Agent copilot è un insieme di funzionalità basate sull’intelligenza AI incentrate sul miglioramento della produttività degli agenti, consentendo loro di fornire un servizio clienti di alto livello. Queste funzionalità offrono informazioni utili, suggeriscono in modo proattivo i passaggi successivi e possono persino eseguire azioni approvate dagli agenti, aumentando l’efficienza degli agenti e la soddisfazione dei clienti.
Questo articolo risponde alle seguenti domande:
- Che cos'è il copilota agente?
- Come funziona il copilota agente?
- Perché dovrei usare il copilota agente?
- Chi può usare il copilota agente?
- Come si attiva il copilota agente?
- Dove posso trovare ulteriori informazioni?
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Che cos'è il copilota agente?
Agent copilot è il nome di una serie di funzioni di AI progettate per rendere gli agenti il più efficienti possibile. Fornendo un contesto e suggerimenti basati sull’intelligenza artificiale, il copilota agenti aiuta gli agenti a risolvere le richieste dei clienti in modo più rapido e semplice.
In copilota agenti sono incluse le seguenti funzioni:
- Assistenza automatica
- Prime risposte suggerite
- Badge macro e livelli di affidabilità suggeriti
- Migliora la scrittura
- Riepiloghi dei ticket
- Risposte rapide
- Ticket simili
- Suggerimenti unione
- Previsioni di triage intelligenti
- Rilevamento entità
Queste funzioni sono descritte in dettaglio nella sezione seguente.
Come funziona il copilota agente?
Le funzionalità di Agent Copilot coprono l’intera gamma del workflow agente. Dal contesto di alto livello di un ticket ai passaggi e alle risposte successivi specifici, l’agente copilot è sempre disponibile per guidare l’agente lasciandogli comunque il pieno controllo.
Continua a leggere per ulteriori informazioni su tutte le funzionalità incluse in Agent Copilot.
Assistenza automatica
L’assistenza automatica usa un modello linguistico di grandi dimensioni (LLM) per comprendere il contenuto dei ticket inviati e fornire suggerimenti agli agenti su come risolverli. Può anche eseguire automaticamente azioni che sono state approvate da un agente. Con l’assistenza automatica, gli agenti dedicano meno tempo a ticket ripetitivi, risolvono i ticket in modo più coerente e, infine, chiudono più ticket.
Per maggiori informazioni, consulta Uso dell’assistenza automatica per aiutare gli agenti a risolvere i ticket.
Prime risposte suggerite
Le prime risposte suggerite usano l’ AI generativa per suggerire una prima risposta agli agenti nei ticket in base alle macro esistenti e agli articoli del centro assistenza. L’uso dei suggerimenti generati dall’intelligenza artificiale per rispondere ai ticket aiuta gli agenti a risparmiare tempo e aumentare la produttività.
Per maggiori informazioni, consulta Uso AI per generare una prima risposta in un ticket.
Badge macro e livelli di affidabilità suggeriti
I badge delle macro suggerite e i livelli di affidabilità migliorano le funzionalità delle macro suggerite esistenti. Un badge rosso sopra il menu delle macro richiama l’attenzione dell’agente sulle macro che possono aiutarlo a risolvere il ticket corrente. All’interno del menu della macro, gli indicatori del livello di affidabilità mostrano la probabilità che la macro sia pertinente al ticket su cui sta lavorando l’agente.
Per maggiori informazioni, consulta Applicazione delle macro suggerite ai ticket.
Migliora la scrittura
La scrittura migliorata usa l’ AI generativa per migliorare il contenuto dei commenti degli agenti e del centro assistenza in diversi modi:
- Espandi: Riformula il contenuto del commento di un agente o del contenuto selezionato del centro assistenza con un linguaggio aggiuntivo.
- Rendi più amichevole: Cambia il tono del commento di un agente o del contenuto selezionato del centro assistenza in modo che sembri più colloquiale.
- Rendi più formale: Cambia il tono del commento di un agente o del contenuto selezionato del centro assistenza in modo che sembri più professionale.
- Semplifica (solo centro assistenza): Cambia il contenuto selezionato di un articolo del centro assistenza in modo che sia più chiaro e conciso.
- Riepilogo (solo centro assistenza): Visualizza una descrizione concisa del contenuto di un articolo del centro assistenza.
Per ulteriori informazioni, consulta Miglioramento dei commenti ai ticket usando l’ AI generativa, Uso dell’intelligenza AI generativa per espandere e migliorare i contenuti del centro assistenzae Uso del nuovo editor di articoli con riepiloghi degli articoli dell’intelligenza AI generativa.
Riepiloghi dei ticket
I riepiloghi dei ticket usano l’ AI generativa per ricapitolare i commenti pubblici che sono stati aggiunti a un ticket finora, aiutando gli agenti a mettersi al passo e rispondere più rapidamente ai clienti.
Per maggiori informazioni, consulta Riepilogo dei commenti dei ticket usando l’ AI generativa.
Risposte rapide per Spazio di lavoro agente
Le risposte rapide per lo spazio di lavoro agente forniscono risposte generate dall’intelligenza AI alle ricerche degli agenti in Knowledge nel pannello del contesto. Gli agenti possono quindi copiare la risposta direttamente nel ticket o fare clic sul link all’articolo di origine che contiene la risposta generata.
Per maggiori informazioni, consulta Uso delle risposte rapide per la ricerca generativa nei ticket.
Ticket simili (EAP)
I ticket simili consentono agli agenti di vedere un elenco di ticket risolti simile a quello su cui stanno lavorando. Vedendo come sono stati risolti problemi simili, gli agenti sono in grado di risolvere i ticket in modo più efficiente.
Per maggiori informazioni, consulta Ricerca di ticket simili al ticket corrente.
Suggerimenti unione
I suggerimenti di unione identificano i ticket che potrebbero essere potenzialmente uniti al ticket su cui sta lavorando l’agente. Questi suggerimenti vengono visualizzati nel pannello del contesto di un ticket.
Per maggiori informazioni, consulta Unione di ticket correlati in base ai suggerimenti.
Previsioni di triage intelligenti
Le previsioni di triage intelligenti, inclusi scopo, lingua e sentiment, offrono agli agenti un contesto aggiuntivo sul ticket che li aiuta a risolvere rapidamente le richieste dei clienti.
Per maggiori informazioni, consulta Visualizzazione delle previsioni di triage intelligente.
Rilevamento entità (EAP)
Il rilevamento delle entità consente di definire e rilevare informazioni univoche nei ticket e nelle conversazioni di messaggistica. Puoi quindi usare queste informazioni per compilare i campi ticket personalizzati associati e attivare workflow e report automatizzati.
Per maggiori informazioni, consulta Rilevamento automatico di informazioni univoche nei ticket.
Perché dovrei usare il copilota agente?
L’obiettivo di Agent Copilot è semplificare la vita di amministratori, agenti e clienti.
- Gli amministratori beneficiano di una configurazione delle funzioni consolidata e ponderata che consente loro di controllare quali funzioni sono disponibili e per chi.
- Gli agenti beneficiano di tutti i vantaggi che l’ AI può offrire in termini di risparmio di tempo, pur continuando a sfruttare le proprie competenze e capacità di giudizio.
- I clienti possono usufruire di un servizio clienti personalizzato, progettato per garantire un servizio eccezionale.
Chi può usare il copilota agente?
Qualsiasi account con il componente aggiuntivo AI avanzata può usare il copilota agente. Tuttavia, alcune funzioni di Agent Copilot hanno requisiti aggiuntivi. Per i dettagli, consulta gli articoli specifici delle funzioni collegati di seguito.
Come si attiva il copilota agente?
Se hai acquistato l’ AI avanzata a partire dal 9 ottobre 2024, l’agente copilot è già disponibile nel tuo account, ma le sue singole funzionalità devono essere attivate.
Per maggiori dettagli, consulta i seguenti articoli:
- Assistenza automatica: Attivazione e configurazione dell’assistenza automatica
- Prime risposte suggerite: Attivazione delle prime risposte suggerite
- Badge macro e livelli di affidabilità suggeriti: Attivazione delle macro suggerite
- Migliora la scrittura: Attivazione della funzione Migliora scrittura
- Riepilogo ticket: Attivazione del riepilogo dei ticket
- Risposte rapide: Attivazione delle risposte rapide per lo Spazio di lavoro agente
- Ticket simili: Attivazione di ticket simili
- Suggerimenti per l’unione: Attivazione dell’unione dei suggerimenti
- Previsioni di triage intelligente: Rilevamento automatico di scopo, lingua e sentiment dei clienti
- Rilevamento entità: Rilevamento automatico delle informazioni univoche nei ticket
Se hai acquistato l’ AI avanzata prima del 9 ottobre 2024, potresti già usare le versioni legacy delle funzionalità incluse in Agent Copilot. La tua esperienza attuale con queste funzioni non cambierà fino a quando non attivi l’opzione Agent Copilot. Tuttavia, puoi attivare l’accesso a tutte le funzionalità nuove e aggiornate incluse in copilota agenti in qualsiasi momento. Per maggiori dettagli, consulta Migrazione alla nuova esperienza copilota agente.
Dove posso trovare ulteriori informazioni?
Per ulteriori informazioni sul copilota agente, consulta Risorseper il copilota agente.
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