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Veja as novidades do último mês:
- Support
- Objetos e regras
- Contas e faturamento
- Segurança
- Guide
- Integrações
- Mensagens
- Talk
- Explore
- Zendesk WFM
- Desenvolvedor
- Novo e notável
E não deixe de conferir:
Support
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Ao usar o recurso de assistência automática do copiloto do agente, agora você pode cancelar ações recomendadas pela assistência automática ao editar a resposta. Quando um agente edita a sugestão de assistência automática, ele pode clicar no X ao lado da ação sugerida para removê-la. Ver Uso da assistência automática para ajudar agentes a resolver tickets.
Objetos e regras
- O encaminhamento omnichannel está ativado por padrão para todas as contas novas e de avaliação do Zendesk, tornando mais fácil do que nunca começar a usar o encaminhamento omnichannel. Ela funciona pronta para o uso para chamadas e conversas por mensagem atribuídas a um grupo e você pode usar a tag de encaminhamento automático pré-configurada para encaminhar tickets de email com o encaminhamento baseado em grupo. Como alternativa, você pode criar filas personalizadas para encaminhar tickets de e-mail, mensagens e chamadas sem precisar da tag de encaminhamento automático. As configurações de contas existentes não serão afetadas por esse lançamento, no entanto, algumas configurações foram movidas na Central de administração. Consulte Ativação e configuração do encaminhamento omnichannel.
Contas e faturamento
- Você pode avaliar planos e complementos alternativos em um ambiente sandbox que replica as configurações de sua conta existente. Consulte Sobre os ambientes de sandbox do Zendesk.
Segurança
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Os clientes com o complemento Privacidade e proteção avançada de dados podem visualizar o registro de acesso na Central de administração. Antes, o registro de acesso era acessível apenas por uma API. Consulte Visualização do registro de acesso na Central de administração.
- Se você usa bots de conversa ou bots de terceiros com o recurso de mensagens do Zendesk, pode criar programações de exclusão para apagar conversas apenas do bot, ajudando você a cumprir as regras do Regulamento Geral de Proteção de Dados (RGPD). Consulte Criação de programações de exclusão para conversas apenas com bots.
- Garantia de qualidade do Zendesk (QA),IA Agents (Ultimate)e Zendesk WFM estão incluídos como serviços do Zendesk qualificados para cobertura pelo BAA. Consulte Conformidade avançada.
Guide
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Você pode visualizar os artigos que está criando e editando antes de salvar as alterações. As visualizações de artigo são abertas em uma nova aba do navegador e podem ser atualizadas sempre que você adiciona ou edita o conteúdo no editor de artigos. Agora você pode ver como seu artigo aparece na central de ajuda antes e depois de salvar um artigo, para que você possa descartar alterações indesejadas antes de salvar o artigo. Consulte Visualização de artigos durante a edição na base de conhecimento.
Integrações
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Uma nova integração do Workday está disponível. Se sua organização usa o Zendesk para gerenciar solicitações de suporte de funcionários, a integração do aplicativo da barra lateral do Workday pode aprimorar sua experiência de trabalho com tickets, dando aos agentes acesso direto aos dados essenciais dos funcionários. Consulte Instalação e configuração do aplicativo Workday para o Zendesk Support.
Mensagens
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A nova condição de gatilho do status da sessão de mensagens captura a transição do estado da sessão de um ticket de mensagens de ativo para inativo, ativo para encerrado ou inativo para ativo. Consulte Referência sobre condições e ações de gatilhos de ticket.
- Os anexos privados nas mensagens estão disponíveis. Anteriormente, os anexos em conversas por mensagens eram públicos, o que significava que podiam ser acessados por qualquer pessoa associada à conta do Zendesk. Agora, os agentes e usuários finais também podem anexar arquivos privados que podem ser acessados apenas na conversa atual. Os usuários finais devem se autenticar para provar que têm permissão para visualizá-lo. Consulte Sobre anexos privados em mensagens.
Talk
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Adicionamos SIP-IN como um novo tipo de linha do Talk. Os administradores podem criar e configurar linhas SIP-IN na Central de administração, de forma semelhante à criação de linhas PSTN ou digitais.
Com uma linha SIP-IN, as chamadas podem ser encaminhadas para o Talk usando uma URI SIP e a autenticação de listas de controle de acesso por IP configurada na Central de administração. É possível transmitir uma ID de ticket do Zendesk usando cabeçalhos SIP para vinculá-la à chamada. As linhas SIP-IN também são compatíveis com o encaminhamento omnichannel. Consulte Adição de uma linha SIP-IN ao Talk.
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O Talk agora oferece suportea mensagens de tempo médio de esperaem todos os idiomas com suporte do Zendesk. Se o tempo de espera exceder dois minutos, a mensagem será reproduzida depois que o chamador navegar pelo IVR ou pela saudação inicial e entrar na fila. Antes, esse recurso estava disponível apenas em inglês.
Explore
- O recurso de exportações de conjuntos de dados permite que você exporte dados granulares de conjuntos de dados do Explore sem as limitações anteriores ao exportar relatórios ou painéis do Explore, como um limite de 50.000 linhas e um tempo de execução máximo de dois minutos. Consulte Exportação de conjuntos de dados do Explore.
Zendesk WFM
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Aprimoramentos na integração do WFM e do Google Agenda. Essas melhorias incluem alterações nos limites de sincronização. Os eventos de turnos publicados agora serão sincronizados com o Google Agenda por até 90 dias, um aumento em relação ao limite anterior de 30 dias. As solicitações de folga aceitas serão sincronizadas sem limitação de tempo. Todos os eventos sincronizados serão automaticamente definidos com o status padrão de Gratuito. Consulte Sincronização da programação do Zendesk WFM com o Google Agenda.
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Os administradores agora podem mapear tarefas gerais para fluxos de trabalho específicos. O cálculo da adesão levará essas informações em consideração para que os agentes sejam considerados em adesão se estiverem trabalhando em um fluxo de trabalho mapeado para a tarefa geral agendada para esse momento do turno e vice-versa. Consulte Configuração de tarefas gerais do WFM para trabalho sem tickets.
Desenvolvedor
- A atualização em massa do status unificado de muitos agentes agora é possível por meio da API de disponibilidade do agente para encaminhamento omnichannel. Consulte Atualização em massa do status unificado de vários agentes.
Novo e notável
- Consulte o artigo de receitas em alta do Explore. Com tantas receitas do Explore disponíveis (mais de 150), pode ser um desafio encontrar a receita específica de que você precisa ou a mais popular. Para ajudar você, lançamos um novo artigo,Receitas em alta do Explore, que apresenta as 20 principais receitas do Explore com base em visualizações de página. Este artigo será atualizado mensalmente.
Aviso sobre a tradução: este artigo foi traduzido por um software de tradução automática para oferecer a você uma compreensão básica do conteúdo. Medidas razoáveis foram tomadas para fornecer uma tradução precisa, no entanto, a Zendesk não garante a precisão da tradução.
Em caso de dúvidas relacionadas à precisão das informações contidas no artigo traduzido, consulte a versão oficial do artigo em inglês.