検証済みのAI要約◀▼
管理センターでチームメンバーのロールとアクセス設定を確認し、サポート、ナレッジベース、AIエージェント、分析、音声通話、チャット、QAなどのロールを管理します。ロールを設定することで、各メンバーの権限やアクセスレベルを制御できるため、設定管理やコンテンツ作成、カスタマー対応などのタスクを確実に実行できるようになります。チームのニーズに応じてロールをカスタマイズし、サポート業務をさらに強化しましょう。
Zendeskの管理センターでは、複数のZendesk製品間でチームメンバーのロールと製品へのアクセス許可を一元的に設定できます。「チームメンバー」とは、Zendeskのアカウントに追加するエンドユーザー以外のユーザーのことです。チームメンバーは、「スタッフ」、「管理者」、「エージェントとも呼ばれます。
この記事では、管理センターで設定できるチームメンバーのロールの概要を説明し、各製品で以前使用していた旧バージョンのロールと比較します。
Supportのロール
| ロール | 説明 |
|---|---|
| 管理者 | 請求関係以外のすべてのSupportの設定を管理でき、Talkのロールに関係なくTalkの設定も管理できます。 |
| エージェント（Team、Growth、Professional） | チケットの表示と更新ができます。管理者は、各エージェントがどのチケットを表示・更新できるかを管理することができます。 |
| 閲覧担当 | グループ内のチケットを表示してプライベートコメントを追加することで、限定的なサポートを提供できます。 |
| 旧バージョンでのエージェント | カスタムロールが割り当てられていない、Enterpriseプランのエージェント。 |
| ライトエージェント（コラボレーション機能） | チケットを表示し、プライベートコメントを追加することができます。管理者は、各ライトエージェントがどのチケットを表示・更新できるかを管理することができます。 |
| カスタムロール（EnterpriseおよびEnterprise Plus） | 管理者は独自のエージェントロールを定義できます。ロール設定で、各エージェントがどのチケットを表示・更新できるかを管理することができます。 |
ライトエージェントと閲覧担当について
ライトエージェントと閲覧担当はよく似たロールですが、次のようにいくつかの重要な違いがあります。
- ライトエージェントを利用するには、Suite Growthプラン以上、またはライトエージェントもしくはコラボレーションアドオンが必要です。
- 閲覧者は、自分のグループ以外のチケットにはアクセスできません（「割り当てられたチケットのみ」または「エージェントのグループのチケット」）。ライトエージェントは、管理者による設定（「割り当てられたチケットのみ」、「エージェントのグループのチケット」、「エージェントの組織のチケット」、「すべてのチケット」）に応じて、グループ外のチケットにアクセスできます。
- 閲覧担当は有料のライセンスが不要なので、必要な数だけ追加できます。ライトエージェントは購入が必要で、プランタイプに応じて数に制限があります。
ナレッジベースのロール
| ロール | 説明 |
|---|---|
| 管理者 | 「ナレッジベースの管理」のすべての設定と権限を管理できます。 |
| エージェント | 記事を作成、編集、公開できます（管理者によって有効にされている場合）。 このロールを、ライトエージェントのライセンスとともに使用した場合には、使用ライセンスの数にはカウントされません。ただし、閲覧担当ライセンスとともに使用した場合は、ライセンスが1つ分消費されます。 |
| 閲覧者 | 公開済みの記事を表示し、コメントを付けることができます（チームメンバーはエンドユーザーと同じ権限とアクセス権限を持つ）。 このロールを閲覧担当やライトエージェントなどの無料のSupportライセンスと組み合わせて使用した場合には、使用ライセンスの数にはカウントされません。 |
AIエージェント - Advancedのロール
「AIエージェント - Advanced」アドオンには、次の3つのユーザーロールがあります。
- クライアント管理者：組織内のすべてのAIエージェントとアドオンユーザーを表示、追加、編集できます。
- クライアント編集者：組織内のすべてのAIエージェントを表示および編集できます。
- クライアントユーザー：組織内の指定されたAIエージェントを表示および編集できます。
ユーザーの作成方法については、「エージェントと管理者の追加とチケットへのアクセス設定」を参照してください。アドオン内で特定のAIエージェントへのユーザーのアクセスを制御する方法については、「高度なAIエージェントへのユーザーアクセスの管理」を参照してください。
以下の表に、各ロールの具体的なアクセスレベルをまとめました。
| アクセス | ロール | ||
| クライアントユーザー | クライアント編集者 | クライアント管理者 | |
| 機能 | |||
| 分析 | ✔️ | ✔️ | ✔️ |
| トレーニングセンター | ✔️ | ✔️ | ✔️ |
| コンテンツ | ✔️ | ✔️ | ✔️ |
| 対話ビルダー | ✔️ | ✔️ | ✔️ |
| 会話ログ | ✔️ | ✔️ | ✔️ |
| AI | ✔️ | ✔️ | ✔️ |
| 設定 | |||
| AIエージェント設定 | - | - | ✔️ |
| CRMインテグレーション | - | - | ✔️ |
| 返答生成 | - | - | ✔️ |
| エンティティ | ✔️ | ✔️ | ✔️ |
| アクション | 表示のみ | ✔️ | ✔️ |
| AIエージェントのアクセス管理 | |||
| ユーザーリストの閲覧 | - | - | ✔️ |
| 高度なAIエージェントへのユーザーアクセスの管理 | - | - | ✔️ |
| AIエージェントの編集 |
✔️ （指定されたもののみ） |
✔️ （すべて） |
✔️ （すべて） |
| データのエクスポート | |||
| 会話ログ | ✔️ | ✔️ | ✔️ |
| 目的およびトレーニングデータ | ✔️ | ✔️ | ✔️ |
| 翻訳 | - | - | ✔️ |
| AIエージェントと組織の管理 | |||
| AIエージェントの作成 | - | - | ✔️ |
| AIエージェントの削除 | - | - | - |
| 組織の管理 | - | - | ✔️ |
| 組織の新規作成 | - | - | - |
分析のロール
| ロール | 説明 |
|---|---|
| 管理者 | Exploreのすべての設定と権限を管理できます。 |
| 編集者 | ダッシュボード、クエリ、データセットの作成と管理ができます。 |
| 閲覧者 | 共有ダッシュボードにアクセスできます。 |
| Exploreの閲覧者ロールは、閲覧担当やライトエージェントなどの無料のSupportライセンスと組み合わせて使用した場合には、使用ライセンスの数にはカウントされません。エージェントがカスタムロールを持ち、そのロールでチャネルと拡張機能の管理権限が有効になっている場合、SupportのエージェントとTalkのエージェントはTalkの設定を変更することができます。 | |
音声通話のロール
| ロール | 説明 |
|---|---|
| 管理者 | すべてのTalk設定を管理できますが、コールの発着信はできません。Talkのライセンスを必要としません。 |
| チームリーダー | コールの受発信ができるTalkの管理者。 |
| エージェント | コールの受発信ができます。 |
| Talkの管理者ロールは、閲覧担当やライトエージェントなどの無料のSupportライセンスと組み合わせて使用した場合には、使用ライセンスの数にはカウントされません。 | |
Chatのロール
Chatのロールは、オンラインチャットおよびメッセージングのアクセスに適用されます。次の表に、管理センターで使用できるChatのロールを示します。「エージェントがメッセージングチャネルにアクセスできるようにする方法」で説明されているように、エージェントがメッセージングの会話に参加するには、Chatエージェントのロールが割り当てられている必要があります。
| ロール | 説明 |
|---|---|
| 管理者 | すべてのChatまたはメッセージングの設定を管理し、チャットサポートを提供できます。 |
| エージェント | チャットやメッセージングでの会話に対応し、サポートを提供することができます。 |
| エージェント（制限あり） | ソーシャルメッセージングの会話およびチャットにのみ対応可能 |
| カスタムロール（Enterprise） | 管理者は独自のChatまたはメッセージングロールを定義できます。 |
Zendesk QAのロール
次の表に、管理センターで使用できる音声通話のロールを示します。詳しくは「Zendesk QAでのロールと権限」を参照してください。
Zendesk QAの権限は、デフォルトのワークスペースにのみ適用されます。追加のワークスペースの権限は、Zendesk QA側で設定できます。
| ロール | 説明 |
|---|---|
| 管理者 | すべての項目の表示、すべての設定の管理ができます。 |
| エージェント | 自分の会話を表示したり、フィードバックに返信したり、カスタマーレビューを見ることができます。ワークスペース固有の権限を持ち、割り当てられたワークスペース内のデータのみを表示および編集できます。また、ダッシュボードにアクセスし、自己レビューを行うこともできます（有効な場合）。 |
| レビュー担当者 | すべてのレビューを表示できますが、ワークスペースの設定を編集することはできません。ピアレビューを行うことができます。 |
| ワークスペースリーダー | ワークスペース内のすべての情報を表示でき、クイズ、割り当てられたタスク、グループ、異議、キャリブレーションセッションを管理できます。他のワークスペースの設定やスコアカードは編集できません。 |
| ワークスペースマネージャー | すべてのレビューを閲覧し、ワークスペースのすべての設定を管理できます。 |
| 接続済みユーザー | 接続済みユーザーのロールを持つエージェントはZendesk QAにアクセスできません。それらのエージェントの会話はレビュー可能ですが、本人にはレビューされていることは通知されません。 |