Novidades do Zendesk: Maio de 2025

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Veja as novidades do último mês:

Support
Zendesk Suite
Conhecimento
Agentes de IA
Análises
Objetos e regras
Zendesk WFM
Zendesk QA
Mensagens
Desenvolvedor

E não deixe de conferir:

Support

A assistência automática agora inclui segmentos de marca e recursos de vinculação de ações. Adicionar marcas aos procedimentos garante que a assistência automática use procedimentos específicos da marca para problemas específicos da marca. A vinculação direta de ações nos procedimentos garante que a assistência automática execute a ação correta para a resolução de tickets. Consulte Criação de procedimentos para assistência automática.
Os agentes agora podem visualizar tickets semelhantes e fundir sugestões na seção de tickets relacionados do painel de contexto. Visualizar tickets antigos semelhantes e suas resoluções, além de sugerir a fusão, pode ajudar os agentes a resolver tickets mais rapidamente. Consulte Localização de tickets semelhantes ao ticket atual.
A assistência automática agora tem acesso aos artigos públicos da central de ajuda e pode usar esses artigos para gerar respostas quando nenhum procedimento relevante for encontrado. Ver Uso da assistência automática para ajudar agentes a resolver tickets.

Zendesk Suite

As avaliações da Zendesk Suite têm um assistente de adoção simplificado para colocar novos clientes em funcionamento o mais rápido possível. O assistente orienta você rapidamente pelas tarefas básicas de configuração. Consulte Bem-vindo à avaliação da Zendesk Suite.

Conhecimento

Agora você pode incorporar arquivos Figma e Figma Jam diretamente em seus artigos da central de ajuda para fornecer uma experiência de conteúdo mais dinâmica e interativa. No novo editor de artigos, você pode usar a opção Inserir para integrar conteúdo externo, que agora inclui arquivos Figma e Figma Jam. Consulte Inserção de vídeos e arquivos em artigos e blocos de conteúdo.
A pesquisa generativa está disponível na central de ajuda. Com a pesquisa generativa, é possível inserir uma pergunta ou frase na barra de pesquisa da central de ajuda e, em segundos, receber uma resposta concisa sem a necessidade de clicar em vários resultados de pesquisa ou verificar uma resposta nos artigos relacionados.
A implementação geral da pesquisa generativa começou em 1o de abril de 2025 e está ativada por padrão. A pesquisa generativa não estará visível para os usuários finais até que o recurso esteja disponível em 5 de maio. Se quiser recusar esse recurso, você poderá desativar os resultados de pesquisa generativa desabilitando a configuração de pesquisa de respostas rápidas em todas as centrais de ajuda em que deseja remover o recurso. Consulte Uso de pesquisa generativa para fornecer respostas com IA para consultas de pesquisa.

Agentes de IA

O criador de diálogos agora oferece suporte à versão. Isso significa que você pode rapidamente reverter para uma versão anterior do diálogo, caso uma nova versão inclua mudanças que você não quer manter. Consulte Reversão de um diálogo para uma versão anterior.
O Markdown agora funciona em blocos de mensagens do agente de IA. Você deve ter ativado o recurso de mensagens avançadas para que essa formatação funcione. Consulte Uso do criador de diálogos para criar fluxos de conversa para agentes de IA avançados.

Análises

O painel Filas de encaminhamento omnichannel ajuda você a monitorar o quão bem as filas de encaminhamento omnichannel distribuem o trabalho para os agentes. Use esse painel para entender o volume de filas de entrada e saída, bem como os tempos de espera médios e mais longos para qualquer fila específica e analisar de forma detalhada os tickets da fila para compreender os motivos de terem entrado ou saído dela.
Além disso, é possível acessar métricas e atributos que permitem criar seus próprios relatórios. Consulte Análise das filas de encaminhamento omnichannel.
Com as permissões baseadas em grupo do Explore, você pode definir o acesso aos dados no Explore com base nos grupos aos quais os agentes pertencem. Antes, as permissões de grupo estavam disponíveis apenas para o suporte: Tickets e suporte: Conjuntos de dados Histórico de atualizações. Consulte Concessão de acesso ao Explore a usuários.
O componente de atributo de alteração agora está disponível no novo Construtor de painéis do Explore. Use essa ferramenta para "dividir" os dados do seu painel usando diferentes atributos sem duplicar relatórios. Consulte Adição de componentes interativos do painel.

Objetos e regras

A nova configuração de encaminhamento omnichannel permite a reatribuição automática de tickets abertos quando os agentes ficam indisponíveis, como no final de seu turno ou folga planejada. Consulte Gerenciamento da configuração do encaminhamento omnichannel.
As filas de encaminhamento omnichannel podem ser usadas para encaminhar porcentagens do trabalho de uma fila para diferentes grupos. Você pode encaminhar porcentagens específicas dos tickets que atendem às condições de uma fila para diferentes grupos principais e secundários. É possível criar até cinco subfilas por fila. Consulte Criação de filas personalizadas do encaminhamento omnichannel.
O encaminhamento omnichannel agora reconhece prioridades de habilidades obrigatórias e opcionais para chamadas. Para todos os canais, incluindo chamadas, o tempo limite das habilidades opcionais em ordem de prioridade, começando com a prioridade mais baixa, até que um agente disponível com as habilidades restantes correspondentes seja encontrado. Consulte Sobre o uso de habilidades para encaminhamento de tickets.

Zendesk WFM

Agora você pode adicionar observações às tarefas programadas. Deixe observações em tarefas para descrever a agenda da reunião, destacar chats específicos para focar ou indicar qual visualização ou fila monitorar. Consulte Criação de turnos automáticos.
Os agentes agora podem ressincronizar seus calendários do Google com a programação do agente no espaço de trabalho do agente. Consulte Sincronização da programação do Zendesk WFM com o Google Agenda.

Zendesk QA

Zendesk AutoQA para Voz. Além de suas interações atuais baseadas em texto (chats e e-mails), o AutoQA agora avalia as chamadas. A pontuação automática do Zendesk QA está disponível para chamadas de voz em cinco categorias predefinidas: Saudação, Encerramento, Empatia, Compreensão e Solução oferecidos.
Vozes para Zendesk TPE. Além disso, se você estiver usando outra solução de central telefônica que não seja o Zendesk Talk, agora também poderá conectá-la ao Voz QA com o Zendesk Talk Partner Edition (TPE).

Mensagens

Atribua um agente de IA separado, bot de terceiros ou respondente personalizado para usar como o respondente padrão para cada canal de mensagens, usando as configurações da Central de administração ou APIs do painel do SunCo. Essa atualização permite que os administradores implementem gradualmente um novo respondente, configurem um canal VIP e muito mais. Consulte Gerenciamento de bots de terceiros na Central de administração.
As novas ações de gatilho de mensagens e placeholders ajudam você a criar gatilhos mais eficazes. Agora você pode suspender usuários, usar conteúdo dinâmico para exibir o nome e o avatar do agente de IA e incluir placeholders do soporte em suas ações de gatilho. Consulte Referência de condições e ações de gatilhos de mensagens.

Desenvolvedor

Duas novas propriedades, verification_method e verified_at, são adicionadas à API de identidades do usuário para fornecer clareza e confiança se um usuário verificou seu endereço de e-mail, incluindo como e quando a verificação ocorreu. Consulte Identidades de usuários.

Aviso sobre a tradução: este artigo foi traduzido por um software de tradução automática para oferecer a você uma compreensão básica do conteúdo. Medidas razoáveis foram tomadas para fornecer uma tradução precisa, no entanto, a Zendesk não garante a precisão da tradução.

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