チームメンバーのロールとアクセスについて

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Zendesk管理センターでは、複数のZendesk製品間でチームメンバーのロールと製品へのアクセス許可を一元的に設定できます。「チームメンバー」とは、Zendeskのアカウントに追加するエンドユーザー以外のユーザーのことです。チームメンバーは、「スタッフ」、「管理者」、「エージェントとも呼ばれます。

この記事では、管理センターで設定できるチームメンバーのロールの概要を説明し、各製品で以前使用していた旧バージョンのロールと比較します。

この記事では、次のトピックについて説明します。

Supportのロール
Guideのロール
Chatのロール
Talkのロール
Exploreのロール
Sellのロール

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Supportのロール

次の表に、管理センターで使用できるSupportのロールを示します。詳細については、「Zendesk Supportのユーザーロールの概要」および「カスタムロールの作成とエージェントの割り当て」を参照してください。

ロール	説明	旧バージョンのロール
管理者	請求関係以外のすべてのSupportの設定を管理でき、Talkのロールに関係なくTalkの設定も管理できます。	管理者
エージェント（Team、Growth、Professional）	チケットの表示と更新ができます。管理者は、各エージェントがどのチケットを表示・更新できるかを管理することができます。	エージェント。変更はありません。
閲覧担当（SellおよびChatフェーズ4のみ）	グループ内のチケットを表示してプライベートコメントを追加することで、限定的なサポートを提供できます。	閲覧担当。変更はありません。
旧バージョンでのエージェント	カスタムロールが割り当てられていない、Enterpriseプランのエージェント。	旧バージョンでのエージェント。変更はありません。
ライトエージェント（コラボレーション機能）	チケットを表示し、プライベートコメントを追加することができます。管理者は、各ライトエージェントがどのチケットを表示・更新できるかを管理することができます。	ライトエージェント。変更はありません。
カスタムロール（EnterpriseおよびEnterprise Plus）	管理者は独自のエージェントロールを定義できます。ロール設定で、各エージェントがどのチケットを表示・更新できるかを管理することができます。	カスタムロール。変更はありません。

ライトエージェントと閲覧担当について

ライトエージェントと閲覧担当はよく似たロールですが、次のようにいくつかの重要な違いがあります。

ライトエージェントを利用するには、Suite Growthプラン以上が必要です。
閲覧者は、自分のグループ以外のチケットにはアクセスできません（「割り当てられたチケットのみ」または「エージェントのグループのチケット」）。ライトエージェントは、管理者による設定（「割り当てられたチケットのみ」、「エージェントのグループのチケット」、「エージェントの組織のチケット」、「すべてのチケット」）に応じて、グループ外のチケットにアクセスできます。
閲覧担当は有料のライセンスが不要なので、必要な数だけ追加できます。ライトエージェントは購入が必要で、プランタイプに応じて数に制限があります。

Guideのロール

次の表に、管理センターで使用できるGuideのロールを示します。詳細については、「Guideのロールと権限の概要」を参照してください。

ロール	説明	旧バージョンのロール
管理者	Guideのすべての設定と権限を管理できます。	マネージャー
エージェント	記事を作成、編集、公開できます（管理者によって有効にされている場合）。 Guideのエージェントロールを、ライトエージェントのライセンスとともに使用した場合には、使用ライセンスの数にはカウントされません。しかし、閲覧担当ライセンスとともに使用した場合は、ライセンスが1つ分消費されます。	エージェント。変更はありません。
閲覧者	記事を表示し、コメントを付けることができます（チームメンバーはエンドユーザーと同じ権限とアクセス権限を持つ）。 Guideの閲覧者ロールは、閲覧担当やライトエージェントなどの無料のSupportライセンスと組み合わせて使用した場合には、使用ライセンスの数にはカウントされません。	なし。これは新しいロールです。

メモ：Guideロールの名前が「Guideのマネージャー」から「Guideの管理者」に変更されましたが、名前変更前に作成されたアカウントには、ユーザーセグメントおよび権限管理における「マネージャー」への参照が引き続き存在しています。

Chatのロール

次の表に、管理センターで使用できるChatのロールを示します。Chatフェーズ4のロールは、管理センターで管理します。詳細については、「Zendesk Chatにおけるデフォルトのロールの概要」および「カスタムロールの作成とユーザーの割り当て」を参照してください。

ロール	説明	旧バージョンのロール
管理者	すべてのChat設定を管理し、チャットサポートを提供できます。	管理者。変更はありません。
エージェント	チャットに応対し、チャットサポートを提供できます。	エージェント。変更はありません。
エージェント（制限あり）	ソーシャルメッセージングの会話およびチャットにのみ対応可能	なし。これは新しいロールです。
カスタムロール（Enterprise）	管理者は独自のChatロールを定義できます。	カスタムロール。変更はありません。Chatフェーズ3については、カスタムロールは引き続きChatダッシュボードで管理されます。

Talkのロール

次の表に、管理センターで使用できるTalkのロールを示します。詳細については、「エージェントにZendesk Talkの権限を付与する方法」を参照してください。

メモ：さらに、Supportの管理者は自分のTalkのロールに関係なく、Talkの設定を管理することができます。

ロール	説明	旧バージョンのロール
管理者	すべてのTalk設定を管理できますが、コールの発着信はできません。Talkのライセンスを必要としません。	なし。これは新しいロールです。以前は、これはSupport管理者のロールに暗黙的に含まれていました。
チームリーダー	コールの受発信ができるTalkの管理者。	なし。これは新しいロールです。
エージェント	コールの受発信ができます。	エージェント（一時的な変更）。エージェントはTalkリアルタイムダッシュボードを見ることができず、Talkリードまたは管理者にアップグレードする必要があります。
Talkの管理者ロールは、閲覧担当やライトエージェントなどの無料のSupportライセンスと組み合わせて使用した場合には、使用ライセンスの数にはカウントされません。

Exploreのロール

次の表に、管理センターで使用できるExploreのロールを示します。詳細については、「エージェントにExploreへのアクセスを許可する方法」を参照してください。

ロール	説明	旧バージョンのロール
管理者	Exploreのすべての設定と権限を管理できます。	管理者。変更はありません。
編集者	ダッシュボード、クエリ、データセットの作成と管理ができます。	編集者。変更はありません。
閲覧者	共有ダッシュボードにアクセスできます。	閲覧者。変更はありません。
Exploreの閲覧者ロールは、閲覧担当やライトエージェントなどの無料のSupportライセンスと組み合わせて使用した場合には、使用ライセンスの数にはカウントされません。エージェントがカスタムロールを持ち、そのロールでチャネルと拡張機能の管理権限が有効になっている場合、SupportのエージェントとTalkのエージェントはTalkの設定を変更することができます。

Sellのロール

次の表に、管理センターで使用できるSellのロールを示します。詳細については、「Sellのアクセスレベルおよび権限の概要」を参照してください。

ロール	説明	旧バージョンのロール
管理者	Sellのすべての設定と権限を管理できます。	管理者。変更はありません。
エージェント	リード、取引先、取引を管理できます。	エージェント。変更はありません。