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Veja as novidades do último mês:
E não deixe de conferir:
Support
- A página Grupos na Central de administração foi redesenhada e tem novo visual e desempenho aprimorado. Agora você pode gerenciar quais membros da equipe pertencem a um grupo, pesquisar nos grupos, visualizar os tickets abertos de um grupo e classificar por nome e número de membros da equipe. Consulte Sobre a página Grupos.
- As políticas de Service Level Agreement (SLA) (Contrato de nível de serviço) de grupo são um novo tipo de SLA que permite que você defina metas específicas para grupos que trabalham em tickets. Mais conhecidos como Operational Level Agreements (OLA), ou Contratos de nível operacional, os SLAs de grupo podem ser usados para definir metas de tempo para os grupos que trabalham em tickets e monitorar separadamente os tempos de resolução entre departamentos. Consulte Sobre políticas de SLA de grupo e como elas funcionam e Defining group SLA policies (Definição de políticas de SLA de grupo).
Explore
- Os novos painel e conjunto de dados de SLAs de grupo no Explore ajudam você a medir seus resultados em relação aos SLAs de grupo que configurou. O conjunto de dados permite que você construa relatórios personalizados sobre SLAs de grupo. Já o painel nativo oferece uma visão geral rápida do desempenho do SLA de grupo. Consulte Análise da atividade do Support e Métricas e atributos do Zendesk Support.
Guide
- A galeria de imagens no nível da conta agora está disponível para todos os artigos na sua central de ajuda. Você pode usar a galeria de imagens no nível da conta para gerenciar as imagens usadas nos artigos e blocos de conteúdo em que está trabalhando, bem como todas as imagens já carregadas para qualquer artigo ou bloco de conteúdo na sua conta. A galeria de imagens permite que você substitua imagens desatualizadas com rapidez e facilidade em todos os artigos ou blocos de conteúdo nos quais são usadas. Ela também permite que você exclua permanentemente as imagens, se necessário. Agora você também pode copiar e colar imagens de um artigo para outro sem quebrar os links das imagens. Consulte Trabalho com a galeria de imagens.
- Os artigos em destaque na pesquisa mostram até seis artigos que você quer que os usuários vejam quando clicam na caixa de pesquisa. Quando esse destaque é configurado e os usuários clicam na barra de pesquisa, os artigos selecionados aparecem em uma lista suspensa abaixo do campo de pesquisa. Os usuários podem pausar a pesquisa para selecionar e ver um desses artigos ou podem continuar a digitar. Quando eles começam a digitar, a lista suspensa desaparece automaticamente e quando eles digitam o terceiro caractere da consulta que estão fazendo, os resultados da pesquisa instantânea aparecem em uma nova lista suspensa. Consulte Listing featured articles in the help center search box (Listagem de artigos em destaque na caixa de pesquisa da central de ajuda).
- O Guide passou a usar pesquisa semântica para gerar os resultados de pesquisa mais precisos possíveis. Diferente dos métodos de pesquisa que buscam correspondências literais para palavras-chave, a pesquisa semântica capta o significado das consultas, ajudando os usuários finais e agentes a pesquisar e a localizar conteúdo sem conhecimento prévio de quais palavras-chave exatas devem usar.
Com o aumento da relevância geral da pesquisa e os resultados mais relevantes aparecendo no topo da página, a pesquisa semântica gera as seguintes melhorias na central de ajuda:
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- Os usuários finais podem encontrar as informações que estão buscando com mais facilidade, aumentando a capacidade de deflexão da sua central de ajuda.
- Os agentes podem ganhar mais eficiência encontrando respostas com mais rapidez.
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- Agora você pode criar e atualizar traduções de artigos que contêm blocos de conteúdo usando a API de traduções de artigo da central de ajuda. Anteriormente, para artigos com blocos de conteúdo habilitados, a API da central de ajuda não permitia a criação ou a atualização do corpo da tradução de um artigo a menos que uma tradução vazia tivesse sido criada no Administrador do Guide. Essa limitação criava problemas para os clientes que tinham integrações com serviços de tradução externos ou outras integrações baseadas em API. Com esta versão, estamos removendo essa limitação. Consulte o artigo sobre as limitações da API da Central de Ajuda com blocos de conteúdo.
Central de administração
- Agora é possível monitorar alterações importantes da central de ajuda no Registro de auditoria. Estas são as alterações que você pode monitorar:
- Ativação/desativação da Central de Ajuda
- Ativação/desativação da Comunidade
- Habilitação/atualização de perfis de usuário
- Ativação/desativação de Exibir conteúdo não seguro
- Ativação/desativação de Solicitar entrada
Para obter mais informações sobre como usar o Registro de auditoria, consulte Visualização do Registro de auditoria de alterações.
- Agora você pode marcar filtros do Registro de auditoria no seu navegador da web depois de aplicá-los. O filtro é exibido no URL. Consulte Filtering the audit log (Filtragem do Registro de auditoria) para saber mais sobre como usar filtros.
Mensagens e bots
- A Zendesk está simplificando como nossas ofertas de bot são apresentadas, precificadas e embaladas. Isso inclui:
- Rebranding dos recursos dos bots de “Answer Bot” para “Zendesk bots”. Os Zendesk bots vêm em duas versões: Standard e Advanced. Consulte About Zendesk bots (Sobre os bots do Zendesk).
- Preços com base no uso. O novo preço com base no uso com uma métrica de usuários ativos por mês (MAU) agora se aplica aos Zendesk bots para clientes nos planos do Zendesk Suite. Isso substitui o modelo de preços anterior baseado na resolução. Consulte Sobre usuários ativos por mês (MAUs).
- Unificação da experiência no produto. Os clientes agora têm apenas um ponto de entrada na Central de administração para criar e gerenciar Zendesk bots.
Consulte Announcing updates to Zendesk bots (Anúncio de atualizações nos Zendesk bots) para obter uma descrição completa dessas alterações.
- Novo recurso avançado de bot: Intenções pré-treinadas. Com o complemento IA avançada, os clientes qualificados podem usar intenções pré-treinadas no lugar de frases de treinamento para ajudar seu bot de conversa a fazer correspondência e entregar a resposta mais relevante a uma pergunta de cliente. Consulte Using pre-trained intents in answers (Uso de intenções pré-treinadas em respostas).
- Teste de alterações de bot não publicadas. O botão Testar bot permite que você visualize um bot novo ou atualizado sem que ele seja publicado. Consulte Teste do bot de conversa antes da publicação.
- Há suporte para Localidade de dados em mensagens e chat em tempo real com algumas exceções. Para obter mais orientações, consulte a Regional Hosting Policy (Política de hospedagem regional da Zendesk).
Guia do agente
- O Microsoft Teams agora está disponível nas conversas paralelas. Você pode ver as conversas paralelas do Microsoft Teams no ticket e no aplicativo do Microsoft Teams. Consulte Uso do Microsoft Teams em conversas paralelas.
- Quando você redimensiona a janela da caixa de edição em um ticket no Espaço de trabalho do agente, o tamanho da janela é salvo em vários tickets. Ele permanece inalterado até que você o redimensione de novo. Consulte Criação de mensagens no Espaço de trabalho do agente da Zendesk.
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No Espaço de trabalho do agente, os agentes podem criar respostas públicas como rascunho primeiro, antes de atualizar um ticket. Isso permite que os agentes confiram se tudo está correto antes de responder a um cliente. Consulte Redação de rascunhos de respostas públicas em tickets.
Zendesk Suite
- O complemento IA avançada é uma nova oferta para clientes qualificados nos planos Suite Professional e Enterprise. Ele amplia as ofertas de IA já incorporadas no Zendesk Suite e inclui os seguintes recursos: triagem inteligente, bots avançados, inteligência no painel de contexto e sugestões de macro para administradores. Consulte Sobre a IA avançada do Zendesk
- As contas qualificadas podem incluir dados de ticket de exemplo nas avaliações do Zendesk Suite. Os tickets de exemplo são baseados no seu tipo de negócio. Consulte Adding sample data to your trail (Adição de dados de exemplo à sua trilha).
