Essa parte do guia de Avaliação da Zendesk Suite ajuda você a avaliar os recursos do Guide na Zendesk Suite para ver a utilidade deles para você. Sua avaliação no plano Suite Professional inclui os recursos do Guide Professional.
Com o Guide, é possível oferecer aos usuários finais uma central de ajuda completa de autoatendimento para ajudar melhor os clientes. Ao usar o Guide, você poderá criar uma central de ajuda que inclui:
- Um site de suporte voltado para o cliente
- Uma base de conhecimento para a publicação de conteúdo de autoatendimento
- Uma comunidade para a colaboração do cliente
- Um portal do cliente, onde os clientes podem enviar tickets
Siga as etapas neste guia para experimentar a central de ajuda. A conclusão de cada tarefa costuma exigir menos de 10 minutos.
Este artigo abrange as seções a seguir:
- Etapa 1: ative sua central de ajuda
- Etapa 2: adicione as funções do agente e o acesso dele a artigos
- Etapa 3: crie e publique seções e artigos
- Etapa 4: configure o aplicativo Captura de conhecimento
- Etapa 5: personalize a central de ajuda com sua marca
- Etapa 6: ajude os clientes a se ajudarem com o Web Widget
- E agora?
Etapa 1: ative sua central de ajuda
Antes de você começar a criar artigos para a sua nova central de ajuda, é necessário você configurar algumas coisas.
Quando você inicia a criação da sua base de conhecimento, sua central de ajuda fica em modo de configuração e os usuários finais não podem vê-la. Assim, você pode personalizá-la como desejar antes de lançá-la.
Experimente
Se você concluiu a tarefa do Guide no assistente inicial de avaliação, já ativou a sua central de ajuda. Caso contrário, ative-a agora.
Como ativar a Central de Ajuda no modo de configuração
- Entre no Zendesk Support como administrador.
- Clique no ícone de Produtos Zendesk (
), na barra superior, e selecione Guide. - Na página exibida, clique em Começar agora.
Caso não veja essa opção, mas sim a central de ajuda, isso significa que você já ativou sua central de ajuda.
Saiba mais
Etapa 2: adicione as funções do agente e o acesso dele a artigos
Por padrão, as funções dos usuários do Guide são mapeadas de acordo com as funções no Support. Isso significa que os administradores em sua conta têm automaticamente privilégios de administrador no Guide, e assim será para agentes e usuários finais. Você pode facilmente alterar uma função do agente para administrador se o agente precisar de mais privilégios de gerenciamento no Guide.
No entanto, as funções não determinam o acesso a artigos no Guide e na central de ajuda. É possível controlar o acesso a edição, publicação e visualização de artigos criando segmentos de usuário. Os segmentos de usuário permitem criar as permissões do usuário que são aplicadas aos artigos para controlar o acesso.
Planeje
Pense se algum agente precisa ser um administrador do Guide. Os administradores do Guide têm acesso total a configurações, conteúdos e tema. Você pode ter alguns agentes que também serão responsáveis pelo gerenciamento da central de ajuda e que precisam de acesso total.
Em seguida, pense sobre o seu conteúdo e quais agentes precisarão editar ou publicar quais conteúdos. Por exemplo, você pode ter um grupo de agentes responsáveis por todos os artigos sobre informações de entrega.
Por último, pense no conteúdo que precisa de restrições de visualização. Você pode, por exemplo, criar uma base de conhecimento interna restringindo o acesso a uma seção de artigos apenas para a equipe interna. A central de ajuda que você criou com a sua avaliação oferece uma seção interna "Apenas para agentes" que você pode conferir.
Experimente
Nesta avaliação, tente criar um ou dois segmentos de usuário que estejam relacionados à sua organização. Leve em consideração os grupos que você criou no Support. Um de seus grupos de agentes pode precisar de um segmento de usuário que pode ser aplicado ao conteúdo.
Como criar um segmento de usuário
- No Guide, clique no ícone Permissões do usuário (
) na barra lateral. - Na página Segmentos de usuário, clique em Adicionar novo.
Etapa 3: crie e publique seções e artigos
Agora que sua central de ajuda está em funcionamento, chegou o momento de você criar sua base de conhecimento.
Planeje
Antes de começar, reserve algum tempo para pensar sobre a estrutura de sua central de ajuda. Uma central de ajuda consiste de:
- Categorias: recipientes de nível superior (exemplo: Carros)
- Seções: um recipiente para os artigos (exemplo: Ford Fiesta)
- Artigos: itens do conteúdo como tópicos de ajuda ou notas técnicas (exemplo: Como trocar o farol no Ford Fiesta)
Experimente
Para essa avaliação, sua central de ajuda vem com algumas categorias e seções predefinidas. Tente adicionar um artigo a uma das seções existentes. Quando estiver pronto, comece a substituir as categorias e seções de exemplo pelas que você necessita em seu negócio.
Como adicionar um artigo
- Na central de ajuda ou no Guide, clique em Adicionar na barra de menu superior e selecione Artigo.
- Insira o conteúdo do artigo.
Use a barra de ferramentas do editor de artigos para utilizar opções de formatação ou para adicionar links, imagens e tabelas.
Dica: você não precisa digitar o conteúdo. Você pode copiar o conteúdo de outros documentos que já tem antes de fazer a formatação no artigo do Guide. - Defina as configurações do artigo à direita para determinar quem pode gerenciar e visualizar o artigo e onde o artigo deve ser publicado.
- Ao terminar de trabalhar no artigo, clique em Salvar para salvar como rascunho ou na seta da lista suspensa do botão Salvar e selecione Publicar.
- Para ver como o artigo ficou na central de ajuda, clique no link Visualizar ou Publicado.
É importante lembrar que a central de ajuda ainda está em modo de configuração e apenas você pode vê-la. Após criar alguns artigos, consulte Ativação da central de ajuda para obter ajuda para disponibilizar a sua central de ajuda para todos.
Etapa 4: configure o aplicativo Captura de conhecimento
O aplicativo Captura de conhecimento ajuda você e os agentes a aproveitarem ao máximo a central de ajuda com os recursos a seguir:
- Façam pesquisas na central de ajuda sem sair do ticket
- Insiram links para artigos relevantes da central de ajuda nos comentários do ticket
- Adicionem feedback embutido a artigos existentes que precisam de atualizações
- Criem novos artigos usando um modelo predefinido enquanto respondem a tickets
Ao usar o aplicativo, os agentes têm as informações de que os clientes necessitam, além de ferramentas para manter sua central de ajuda atualizada e útil.
Planeje
Pense no seu fluxo de trabalho de gerenciamento do conhecimento. Os agentes pesquisarem e vincularem artigos em tickets é uma estratégia direta e fácil. Entretanto, é importante planejar o processo de os agentes marcarem e criarem artigos. Consulte nossas práticas recomendadas e leia as dicas de como algumas equipes fizeram a configuração.
Experimente
Neste exemplo, tente usar o aplicativo Captura de conhecimento para pesquisar e vincular um artigo sem sair do Zendesk Support.
Como pesquisar e vincular artigos usando o aplicativo Captura de conhecimento
- Em um ticket novo ou existente, clique no aplicativo Captura de conhecimento.
- Na caixa de pesquisa, digite os termos que deseja pesquisar e aperte ENTER. No exemplo a seguir, a pesquisa é para todos os artigos que contêm o termo “devoluções”.
- Escolha o artigo ao qual deseja adicionar o link e clique em Vincular artigo.
- Para fechar o aplicativo Captura de conhecimento, clique novamente no ícone dele.
Um link para o artigo é adicionado ao ticket.
Etapa 5: personalize a central de ajuda com sua marca
O Guide fornece ferramentas para alterar a aparência de sua central de ajuda sem uso de códigos. Por exemplo, é possível alterar o logotipo, as cores e as fontes para que correspondam à personalização da marca de sua empresa.
Planeje
Dê uma olhada no tema fornecido com o Guide, chamado Copenhagen. Esse é um tema recomendado, que funciona muito bem em computadores e dispositivos móveis. É possível usar esse tema como base para criar o seu próprio tema.
Pense nos elementos que deseja alterar para melhor corresponder à personalização da marca de sua empresa. Se deseja ir além das configurações básicas para realizar uma personalização mais avançada, você pode personalizar o código de seu tema posteriormente.
Não deixe de conferir a página do Pinterest com Centrais de Ajuda bonitas para se inspirar.
Além disso, o Marketplace da Zendesk tem temas grátis e pagos.
Experimente
Para essa avaliação, altere uma das personalizações da marca do tema, como a imagem do logotipo ou cabeçalho.
Como alterar as configurações de personalização da marca
- No administrador do Guide, clique no ícone Painel de personalização (
) na barra lateral. - Na página Temas, escolha um tema que deseja alterar e clique em Personalizar.
- No painel Configurações, clique em qualquer seção para atualizar essas configurações.
- Ao terminar, clique em Salvar.
Etapa 6: ajude os clientes a se ajudarem com o Web Widget
- Pesquisar por artigos da central de ajuda para um autoatendimento imediato.
- Enviar uma solicitação de suporte usando um formulário de contato.
- Solicitar um retorno de chamada ou ver um número de telefone para o qual pode ligar.
- Iniciar um chat em tempo real com um agente.
Isso fará com que os seus clientes resolvam os problemas deles com maior rapidez e você forneça atendimento mais eficiente.
Planeje
Primeiramente, decida quais recursos você deseja adicionar ao seu Web Widget e onde quer inserir o Web Widget para o suporte. É importante também pensar na aparência do Web Widget. Há algumas configurações de personalização da marca básica que você pode controlar com facilidade e, se preferir, há personalizações mais avançadas que requerem codificação.
Para obter ajuda com o seu planejamento, consulte Fornecimento de suporte omnichannel com o Web Widget na Support Suite.
Experimente
Neste exemplo, comece de modo simples e adicione o Web Widget a cada página de sua central de ajuda. No entanto, é importante lembrar que você pode adicioná-lo a qualquer página que desejar. Para obter detalhes, consulte Adição do Web Widget ao seu website ou à Central de Ajuda.
Como adicionar o Web Widget à sua Central de Ajuda
- Clique no ícone Admin. (
) na barra lateral e selecione Canais > Widget. - Na aba Personalização, ative todos os canais para os quais deseja oferecer suporte em seu Web Widget.
- Clique na aba Configuração.
- Clique no botão de alternância Adicionar à Central de Ajuda.
O Web Widget é exibido em todas as páginas de sua central de ajuda.
E agora?
Parabéns! Você concluiu a configuração de sua avaliação do Guide. A seguir estão outros aspectos a considerar.
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Você pode configurar outros canais para sua conta, incluindo o Talk, o Chat e o Support. Para obter instruções, consulte Conta de avaliação do Zendesk e Guia de lançamento dos produtos da Zendesk Support Suite.
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