本文章描述了如何迁移您的帐户以使用 Zendesk 专员工作区,使专员可在一个工单界面中管理电邮、在线交谈、语音和消息传送对话。
工作区使专员可在所有 Zendesk 渠道中无缝工作。专员可使用恰当的渠道解决问题,不必局限于客户最初联系时所使用的渠道。Zendesk 发现,平均而言,公司在迁移后会看到以下改进:
- 回复客户的速度提高 17%
- 解决客户请求的速度提高 18%
本文章包括以下部分:
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迁移之前
专员工作区为您的专员提供了一个全新的工作环境,其中包含一组用于管理交互式跨渠道对话的工具。好处是巨大的,但也有一些注意事项。
在迁移之前,请确保您考虑了这些项目:
帐户管理
- 激活(或取消激活)工作区将应用到您的整个帐户。您无法将激活限制在单个专员或专员组内。如果您有 Enterprise 帐户,可以先在沙盒环境中测试激活,然后再在生产帐户中激活。请参阅 准备激活或取消激活。
- 迁移到专员工作区后,Chat 将与 Support 整合。为了提供更加无缝的体验,在线交谈将创建为工单,并应用工单规则。这意味着 Support 触发器 和 Chat 触发器 都会影响专员工作区中的在线交谈或其他消息传送类型。
例如,将工单状态更改为“已解决”且包含的内容足以捕获新到的在线交谈的触发器可能会强制新到的在线交谈自动关闭。在您迁移之前,Zendesk 建议检查所有更改工单状态的触发器,以确保它们与 Chat 和其他消息传送渠道兼容,并且没有任何冲突。
- 如果数据中心位置 (DCL) 对您的帐户很重要,请确保您了解我们的 Zendesk 区域数据托管政策。此外,请确保您了解哪些专员工作区功能 支持 DCL。
在线交谈和消息传送
- 要迁移您的 Chat 帐户,您需要一个具有 Chat 第 3 阶段或 Chat 第 4 阶段的帐户。请参阅 确定您的 Zendesk Chat 帐户版本。
- Chat 部门和专员组已合并。管理员通过 Support 组而不是 Chat 面板上的部门管理专员。管理员可在一个位置管理专员集合,而无需在界面之间切换。请参阅 管理专员组。
重要提示:此合并无法撤消。迁移后,所有与在 Support 中添加、更新和删除专员组相关的活动都将影响 Chat 部门。
- 在线交谈直接从工单界面提供服务,专员无法从 Chat 面板为在线交谈提供服务。专员在一个位置管理其所有对话(在线交谈、社交消息、网络消息)。请参阅回复消息。
- 专员在接受在线交谈或消息之前无法看到其内容,但消息传送的在线交谈路由已得到改进,有助于在合适的时间将在线交谈和消息发送给合适的专员。请参阅 设置消息传送的触发器、自行程序和视图和消息传送 的 业务规则。
- 不支持多专员在线交谈,但专员可以转接在线交谈给其他专员。请参阅 与其他专员共享在线交谈。在线交谈访问者路径仅在实时在线交谈期间可用。
工单界面
- 为了提供更自然的工作流程,对话将按最新的评论排列在工作流程的末尾。对于处理电邮并熟悉在工单顶部看到最新评论的专员来说,这需要一些调整。请参阅 工单范例。
- 客户背景信息已移动到工单界面中的新位置。它已扩展为包含来自第三方应用程序的信息。请参阅查看客户背景信息。
- 工作区中的工单标签界面已更改,可更好地处理交互式对话。工单号码不会显示在在线交谈和消息传送工单标签中,但会突出显示对话状态、最近的评论和渠道类型。请参阅使用工单标签来管理对话。
- 撰写区为每种对话类型(例如,内部注释与公开评论)维护单独的文本缓冲区。当专员刚开始使用它时,这可能会让他们感到困惑,但它使他们可以在讨论串之间快速切换,而不会丢失内容。请参阅 在撰写区中切换渠道。
- Zendesk 专员工作区包含原生工 单标记为密文 ,提供了 Zendesk 工单标记为密文应用 不支持的额外功能。Zendesk 建议卸载此应用,并使用 Zendesk 专员工作区原生工单标记为密文。工作区也完全支持通过 API 命令将工单标记为密文。
撰写区更新
专员工作区包括一个新的撰写区,由 CKEditor,结合了对格式文本格式和 Markdown 命令的支持。您不再需要在撰写区之间切换。
- 由于专员工作区处理 Markdown 和格式语法的方式不同, 预期 和 预期 以便将新的 Markdown 惯例应用到预先存在的工单评论上。这可能导致在标准专员界面中生成的旧版评论出现轻微的工单格式和间距问题。
- 迁移后,Zendesk 建议您审阅并尽可能更新您用于生成评论的任何 API 脚本。这将有助于确保您的 API 脚本在新的撰写区中如预期工作。
最后,请务必查看当前的产品限制,了解它们可能对您的特定情况产生什么影响。例如,如果您的帐户为大量在线交谈提供服务。请参阅 Zendesk 专员工作区的限制。Zendesk 建议 在迁移之前评估您的帐户以进行 迁移。
关于迁移
迁移之前:
- Chat 专员在部门中进行整理。
- Support 专员在组中进行整理。
- 组和部门分别从 Support 和 Chat 中进行管理。
迁移之后:
- 专员按组而不是部门进行组织。您将专员添加到组 而不是部门。
- 管理员从 Support 设置管理组(用于 Chat 和 Support)。
您的帐户只需进行一次迁移。之后,您可以根据需要激活和取消激活专员 Aorkspace,而无需重新开始迁移。今后,您将从 Support 设置中管理所有专员。从 Chat 部门到 Support 组的迁移不可撤消。
如果您愿意,可以先在沙盒帐户中测试迁移。这样您就可以先试用专员工作区并培训专员,然后在生产环境中使用工作区。
开始迁移
要为 Zendesk 专员工作区准备您的帐户,Zendesk Support 提供了一个迁移向导来帮助您更新帐户。
从 2020 年 7 月 28 日起,Zendesk 专员工作区 默认在一些新的 Zendesk Suite 和 Support 帐户中处于激活 状态。此外,一些帐户已自动升级。您无需迁移帐户,除非您在专员工作区页面上看到 “开始 ”按钮。
开始迁移
-
在管理中心,单击侧栏中的工作区 (),然后选择专员工具 > 专员工作区。
如果专员工作区在您的帐户中可用,您将看到如何迁移的描述。
如果您看到此消息,则您的帐户已禁用迁移。与您的客户代表或 Zendesk 客户支持 合作以迁移您的帐户。
- 单击 “开始使用”。
随即显示一个页面,其中描述了迁移期间发生的情况。
- 审阅描述,然后单击 “下一步” 继续。
如果您有名称相同的组和部门,将显示一个页面,其中包含 如何处理重复名称的说明。如果没有重复,则此页面不会显示。
要解决重复问题,您可以:
- 自动合并具有相同名称的组和部门到一个组中。这是默认设置。
例如,如果您有一个名为“通用”的 Chat 部门和一个名为“ 通用 ”的 Support 组,则“ 通用”Chat 部门中的所有 专员 都将与“ 通用 支持”组中的所有专员合并,形成一个包含这两种类型专员的大型 “通用” 组。
- 将各个组分开,并将字样 附加 到名称相似的组中。
例如,如果您有一个名为 General 的 Chat 部门和一个名为 General的 Support 组,则此 Support 组将重命名为 General_copy,以区别于现有的 Chat 部门。Support 专员保留在已重命名的 General_copy 组中,而 Chat 专员将移动到 General_copy 组中。
- 自动合并具有相同名称的组和部门到一个组中。这是默认设置。
- 如有必要,选择 自动合并 或 不要合并,然后单击 迁移。
根据您拥有的部门数量,可能需要几分钟或几小时才能完成迁移。
迁移完成后,返回专员工作区设置页面。您将看到一个复选框,用于打开工作区。您可能需要刷新浏览器才能看到更改。
- 选择 打开 Zendesk 专员工作区。
-
保存更改。
随即会出现一个教程,向您说明如何使用新的工作区。
迁移之后
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