통합 상담사 상태가 포함된 옴니채널 라우팅을 사용하면 팀원의 대화 가능 여부 및 수용 능력에 따라 티켓을 팀원에게 보낼 수 있습니다. 상담사는 한 번에 여러 채널에 대한 상태를 설정할 수 있습니다. Professional 및 Enterprise 플랜에서는 관리자가 사용자 지정 상태(예: 회의 중)를 정의할 수 있으며 우선 순위 기반 라우팅도 구성할 수 있습니다.
이 페이지에는 해당 워크플로우 목표에 맞게 옴니채널 라우팅을 이해, 구성 및 사용하기 위한 리소스가 나와 있습니다. 다음 리소스를 이용할 수 있습니다.
개요
- 통합 상담사 상태가 있는 옴니채널 라우팅에 대한 정보
- 성공 사례: 라우팅 워크플로우 계획하기
- 통합 상담사 상태에 대한 정보
- 스킬을 사용하여 티켓을 라우팅하는 방법에 대한 정보
- 수신 티켓에 대한 라우팅 옵션
구성
- 옴니채널 라우팅 사용 설정하기
- 옴니채널 라우팅 구성 관리하기
- 옴니채널 라우팅 대기열 이해하기
- 추가 옴니채널 라우팅 대기열 만들기
- 옴니채널 라우팅 대기열 관리하기
- 통합 상담사 상태 구성하기
- 수용 능력 규칙으로 상담사 워크로드 균형 유지하기
사용
-
옴니채널 라우팅으로 상담사 상태 설정하기
- 워크플로우: 옴니채널 라우팅을 사용하여 통화 관리하기
- 워크플로우 사용법: 중단된 통화에서 만든 티켓을 자동으로 종료하기
- 워크플로우: 스킬을 사용하여 특정 상담사에게 전화 라우팅하기
- 워크플로우: 옴니채널 라우팅에서 스킬을 사용하여 전화를 다른 상담사에게 오버플로우하기
- 워크플로우: 옴니채널 라우팅에서 대기열을 사용하여 전화를 다른 그룹에 오버플로우하기
- 워크플로우: 옴니채널 라우팅 대기열을 사용하여 활성 메시지와 비활성 메시지를 서로 다르게 처리하기
- 성공 사례: 옴니채널 라우팅을 사용하여 첫 번째 응답 시간 SLA 달성하기
- 옴니채널 라우팅 티켓의 대기열 추가 및 배정 시나리오
- 옴니채널 라우팅이 일부 티켓이 만들어질 때 라우팅하지 않는 경우
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