この記事では、Zendeskエージェントワークスペースを使用するためにアカウントを移行する方法について説明します。このワークスペースを使用すると、エージェントは同じ1つのチケットインターフェイス内でメール、チャット、音声通話、およびメッセージングの会話を管理できるようになります。
ワークスペースを使用すると、エージェントはすべてのZendeskチャネルでシームレスに作業することができます。エージェントは、適切なチャネルを使用して、カスタマーが最初に連絡したチャネルに制限されることなく、問題に対処できます。エージェントワークスペースに移行することで、平均して、エージェントの作業効率に次のような大幅な改善が見られます。
- カスタマーに返信するまでの時間が17%短くなった
- カスタマーリクエストの解決が18%スピードアップした
この記事では、次のトピックについて説明します。
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移行前の作業
エージェントワークスペースは、対話型のクロスチャネルの会話を管理するための一連の優れたツールを備え、エージェントに全く新しい作業環境を提供します。メリットは大きいですが、いくつか考慮すべき点があります。
移行する前に、以下の項目について検討してください。
アカウント管理
- ワークスペースをアクティブ（または非アクティブ）にすると、アカウント全体に適用されます。個々のエージェントまたはエージェントグループに限定してワークスペースをアクティブにすることはできません。Enterpriseアカウントをお持ちの場合は、本番アカウントでアクティブする前に、サンドボックスで有効化をテストすることができます。詳しくは「エージェントワークスペースのアクティブ化と非アクティブ化について」を参照してください。
- エージェントワークスペースへの移行に伴い、ChatはSupportと統合されました。よりシームレスなエクスペリエンスを実現するために、チャットはチケットとして作成され、チケットルールが適用されます。つまり、SupportのトリガとChatのトリガの両方が、エージェントワークスペース内のチャットや他のメッセージングタイプに影響を与える可能性があります。
たとえば、チケットのステータスを「解決済み」に変更するトリガが、受信したチャットをキャッチする範囲をカバーしている場合、受信したチャットを強制的に自動終了させてしまうことがあります。移行の前に、チケットのステータスを変更するトリガが、Chatやその他のメッセージングチャネルと互換性があり、競合していないことを確認することをお勧めします。
- データセンターの場所（DCL）がアカウントにとって重要な場合は、Zendeskの「地域データのホスティングポリシー」をご確認ください。また、エージェントワークスペースのどの機能がDCLをサポートしているかについても確認してください。
チャットとメッセージング
- Chatアカウントを移行するには、Chatフェーズ3またはChatフェーズ4のアカウントが必要です。詳しくは「Zendesk Chatアカウントのバージョンの確認」を参照してください。
- チャットにはチケットインターフェイスで直接応対できますが、エージェントがChatダッシュボードからチャットに応対することはできません。エージェントは1つの場所ですべての会話（チャット、ソーシャルメッセージ、Webメッセージ）を管理できるようになりました。「メッセージに返信する」を参照してください。
- エージェントは、チャットやメッセージを受け入れる前にその内容を確認することはできませんが、メッセージングのチャットのルーティングが改善され、チャットやメッセージを適切なエージェントに適切なタイミングで渡すことができるようになりました。「ソーシャルメッセージングのトリガ、自動化、ビューを設定する」および「メッセージング用のビジネスルール」を参照してください。
- 複数のエージェントとのチャットはサポートされていませんが、エージェントがチャットを他のエージェントに転送することはできます。「他のエージェントとのチャットの共有」を参照してください。チャット訪問者アクティビティを使用できるのは、オンラインチャット中の場合のみです。
チケットインターフェイス
- より自然なフローを提供するために、会話では、フローの最後に最も新しいコメントを配置しています。これは、メールメッセージを扱っていて、チケットの一番上に最新のコメントが表示されることに慣れているエージェントにとっては、多少の調整が必要です。サンプルチケットを参照してください。
- カスタマーの行動履歴がチケットインターフェイスの新しい場所に移動し、サードパーティアプリケーションからの情報を取り込むように拡張されました。「カスタマーの行動履歴の表示」を参照してください。
- ワークスペースのチケットタブのインターフェイスが変更され、インタラクティブな会話での操作性が向上しました。チケット番号はチャットとメッセージングのチケットタブには表示されませんが、会話の状態、最近のコメント、チャネルタイプがハイライト表示されます。「チケットタブを使用して会話を管理する方法」を参照してください。
- テキスト入力欄は、会話のタイプ（社内メモとパブリックコメントなど）ごとに個別のテキストバッファを保持します。この機能は、使い始めにはエージェントが多少混乱するかもしれませんが、コンテンツを失うことなくスレッドをすばやく切り替えることができます。「テキスト入力欄でチャネルを切り替える」を参照してください。
- Zendeskエージェントワークスペースには、ZendeskのTicket Redaction（チケット情報の削除）アプリがサポートしていない追加機能を提供するネイティブのチケット情報の墨消し機能が含まれています。Zendeskは、Ticket Redaction（チケット情報の削除）アプリをアンインストールし、Zendeskエージェントワークスペースのネイティブのチケット情報の墨消し機能を使用すること推奨しています。エージェントワークスペースでは、APIコマンドによるチケット情報の墨消しも完全にサポートされます。
テキスト入力欄の更新
ワークスペースのテキスト入力欄には、リッチテキストフォーマットとMarkdownコマンドの両方をサポートするCKEditorが搭載されています。テキスト入力欄を切り替える必要はもうありません。
- エージェントワークスペースはMarkdownとフォーマット構文を異なる方法で処理するため、新しいMarkdown構文が既存のチケットコメントに適用されることが予想され、意図されています。このため、標準のエージェントインターフェイスで生成された古いコメントでは、チケットのフォーマットやスペーシングに若干の問題が発生することがあります。
- 移行後は、コメントの生成に使用しているAPIスクリプトを見直し、必要に応じて変更を加えることをお勧めします。これにより、APIスクリプトが新しいテキスト入力欄で期待通りに動作するようになります。
最後に、現在の製品の制限を調べて、特定の状況でどのような影響を与えるかを確認することが重要です。たとえば、アカウントで大量のチャットに対応している場合はどうでしょうか。「Zendeskエージェントワークスペースの制限事項」を参照してください。Zendeskでは、移行する前に移行対象のアカウントを評価することを推奨しています。
移行について
移行前：
- Chatエージェントは部門で管理されます。
- Supportエージェントはグループで管理されます。
- 部門とグループをそれぞれChatとSupportで個別に管理します。
移行後：
- エージェントは部門単位ではなく、グループ単位で管理されます。エージェントを部門ではなく、グループに追加します。
- 管理者がChatおよびSupportのグループをSupportの設定で一元管理します。
移行は、アカウントに対して1回だけ行う必要があります。その後は、移行を再度行うことなく、必要に応じてエージェントワークスペースをアクティブにしたり非アクティブすることができます。移行後はSupportの設定ですべてのエージェントを管理できるようになります。Chatの部門からSupportのグループへの移行は元に戻せません。
必要に応じて、事前に移行のテストをSandboxアカウントで行うこともできます。事前のテストにより、本番環境でワークスペースを使用する前に、エージェントワークスペースを試してみたり、エージェントをトレーニングする時間を取ることができます。
移行を開始する
Zendeskエージェントワークスペースのアカウントを準備するために、Zendesk Supportには、アカウントの更新に役立つ移行ウィザードが用意されています。
2020年7月28日以降、新しいZendesk SuiteアカウントおよびSupportアカウントでは、Zendeskエージェントワークスペースがデフォルトでアクティブになります。また、一部のアカウントは自動的にアップグレードされています。エージェントインターフェイス」ページに「はじめましょう」ボタンが表示されていなければ、アカウントの移行は必要ありません。
- 移行作業は、1日の開始時、またはアカウント全体のトラフィック量ができるだけ少ない時間帯に行うように計画してください。理想的には、エージェントがその日のチケット処理を開始する前に行います。
- 移行が開始されることを知らせるために、エージェントに通知を送ります。エージェントに、Zendeskインターフェイスに「ワークスペースを切り替える」のメッセージが表示されたら、すぐにチケットを閉じてブラウザを更新するように伝えます。
-
問い合わせフォームのWeb Widgetを無効にすることで、エージェントがよりすばやく更新できるようになります。
移行を開始するには
-
管理センターで、サイドバーの
ワークスペースをクリックし、「エージェントツール」>「エージェントワークスペース」を選択します。
お使いのエージェントワークスペースが利用可能な場合は、移行方法の説明が表示されます。
次のメッセージが表示された場合、お客様のアカウントでは移行が無効になっています。アカウントを移行するには、アカウントの担当者またはZendeskカスタマーサポートにご相談ください。
- 「はじめましょう」をクリックします。
移行中の処理の説明を示すページが表示されます。
- 説明を確認し、「次へ」をクリックして続行します。
同じ名前のグループと部門がある場合は、名前が重複した場合の対処に関する指示を含むページが表示されます。重複がない場合、このページは表示されません。
重複を解消するには、次の操作を行います。
- 同じ名前のグループと部門がある場合、単一のグループに自動的に統合されます。これがデフォルトの動作です。
たとえば、「一般」という名前のChatの部門と「一般」という名前のSupportのグループがある場合、「一般」Chat部門のすべてのエージェントは「一般」Supportグループのすべてのエージェントと結合され、両方のタイプのエージェントを含む1つの大きな「一般」グループになります。
- グループを分けたまま、一方のグループ名に「コピー」などの語を追加します。
たとえば、Chatの部門の名前が「一般」で、Supportのグループの名前が「一般」の場合、Supportグループの名前を、既存のChatの部門と区別するために「一般_コピー」に変更されます。Supportエージェントは名前が変更された「一般_コピー」グループに残り、Chatエージェントは「一般_コピー」グループに移動されます。
- 同じ名前のグループと部門がある場合、単一のグループに自動的に統合されます。これがデフォルトの動作です。
- 必要に応じて、「自動的に統合する」または「統合しない」を選択して「移行」をクリックします。
部門の数によっては、移行が完了するまでに数分または数時間かかる場合があります。
移行が完了したら、「エージェントワークスペース」ページに戻ります。ワークスペースを有効にするためのチェックボックスが表示されます。変更を反映するには、ブラウザの表示を更新する必要があります。
- 「エージェントワークスペースを有効にする」を選択します。
-
変更を保存します。
新しいワークスペースの使用方法を示すチュートリアルが表示されます。
移行後の作業
移行が完了してワークスペースがアクティブになると、エージェントはZendeskエージェントワークスペースからチャットの応対を開始でき、管理者はChatの部門ではなくSupportのグループでエージェントを管理できます。Zendeskエージェントワークスペースの操作方法の詳細については、「ドキュメントリソース」を参照してください。
- すべてのグループがChatダッシュボードの「部門」タブに表示されます。
- Chatダッシュボードの部門設定が変更されます。以下の例を参照してください。グループ名、説明、およびグループメンバーシップを編集しようとすると、自動的に管理センターの「グループ」ページにリダイレクトされます。
エージェントは部門ではなくグループで管理されますが、部門はChat内に残り、ルーティングトリガで使用することができます。