Zendesk로 훌륭한 고객 서비스 제공하기

고객 서비스는 비즈니스의 성패에 크게 기여할 수 있습니다. Zendesk 제품을 사용 중이라면 고객 만족도를 유지하는 것이 주요 목표 중 하나일 것입니다.

하지만 고객 서비스가 무엇일까요? 훌륭한 고객 서비스를 제공하고 있는지 어떻게 알 수 있을까요? 어떻게 하면 Zendesk 제품을 사용하여 최고의 고객 서비스를 제공할 수 있을까요?

다음 섹션에서는 Zendesk로 고객 서비스를 강화할 수 있는 방법을 알아봅니다.

고객 서비스가 무엇일까요?
훌륭한 고객 서비스를 제공하기 위한 역량 갖추기
성공적인 고객 서비스 제공하기
유용한 자료

고객 서비스가 무엇일까요?

고객 서비스는 기업들 간의 중대한 차별화 요소이자 고객 중심적 사고이며 정당한 수익 창출 원동력입니다. 하지만 그게 대체 뭔가요?

이 Zendesk 블로그 게시물에서는 고객 서비스를 “지속적으로 고객의 기대치에 부응하는 것으로 훌륭한 고객 서비스는 신속하고 쉽고 공감할 수 있는 맞춤 서비스입니다. 훌륭한 고객 서비스를 제공하는 회사는 고유한 고객층의 니즈를 이해하는 데 시간을 투자합니다.”라고 정의합니다.

많은 회사들이 훌륭한 고객 서비스를 제공하기 위해 한층 더 노력합니다. 예를 들어 Dominos는 배달이 30분 이상 걸리면 무료 피자를 제공합니다.

성공적인 고객 서비스를 구현하는 회사들에게는 성장 기회가 많습니다. 예를 들어 고객 서비스는 다음을 제공합니다.

비즈니스 성과와 직접적인 연관
회사의 성장에 긍정적 영향력
고객 유지율 개선
교차 판매 능력 증가

이 문서에서는 고객 서비스에 대한 다음과 같은 정의를 사용합니다.

회사의 제품 또는 서비스를 구매하거나 사용하는 사람들에 대한 회사의 지원 및 자문
사람들에게 제품 또는 서비스를 성공적으로 사용하는 데 필요한 도구와 정보 제공
고객과 밀접한 관계 구축

훌륭한 고객 서비스를 제공하기 위한 역량 갖추기

고객은 친구 및 가족과 대화하는 데 사용하는 것과 같은 채널에서 회사와 소통하고자 합니다. 고객이 선호하는 지원 채널에서 고객을 돕는 것은 훌륭한 고객 서비스를 위한 환경을 만드는 가장 좋은 방법 중 하나입니다. 이슈 유형과 고객의 니즈에 따라 채널 선호도가 다를 수 있습니다. 일부 고객은 한 채널에서 대화를 시작하고 다른 채널에서 대화를 마치기를 원합니다. 사용 중인 채널을 반드시 모니터링하세요.

Zendesk Suite를 사용하기 전에 현재 제공하는 지원과 무엇이 필요한지, 변경 사항이 발생할 때마다 얼마나 유연하게 적응할 수 있는지에 대해 생각해 보세요. 다음 섹션이 도움이 될 것입니다.

채널 선택

현재 솔루션에 대한 메트릭이 있는 경우에는 구현하려는 Zendesk Suite 기능에 대한 아이디어를 얻을 수 있습니다. Suite는 다음을 포함한 여러 채널을 지원합니다.

이메일: 이메일 주소를 만들면 그리로 고객이 연락합니다. 지원 이메일 주소가 이미 있는 경우에는 이메일을 Zendesk 계정으로 리디렉션할 수 있습니다. Zendesk의 이메일 이해를 위한 완전한 가이드를 참조하세요.
헬프 센터 문의 양식: 이 웹 양식은 헬프 센터에 포함되어 있습니다. 표준 문의 양식을 사용하거나 사용자 지정 티켓 양식을 만들 수 있습니다. 더 나은 상담사 및 최종 사용자 경험을 위해 티켓 양식 최적화하기를 참조하세요.
메시징: 메시징을 사용하면 여러 기기와 세션 사이에서 끊어지지 않고 지속적인 대화가 가능합니다. 헬프 센터와 웹사이트에 메시징을 임베드할 수 있습니다. 웹 및 모바일 메시징 시작하기를 참조하세요.
음성: 고객이 회사에 연락할 수 있도록 지원 전화번호를 제공하세요. 고객은 상담사가 부재중이거나 업무 외 시간에 음성 메일을 남길 수 있습니다. 음성 메일은 신규 티켓에 녹음으로 캡처됩니다. Talk 사용 설정 및 일반 설정 구성하기를 참조하세요.
소셜 메시징 채널: 여러 소셜 메시징 채널을 Zendesk 계정에 연결할 수 있습니다. Facebook Messenger 및 X(구 트위터) DM과 같은 비공개 채널을 통해 보낸 메시지는 티켓이 되며, 상담사는 이러한 채널의 메시지에 응답할 수 있습니다. 소셜 메시징 시작하기를 참조하세요.

다음은 Zendesk Suite가 도움이 될 수 있는 몇 가지 방법입니다.

Explore 사용법 중 하나는 각 지원 채널에서 생성된 티켓의 비율을 보여줍니다. 이 사용법은 가장 필요로 하는 채널에 상담사와 리소스를 할당하도록 도울 수 있습니다. 또한 이를 사용하여 소셜 미디어 채널의 사용량 증가와 같은 추세를 파악할 수 있습니다. 채널별 생성된 티켓의 비율을 참조하세요.

통화, 이메일, 채팅 등 Zendesk에서 이루어지는 거의 모든 형태의 상호작용은 결국 티켓이 됩니다. 상담사들과 함께 통합 티켓 관리의 현황과 이를 통해 누릴 수 있는 이점을 잘 파악하도록 하세요. 먼저 Zendesk Support 시작하기를 읽어보세요.

상담사 및 관리자 교육

고성과 고객 지원팀이 있는 회사는 고객 이탈을 줄이고 직원의 역량을 강화하기 위해 더 많은 교육, 더 깊은 공감, 더 많은 투자가 필요하다는 것을 이해합니다.

제품 지식을 포함한 기본적인 기술적 스킬부터 시작해서 상담사 지식 수준을 정기적으로 높여가는 단계별 교육 플랜을 개발해 보세요.

다음은 Zendesk가 도움을 드릴 수 있는 몇 가지 방법입니다.

Zendesk는 상담사들이 자신의 스킬을 입증하는 데 도움이 되는 다양한 온라인 교육 과정(종종 무료) 및 자격증 시험을 제공합니다. 여기에서 이용 가능한 교육을 찾아보세요.
새 관리자의 경우에는 온보딩 마법사가 도움말 창에 정보를 제공하여 시작하고 실행할 수 있도록 도와줍니다.
Zendesk의 자체 문서 라이브러리(헬프 센터)에는 Zendesk Suite 사용의 모든 측면에서 도움이 되는 풍부한 자료가 있습니다. 이 시작 페이지를 먼저 살펴본 다음 원하는 것을 찾아보거나 검색하세요.

좀 더 숙련된 상담사가 신입 상담사와 짝을 이루어 알아야 할 사항들을 가르치게 하거나 사내 교육을 고안하도록 하면 효과적입니다.

다른 시스템들과 연동하여 더 많은 전후상황 제공

고객 서비스를 Salesforce와 같은 CRM 플랫폼과 연동하여 상담사가 필요한 모든 고객 정보를 한 곳에서 볼 수 있게 하여 훌륭한 서비스를 제공하도록 도울 수 있습니다. 이러한 플랫폼 간에 데이터를 공유하면 싱담사가 고객 문제에 대한 관련성 있는 맞춤 솔루션을 쉽게 발견할 수 있습니다.

다음은 Zendesk Suite가 다른 시스템을 연동하는 데 어떻게 도움이 되는지에 대한 몇 가지 예입니다.

고객 관계 관리(CRM): Salesforce
소셜 미디어: Facebook, X(구 트위터), Instagram
메시징 및 이메일: Slack, Microsoft Outlook, Microsoft Teams, Sunshine Conversations
제품 개발: JIRA
소매: Shopify
기타: Trello, Magento,

그 외 다수. 시작하려면 연동 서비스를 참조하세요.

고객이 스스로 문제 해결

티켓 및 채팅에 답변하거나 전화를 받을 필요도 없이 많은 고객 티켓을 처리할 수 있다고 상상해 보세요. Zendesk Suite는 그렇게 하기 위해 필요한 리소스를 제공합니다.

다음은 Zendesk Suite가 도움이 될 수 있는 몇 가지 방법입니다.

고객이 티켓을 등록하지 않고 필요한 정보와 지원을 찾을 수 있는 지식창고를 만드세요. 상담사가 일반적인 질문에 대한 답변을 찾고 다른 상담사들과 답변을 공유할 수 있는 내부 지식창고를 만들면 고객이 볼 수 있는 지식창고가 상담사의 효율성을 높일 수도 있습니다.
Zendesk의 챗봇 제품인 Zendesk 봇의 도움으로 고객이 질문에 대한 답변을 신속하게 찾을 수 있습니다. Zendesk 봇은 머신 러닝을 사용하여 지식창고를 검색하여 고객의 질문에 일치하는 문서를 찾아 고객이 스스로 일반적인 문제를 해결할 수 있도록 합니다. Zendesk 봇을 사용할 수 있는 모든 곳에 대해 이해하기를 참조하세요.

성공적인 고객 서비스 제공하기

이제 모든 것이 설정되어 실행되고 있으나 이는 시작에 불과합니다. 고객 서비스를 지속적으로 모니터링하면서 상황에 따라 조정할 준비가 되어 있어야 합니다. 예:

새 제품이나 서비스를 소개하지만 고객이 이를 이해하기 위해 고군분투하고 있습니다.
분주한 연말연시 시즌이 다가옵니다.
직원이 병이나 휴가로 결근합니다.
새 제품이나 서비스의 결함으로 인해 여러 티켓을 받습니다.

Zendesk는 피할 수 없는 일상의 장애물을 헤쳐나가도록 돕는 도구와 자문을 제공합니다.

시작하기 전에 Explore가 활성화되어 있도록 하세요. 잠시 시간을 내어 일부 기본 제공 보고서에 익숙해지도록 하세요.

반복적인 작업 자동화

아무도 없을 때에도 고객 지원이 계속될 수 있다는 것을 알고 저녁에 집에 갈 수 있다면 어떨까요? Zendesk Suite에서 제공하는 자동화로 그렇게 할 수 있습니다.

가장 반복적인 작업을 식별하여 자동화할 수 있다면 상담사의 시간이 절약되고 성과도 개선될 것입니다.

다음은 Zendesk Suite가 도움이 될 수 있는 몇 가지 방법입니다.

트리거는 티켓이 만들어지거나 업데이트될 때 실행됩니다. 트리거는 조건과 작업을 포함합니다. 예를 들어 티켓의 진행 상황에 대해 고객에게 자동으로 이메일 알림을 보내는 트리거를 만들어 더욱 예측 가능하고 신뢰할 수 있는 경험을 제공할 수 있습니다. 트리거에 대한 정보 및 작동 방식을 참조하세요.
자동화는 한 시간에 한 번 실행되어 종료되지 않은 티켓에 대해 작업을 수행합니다. 트리거와 마찬가지로 조건과 작업으로 구성됩니다. 예를 들어 자동화를 사용하여 해결된 지 x일이 지나면 티켓을 종료하도록 할 수 있습니다. 자동화에 대한 정보 및 작동 방식을 참조하세요.
매크로는 하나의 표준 응답이나 작업으로 해결될 수 있는 지원 요청에 대한 워크플로우를 간소화합니다. 매크로는 상담사가 동일한 문제를 가진 여러 고객에게 직접 응답하는 시간과 노력을 절약해 주며 고객의 질문에 신뢰성 있고 일관된 답변을 제공합니다. 티켓에 대한 매크로 만들기를 참조하세요.
지식은 상담사가 상담사 워크스페이스에서 바로 새 헬프 센터 문서를 만들거나 요청할 수 있도록 돕습니다. 상담사는 빈 문서나 기본서식을 사용하여 헬프 센터 문서를 만들 수 있습니다. 이로써 고객에게 도움이 되도록 문서를 만들거나 업데이트하여 상담사가 고객 피드백에 신속히 응답할 수 있습니다. 지식에서 문서 만들기 및 요청하기를 참조하세요.

다른 사람들과 공동 작업

상담사가 모든 질문에 대한 답을 아는 것은 아니며, 훌륭한 상담사는 언제 다른 사람들의 도움을 받아야 하는지 알고 있습니다.

다음은 Zendesk Suite가 도움이 될 수 있는 몇 가지 방법입니다.

팔로워를 티켓에 추가하여 고객이 팔로잉되고 있다는 사실을 모르는 상태에서 티켓에 대한 업데이트를 받을 수 있습니다. 팔로워 기능은 지식이 있는 내부자가 티켓을 보고 댓글을 달아 티켓을 최대한 빨리 해결할 수 있도록 도와줍니다.
참조를 사용하면 티켓 알림에 최종 사용자와 상담사를 포함하여 더 많은 전문가를 대화에 참여시킬 수 있습니다. 참조에 포함된 사람은 공개적으로 또는 비공개적으로 티켓 알림에 응답할 수 있습니다. 참조, 팔로워 및 @멘션 사용하기를 참조하세요.
사이드 대화는 다른 SME를 티켓에 초대하여 티켓 요청자에게 보이지 않게 해결 방법을 논의함으로써 상담사가 티켓을 더 빨리 해결할 수 있도록 도와줍니다. 사이드 대화에 대한 정보를 참조하세요.
전화 회의를 통해 문제를 해결하기 위해 다른 상담사의 도움이 필요할 때 상담사가 제3의 발신자를 전화 대화에 초대할 수 있습니다. 전화 회의에 제3자 추가하기를 참조하세요.

가능할 때마다 고객과 만나보도록 하세요. 예를 들어 Zendesk는 정기적으로 커뮤니티 이벤트를 개최하여 고객들이 최신 제품 기능에 대해 듣고 질문도 할 수 있게 합니다. 고객 피드백은 고객이 제품에 대해 어떻게 생각하는지 또는 고객이 필요로 하는 것이 무엇인지 판단하는 데 매우 중요합니다. 문서의 커뮤니티 섹션에 주의를 기울여 최신 소식을 살펴보세요.

티켓을 적절한 상담사에게 빨리 배정

문제를 해결할 수 있는 적절한 사람에게 티켓이 가도록 하면 해결 시간이 단축되고 고객도 더욱 만족스러운 경험을 할 수 있습니다.

다음은 Suite가 티켓을 적절한 상담사에게 배정하는 데 도움이 되는 몇 가지 방법입니다.

스킬 기반 라우팅을 사용하면 “스킬”을 설정하여 개별 상담사에게 각각 연결할 수 있습니다. 각 스킬에 일련의 티켓 조건도 정의합니다. 그런 다음 어느 티켓이 해당 티켓을 보고 있는 사람의 스킬과 일치하는지 확인하는 보기를 구성합니다. 이로써 상담사가 자신이 해결할 능력을 가장 잘 갖추고 있는 티켓을 즉시 확인하여 고객을 더 빨리 도울 수 있습니다. 스킬 기반 라우팅 사용하기를 참조하세요.
옴니채널 라우팅을 통해 이메일, 메시징, 웹 양식 및 API에서 티켓을 팀원의 대화 가능 여부, 수용 능력 및 티켓 우선 순위에 따라 팀원에게 보낼 수 있습니다. 이로써 팀 전반에서 업무를 골고루 분담하고 고객을 더 빨리 도울 수 있습니다. 옴니채널 라우팅에 대한 정보를 참조하세요.
지능형 선별은 신규 티켓의 언어와 의도를 예측함으로써 인공지능(AI)을 사용하여 상담사나 관리자의 도움 없이 실행 가능한 정보로 티켓을 강화합니다. 이를 통해 팀을 위한 보기를 설정하고 답장 및 작업을 자동화할 수 있습니다.
지능형 선별을 사용하여 공개 또는 비공개 댓글로 티켓에 답장하는 트리거를 구성하여 지원 팀의 효율성을 높일 수도 있습니다. 고객 의도, 언어 및 감성을 자동으로 감지하기를 참조하세요.

고객 만족도 측정

고객의 피드백은 고객이 비즈니스에 대해 어떻게 생각하는지에 대한 귀중한 통찰력을 제공합니다. 이 정보를 사용하여 더 나은 고객 중심 의사 결정을 내리고 제품, 서비스 및 내부 프로세스를 개선할 수 있습니다. 무엇보다도 더욱 강력한 고객 관계를 구축하는 데 도움이 될 수 있습니다.

고객 설문조사, 소셜 미디어 게시물, 지원 티켓을 포함한 다양한 채널을 통해 고객 피드백을 수집할 수 있습니다. 상담사는 최일선에서 고객을 상대하는 사람으로 고객이 회사, 제품, 서비스에 대해 어떻게 생각하는지 알려줄 수 있습니다. 모든 피드백이 긍정적인 것은 아니지만 부정적인 피드백 역시 비즈니스를 개선하는 변경 사항을 구현하도록 하기 때문에 가치가 있습니다.

다음은 Zendesk Suite가 도움이 될 수 있는 몇 가지 방법입니다.

고객 만족도 평점(CSAT)은 최종 사용자가 만족 여부를 나타내는 간단한 설문 조사에 응답하여 받은 지원을 평가하도록 합니다. 이를 통해 고객의 생각을 빠르고 쉽게 확인할 수 있습니다. Explore는 고객 지원 업무 수행 성과를 확인하는 데 도움이 되는 보고서를 제공합니다. CSAT 사용 설정 및 사용하기를 참조하세요.
Zendesk Gather는 헬프 센터에 커뮤니티 포럼을 추가하여 고객이 회사 및 다른 고객과 신속하게 상호작용하면서 고객이 얼마나 만족하는지 알 수 있게 해줍니다. 커뮤니티를 위한 Gather 시작하기를 참조하세요.
소셜 메시징 앱을 Zendesk와 연동하세요. 많은 고객이 소셜 메시징 앱을 사용하여 회사와 소통하고 싶어 합니다. Zendesk 계정을 소셜 미디어 계정과 연동하여 티켓에서 온라인 피드백을 보고 이에 응답할 수 있습니다. 고객 경험을 측정할 수 있는 좋은 방법입니다. 소셜 메시징 시작하기를 참조하세요.
"정보" 필드를 사용하여 티켓에서 추세를 찾아보세요. 많은 고객에게 영향을 미치는 사항이 있는 경우 문서나 제품을 업데이트해야 할 수도 있습니다. 티켓 제목은 자유로운 형태로 되어 있기 때문에 문제 티켓을 동일한 카테고리로 정렬하는 것이 어려울 수 있습니다. 사용자 지정 필드인 "정보" 필드를 사용하면 도움이 될 수 있습니다. 예를 들어 "카메라 문제"라는 필드를 만들 수 있습니다. 정보 필드에서 이 항목이 선택된 티켓만 표시하도록 Explore 보고서를 만들 수 있습니다. 예를 보려면 사용자 지정 티켓 필드에 대한 리포팅을 참조하세요.
Explore를 사용하여 문서 조회 수를 추적하여 어떤 문서가 가장 인기 있고 더 중요한지 알아보세요. Explore로 지식창고 활동 분석하기를 참조하세요.

빠른 응답 대기 시간 제공

대부분의 고객은 회사에 연락할 때 바로 응답을 기대합니다. 바로 응답하는 것이 항상 가능하지는 않지만 최소한 "늦어서 죄송합니다. 24시간 이내에 문의하신 내용을 처리해 드리겠습니다."라고 답장하여 신속하게 응답하기 위해 노력하고 있다는 점을 고객에게 꼭 알리세요.

첫 번째 응답 시간은 지원의 성공을 측정하는 중요한 메트릭입니다. 첫 번째 응답 시간은 티켓이 만들어진 시간부터 첫 번째 공개 상담사 응답까지 걸린 시간입니다. 걸린 시간이 짧으면 상호작용이 훌륭하게 시작되고 있는 것입니다.

다음은 Zendesk Suite가 도움이 될 수 있는 몇 가지 방법입니다.

Explore에서 기본으로 제공되는 Support 대시보드의 효율성 탭은 상담사가 얼마나 신속하게 응답하고 얼마나 빨리 티켓이 해결되는지에 대한 정보를 표시합니다. 정기적으로 이 대시보드를 확인하여 상담사 성과를 모니터링하고 고객의 기대치에 부응하도록 하세요. Support 티켓 활동 및 상담사 성과 분석하기를 참조하세요.
서비스 수준 계약(SLA)은 지원팀이 고객에게 제공하는 평균 응답 대기 시간 및 해결 시간의 측정에 대한 협정입니다. 서비스 수준에 따라 지원을 제공하면 예측 가능하며 기준에 맞는 서비스를 제공할 수 있습니다. Explore 사용법은 성과를 특정 SLA 목표와 비교하는 훌륭한 사용법을 비롯하여 여러 SLA 관련 사용법을 제공합니다. SLA 성과 검토하기를 참조하세요.

고객에게 맞춤 경험 제공

상담사는 고객 경험을 개선하는 데 사용할 수 있는 귀중한 고객 정보에 액세스할 수 있습니다. 고객이 이미 제공한 정보를 반복할 필요 없이 상담사가 고객이 누구인지 그동안 어떤 지원을 받았는지 알고 있다면 고객에게 훌륭한 경험을 제공할 수 있습니다. 고객은 맞춤 고객 서비스를 제공하는 회사에 더 많은 비용을 지출합니다.

다음은 Zendesk Suite가 도움이 될 수 있는 몇 가지 방법입니다.

사용자 프로필에서 고객의 모든 최근 활동을 볼 수 있습니다. 이로써 상담사가 고객의 문제를 해결할 준비를 제대로 갖출 수 있습니다. 헬프 센터에서 사용자 프로필 보기를 참조하세요.
고객 전후상황의 도움으로 고객에게 더 나은 맞춤 응답을 신속하게 제공할 수 있습니다. 티켓에서 연락처 정보, 최근 티켓, 최근 본 문서 등을 포함한 고객 전후상황을 볼 수 있습니다. 티켓에서 고객 전후상황 보기를 참조하세요.
자리 표시자를 사용하여 고객에게 보내는 자동 응답을 맞춤화할 수 있습니다. 예를 들어 고객이 이메일에서 티켓을 여는 경우에는 티켓 번호와 고객 이름이 포함된 자동 응답을 설정할 수 있습니다. 자리 표시자 사용하기를 참조하세요.

이와 같은 도구를 사용하면 고객의 요청에 답장하기 전에 고객에 대해 많은 것을 알 수 있습니다.

어떤 회사는 고객 서비스에 대해 신경쓰지 않으며 많은 소비자가 이를 알고 있습니다. 그러나 그것은 구매자가 다시 돌아오거나 영원히 떠나는 차이를 의미할 수 있습니다.

지원 상담사가 더 세심한 노력을 기울이도록 하여 좋은 인상을 주세요. Chewy는 가장 사랑스러운 고객 중심 사례 중 하나를 제공합니다. 이 회사는 고객의 반려견 두 마리가 무지개 다리를 건넌 사실을 듣고 고객서비스팀이 진심으로 애도하며 위로의 선물로 반려견의 사진을 보냈습니다.

유용한 자료

하나의 문서가 훌륭한 고객 서비스 제공과 관련된 모든 측면을 다룰 수는 없습니다. 이 섹션에서는 소중한 리소스 몇 가지에 대한 링크를 제공해 드립니다.

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