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Artigos na série
- Introdução: Introdução à Zendesk Suite
- Parte 1: Acesso às configurações de administração da Zendesk Suite
- Parte 2: Adição de membros da equipe
- Parte 3: Noções básicas sobre o gerenciamento das contas de usuários finais
- Parte 4: Gerenciamento da segurança de acesso e autenticação do usuário
- Parte 5: Adição de canais de suporte
- Parte 6: Encaminhamento de solicitações de suporte recebidas
- Parte 7: Gerenciamento de solicitações de suporte fora do horário de operação
- Parte 8: Cumprimento de expectativas de suporte ao cliente com contratos de nível de serviço
- Parte 9: Relatórios sobre a atividade de suporte
- Parte 10: Ativação do índice de satisfação do cliente
- Parte 11: Aproveitamento dos recursos de IA com o Zendesk
- Parte 12: Uso da Zendesk Developer Platform para expandir sua solução de suporte
- Parte 13: Implantação de sua solução de suporte da Zendesk Suite
- Parte 14: Recursos adicionais
Este guia apresenta os principais conceitos e capacidades da Zendesk Suite para ajudar você a começar.
As capacidades da Zendesk Suite
A Zendesk Suite inclui o seguinte:
| Sistema de tickets. O gerenciamento de tickets pelo Zendesk Support é a ferramenta central da sua experiência de suporte. O Support permite gerenciar tickets e usuários, fluxos de trabalho e outros aspectos administrativos da parte principal de sua solução de atendimento ao cliente. O espaço de trabalho do agente é onde são gerenciados todos tickets e todas as interações com clientes provenientes de todos os canais de comunicação. |
| Central de ajuda. Com o Guide, é possível criar uma central de ajuda que contém artigos de sua base de conhecimento e um portal de suporte que você oferece para seus clientes. A Zendesk também fornece um ambiente de editoração para criar e gerenciar os artigos da sua base de conhecimento. Há também recursos para estimular a colaboração da equipe para que se desenvolva conteúdo para a sua base de conhecimento. |
| Fórum da comunidade. Um fórum da comunidade que pode ser adicionado à sua central de ajuda usando o Zendesk Gather. Ele permite que seus clientes publiquem tópicos (como uma pergunta) e interajam com outros membros da comunidade. |
| Mensagens. O recurso de mensagens da Zendesk permite que os clientes solicitem suporte, conversem com o bot de mensagens personalizável e interajam com um agente se precisarem de mais ajuda. As conversas por mensagens se tornam tickets que os agentes podem atualizar após o término da conversa. Você pode adicionar o recurso de mensagens a seu website, central de ajuda, aplicativos para dispositivos móveis e canais de redes sociais. Você pode usar a funcionalidade clássica de chat em tempo real da Zendesk. Consulte Mensagens versus chat em tempo real para saber mais sobre os benefícios de cada recurso. |
| Voz. Os agentes interagem com os clientes pelo canal de telefonia da Zendesk, o Talk, no espaço de trabalho do agente no Support. A Zendesk também fornece ferramentas para o monitoramento de toda a atividade de chamada em andamento, o status dos agentes que estão trabalhando nesse canal e relatórios sobre, por exemplo, o tempo médio de espera e a duração média das chamadas dos clientes. O canal de voz também permite que você interaja com seus clientes via SMS. |
| Relatórios e análise. A Zendesk fornece todas as ferramentas de relatórios e análise necessárias para você monitorar e avaliar seus tickets, o status e o desempenho dos agentes com o Explore. Ele contém painéis de relatórios com as atividades importantes na Zendesk Suite. É possível usar também as ferramentas de consulta para criar relatórios e painéis personalizados. |
| Sunshine. Essa é a plataforma de CRM aberta e flexível da Zendesk. Também é possível usar o Sunshine para desenvolver aplicativos personalizados que conectam os dados externos do cliente e para expandir os recursos de mensagens com a adição de canais de mensagens e serviços de IA com o Sunshine Conversations. |
Além desses recursos, a Zendesk Suite contém mais recursos e funcionalidades que automatizam e otimizam seu atendimento ao cliente, oferecem experiências de conversa completas a clientes e agentes e ajudam a lidar com a complexidade e com o volume comercial crescentes.
O espaço de trabalho em que agentes lidam com solicitações de suporte
Para os agentes, o principal do sistema de tickets é o Espaço de trabalho do agente. Essa é a interface dos tickets onde seus agentes gerenciam todas as solicitações de suporte em todos os canais de comunicação configurados (e-mail, mensagens, voz e etc.).
O Espaço de trabalho do agente é a interface que você vê ao abrir um ticket (na lista de tickets na página Visualizações, por exemplo).
Todas as conversas de suporte que seus agentes têm com clientes são capturadas em uma única interface. No exemplo anterior, observe que esse ticket começou como um chat em tempo real e o agente seguiu para um e-mail com o cliente para fornecer mais informações. Isso tudo é capturado no fluxo de conversas (a seção do meio corresponde à interface dos tickets). O Espaço de trabalho do agente permite que toda a comunicação omnichannel seja capturada em uma única conversa.
A parte esquerda da interface dos tickets mostra dados como o atribuído, a prioridade e o tipo dele, além de tags que foram adicionadas e assim por diante.
À direita, há mais detalhes sobre o solicitante, as informações de contato e o histórico de interações (tickets) dele, além do caminho que ele percorreu em sua central de ajuda até enviar a solicitação de suporte.
A parte direita da interface dos tickets também traz um painel de contexto com acesso a aplicativos que você pode adicionar usando o Marketplace da Zendesk.
Na parte superior do Espaço de trabalho do agente, os agentes podem acessar e monitorar a atividade dos canais aos quais foram atribuídos (chat, voz ou mensagens). Eles também podem definir seus status de disponibilidade (online, ausente ou invisível) para se disponibilizarem (ou não) para a resolução das solicitações de suporte recebidas por meio desses canais.
Para saber mais sobre as tarefas de administração específicas do Espaço de trabalho do agente, consulte Otimização do Espaço de trabalho do agente do Zendesk.
Prossiga para a Parte 1: Acesso às configurações de administração da Zendesk Suite.
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