关于专员 Copilot

您必须具有高级人工智能插件才能使用本文中描述的功能。

专员 Copilot 是一组由人工智能驱动的功能，旨在提高专员工作效率，同时确保他们有能力提供高水准的客户服务。这些功能可提供有用的见解、主动建议后续步骤，甚至可以执行专员批准的操作，从而提高专员效率和客户满意度。

本文回答了以下问题：

• 专员 Copilot 是什么？
• 专员 Copilot 如何工作？
• 我为什么要使用专员 Copilot？
• 谁可以使用专员 Copilot？
• 如何打开专员 Copilot？
• 在哪里可以了解更多信息？

相关文章：

• 专员 Copilot 资源
• 迁移到新版专员 Copilot 体验

专员 Copilot 是什么？

专员 Copilot 是一组人工智能功能的名称，旨在尽可能地提高专员的工作效率。通过提供由人工智能驱动的背景信息和建议，专员 Copilot 可助力专员更加轻松迅速地解决客户请求。

专员 Copilot 包含以下功能：

• 自动协助
• 建议首次回复
• 建议的宏标记和置信度
• 增强写作
• 工单概要
• 快速答案
• 类似工单
• 合并建议
• 智能分类预测
• 实体检测

这些功能在以下部分中有更详细的描述。

专员 Copilot 如何工作？

专员 Copilot的功能涵盖整个专员工作流程。从工单的高级背景信息，到特定的后续步骤和响应，专员 Copilot 将始终为专员提供指导，同时仍然让专员拥有完全控制权。

请观看下面的演示视频，了解一些专员 Copilot 功能的实际应用，或继续阅读，详细了解专员 Copilot 中包含的所有功能。

具有自动协助功能的专员 Copilot（4:43）

自动协助

它采用大语言模型 (LLM) 技术来分析所提交工单的内容，然后针对如何解决问题向专员提出建议。它还可以自动执行已由专员批准的操作。借助自动协助，专员可在重复的工单上花费更少的时间，以更一致的方式解决工单，最终关闭更多工单。

有关更多信息，请参阅使用自动协助帮助专员解决工单。

建议首次回复

建议首次回复功能使用生成式人工智能，根据现有的宏和帮助中心文章，为工单中的专员提供首次响应建议。使用人工智能生成的建议回复工单，有助于专员节省时间并提高工作效率。

有关更多信息，请参阅使用人工智能在工单中生成首次回复。

建议的宏标记和置信度

建议的宏标记和置信度增强了现有的建议的宏功能。宏菜单上的红色标记会引起专员注意，这可能有助于他们解决当前工单。在宏菜单中，置信度指示器显示宏与专员正在处理的工单相关的可能性有多大。

有关更多信息，请参阅将建议的宏应用到工单。

增强写作

增强写作使用生成式人工智能，以不同的方式改进专员评论和帮助中心的内容：

• 展开：使用其他语言重新表述专员评论或所选帮助中心的内容。
• 使其更友好：更改专员评论或所选帮助中心内容的语气，使其听起来更像对话。
• 使其更正式：更改专员评论或所选帮助中心内容的语气，使其听起来更专业。
• 简化（仅限帮助中心）：更改帮助中心文章的选定内容，使其更加清晰、简洁。
• 概要（仅限帮助中心）：显示帮助中心文章内容的简要描述。

有关更多信息，请参阅使用生成式人工智能改进工单评论、使用生成式人工智能扩展和改进帮助中心内容和使用新文章编辑器处理生成式人工智能文章概要。

工单概要

工单概要使用生成人工智能来概括目前已添加到工单中的公开评论，帮助专员快速了解情况并更快回复客户。

有关更多信息，请参阅使用生成式人工智能汇总工单评论。

专员工作区的快速答案

专员工作区的快速答案可为背景信息面板的“知识”部分中的搜索提供人工智能生成的答案。然后专员可以将答案直接复制到工单中，或单击包含所生成答案的源文章链接。

有关更多信息，请参阅使用快速答案在工单中进行生成式搜索。

类似工单 (EAP)

类似工单使专员可查看与当前正在处理的工单类似的已解决工单列表。通过了解类似问题的解决方式，专员能够提高解决工单的效率。

有关更多信息，请参阅查找与当前工单类似的工单。

合并建议

合并建议可识别可能与专员当前正在处理的工单合并的工单。这些建议显示在工单的背景信息面板中。

有关更多信息，请参阅根据建议合并相关工单。

智能分类预测

智能分类预测（包括意向、语言和情绪）为专员提供更多关于工单的背景信息，帮助其快速解决客户请求。

有关更多信息，请参阅查看智能分类预测。

实体检测 (EAP)

实体检测可以定义和检测工单和消息传送对话中的独特信息。然后，您可以使用该信息填充关联的自定义工单字段，并支持自动化的工作流程和报告。

有关更多信息，请参阅自动检测工单中的唯一信息。

我为什么要使用专员 Copilot？

专员 Copilot 旨在使管理员、专员和客户的工作更轻松。

• 管理员可享受周到的整合功能配置，控制哪些功能可用以及对谁可用。
• 专员可以享受人工智能提供的所有节省时间的优势，同时仍然能够利用其人类专业知识和判断力。
• 客户可尽享量身定制的客户服务体验，打造卓越服务。

谁可以使用专员 Copilot？

任何带有高级人工智能附加功能的帐户都可以使用专员 Copilot。但是，专员 Copilot中的某些功能有额外的要求。有关详情，请参阅以下链接的特定于功能的文章。

如何打开专员 Copilot？

如果您在 2024 年 10 月 9 日当天或之后购买了高级人工智能，您的帐户中已提供新版专员 Copilot，但需要启用各项功能。

有关详情，请参阅以下文章：

• 自动协助：打开和配置自动协助
• 建议的首次回复：打开建议首次回复
• 建议的宏标记和置信度：打开建议的宏
• 增强写作：打开增强写作
• 工单汇总：打开工单汇总
• 快速答案：打开专员工作区的快速答案
• 类似工单：打开类似工单
• 合并建议：打开合并建议
• 智能分类预测：自动检测客户意图、语言和情绪
• 实体检测：自动检测工单中的唯一信息

如果您在 2024 年 10 月 9 日之前购买了高级人工智能，那么您可能已经在使用专员 Copilot 中现有功能的旧版。在您选择加入专员 Copilot 之前，这些功能的当前体验不会改变。但是，您可以随时选择加入，即可访问专员 Copilot 中包含的所有新增和升级功能。有关详情，请参阅迁移到新的专员 Copilot 体验。

在哪里可以了解更多信息？

有关专员 Copilot 的更多信息，请参阅专员 Copilot 资源。