Scopri le novità dell'ultimo mese:
- Support
- Agenti AI
- Copilota
- Oggetti e regole
- Account e fatturazione
- Knowledge
- Sicurezza e privacy dei dati
- Gestione del personale
- Messaggistica
Inoltre, non perderti:
Support
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Gli agenti ora possono rispondere alle richieste di approvazione con commenti prima di approvare o rifiutare la richiesta. I commenti di approvazione assicurano che tutto il contesto necessario per prendere una decisione su una richiesta di approvazione sia tenuto insieme e registrato, rendendo il processo di richiesta di approvazione più efficiente e trasparente. Consulta Risposta alle richieste di approvazione come agente.
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È disponibile una semplice procedura guidata di configurazione delle viste per aiutare i clienti Zendesk a imparare a creare viste personalizzate. Le procedure guidate mostrano agli amministratori come creare tre semplici viste che possono usare per migliorare le priorità e i workflow del team. Vedi Versione di prova Zendesk Suite : Creazione di viste ticket.
- La pagina di amministrazione Viste nel Centro amministrativo è stata modernizzata con filtri unificati, riordino tramite trascinamento, un limite di colonne più alto, una colonna Stato configurabile ed esportazioni CSV che mostrano stati personalizzati leggibili. Uno dei vantaggi principali è che ora puoi ordinare l’elenco delle viste in un’unica pagina; non devi più occuparti dell’impaginazione con lunghi elenchi. Consulta Accesso e uso della pagina di amministrazione di Viste.
Agenti AI
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(Indispensabile) gli agenti AI ora possono creare risposte generate AI basate su origini di contenuti esterne. Ciò ti consente di sfruttare i contenuti già creati al di fuori del centro assistenza Zendesk per fornire risposte coerenti e di alta qualità ai clienti nelle conversazioni agenti AI . Queste fonti di contenuti esterne includono:
- Siti e spazi di confluenza
- Contenuti sottoposti a scansione da siti web pubblici o autenticati
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Altri record esterni importati tramite l’ Search API federata
Consulta Collegamento di origini di contenuti esterne a un agenti AI per potenziare le risposte generate AI.
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(Avanzate) L’esperienza di navigazione è stata semplificata in tutti i tipi agenti AI avanzati (basata su espressioni, addestramento zero e AI per agenti). In questo modo, gli amministratori possono gestire più facilmente i diversi tipi di agenti AI . Le seguenti pagine delle impostazioni sono state spostate nella barra laterale:
- Le regole Knowledge e Ricerca sono ora disponibili in Contenuti > Conoscenza.
- Istruzioni e Persona sono ora disponibili in Contenuti > Personalizzazione.
Tieni inoltre presente che la pagina Persona è stata suddivisa in pagine separate per la formalità Identità, Tono di voce e Pronome, che rappresentano le schede precedentemente presenti nella pagina Persona. -
Le entità sono ora disponibili in Contenuto.
Consulta Navigazione tra gli agenti AI - Avanzati.
Copilota
- Quando crei uno scopo personalizzato, ora puoi aggiungere categorie e sottocategorie di scopi direttamente nel tuo account per raggruppare e organizzare gli scopi personalizzati. In questo modo è più facile riflettere la struttura aziendale, migliorare la visibilità e gestire gli scopi su larga scala. Consulta Personalizzazione Triage intelligente creando scopi personalizzati.
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Per le procedure assistenza automatica , puoi visualizzare il funzionamento di ciascuna versione pubblicata della procedura e ripristinare le versioni precedenti, se necessario. Ogni volta che aggiorni e pubblichi una procedura assistenza automatica , viene salvata una nuova versione insieme a metriche dettagliate sulle prestazioni e sul monitoraggio delle revisioni. Consulta Visualizzazione delle revisioni delle procedure pubblicate e ripristino di una versione precedente.
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Le procedure e gli articoli usati per generare suggerimenti assistenza automatica verranno ora mostrati come parte della logica nel riquadro di composizione. Questo aiuta te e i tuoi agenti a capire quali origini sono state usate dall’assistenza automatica durante la generazione dei suggerimenti. ConsultaUso assistenza automatica per risolvere i ticket.
- I consigli basati AI sono ora disponibili nella nuova pagina Consigli nel Centro amministrativo e nella home page Centro amministrativo . Puoi anche filtrare i consigli in base al tipo. Consulta Revisione e implementazione dei consigli AI per automatizzare le attività.
- La copertura Esperto AI è ora disponibile per il componente aggiuntivo Copilot. Il servizio di abbonamento ricorrente AI Expert può aiutarti con l’accesso continuo alle competenze, tra cui l’onboarding, la pianificazione del successo AI e le competenze AI attraverso l’orario di consulenza. Consulta Annuncio della copertura Esperto AI per il componente aggiuntivo Copilot.
Oggetti e regole
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L’indirizzamento omnicanale ora riconosce le priorità delle competenze per gli agenti. Quando un agente ha una competenza con priorità alta, indirizzamento omnicanale cerca in tutte le code da cui riceve lavoro e assegna i ticket con la competenza con priorità alta prima di assegnare all’agente qualsiasi altro ticket. Consulta Creazione di competenze agente da usare per l’indirizzamento.
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Ora puoi creare pianificazioni di eliminazione per i record oggetto personalizzato, il che consente di gestire automaticamente lo spazio di archiviazione dell’account dedicato ai dati memorizzati nei record oggetto personalizzato . I record temporanei e obsoleti possono essere eliminati automaticamente dopo che è trascorso un periodo di tempo specificato e sono soddisfatte altre condizioni definite dall’utente. Consulta Creazione di pianificazioni di eliminazione per record oggetto personalizzato.
Account e fatturazione
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Zendesk Launchpad fornisce istruzioni dettagliate per configurare il tuo account Zendesk. Usa Launchpad per configurare le nozioni di base di Zendesk e scoprire nuove funzioni da provare. Usalo come punto di riferimento per ottenere il massimo dal tuo account Zendesk. Consulta Uso di Launchpad per sfruttare appieno il potenziale di Zendesk.
- La funzionalità gestione configurazioni dell’account è ora disponibile. Puoi controllare la configurazione dell’ambiente di produzione e sandbox, salvare gli snapshot delle configurazioni degli ambienti, confrontare le configurazioni tra gli snapshot e distribuire gli elementi di configurazione da un ambiente a un altro. Consulta Distribuzione delle configurazioni degli account da un ambiente a un altro.
Knowledge
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Ora puoi usare i dati dei ticket e AI generativa per creare un centro assistenza. Se non disponi ancora di un centro assistenza o se il centro assistenza è incompleto o obsoleto, puoi crearne rapidamente uno nuovo in base ai dati dei ticket degli ultimi 30 giorni, ai problemi più comuni dei clienti e alla chiave dati aziendali. Consulta Creazione di contenuti centro assistenza usando i dati dei ticket e AI generativa.
Sicurezza e privacy dei dati
- Il mascheramento dei dati è disponibile per i clienti con il componente aggiuntivo Protezione e privacy dei dati avanzate. Il mascheramento dei dati consente di nascondere i nomi degli utenti finali, i numeri di telefono e gli indirizzi email degli agenti con ruoli personalizzati. Consulta Informazioni sul mascheramento dei dati.
- Gli amministratori e gli agenti autorizzati possono creare pianificazioni di eliminazione degli allegati. Ciò ti consente di eliminare automaticamente gli allegati in blocco, aiutandoti a gestire l’archiviazione dei dati e a rispettare la legislazione globale sulla privacy. Consulta Creazione di pianificazioni di eliminazione degli allegati.
- Gli amministratori possono controllare se gli utenti finali possono effettuare richieste API autenticate. Zendesk ha separato l’accesso all’API degli utenti finali dall’accesso dei membri del team in modo da poter controllare in modo specifico l’accesso degli utenti finali. Consulta Attivazione e disattivazione dell’accesso tramite password API per gli utenti finali.
Gestione del personale
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Gli amministratori ora possono sostituire in blocco le attività nella pianificazione WFM . Cambia facilmente i compiti degli agenti con quelli diversi in blocco. Può essere utile quando si ridefinisce la priorità degli stream di lavoro per la giornata, si sposta l’attenzione di un team su un altro canale o semplicemente si sostituisce una riunione o un evento annullato. Consulta Sostituzione in blocco delle attività.
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La visibilità delle richieste di permesso degli agenti è stata ampliata. La barra laterale ora mostra le richieste di permesso per un anno intero, mantenendo la vista di 30 giorni per le richieste precedenti. Consulta Richiesta di permesso.
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I registri di verifica in WFM ora includono eventi stream di lavoro. Le azioni dello stream di lavoro includono la creazione e la modifica, le modifiche alla definizione delle priorità dello stream di lavoro, l'assegnazione degli agenti e altro ancora. Consulta Visualizzazione del registro di verifica WFM per le modifiche.
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Il calcolo delle previsioni di personale per WFM è stato migliorato. I calcoli e i risultati delle previsioni del personale ora sono arrotondati al primo decimale. Consulta Informazioni sul personale richiesto.
Messaggistica
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Ora puoi aggiungere tag ai promemoria di messaggistica. Questo aggiornamento semplifica l’identificazione e il monitoraggio dei ticket a cui sono stati inviati i promemoria e la creazione di processi a valle che collegano i promemoria di messaggistica ad altri workflow aziendali. Consulta Invio di promemoria di inattività delle conversazioni agli utenti finali.
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
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