关于工单字段

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通常，当终端用户提交支持请求时，他们会在标准工单字段中提供其问题或支持问题的主题和描述。系统可能还会提示他们使用自定义工单字段提供其他数据，例如产品类型或型号。

预定义的工单字段集统称为工单表格。工单表格上的工单字段对联系表格中的终端用户可见，例如在帮助中心或 Web Widget（经典）中，对工单中的专员也可见，如下所示。

工单包含您可以使用占位符、Zendesk API、触发器和自行程序访问的其它数据。无需在工单表格上显示工单字段即可在这些地方使用。

工单字段有两种类型：

• 标准工单字段是专员在工单中看到的预定义字段。当您激活其他 Zendesk Support 功能（例如工单共用）时，工单页面上就会添加其他标准字段。您可以取消激活并重新激活某些（但非全部）标准字段。

  请参阅标准工单字段完整列表。

• 除了标准工单字段之外，还可以创建自定义工单字段，以便从请求支持者那里收集更多信息。例如，您可以添加一个自定义字段，提示他们选择产品名称或型号。

  请参阅自定义工单字段类型完整列表。

  另请参阅以下文章：

  • 优化工单表格，以了解工单字段，并进行规划，制作最佳工单表格。
  • 在工单和支持请求表格中添加自定义字段，以创建所需的自定义工单字段。

您可以在字段管理员页面查看和管理所有工单字段。请参阅查看工单字段。

标准工单字段

以下字段被视为标准工单字段，默认属于工单的一部分。某些标准字段无法编辑。请参阅关于系统工单规则。

标准字段	描述
请求者	所有工单都需要填写请求者。请求者是提出支持请求的人员。 如果工单由专员创建，且请求者字段留空，则该专员将是工单的请求者。如果需要，可以将工单请求者更改为其他人。请参阅更新工单请求者。 您也可以代表他人创建工单。请参阅代表请求者创建工单。
关注者	关注者可以是专员、低权限专员或管理员，但不能是终端用户。与持久密件抄送类似，关注者会在工单更新时收到通知，并可以查看和创建内部注释。关注者对终端用户不可见，但抄送对终端用户可见。请参阅何时使用抄送和关注者。
受托人	受托人可以是一个组，也可以是某个专员。请参阅手动将工单分配给自己、其他专员或组。
抄送	如果您已配置为允许抄送，则可以复制工单上的其他人。请求者和专员都可以添加抄送到工单。如果请求者通过您的支持电邮地址请求支持，则添加抄送电邮地址即可抄送。专员可在更新工单时使用抄送字段添加抄送。请参阅使用抄送、关注者和 @提及。
共享	“共享”字段仅在启用工单共用后才会显示，这意味着工单可以和其它 Zendesk Support 帐户共用。请参阅工单共用。
主题	主题字段是必填字段，最多可包含 150 个字符。主题字段通常包含在请求者提交的支持请求中。例如，当有人通过电邮提交支持请求时，电邮的主题行将用作工单的主题。如果工单主题中不显示工单标题，您的“标题”字段可能对终端用户不可见。要解决此问题，请参阅此支持技术说明。
描述	描述字段是必填字段，是支持请求的文本。当终端用户通过电邮提交支持请求时，电邮请求的正文将用作描述。描述将成为工单中的第一条评论。
状态	标准工单状态值共有六个。工单的状态可以由专员手动设置和更新，也可以通过业务规则自动设置和更新。 如果您已激活自定义工单状态，您的帐户可能包含其他工单状态。下列标准工单状态是工单状态类别的默认工单状态。请参阅管理工单状态。 新建表示请求已收到，但尚未打开，也未分配给专员。“新建”状态表示支持团队正在对请求进行评估，以确定应分配给谁来解决此问题。状态从“新建”变为其他状态后将无法改回“新建”。 已开启表示请求已分配给专员，且该专员正在解决此问题。工单状态一旦变为“已开启”即不可改回“新建”。如果您的工单创建时处于“已开启”状态，而不是“新建”，请参阅为什么创建新工单时处于已开启状态？ 待回应表示被分配的专员对请求者提出了跟进问题。专员可能需要更多关于支持问题的信息。设置为“待回应”的请求通常会保持这种状态，直到请求者回复并提供专员继续解决请求所需的信息。 暂停意味着支持请求正在等待第三方的解决方案，该第三方不是您的支持人员，也没有专员帐户。此状态为可选，必须添加。请参阅将暂停工单状态添加到 Zendesk Support。 已解决表示专员已解决支持问题。已解决工单通常会在设置为“已解决”数天后关闭（确切天数取决于管理员的设置）。在工单关闭之前，请求者可以重新开启工单。例如，请求者可能不同意专员关于支持问题已解决的看法，并回复了工单已解决的电邮通知。 已关闭表示工单已完成，无法重新开启。但是，请求者可以针对已关闭的请求创建跟进请求。工单的状态无法手动改为“已关闭”。关闭工单是通过业务规则自动处理的。
类型	类型有四个值。设置类型有助于您对工单进行分类，然后将其用于工作流程。例如，您可以根据工单类型创建工单视图。虽然字段最初可以为空白（并且可以更新任意次数），但是一旦将字段更改为指定类型，即无法重新将其改为空白。 问题表示请求者的问题是疑问，而不是需要解决的故障。 事务表示请求者遇到了一次影响多个用户的较大故障。 故障表示请求者在使用您的产品或服务时遇到了需要解决的问题，并且此问题影响到多个用户。例如，如果办公室的无线网络无法使用，此问题可能会产生多个支持请求。您无需单独处理每张工单，只需创建一张描述故障的工单，并将类型设置为“故障”。 将事务工单与故障工单关联起来。当您解决故障工单时，所有关联事务工单也将得到解决。请参阅处理故障和事务工单。 任务表示您要分配给特定专员的任务。选择任务时，您可以设置任务截止日期。截止日期定义为指定日期的用户浏览器本地时区中午 12 点。 注意：如果您取消激活类型字段，所有工单将默认为最常见的工单类型——事务工单。
优先级	优先级有四个值：低、正常、高和紧急。 默认情况下，这四个值都可用，但您可以只允许显示“正常”和“高”值。为此，请编辑优先级字段，然后更改字段值下的设置。 优先级不是必填字段，因此不必每次都选择一个值。工单优先级由您决定。如果您取消激活优先级字段，Zendesk SLA 目标将不适用。请参阅设置 SLA 政策。
工单标签	工单标签用于为工单添加更多信息，然后用于工单工作流程。可通过以下方式添加工单标签： 手动添加。 根据您的业务规则自动添加（或移除）。 为用户和组织添加标签，然后这些标签会自动添加到工单。 标签默认处于启用状态，但是可以禁用。请参阅启用和禁用工单标签。