Zendesk 专员工作区的自动升级计划仅适用于选定的 Zendesk 帐户。如果帐户符合条件，Zendesk 将通过电邮通知帐户管理员。
Zendesk 推出了一项新计划，以帮助客户升级到 Zendesk 专员工作区。
Zendesk 专员工作区通过一站式界面为您提供所需的所有工具、背景信息和功能，帮助您实现远超预期的客户体验，实现团队工作效率的最大化。其中包括：
- 提供您的客户期待的对话服务
- 运用强大的工具和内置智能，营造智能办公模式
- 提高专员满意度，打造上佳的客户体验
本文章包含以下主题：
发生了什么情况？
如果您的帐户管理员已收到这封电邮，则您的 Zendesk 帐户已被选中自动升级到专员工作区。我们正在帮助客户自动升级，专员工作区是 Zendesk 今后的首选界面。它包含 Zendesk 为支持各渠道专员的工作效率而设计的所有最新功能和增强功能。
Zendesk 为何作出这项更改？
Zendesk 创建这一新界面旨在帮助您的专员为客户提供快速、个性化的支持，确保他们掌握有效管理客户请求所需的各种工具和背景信息。
我们希望您充分利用我们最新的创新成果，加入我们的转换升级客户行列。平均而言，迁移到我们统一的专员工作区的帐户，回复客户的速度提高了 17%，客户请求的处理速度提高了 20%。
我需要做些什么？
Zendesk 将在发送给您的电邮中说明的时限内，自动激活您帐户中的专员工作区。
但是，我们强烈建议您立即开始升级，而不是等待其自动升级。这样您和您的专员就有时间为更改做好准备。
Zendesk 建议您：
- 根据您自己的条件立即升级。最好在您的帐户活动最少的时候升级。
- 从现在到自动升级日期，您可以暂时取消激活专员工作区。
我们建议您将其打开再关闭，以便您和您的专员熟悉两种界面的主要不同之处。这样您就有时间为团队生成任何必要的培训材料。 - 如果您对升级生产帐户有所担心，可以随时创建一个免费的 Zendesk 试用帐户来试用工作区。所有试用帐户的专员工作区都是已激活状态。
为了帮助您完成过渡升级，我们创建了一个资源页面，为您提供更多信息。请参阅升级到 Zendesk 专员工作区的资源。此外，有关主要界面更改的简要总结，请参阅快速参考。
欢迎提供反馈
感谢您就自动升级到专员工作区发表的所有评论。您的反馈对我们十分重要，我们已经将其考虑在内。有关详细信息，请参阅产品高级副总裁 Jonathan Aniano 的声明。
升级后有哪些新的功能？
除了基于最新技术的统一对话界面， Zendesk 还推出了下列仅在专员工作区中可用的新功能。将来，随着您的客户支持产品的不断改进和现代化，这些功能将成为您的得力助手。
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本地工单标记为密文
您可以在本地将工单评论和附件中的敏感信息标记为密文或移除，以确保您的帐户安全合规。您无需另外安装应用。请参阅将工单内容标记为密文。 -
工单翻译
专员可以使用专员工作区中的本地翻译功能与终端用户和其他专员沟通，即使他们使用不同的语言。请参阅翻译对话。 -
背景信息面板
当您处理工单时，拥有基本工单内容之外的背景信息通常很有帮助。例如，您可能想了解更多关于请求此工单的客户的信息。此外，您可能需要打开 Zendesk 应用，以解决工单或在帮助中心搜索与工单相关的文章。请参阅使用背景信息面板。 -
背景信息面板中的知识
在工单界面，您可以直接在帮助中心快速搜索可帮助客户解决问题的内容，查看基于工单内容的内容建议，或添加反馈以标记现有文章。请参阅在工单中搜索、链接和引用内容以及在知识中标记文章。 -
调整背景信息面板的大小
您可以更改背景信息面板的宽度，以便更好地查看客户背景信息、侧栏应用或知识文章。请参阅调整背景信息面板的大小。 -
调整工单属性面板的大小
您可以更改工单属性面板的宽度，以便更好地查看工单字段。此功能对于处理具有大量字段的工单特别有用。请参阅调整工单属性面板的大小。 -
在撰写区中切换渠道
您可以在同一个工单界面中轻松切换通讯渠道。您无需为每种工单类型另外创建工单或面板。请参阅在撰写区中切换渠道。 -
调整撰写区的大小
您可以根据需要调整工单撰写区窗口的大小。例如，您可以针对在线交谈和消息使用较小的窗口，但针对较长的电邮消息使用较大的窗口。请参阅调整撰写区窗口的大小。 -
设置撰写区中的文本颜色
您可以使用“格式”选项更改工单评论中的文本颜色和文本背景颜色。此功能对于吸引相关人员注意评论中的重要内容非常有用。请参阅更改文本颜色。
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固定撰写区（滚动时不会消失）
您还可以使用工单右侧的滚动条，向上或向下滚动查看先前的回复，而不会看不到您正在撰写的回复。单独滚动功能对于处理包含许多详情的长工单非常有用。请参阅滚动浏览对话。 -
有背景信息的标签
专员有时可能需要同时管理多张工单。您可以使用界面顶部的标签，轻松在各种对话（电邮、在线交谈、电话和短信）之间切换。标签提供了重要信息，可帮助您了解哪些工单需要最先解决。请参阅使用工单标签管理对话。 -
Zendesk 消息传送
消息传送支持您与客户进行持久的、具有完整上下文和历史记录的丰富对话。启用消息传送后，您可以将其连接到您的网站或帮助中心、移动应用和社交渠道，以便您的客户轻松使用自助服务或与您的专员联系。请参阅关于消息传送。 -
工作流程生成器
您可以使用工作流程生成器为您的对话智能机器人创建答案，让客户有机会在与专员联系之前自助解决其支持问题。请参阅关于工作流程生成器。 -
添加社交消息传送渠道的过程更加简单
在主要对话工作流程中，您可以在 Zendesk 专员工作区中发送和接收社交消息。从这些渠道发送的消息将成为 Zendesk 专员工作区中的工单。请参阅关于消息传送渠道。 -
全方位渠道路由和统一专员状态
全方位渠道路由使您可以根据团队成员的空闲状态、工作量和工单优先级，将工单从电邮、消息传送、网络表格和 API 转至团队成员。使用全方位渠道路由意味着最高优先级的工单将分配给最空闲的工单专员处理。请参阅关于全方位渠道路由和配置专员状态 -
自定义工单状态
Zendesk 支持一系列系统工单状态，用于帮助您管理工单工作流程。自定义工单状态使您能够创建更多、更具体的工单状态。自定义工单状态有助于管理您的工单工作流程，并为您的企业和终端用户提供更有意义的工单状态。请参阅激活自定义工单状态。
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草稿模式
专员可以先撰写公开回复草稿，然后再更新工单。这使专员可以在确保一切都正确无误后再回复客户。请参阅在工单中撰写公开回复的草稿。
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自定义工单布局
管理员可创建自定义工单布局，以支持专员的不同工单工作流程。自定义布局允许您指定工单中包含的组件，并控制组件的显示位置。组件包括工单对话、工单属性（字段）、客户背景信息、第三方应用等。请参阅关于自定义布局。
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专员 Copilot（仅限高级人工智能）
专员 Copilot 是一组由人工智能驱动的功能，旨在提高专员工作效率，同时确保他们有能力提供高水准的客户服务。这些功能可提供有用的见解、主动建议后续步骤，甚至可以执行专员批准的操作，从而提高专员效率和客户满意度。请参阅关于专员 Copilot。 -
基础信息卡配置
基础信息卡位于专员工作区的背景信息面板中，显示关于工单请求者的信息。您可以通过添加、移除和重新排列标准和自定义用户字段的顺序来配置卡片，以便专员访问最相关的信息。请参阅配置基础信息卡。 -
自定义对象
管理员可以定义自定义对象，使用自定义字段构建其架构，指定专员的对象级别权限，并将查找关系字段添加到工单以在其中显示自定义数据。专员可以添加和管理自定义对象记录，并在工单中预览相关记录。然后，您可以在触发器和分析中使用自定义对象和记录。请参阅了解自定义对象。 -
应用程序快捷方式
专员可以为其常用应用创建快捷方式，并将这些快捷方式固定到背景信息面板侧栏。应用程序快捷方式允许专员快速打开应用，而无需在应用面板中搜索应用程序的完整列表。此外，每个专员都可以添加自己的快捷方式集。管理员可以为其专员创建共享应用程序快捷方式。请参阅管理应用程序快捷方式和管理共享应用程序快捷方式。
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对话工作流程配置
要为专员创建最佳对话工作流程，在 Enterprise 服务模式中，客户可以使用布局生成器来配置对话和撰写区在自定义工单布局中的显示方式。请参阅配置对话工作流程。 -
面向消息传送和实时在线交谈的自动接受
当管理员打开自动接受时，“对话”和“接受”按钮将不再出现在专员工作区中。新到的对话将自动转接到空闲专员。查看自动接受消息传送和实时在线交谈对话。 -
专员邀请
在消息传送对话期间，专员可与同事协作解决客户的支持请求，而无需将工单重新分配给其他专员或管理员。使用 @提及功能可将其他专员添加到对话中，提高对话的协作性，打造更精简的专员体验。请参阅消息传送对话协作。 -
专员主页
专员主页实时显示分配给专员的工单及其最新情况。该页面包含已读和未读指标及生产力工具，其中前者可帮助专员掌握对话进度，后者可帮助专员确保工作区井然有序。请参阅使用专员主页。