Contratos de nível de serviço (SLAs) são medidas de comum acordo sobre a média de tempos de reação e de resolução que sua equipe de suporte oferece aos clientes. O fornecimento de suporte com base nos níveis de serviço assegura que você está fornecendo atendimento mensurado e previsível.
Este tópico contém recursos para os SLAs, incluindo documentação, receitas e dicas da comunidade.
Documentação
- Sobre políticas de SLA de grupo e como elas funcionam
- Definição de políticas de SLA
- Definição de políticas de SLA de grupo para equipes internas
- Uso de políticas de SLA
- Personalização dos SLAs com configurações avançadas
- Visualização e noções básicas de metas de SLA
- Organização de políticas de SLA
- Visão geral do painel de relatórios de SLA
- Definição de políticas de OLA usando SLAs internos e conversas paralelas de tickets dependentes
Práticas recomendadas e receitas
- Ajuste: como obter êxito com SLAs
- Gerenciamento de interrupções usando políticas de SLA
- Configuração de um SLA baseado em um usuário ou organização do Salesforce
- Análise do desempenho de um SLA no Explore
- Definição de uma política de SLA com base na data de criação de um ticket
Dicas e receitas da comunidade
- Execução de gatilhos, automações e relatórios com base em SLAs de ticket
- Uso de SLAs aprimorados
- Solução de problemas comuns com SLAs
- Uso de SLAs com diferentes fusos horários, contratos e horários de operação
- Criação de uma notificação para identificar tickets presos no fim da fila por falta de aplicação de SLA