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Veja as novidades do último mês:
- Support
- Guide
- Explore
- Agentes de IA (anteriormente bots do Zendesk)
- Zendesk WFM
- Suite
- Central de administração
- Segurança
E não deixe de conferir:
Support
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Alteração da lógica para a configuração de público por padrão. Para tickets que têm somente observações internas, o padrão da caixa de edição será de observações internas, mesmo que a configuração Definir a caixa de edição como canal público por padrão esteja ativada. Consulte Alteração da privacidade padrão de comentários do ticket.
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No menu de pesquisa do Support, filtre por tipo de registro de conteúdo e visualize resultados sugeridos. Conforme você insere o texto da consulta, o menu sugere resultados com base no texto e permite que você os filtre por tickets, usuários, artigos, organizações e conversas paralelas. Consulte Pesquisa de dados do Zendesk Support.
- Permita que o grupo e o atribuído originais sejam copiados em tickets de acompanhamento. Por padrão, não são copiados. Consulte Permissão para grupo e atribuído original em tickets de acompanhamento.
- Modo escuro no aplicativo móvel do Support para iOS e Android. Depois de ativar a nova experiência do agente, você pode mudar o tema do aplicativo de claro para escuro ou de acordo com o tema padrão do dispositivo. Consulte Instalação e configuração do aplicativo móvel do Zendesk Support.
Guide
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A barra de cabeçalho do editor de artigos reprojetada simplifica o acesso a ações usadas com frequência. Em especial, as funcionalidades a seguir foram movidas das configurações do artigo para a barra de cabeçalho reprojetada:
- Alterações e status da verificação
- Atribuição de artigo
- Informações sobre quando o artigo foi criado e atualizado
Além disso, as informações sobre publicação programada também foram movidas da localização anterior na barra lateral do artigo para o novo cabeçalho do artigo.
Explore
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As restrições de painel agora têm suporte para todos os atributos históricos personalizados e padrão. Esses atributos adicionais são estáticos, ou seja, não alteram de modo dinâmico os dados do painel com base no visualizador. Essa alteração proporciona mais flexibilidade para criar painéis sob medida para as equipes e exige menos sobrecarga administrativa. Consulte Adaptação dinâmica dos dados do painel com base no visualizador.
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Um novo componente de relatório para filas omnichannel personalizadas permite criar um painel que exibe dados em tempo real sobre como o trabalho está sendo encaminhado pelas filas personalizadas. Isso proporciona uma visão geral instantânea das filas, ajudando você a entender o volume de trabalho que está aguardando os agentes e o tempo médio que os itens de trabalho passam em cada fila. Consulte Receita do Explore: relatórios sobre o desempenho da fila omnichannel personalizada.
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Em 13 de agosto de 2024, fórmulas do Explore para atributos e métricas calculadas configuradas incorretamente não retornarão mais resultados, a menos que sejam corrigidas pelos usuários. Se sua conta tem fórmulas de cálculo configuradas incorretamente, você verá relatórios e painéis listados na nova categoria Atualizações obrigatórias nas bibliotecas de relatórios e painéis. Consulte Solução de problemas em fórmulas do Explore.
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O conjunto de dados Ferramentas de IA generativa para agentes e seu painel predefinido associado permitem que administradores detalhem o uso por parte dos agentes das ferramentes de ticket com IA generativa para agentes, incluindo os recursos de resumir, expandir e mudar o tom. Usando essas informações, administradores podem correlacionar o impacto dessas ferramentas em métricas comuns, como tempo de resolução, CSAT, tempo de espera do solicitante e muito mais. Consulte Métricas e atributos do Zendesk AI e Análise do uso da IA generativa por parte dos agentes.
Agentes de IA (anteriormente bots do Zendesk)
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O suporte à API na etapa Disponibilizar opções do criador de bots permite que administradores populem de maneira dinâmica respostas rápidas com até 10 opções originadas de dados coletados na etapa Fazer chamada de API. Consulte Noções básicas sobre tipos de etapa de resposta: Disponibilizar opções.
- A interface dos tickets agora tem carrossel e opções de respostas rápidas. Agentes podem visualizar esses elementos como são vistos pelos clientes nas conversas com o bot. Consulte Recebimento e envio de mensagens no Espaço de trabalho do agente do Zendesk.
Zendesk WFM
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Crie regras de aprovação automática para as solicitações de folga dos agentes. Quando você cria regras para aprovar automaticamente as solicitações de folga dos agentes, pode poupar tempo ao não precisar aprovar manualmente cada solicitação. Consulte Criação de regras de aprovação automática de folga.
Suite
- As intenções pré-treinadas têm suporte para o setor de entretenimento e jogos. Essas intenções podem ser usadas com a triagem inteligente e agentes de IA (anteriormente bots), oferecendo classificação automatizada e consistente de tickets recebidos e conversas, o que pode ser aproveitado em regras de negócios, fluxos de trabalho, encaminhamento e muito mais. Consulte Sobre a triagem inteligente e Visão geral dos agentes de IA.
Central de administração
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Compre instantaneamente mais armazenamento pelo painel de uso de armazenamento na Central de administração quando estiver próximo ou acima do limite de armazenamento de dados. Não é necessário abrir a página de assinatura para fazer a compra. Você precisa ter uma conta qualificada de autoatendimento ou assistida pelo departamento de vendas para comprar mais armazenamento de modo instantâneo. Consulte Compra instantânea de mais armazenamento.
Segurança
- Clientes com o complemento Privacidade e proteção de dados avançada podem usar mais condições para apagar tickets. Os tickets agora podem ser apagados por última atualização, marca, formulário, tipo, solicitante, organização, tags e campos personalizados. Consulte Criação de várias programações de exclusão de tickets para políticas de retenção de dados avançadas.