Novidades do Zendesk: Maio de 2025

Clique em Seguir na seção de Novidades para ser notificado da publicação das novidades do mês.

Veja as novidades do último mês:

Support
Zendesk Suite
Conhecimento
Agentes de IA
Análises
Objetos e regras
Zendesk WFM
Zendesk QA
Mensagens
Desenvolvedor

E não deixe de conferir:

Support

A assistência automática agora inclui segmentação de marca e recursos de vinculação de ações. Adicionar marcas aos procedimentos garante que a assistência automática use procedimentos específicos da marca para problemas específicos da marca. A vinculação direta de ações em procedimentos garante que a assistência automática execute a ação correta para a resolução do ticket. Consulte Criação de procedimentos para a assistência automática.
Agora, os agentes podem visualizar tickets semelhantes e sugestões de fusão na seção de tickets relacionados do painel de contexto. Visualizar tickets anteriores semelhantes e suas resoluções, além de sugestões de fusão, pode ajudar os agentes a resolver tickets mais rapidamente. Consulte Localização de tickets semelhantes ao ticket atual.
A assistência automática agora tem acesso aos artigos públicos da central de ajuda e pode usar esses artigos para gerar respostas quando nenhum procedimento relevante for encontrado. Ver Uso da assistência automática para ajudar agentes a resolver tickets.

Zendesk Suite

As avaliações da Zendesk Suite têm um assistente de adoção otimizado para colocar os novos clientes em funcionamento o mais rápido possível. O assistente guia você rapidamente pelas tarefas básicas de configuração. Consulte Bem-vindo à sua avaliação do Zendesk Suite .

Conhecimento

Agora, você pode inserir arquivos do Figma e do Figma Jam diretamente nos artigos da central de ajuda para fornecer uma experiência de conteúdo mais dinâmica e interativa. No novo editor de artigos, você pode usar a opção Inserir para integrar conteúdo externo, que agora inclui os arquivos Figma e Figma Jam. Consulte Inserção de vídeos e arquivos incorporados em artigos e blocos de conteúdo.
A pesquisa generativa agora está disponível na central de ajuda. Com a pesquisa generativa, os usuários podem inserir uma pergunta ou frase na barra de pesquisa da central de ajuda e, em segundos, receber uma resposta concisa sem ter que clicar em vários resultados de pesquisa ou procurar uma resposta em artigos relacionados.
A implementação da pesquisa generativa em disponibilidade geral começou em 1º de abril de 2025 e está ativada por padrão. A pesquisa generativa não estará visível para os usuários finais até que o recurso esteja disponível em 5 de maio. Se você deseja desativar esse recurso, pode desativar os resultados de pesquisa generativos desativando a configuração de pesquisa de Respostas rápidas em todas as central de ajuda nas quais deseja remover o recurso. Consulte Uso da pesquisa generativa para fornecer respostas viabilizadas por IA para consultas de pesquisa.

Agentes de IA

O criador de diálogos agora oferece suporte ao controle de versão. Isso significa que você pode rapidamente reverter para uma versão anterior do diálogo, caso uma nova versão inclua mudanças que você não quer manter. Consulte Reversão de uma caixa de diálogo para uma versão anterior.
Agora, o Markdown funciona em blocos de mensagens de agente de IA . Você deve ter ativado o recurso de mensagens em rich text para que essa formatação funcione. Consulte Uso do criador de diálogos para criar fluxos de conversa para Agentes de IA avançados.

Análises

O painel Filas do encaminhamento omnichannel ajuda você a monitorar o desempenho das filas do encaminhamento omnichannel na distribuição do trabalho para os agentes. Use este painel para entender o volume de filas de entrada e saída, bem como os tempos de espera médio e mais longo para qualquer fila, e detalhar os tickets dentro da fila para entender por que o ticket entrou ou saiu da fila.
Além disso, você pode acessar métricas e atributos que permitem criar seus próprios relatórios. Consulte Análise de filas de encaminhamento omnichannel.
As permissões baseadas em grupos do Explore permitem que você defina o acesso aos dados no Explore com base nos grupos aos quais os agentes pertencem. Antes, as permissões de grupo estavam disponíveis apenas para o Support: Tickets e Support: Atualiza conjuntos de dados do histórico. Consulte Concessão de acesso ao Explore a usuários.
O componente de atributo de alteração agora está disponível no novo criador de painéis do Explore. Use essa ferramenta para "dividir" os dados do painel usando diferentes atributos sem precisar duplicar relatórios. Consulte Inclusão de componentes interativos do painel.

Objetos e regras

A nova configuração de encaminhamento omnichannel permite a reatribuição automática de tickets abertos quando os agentes ficam indisponíveis, como no final de seu turno ou folga planejada. Consulte Gerenciamento da configuração do encaminhamento omnichannel.
As filas de encaminhamento omnichannel podem ser usadas para encaminhar porcentagens do trabalho de uma fila para diferentes grupos. Você pode encaminhar porcentagens específicas dos tickets que atendem às condições de uma fila para diferentes grupos primários e secundários. Você pode criar até cinco subfilas por fila. Consulte Criação de filas personalizadas do encaminhamento omnichannel.
Agora, o encaminhamento omnichannel reconhece prioridades de habilidades obrigatórias e opcionais para as chamadas. Para todos os canais, incluindo chamadas, as habilidades opcionais expiram em ordem de prioridade, começando com a prioridade mais baixa, até que um agente disponível com as habilidades restantes correspondentes seja encontrado. Consulte Sobre o uso de habilidades para encaminhamento de tickets.

Zendesk WFM

Agora você pode adicionar observações às tarefas programadas. Deixe observações sobre as tarefas para descrever a agenda da reunião, destacar chats específicos para se concentrar ou indicar qual visualização ou fila deve ser monitorada. Consulte Criação de turnos automáticos.
Agora, os agentes podem ressincronizar seus calendários do Google com a programação de agentes do WFM no Espaço de trabalho do agente. Consulte Sincronização da programação do Zendesk WFM com o Google Agenda.

Zendesk QA

Zendesk AutoQA for Voz. Além de suas interações atuais baseadas em texto (chats e e-mails), o AutoQA agora avalia as chamadas. A pontuação automática do Zendesk QA está disponível para chamadas de voz em cinco categorias predefinidas: Saudação, Encerramento, Empatia, Compreensão e Solução oferecida.
Voz para o Zendesk TPE. Se você estiver usando uma solução de central telefônica que não seja o Zendesk Talk , agora também poderá conectá-la ao QA do Voz com o Zendesk Talk Partner Edition (TPE).

Mensagens

Atribua um agente de IA, bot de terceiros ou respondente personalizado separado para usar como respondente padrão para cada canal de mensagens, usando as configurações da Central de administração ou as APIs do painel de controle do SunCo. Essa atualização permite que os administradores implementem gradualmente um novo respondente, configurem um canal VIP e muito mais. Consulte Gerenciamento de bots de terceiros na Central de administração.
As novas ações de gatilho de mensagens e placeholders ajudam você a criar gatilhos mais eficazes. Agora você pode suspender usuários, usar conteúdo dinâmico para exibir o nome e o avatar de um agente de IA e incluir placeholders do Support em suas ações de gatilho. Consulte Referência de condições e ações de gatilhos de mensagens.

Desenvolvedor

Duas novas propriedades, verification_method e verified_at, são adicionados à API de identidades do usuário para fornecer clareza e confiança se um usuário verificou seu endereço de email, incluindo como e quando a verificação ocorreu. Consulte Identidades do usuário.

Aviso sobre a tradução: este artigo foi traduzido por um software de tradução automática para oferecer a você uma compreensão básica do conteúdo. Medidas razoáveis foram tomadas para fornecer uma tradução precisa, no entanto, a Zendesk não garante a precisão da tradução.

Em caso de dúvidas relacionadas à precisão das informações contidas no artigo traduzido, consulte a versão oficial do artigo em inglês.