioni contenute nell'articolo tradotto, fai riferimento alla versione inglese dell'articolo come versione ufficiale.

Data ultima modifica: 06 mar 2025 · Gary Beichler

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Gary Beichler ha creato un articolo,

ArticoloUsing Web Widget
Uso dei metadati di messaggistica con il Web Widget e gli SDK di Zendesk
Suite Qualsiasi piano

I metadati di messaggistica usano i campi di conversazione e i tag di conversazione (noti anche come campi ticket personalizzati e tag ticket personalizzati) per raccogliere ulteriori informazioni sul problema di assistenza o sul prodotto o servizio. Puoi anche usare questi metadati per un migliore indirizzamento dei ticket nello Spazio di lavoro agente creando trigger nel Centro amministrativo. Puoi aggiungere metadati di messaggistica ai ticket e aggiungerli al Centro assistenza Invia un modulo di richiesta se vuoi che gli utenti finali vedano i campi personalizzati.

Puoi anche usare i campi di conversazione e i tag per inviare i metadati di messaggistica degli agenti dal Web Widget e dagli SDK Zendesk tramite API lato client. Ciò consente il trasferimento automatico all’agente delle informazioni pertinenti, come lo SKU del prodotto, il numero di conferma o l’ID dell’ordine. Questi metadati aggiuntivi aiutano a fornire un contesto completo e a migliorare la qualità del supporto fornito.

I vantaggi dei metadati di messaggistica sono:
  • Contesto agente migliore. Gli agenti si basano sulle informazioni contestuali corrette presentate nella vista Spazio di lavoro agente . I dati mancanti o quelli forniti dall’utente finale possono essere soggetti a errori. Fornendo informazioni pertinenti a livello di codice, riduci gli errori e il tempo impiegato per richiedere informazioni.
  • Indirizzamento migliorato. Le aziende si affidano alle informazioni nei campi ticket e nei tag per indirizzare rapidamente il ticket al gruppo di agenti corretto. Fornendo dati più completi, l’indirizzamento del ticket al gruppo di agenti corretto è più efficiente.
  • Esperienza ottimale per l’utente finale. Gli utenti finali non dovranno reinserire i dati già disponibili sul lato client.
  • Flussi di automazione migliorati. I creatori di bot possono sfruttare i dati aggiuntivi per una migliore esperienza utente finale.
  • Parità di funzionalità con gli SDK Support Web Widgetclassici, che supportano i campi e i tag dei ticket.
Questo articolo include i seguenti argomenti:

Panoramica dei metadati di messaggistica

Supponiamo che tu abbia un negozio online e che un utente finale stia cercando una scarpa specifica. In questa pagina sono disponibili lo SKU del prodotto, le dimensioni e le opzioni di colore. Quando l’utente finale ha domande su questa scarpa, è necessario conoscere le informazioni di cui sopra in modo che l’agente sappia esattamente a quale scarpa è interessato. Senza campi ticket personalizzati, l’ agenti AI deve chiedere all’utente finale tutte queste informazioni prima di rispondere alla domanda.

Con i metadati di messaggistica, puoi ottenere questi dati a livello di codice dalla pagina o chiedendo all’utente finale di compilare un modulo o una combinazione. Ad esempio, usando un campo ticket personalizzato , puoi usare un’API per recuperare lo SKU del prodotto dalla pagina del prodotto. Poiché l’utente finale può aver selezionato o meno il colore e le dimensioni, un agenti AI (ad esempio) può interrogarli usando campi ticket personalizzati e visualizzarne i valori predefiniti. L’utente finale può aggiornare i valori o lasciare quelli predefiniti.

È diverso dall’uso di variabili e campi personalizzati nelle risposte standard agenti AI o in Creazione bot (legacy). Con i metadati di messaggistica:
  • Gli utenti finali non devono inserire manualmente i dati esistenti nella pagina che stanno visitando. Ad esempio, se un utente finale si trova in un modulo ordine di reso e l’ID ordine esiste in quella pagina, puoi recuperare quel numero a livello di codice invece di farlo digitare all’utente finale.
  • È possibile aggiungere automaticamente ulteriore contesto per assistere l’agente. Ad esempio, se un utente finale ha il carrello degli acquisti aperto, puoi impostare il campo di conversazione “Carrello degli acquisti attivo” su true.
  • Puoi controllare il percorso seguito da un agenti AI. Ad esempio, se un utente finale si trova in una pagina per il brand A, puoi impostarlo in un campo in modo che il bot attraversi il percorso del brand A.

Configurazione per i metadati di messaggistica

I campi di conversazione devono essere configurati nel Centro amministrativo per consentire a un utente finale di impostarne i valori al momento della creazione dei campi. I tag di conversazione non richiedono passaggi preliminari prima di poter usare l’API dei metadati.

Il primo passaggio per usare i metadati di messaggistica è determinare quali dati raccogliere e come usarli. Dipende interamente dal caso d’uso. È necessario comprendere appieno l’esperienza dell’utente finale quando lo sviluppatore imposta il campo ticket e i valori di tag in modo programmatico nel Web Widget e negli SDK Zendesk.

Una volta compresi i dati, vengono eseguiti i passaggi seguenti:
  1. Un amministratore Zendesk crea un campo ticket personalizzato e trasmette il nome e l’ID del campo a uno sviluppatore, insieme ai dati da raccogliere e da usare.
  2. Uno sviluppatore codifica la chiamata all’API dei metadati usando l’ID campo per collegare il valore a quel campo.
  3. I dati vengono impostati a livello di codice nell’API dei metadati in fase di esecuzione e sono disponibili nella sessione successiva.
  4. I dati dei campi ticket e dei tag vengono aggiunti al ticket di assistenza al momento della creazione del ticket.
Nota: I metadati di messaggistica vengono applicati a un solo ticket. Se viene creato un ticket successivo correlato alla stessa conversazione, i metadati di messaggistica vengono applicati solo al primo ticket.

I campi ticket e i metadati dei tag vengono applicati al ticket al momento della creazione del ticket. Ad esempio, se configuri il widget per chattare istantaneamente con un agente in tempo reale (anziché con un agenti AI), l’apertura del widget crea istantaneamente un nuovo ticket e solo i campi ticket e i tag che sono stati impostati prima della creazione del ticket vengono aggiunto.

Una volta chiuso un ticket, i metadati di messaggistica nel backend (come i ticket) vengono reimpostati su uno stato nullo vuoto. Attualmente, i metadati di messaggistica persistono sul lato client e saranno risolti in una versione futura.

Aggiunta di un campo di conversazione

I clienti con qualsiasi piano Support possono creare campi di conversazione, ma devi aver configurato la messaggistica e usare il Web Widget di messaggistica o gli SDK per la messaggistica.

I campi dei ticket di sistema, come il campo Priorità, non sono supportati. Appaiono nel modulo di contatto predefinito (e in qualsiasi altro modulo ticket), quando si accede dal centro assistenza, ma non nel Web Widget.

Nota: I campi personalizzati Espressione regolare, Data e Selezione multipla possono essere impostati tramite le API dei metadati, ma non vengono visualizzati nella conversazione.

Puoi verificare che sia stato impostato un campo di conversazione visualizzando le informazioni sui ticket nello Spazio di lavoro agente Zendesk o con le API Zendesk. Per un esempio, consulta Uso dei metadati di messaggistica .

Per aggiungere un campo di conversazione
  1. Nel Centro amministrativo, fai clic su Oggetti e regole nella barra laterale, quindi seleziona Ticket > Campi.
  2. Fai clic su Aggiungi campo.
  3. Seleziona un tipo di campo, quindi inserisci uno pseudonimo.
  4. (Facoltativo) Inserisci una descrizione per il campo personalizzato. Sarà visibile solo agli amministratori.
  5. In Autorizzazioni, seleziona I clienti possono modificare.
    Nota: Poiché i valori possono essere impostati tramite una chiamata API pubblica sul lato client, i dati devono sempre essere trattati come se fossero stati forniti da un utente finale. L’uso di queste API non è consigliato per i dati sensibili.
  6. Inserisci un Titolo mostrato ai clienti.
  7. Seleziona Obbligatorio per risolvere un ticket se l'agente deve compilare il campo per risolvere il ticket. Questa opzione non è disponibile per tutti i tipi di campo.
    Nota: Quando gli agenti uniscono un ticket, non devono compilare i campi obbligatori perché i ticket uniti ignorano Risolto e passano direttamente a Chiuso. Questa impostazione viene ignorata anche se una regola aziendale cambia il ticket in Risolto perché un processo di sistema risolve il ticket anziché un agente.
  8. Seleziona Obbligatorio per inviare una richiesta se l'utente finale deve compilare il campo per inviare il ticket.
  9. Configura eventuali opzioni aggiuntive in base al tipo di campo.
  10. (Opzionale) Specifica un valore predefinito per il campo personalizzato.
    Nota: Il valore predefinito in un elenco a discesa si applica solo ai nuovi ticket creati dagli agenti tramite l’interfaccia Support o creati dagli utenti ovunque sia visualizzato il modulo ticket. Se si cambia un modulo ticket esistente con uno con un elenco a discesa con un'opzione predefinita, quest'ultima non viene visualizzata ed è vuota.
  11. Fai clic su Salva oppure, per creare un altro campo personalizzato, fai clic sull’icona a discesa, seleziona Salvae aggiungine un altro.
  12. Salva l’ID campo del campo appena creato perché ti servirà quando usi l’API dei metadati.

Una volta creato, gli sviluppatori possono usare /api/v2/ticket_fields API per visualizzare i dati dei campi di conversazione. Ecco un esempio di risposta:

[
 {
   url: "https://z3n-lhills.zendesk.com/api/v2/ticket_fields/10093547287955.json",
   id: 10093547287955,
   type: "integer",
   title: "Bike Order id",
   raw_title: "Bike Order id",
   description:
     "An API will populate this bike order id value",
   raw_description:
     "An API will populate this bike order id value",
   position: 9999,
   active: true,
   required: false,
   collapsed_for_agents: false,
   regexp_for_validation: "\A[-+]?\d+\z",
   title_in_portal: "Bike Order Id",
   raw_title_in_portal: "Bike Order Id",
   visible_in_portal: true,
   editable_in_portal: true,
   required_in_portal: false,
   tag: null,
   created_at: "2022-10-04T04:48:05Z",
   updated_at: "2022-10-04T04:48:05Z",
   removable: true,
   agent_description: "Order id from our bikes catalog",
 },
]

Cancellazione del campo della conversazione

A volte è necessario cancellare i valori dei campi di conversazione. Questa operazione dipende dal caso d’uso e viene eseguita quando i dati recuperati non sono più validi. Ad esempio, supponiamo di usare i campi di conversazione per raccogliere dati dal carrello online di un utente finale. Se l’utente finale elimina tutti gli articoli nel carrello, i dati raccolti non sono più validi e puoi cancellare i valori dei campi di conversazione.

Puoi cancellare i campi di conversazione usando il clearConversationFields( ) API.

Aggiunta di un tag di conversazione

I tag sono parole o combinazioni di parole che puoi usare per aggiungere più contesto a ticket e argomenti. Puoi applicare tag a ticket, utenti e organizzazioni. Ad esempio, tagga tutte le richieste che in realtà sono richieste di vendita con un tag come "sales" o "about_sales". Successivamente potresti creare una vista o un report per monitorare tali richieste.

Per maggiori informazioni, consulta Informazioni sui tag.

Uso delle API dei metadati

Consulta Uso dei metadati di messaggistica nella documentazione per sviluppatori per un esempio di utilizzo delle API dei metadati.

Impostazione di campi e tag di conversazione

Puoi impostare i valori dei campi di conversazione usando setConversationFields API. Ad esempio, se l’ID campo ticket personalizzato è 10093547287955 e vuoi impostarne il valore sulla stringa “548832222”, devi chiamare:

zE('messenger:set', 'conversationFields', [{ id: '10093547287955', value: '548832222'}]);

Se usi un campo a discesa personalizzato o qualsiasi campo che associa il valore di un campo a un tag, l’impostazione del valore del campo personalizzato imposta anche il valore del tag personalizzato nel ticket risultante.

  API lato client per impostare i campi di conversazione
Web Widget zE('messenger:set', 'conversationFields', [{ id: '{field ID}', value: '{value}'}])
iOS Zendesk.instance.setConversationFields(["{field ID}” : “{field ID}"])
Android Zendesk.instance.setConversationFields(listOf( TicketField(id="{field ID}", value="{value}" )))
Unity ZendeskSdk.Instance.Messaging.SetConversationFieldsAsync(Dictionary<string, object> ticketFields)

Ecco un esempio di risposta per setConversationFields:

conversation: {
  ...
  metadata: {
        "zen:ticket_field": "30289064739483",
        ...
  },
}
Nota: {field ID} deve essere una stringa. In caso contrario, verrà convertito in una stringa. {value} deve essere una stringa, un numero o un valore booleano.

Puoi impostare i valori dei tag di conversazione con setConversationTags API. Simile al setConversationFields API, se imposti un tag personalizzato associato a un campo personalizzato modificabile, il campo personalizzato viene impostato. Se il tag personalizzato è associato a un campo personalizzato privato (non modificabile), il campo personalizzato non è impostato.

  API lato client per impostare i tag di conversazione
Web Widget zE('messenger:set', 'conversationTags', ['{tag value}', '{tag value}'])
iOS Zendesk.instance.setConversationTags(["{tag value}", "{tag value}"])
Android Zendesk.instance.setConversationTags(listOf("{tag value}", "{tag value}"))
Unity ZendeskSdk.Instance.Messaging.SetConversationTags(List<string> tags)

Ecco un esempio di risposta usando setConversationTags:

conversation: {
  ...
  metadata: {
    "zen:ticket:tags": "likes-nike-trainers, frequent-shopper",
  },
}

Cancellazione di tag e campi di conversazione

Puoi cancellare i valori e i tag dei campi di conversazione quando cambia il contesto lato client. Ad esempio, l’utente finale si sposta dalla pagina di un prodotto alla pagina di destinazione del negozio principale. I dati raccolti da quella pagina del prodotto non sono più validi.

A tale scopo, usa il ClearConversationFields e ClearConversationTags API. Cancella tutti i campi di conversazione e i tag. Non puoi cancellare un singolo campo o tag.

  API lato client per cancellare i campi di conversazione e i tag
Android Zendesk.instance.clearConversationFields()

Zendesk.instance.removeConversationTags()
Unity ZendeskSdk.Instance.Messaging.ClearConversationFields()

ZendeskSdk.Instance.Messaging.ClearConversationTags()

Creazione bot (agenti AI legacy)

I campi aggiornati usando le API dei metadati verranno compilati con i dati esistenti e potranno essere modificati dagli utenti finali quando viene presentato questo passaggio. Per ulteriori informazioni, consulta Tipi di passaggi del flusso di risposte e Creazione di campi ticket personalizzati.

Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.

Per qualsiasi dubbio sull'accuratezza delle informazioni contenute nell'articolo tradotto, fai riferimento alla versione inglese dell'articolo come versione ufficiale.

Data ultima modifica: 20 mar 2025 · Gary Beichler

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