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Veja as novidades do último mês:
- Central de administração
- Objetos e regras
- Contas e faturamento
- Segurança
- Support
- Mensagens e bots
- Guide
- Explore
- Zendesk QA
- Zendesk WFM
- Novo e notável
E não deixe de conferir:
Central de administração
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A página Contatos na Central de administração foi melhorada. Consolidamos as configurações de responsável pela conta e administradores de faturamento em uma só página, em vez de separá-las por abas. Agora você pode ver e gerenciar o responsável pela conta e administradores de faturamento em um único local. Consulte Sobre a página Contatos.
Objetos e regras
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O encaminhamento omnichannel agora pode ser configurado para abrir automaticamente tickets de e-mail recém-atribuídos em uma nova aba para agentes, em vez de somente notificá-los sobre a atribuição por e-mail. Consulte Gerenciamento da configuração do encaminhamento omnichannel.
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O encaminhamento omnichannel agora tem suporte para a reatribuição de tickets de e-mail e mensagens por meio de filas personalizadas. Quando essa opção não está selecionada, todas as reatribuições passam pela fila padrão e perdem a priorização em favor do trabalho atribuído pelas filas personalizadas. Consulte Gerenciamento da configuração do encaminhamento omnichannel.
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O encaminhamento omnichannel agora tem suporte para a atribuição round-robin, em vez de sempre basear a atribuição no agente com a capacidade não utilizada mais alta. Independentemente do método de atribuição selecionado, os agentes devem ter status qualificado e capacidade não utilizada no canal. Consulte Uso do encaminhamento round-robin para tickets de e-mail, conversas por mensagens e chamada.
Contas e faturamento
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O Zendesk tem novos complementos para a gestão do engajamento da força de trabalho (WEM). Além do Gerenciamento da força de trabalho do Zendesk (WFM), agora você pode comprar o Zendesk QA na página de assinatura da sua conta. Clientes qualificados agora podem comprar: o complemento WFM, o complemento Zendesk QA ou um pacote de WEM com desconto que inclui os dois complementos. Consulte Compra de complementos de gestão do engajamento da força de trabalho do Zendesk.
Segurança
- Administradores podem configurar o OpenID Connect (OIDC) como uma opção de single sign-on para membros da equipe e usuários finais. Consulte Configuração de single sign-on com OpenID Connect.
Support
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As sugestões de supressão destacam automaticamente certos tipos de informações de identificação pessoal (IIP) em um ticket para agentes com permissões apropriadas. Os agentes podem clicar nas IIP destacadas e rapidamente suprimi-las. Isso ajuda a manter o Zendesk livre de informações confidenciais. Consulte Detecção automática de informações sensíveis para supressão.
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As sugestões de fusão identificam outros tickets que poderiam ser fundidos com o ticket atual em que agente está trabalhando. Isso ajuda a reduzir o esforço duplicado e melhora a comunicação com os clientes, aumentando a produtividade do agente e a satisfação do cliente. Consulte Fusão de tickets relacionados com base em sugestões.
- A cobertura de intenção foi expandida para incluir o setor de educação, buscando atender às necessidades de gerenciamento de informações sobre cursos, exames, matrículas, bolsas e vida acadêmica. Essas intenções podem ser usadas com a triagem inteligente e os agentes de IA, oferecendo classificação automatizada e consistente de tickets recebidos e conversas, o que pode ser aproveitado em regras de negócios, fluxos de trabalho, encaminhamento e muito mais. Consulte Detecção automática de intenção, idioma e sentimento do cliente.
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Tickets criados por meio do Zendesk Chat e do Talk SMS agora estão disponíveis na Página inicial do agente. Além disso, tickets dependentes de conversas paralelas têm um suporte melhor. Consulte Uso da Página inicial do agente para gerenciar seu trabalho com eficiência.
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Agora você pode categorizar suas visualizações compartilhadas e pessoais. A categorização de visualizações cria uma estrutura de pasta no Zendesk Support para que você navegue com mais facilidade na sua lista de visualizações. Consulte Categorização das visualizações.
- Agentes e administradores agora podem salvar suas pesquisas mais usadas no Zendesk Support. Salvar uma pesquisa armazena a palavra-chave, o filtro e os parâmetros de classificação. Quando você acessa as pesquisas salvas, pode executar a pesquisa clicando no nome da pesquisa salva. Consulte Salvamento de pesquisas no Zendesk Support.
- Administradores podem modificar tickets fechados editando os campos de tag, assunto e prioridade do ticket. A modificação de tickets fechados oferece mais flexibilidade para corrigir erros, adicionar contexto a tickets históricos e garantir que relatórios e auditorias de dados sejam precisos. Consulte Modificação de tickets fechados.
Mensagens e bots
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Agentes podem finalizar conversas por mensagem com usuários finais se acharem que mais nenhuma interação é necessária para resolver o ticket. Isso permite que agentes foquem o encerramento do ticket sem interrupções dos usuários finais, e usuários finais podem iniciar novas conversas para abordar outros problemas. Consulte Permissão para que agentes finalizem sessões de mensagens.
- Você pode compartilhar estimativas de tempos de espera com os clientes nas conversas por mensagem. Administradores podem usar novas condições de gatilho para informar aos clientes quanto tempo eles podem ter que aguardar por um agente com base na posição deles na fila de tickets e para enviar uma mensagem quando a conversa for atribuída. Consulte Exibição do tempo de espera estimado em conversas por mensagem.
Guide
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A nova experiência de CSAT personalizável permite configurar uma pesquisa de CSAT compartilhada entre os canais de ticket (formulário web, e-mail e API) e mensagens (conversas por redes sociais e mensagens na web/em dispositivos móveis).
Você pode usar a nova experiência para:
- Editar cabeçalhos de perguntas da pesquisa
- Selecionar um intervalo da escala de índice de CSAT com incrementos de 1 a 2, 1 a 3 ou 1 a 5
- Selecionar um tipo de índice (número, emoji ou texto personalizado) para as perguntas de CSAT
- Remover perguntas abertas e de lista suspensa das pesquisas de CSAT
Explore
- Métricas adicionais para filas personalizadas agora estão disponíveis em painéis em tempo real. Adicionamos novas métricas que ajudam você a monitorar o desempenho em tempo real das filas personalizadas do encaminhamento omnichannel. Consulte Componentes de dados em tempo real para painéis do Explore.
- Novas opções de personalização de tabela estão disponíveis para relatórios de filas em tempo real. Agora você pode mostrar ou ocultar colunas selecionadas na tabela para relatórios de filas em tempo real. Consulte Receita do Explore: relatórios sobre o desempenho da fila omnichannel personalizada.
Zendesk QA
- Marca e experiência do usuário atualizados e integração da bandeja de produtos do Zendesk. Novos clientes do Zendesk QA podem acessar o Zendesk QA a partir da bandeja de produtos. O provisionamento automatizado simplifica o processo de integração, eliminando a necessidade de instalações de aplicativos do Marketplace. Consulte o artigo sobre a alternância entre os produtos Zendesk.
- Suporte à localização abrangente. Agora o Zendesk QA é totalmente compatível com todos os idiomas com suporte do Zendesk, garantindo uma experiência global e inclusiva. Consulte Suporte a produtos Zendesk por idioma.
- Reconhecimento de bot expandido. Administradores e gerentes de conta agora podem marcar manualmente bots da lista de usuário, permitindo que mais bots sejam incluídos e revisados na ferramenta de QA. Consulte Identificação manual de agentes de IA.
Zendesk WFM
- Exportação da atividade de presença do agente. A página Presença do agente agora exibe um botão para exportar CSV. O arquivo exportado é um relatório dos indicadores de presença do agente em um dia selecionado, incluindo carimbos de data/hora detalhados de entrada e saída dos agentes. Consulte Sobre a página Presença do agente.
Novo e notável
- Uma nova referência para condições e ações de gatilhos de mensagens está disponível com todos os componentes de gatilho mais recentes. Consulte Referência de condições e ações de gatilhos de mensagens.