이 문서에서는 Zendesk 계정으로 소셜 메시징을 시작하기 위해 관리자들이 수행해야 하는 단계를 개괄적으로 보여줍니다.
참고: 이 안내의 단계는 소셜 메시징 채널을 연동하는 데에만 적용됩니다. 웹 위젯이나 모바일 SDK에 Zendesk의 자체 메시징 기능을 설정 중인 경우에는 웹 및 모바일용 메시징 시작하기를 참조하세요.
이 문서에서 다루는 주제는 다음과 같습니다.
소셜 메시징 연동 준비
Zendesk 계정을 소셜 메시징 채널과 연결하기 전에 Zendesk Support 계정과 상담사들이 준비되어 있는지 확인하세요.
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아래 섹션의 단계를 따르기 전에 아직 설정하지 않았다면 Zendesk Support를 설정하세요. 시작하려면 Zendesk Support 시작 가이드를 참조하세요.
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Zendesk의 소셜 메시징에 대해 자세히 알아보세요. 선택한 소셜 채널이 지원되는지와 Zendesk 계정과 어떤 식으로 작동하는지 확인하세요. 상담사 워크스페이스의 메시징 채널에 대한 정보를 참조하세요.
- 상담사 워크스페이스를 구성하려면 다음과 같이 하세요. 새 계정을 설정 중인 경우에는 관리자의 Zendesk 상담사 워크스페이스에서 시작하기를 참조하세요. 현재 기본 상담사 인터페이스를 사용 중인 경우에는 Zendesk 상담사 워크스페이스로 마이그레이션하기를 참조하세요.
소셜 채널 추가
다음으로는 소셜 미디어 계정을 Support 계정에 연결합니다. 여기의 작업은 소셜 채널의 설정에서 수행되므로 각각 자체 지침이 있습니다. 채널을 선택하여 연결하세요.
참고: 기본 상담사 인터페이스를 통해 이미 소셜 메시징을 사용 중이라면 상담사 워크스페이스로 마이그레이션하는 것이 좋습니다. Zendesk 상담사 워크스페이스로 소셜 채널 마이그레이션하기를 참조하세요.
- LINE
- Facebook Messenger
- 트위터 DM
- Instagram Direct(상담사 워크스페이스 필요)
Enterprise 및 Enterprise+ 고객은 이 모두를 샌드박스에서 설정하여 공개하기 전에 테스트할 수 있습니다. 자세한 내용은 샌드박스에 소셜 메시징 추가하기를 참조하세요.
워크플로우 설정
채널이 추가된 후에는 상담사가 수신 요청을 관리하고 관리자가 채널 작동 상황을 추적하는 데 도움이 될 설정을 구성할 수 있습니다.
- 대화 라우팅 구성: 수신 대화를 특정 상담사에게 보낼지 아니면 모든 상담사에게 보낼지 정의하고 알림을 설정합니다.
- 리포팅 옵션 탐구: 소셜 메시징 태그를 사용하여 상담사 성과를 모니터링할 사용자 지정 보고서를 만듭니다.
- 자동 응답 사용 설정: 자동 응답기를 사용하여 대화 가능하지 않은 상담사에게 의존하지 않고 최종 사용자에게 메시지가 제대로 수신되었음을 알릴 수 있습니다.
- 고객에게 연락 방법을 알려주세요. 웹사이트, 모바일 앱 또는 헬프 센터에 메시지 보내기 버튼을 추가하면 고객이 소셜 채널을 찾고 연결할 수 있습니다. 또한 이메일에 소셜 미디어 버튼을 추가할 수도 있습니다.
- 최종 사용자들에게 피드백 요청: 만족도 설문조사를 사용 설정하여 고객들이 받은 서비스에 어떻게 평가하는지 알아봅니다.
상담사 준비
모든 상담사 쪽 메시징 활동은 상담사 워크스페이스에서 일어납니다. 상담사가 상담사 워크스페이스를 처음 사용하거나 워크스페이스에 익숙하고 새 메시징 UI를 알아야 하는 경우 아래 리소스를 통해 소셜 메시징을 시작하는 데 도움을 받을 수 있습니다.
- Zendesk에서 소셜 메시징을 처음 사용하는 관리자용으로 디자인된 무료 교육 과정에 참여하세요.
- 메시지에 응답하고 티켓을 재할당하며, 새 메시지를 만드는 등 상담사가 소셜 채널에서 작업하는 방법을 알아보세요.
- 알림 목록 사용: 상담사가 고객을 화나게 하지 않으면서 쉽게 여러 대화 사이를 이동하며 지원할 수 있습니다.
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