Recursos do SLA

Os contratos de nível de serviço, ou SLAs, são medidas de comum acordo sobre os tempos médios de reação e de resolução que sua equipe de suporte oferece aos clientes. O fornecimento de suporte com base nos níveis de serviço assegura que você está fornecendo atendimento mensurado e previsível. 

Este tópico contém recursos para os SLAs, incluindo documentação, receitas e dicas da comunidade.

Documentação

• Definição e uso de políticas de SLA
• Visualização e noções básicas de metas de SLA
• Visão geral do painel de relatórios de SLA
• Definição de políticas de OLA usando SLAs internos e conversas paralelas de tickets dependentes

Práticas recomendadas e receitas

• Ajuste: sucesso com SLAs
• Volta completa: utilização de SLAs para promover o desempenho da equipe
• Gerenciamento de interrupções usando políticas de SLA
• Configuração de um SLA baseado em um usuário ou organização do Salesforce
• Análise do desempenho de SLA no Explore
• Definição de uma política de SLA com base na data de criação de um ticket

Dicas e receitas da comunidade

• Execução de gatilhos, automações e relatórios com base em SLAs de ticket 
• Uso de SLAs aprimorados 
• Solução de problemas comuns com SLAs
• Uso de SLAs com diferentes fusos horários, contratos e horário de operação 
• Criação de uma notificação para identificar tickets presos no fim da fila por falta de aplicação de SLA