자동 업그레이드에 대한 정보

Zendesk 상담사 워크스페이스에 대한 자동 업그레이드 프로그램은 선택된 Zendesk 계정에만 적용됩니다. 계정의 자격 여부를 Zendesk에서 계정 관리자에게 이메일로 알려드립니다. 

Zendesk는 고객이 Zendesk 상담사 워크스페이스로 업그레이드하는 것을 돕기 위해 새로운 프로그램을 발표했습니다.

Zendesk 상담사 워크스페이스는 하나의 통합 인터페이스에서 탁월한 고객 경험을 제공하기 위해 상담사에게 필요한 모든 도구, 전후상황 및 기능을 제공함으로써 팀의 생산성을 최적화합니다. 여기에는 다음이 포함됩니다.

• 고객이 원하는 대화형 서비스 제공
• 강력한 도구와 기본 제공 인텔리전스로 더 스마트하게 작업
• 더 나은 고객 경험을 위한 상담사 웰빙 향상

이 문서에서 다루는 주제는 다음과 같습니다.

• 어떤 일이 일어나나요?
• Zendesk에서 이러한 변경을 하는 이유가 무엇인가요?
• 어떻게 해야 하나요?
• 의견을 주세요
• 업그레이드 후 어떤 새 기능을 사용할 수 있나요?

어떤 일이 일어나나요? 

계정 관리자가 이메일을 받았다면 해당 Zendesk 계정은 자동으로 상담사 워크스페이스로 업그레이드되도록 선택된 것입니다. 상담사 워크스페이스는 앞으로 Zendesk가 사용하기로 선택한 인터페이스이므로 고객이 자동으로 업그레이드할 수 있도록 돕고 있습니다. 여기에는 Zendesk가 채널 전반에서 상담사 생산성을 지원하기 위해 수행한 모든 최신 기능과 향상 기능이 포함됩니다.

Zendesk에서 이러한 변경을 하는 이유 

Zendesk는 상담사가 고객에게 빠르고 개인화된 지원을 제공할 수 있도록 돕고 고객 요청을 효율적으로 관리하는 데 필요한 모든 도구와 전후상황을 이용할 수 있도록 하기 위해 이 새 인터페이스를 구축했습니다.

Zendesk는 고객이 최신 혁신의 이점을 활용하고 이미 전환한 고객들의 대열에 합류하기를 원합니다. 평균적으로 상담사 워크스페이스 환경을 사용하는 계정은 통합 상담사 워크스페이스로 옮김으로써 고객에게 17% 더 빨리 응답하고 고객 요청을 20% 더 빨리 해결할 수 있습니다.

어떻게 해야 하나요? 

Zendesk는 이메일을 통해 알려드린 기간 내에 계정에서 상담사 워크스페이스를 자동으로 활성화해 드립니다. 배포 첫 단계에서는 선택된 Support 전용 계정이 업그레이드됩니다. Support와 Chat이 있는 계정은 이 단계에서 영향을 받지 않습니다. 

하지만 자동 업그레이드를 기다리는 대신 지금 업그레이드 하실 것을 권합니다. 이로써 관리자와 상담사가 변화를 위한 준비를 갖출 수 있습니다.

Zendesk는 다음과 같이 하실 것을 권장합니다.

• 직접 지금 업그레이드하세요. 하루 중 계정 활동이 가장 적은 시간에 업그레이드하는 것이 가장 좋습니다.
• 지금부터 자동 업그레이드 날짜까지 일시적으로 상담사 워크스페이스를 비활성화할 수 있게 됩니다.
  인터페이스의 주요 차이점에 익숙해지도록 워크스페이스를 설정했다 해제할 것을 권합니다. 이로써 팀을 위해 필요한 교육 자료를 만들 시간을 가질 수 있습니다.
• 프로덕션 계정을 업그레이드하는 것이 조심스럽다면 무료 Zendesk 평가판 계정을 만들어 워크스페이스를 사용해 볼 수 있습니다. 모든 평가판에 상담사 워크스페이스가 활성화되어 있습니다.

전환 과정에 도움이 되고자 더 많은 정보로 리소스 페이지를 만들어 놓았습니다. Zendesk 상담사 워크스페이스로 업그레이드하기 위한 리소스를 참조하세요. 또한 주 인터페이스 변경 내용에 대한 간략한 요약은 빠른 참고자료를 참조하세요. 

의견을 주세요

상담사 워크스페이스로의 자동 업그레이드에 대한 모든 댓글에 감사드립니다. 고객님의 소중한 피드백을 제품 및 서비스 개선에 반영하겠습니다. 자세한 내용은 제품 담당 수석 부사장인 Jonathan Aniano가 전하는 이 말을 참조하세요. 

업그레이드 후 어떤 새 기능을 사용할 수 있나요?

최신 기술에 기반한 통합 대화 인터페이스 외에도 다음과 같은 새 기능을 상담사 워크스페이스에서만 사용할 수 있습니다. 앞으로 고객 지원 서비스를 개선하고 현대화함에 따라 이러한 새 기능이 훌륭한 도구가 될 것입니다.

• 내이티브 티켓 내용 삭제
  티켓 댓글 및 첨부 파일에 있는 민감한 정보를 기본으로 삭제 또는 제거하여 계정의 보안 및 규정 준수 상태를 유지할 수 있습니다. 별도의 앱을 설치할 필요가 없습니다. 티켓 콘텐츠 내용 삭제하기를 참조하세요.
• 티켓 번역
  상담사는 상담사 워크스페이스에서 기본으로 제공되는 번역 기능을 사용하여 다른 언어를 사용하는 최종 사용자 및 다른 상담사와도 소통할 수 있습니다. 대화 번역하기를 참조하세요.
• 컨텍스트 패널
  티켓에서 작업할 때 종종 기본적인 티켓 콘텐츠 외에 전후상황을 알 수 있는 정보가 있으면 유용합니다. 예를 들어 티켓을 요청한 고객에 대해 더 자세히 알고자 할 수 있습니다. 또한 티켓을 해결하거나 티켓에 관련된 헬프 센터 문서를 검색할 수 있는 Zendesk 앱을 열어야 할 수도 있습니다. 컨텍스트 패널 사용하기를 참조하세요.
• 컨텍스트 패널의 지식
  티켓 인터페이스에서 바로 고객이 문제를 해결하는 데 도움이 될 수 있는 헬프 센터 콘텐츠를 검색하거나, 티켓 콘텐츠에 따라 콘텐츠 추천을 보거나, 기존 문서에 플래그를 지정하기 위해 피드백을 추가합니다. 티켓에서 콘텐츠를 검색하고, 연결하며, 인용하기 및 지식에서 문서에 플래그 지정하기를 참조하세요.
• 컨텍스트 패널 크기 조정
  고객 전후상황, 사이드바 앱 또는 지식 문서를 더 잘 볼 수 있도록 컨텍스트 패널의 너비를 변경할 수 있습니다. 컨텍스트 패널 크기 조정하기를 참조하세요.
• 티켓 특성 창 크기 조정
  티켓 특성 창의 너비를 변경하여 티켓 필드를 더 잘 볼 수 있습니다. 이 기능은 필드가 아주 많은 티켓에서 작업하는 경우에 특히 유용합니다. 티켓 특성 창 크기 조정하기를 참조하세요.
• 작성기에서 채널 전환
  동일한 티켓 인터페이스 내에서 커뮤니케이션 채널 간에 쉽게 전환할 수 있습니다. 별도의 티켓을 유지하거나 각 티켓 유형에 대해 별도의 대시보드를 사용할 필요가 없습니다. 작성기에서 채널 전환하기를 참조하세요.
• 작성기 크기 조정
  요구 사항에 맞게 티켓 작성기 창 크기를 조정할 수 있습니다. 예를 들어 채팅과 메시지에는 작은 창을 사용할 수 있지만 긴 이메일 메시지에는 큰 창을 사용하고자 할 수도 있습니다. 작성기 창 크기 조정하기를 참조하세요.
• 작성기의 텍스트 색
  서식 옵션을 사용하여 티켓 댓글의 텍스트 색과 텍스트 배경색을 변경할 수 있습니다. 이 기능은 댓글의 중요한 항목에 주의를 끄는 데 유용합니다. 텍스트 색 변경하기를 참조하세요.
  
• 고정 작성기(스크롤할 때 사라지지 않음)
  티켓 오른쪽에 있는 스크롤 막대를 사용하여 작성 중인 응답을 계속 보면서 이전 응답을 스크롤해 가면서 볼 수도 있습니다. 세부 정보가 많은 긴 티켓에서 작업 중인 경우에는 구분된 스크롤이 유용합니다. 대화 스크롤하기를 참조하세요.
• 상황별 탭
  상담사가 동시에 여러 티켓을 관리해야 할 수도 있습니다. 인터페이스 맨 위에 있는 탭을 사용하면 이메일, 채팅, 전화, 메시지 등 많은 대화 유형 사이를 쉽게 이동할 수 있습니다. 탭은 중요한 정보를 제공하여 처리해야 할 가장 중요한 티켓을 확인하는 데 도움을 줍니다. 티켓 탭을 사용하여 대화 관리하기를 참조하세요.
• Zendesk 메시징
  메시징을 사용하면 모든 전후상황 및 기록을 통해 지속적으로 고객과 풍부한 대화를 나눌 수 있습니다. 메시징을 사용 설정하면 웹사이트나 헬프 센터, 모바일 앱, 소셜 채널에 연결하여 고객이 쉽게 셀프 서비스를 이용하거나 상담사와 연결될 수 있습니다. 메시징에 대한 정보를 참조하세요.
• 플로우 빌더
  플로우 빌더를 사용하여 대화 봇의 답변을 만들 수 있어 고객이 상담사와 연결되기 전에 스스로 지원 문제를 해결할 수 있는 기회를 제공합니다. 플로우 빌더에 대한 정보를 참조하세요.
• 소셜 메시징 채널을 추가하는 더 쉬운 프로세스
  주 대화 플로우의 일부로 Zendesk 상담사 워크스페이스에서 소셜 메시지를 보내고 받을 수 있습니다. 이러한 채널에서 보내는 메시지는 Zendesk 상담사 워크스페이스에서 티켓으로 전환됩니다. 메시징 채널에 대한 정보를 참조하세요.
• 옴니채널 라우팅 및 통합 상담사 상태
  옴니채널 라우팅 베타를 통해 이메일, 메시징, 웹 양식 및 API로부터 받는 티켓을 팀원의 대화 가능 상태, 수용 능력 및 티켓 우선 순위에 따라 팀원에게 보낼 수 있습니다. 옴니채널 라우팅을 사용하면 가장 우선 순위가 높은 티켓이 가장 먼저 대화 가능한 상담사에게 배정됩니다. 옴니채널 라우팅에 대한 정보 및 상담사 상태 구성하기를 참조하세요.
• 사용자 지정 티켓 상태
  Zendesk는 티켓 워크플로우를 관리하는 데 도움이 되는 일련의 시스템 티켓 상태를 지원합니다. 사용자 지정 티켓 상태로 보다 구체적인 티켓 상태를 더 만들 수 있습니다. 사용자 지정 티켓 상태를 통해 티켓 워크플로우를 관리하고 비즈니스 및 최종 사용자에게 보다 의미 있는 티켓 상태를 표시할 수 있습니다. 사용자 지정 티켓 상태 활성화하기를 참조하세요.
  
• 초안 모드
  티켓을 업데이트하기 전에 상담사가 공개 답장을 초안으로 먼저 작성할 수 있습니다. 이로써 상담사가 고객에게 답장하기 전에 모든 것이 올바른지 확인할 수 있습니다. 티켓에서 공개 답장의 초안 작성하기를 참조하세요.
  
• 사용자 지정 티켓 레이아웃(EAP)
  관리자는 사용자 지정 티켓 레이아웃을 만들어 상담사를 위한 다양한 티켓 워크플로우를 지원할 수 있습니다. 사용자 지정 레이아웃을 통해 어느 구성 요소가 티켓에 포함될지 지정하고 구성 요소가 나타나는 위치를 제어할 수 있습니다. 구성 요소에는 티켓 대화, 티켓 특성(필드), 고객 전후상황, 타사 앱 등이 포함됩니다. 사용자 지정 레이아웃에 대한 정보를 참조하세요. 
  
• AI를 사용하여 티켓 댓글 요약 및 개선하기(EAP)
  Zendesk는 높은 수준의 고객 서비스를 제공하면서도 상담사의 생산성을 높이는 데 도움이 되는 여러 가지 AI 기반 기능을 제공합니다. AI를 사용하여 티켓 댓글 요약 및 개선하기를 참조하세요.
  OpenAI의 ChatGPT 기술로 제공되는 생성형 AI를 활용하는 기능은 다음과 같습니다.
  • 티켓 댓글을 요약하여 상담사가 상황을 파악하고 신속하게 고객에게 응답할 수 있도록 지원
  • 콘텐츠를 더 추가하거나, 더 이해하기 쉽게 만들거나, 더 격식 있게 만들어 상담사 댓글 향상 

• 필수 정보 카드 구성
  필수 정보 카드는 상담사 워크스페이스의 컨텍스트 패널에 나타나며 티켓 요청자에 대한 정보를 표시합니다. 상담사가 가장 관련성 높은 정보를 이용할 수 있도록 표준 및 사용자 지정 사용자 필드를 추가, 제거 및 다시 정렬하여 카드를 구성할 수 있습니다. 필수 정보 카드 구성하기를 참조하세요.