Im vergangenen Monat hinzugefügte neue Funktionen:
- Support
- Copilot
- AI Agents
- Objekte und Business-Regeln
- Konten und Abrechnung
- Sicherheit
- Personen
- Mitarbeiterservices
- Analysefunktionen
- Wissen
- Messaging
- Voice
- Contact Center
- Workforce Management
Außerdem nicht verpassen:
Support
- Nachschlagebeziehungsfeldbedingungen in SLAs ermöglichen jetzt das Erstellen von SLA Bedingungen, die auf bestimmten Nachschlagebeziehungsfeldwerten in Tickets basieren. Dies bietet mehr Flexibilität für SLA-Richtlinien, ohne dass vorhandene SLAs beeinträchtigt werden. Weitere Informationen finden Sie unter Überblick über SLA-Richtlinien und ihre Funktionsweise.
- AI Agent Tickets werden für Kunden auf bestimmten Pods standardmäßig aktiviert und können bis zum 4. Mai 2026 deaktiviert werden. Danach ist die Funktion für alle Kunden dauerhaft aktiviert, damit sie umfassenden Einblick in Konversationen mit AI Agenten bietet. Weitere Informationen finden Sie unter Ein- und Ausschalten der Funktion „AI Agent-Tickets“.
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Der Ticketeditor enthält eine Rechtschreib- und Grammatikprüfung für Agentenantworten, die potenzielle Fehler markiert und Vorschläge macht. Diese Überprüfung hilft Ihren Agenten, akkurate und professionelle Konversationen mit Kunden zu managen. Agenten können das Wörterbuch anpassen und mehrere Fehler gleichzeitig korrigieren, um die Bearbeitung effizienter zu gestalten. Weitere Informationen finden Sie unter Überprüfen von Rechtschreibung und Grammatik in Ticketkonversationen.
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Administratoren können die Rechtschreib- und Grammatikprüfung für ihr gesamtes Konto aktivieren und deaktivieren. Weitere Informationen finden Sie unter Aktivieren und Deaktivieren der Rechtschreib- und Grammatikprüfung.
- Private Endbenutzeranhänge müssen für alle von Endbenutzern hochgeladenen Dateianhänge authentifiziert werden. Dies erhöht die Sicherheit, da zum Anzeigen oder Herunterladen dieser Dateien eine Anmeldung erforderlich ist. Von Agenten hochgeladene Anhänge können auch ohne Anmeldung aufgerufen werden, sofern dies zulässig ist. Der manuelle Schalter für diese Einstellung wird bis zum 28. April 2026 entfernt, was dies zum Standardverhalten macht. Weitere Informationen finden Sie unter Anhängen von Dateien an Tickets durch Endbenutzer.
Copilot
- Ereignisse Automatischer Unterstützung werden jetzt protokolliert. Auf diese Weise können Administratoren und Agenten genehmigte Antwortvorschläge, abgeschlossene Aktionen und ihren Status im Ereignisprotokoll und in der Konversation eines Tickets anzeigen. Dies verbessert die Sichtbarkeit der Leistung Automatischer Unterstützung für bessere Überprüfung und Verbesserung. Weitere Informationen finden Sie in den Beiträgen Anzeigen aller Ereignisse für Ticketaktualisierungen und Verwenden Automatischer Unterstützung zum Lösen von Tickets.
- Administratoren können bestimmte angepasste Aktionen und Aktionsflüsse mit geringem Risiko zur Automatischen Unterstützung vorab genehmigen, damit sie ohne Genehmigung durch den Agenten automatisch ausgeführt werden. Diese Funktion trägt zur Verbesserung der Agentenproduktivität bei. Administratoren können Aktionen in Abläufen vorab genehmigen. Weitere Informationen finden Sie unter Überblick über vorab genehmigte Aktionen zur Automatischen Unterstützung.
- Das Dashboard Intelligente Einschätzung enthält jetzt Berichte zu Entitäten, die vollständige Einsicht in KI-erkannte Entitäten in Support Tickets bieten. Dieses neue Dashboard hilft Ihnen, Trends zu verfolgen, Workflow-Verbesserungen zu erkennen und Berichte zur KI-Erkennung zu erstellen. Weitere Informationen finden Sie unter Analysieren der Aktivität der Intelligenten Einschätzung.
- Copilot Generative KI Schreibwerkzeuge sind jetzt mit begrenzter Nutzung für alle Suite und Support Professional und höher ohne Zusatzkosten verfügbar und bieten fünf Nutzungen pro Agent und Monat zur Verbesserung des Inhalts von Ticketkommentaren. Die Nutzung wird zwischen Agenten gebündelt, mit einem Dashboard zur Überwachung und der Option, auf das vollständige Copilot-Add-on umzusteigen, um unbegrenzten Zugriff zu haben. Weitere Informationen finden Sie unter Copilot Generative KI Schreibwerkzeuge.
AI Agents
- Sandbox Provisioning for AI Agents – Advanced vereinfacht die Arbeit mit Fortschrittlichen KI Agenten in Sandbox Umgebungen, indem automatisch eine dedizierte AI Agent Organisation für Tests bereitgestellt wird, ohne automatisierte Lösungen zu verbrauchen. Außerdem wird das Klonen von AI Agents eingeführt, um Tests zu optimieren. Weitere Informationen finden Sie unter Überblick über Zendesk Sandboxen.
- Die erweiterte E-Mail AI Agents Integration wurde optimiert, da die Verbindung auf Subdomäne basiert und kein autorisierter Benutzer mehr Antworten senden muss. Durch diese Änderung werden Agentenlizenzen frei, da AI Agents jetzt E-Mails von einem internen Systembenutzer senden lassen. Weitere Informationen finden Sie unter Verbinden eines Fortschrittlichen KI Agenten mit E-Mail.
- Die automatische Integration zwischen Fortschrittlichen KI Agenten und Zendesk Messaging vereinfacht die Einrichtung, da die fortschrittlichen Messaging AI Agents für neue Kunden automatisch mit dem Zendesk Messaging-Kanal verbunden werden. Hierzu gehören die automatische Konfiguration der Messaging-Integration, die Erstellung von Messaging-Gruppen und das Hinzufügen von AI Agents zu diesen Gruppen. Kunden können dann den AI Agent als Standardresponder festlegen und seine Einstellungen verwalten. Weitere Informationen finden Sie unter Automatische Integration zwischen Fortschrittlichen KI Agenten und Zendesk Messaging.
- Der KI Expert-Plan wird als Upgrade für Kunden mit Legacy Ultimate und AI Agents – Advanced eingeführt und bietet fortlaufenden Expertensupport, Automatisierungsskalierung und kontinuierliche Verbesserungen, ohne die aktuellen Abonnementpreise zu ändern. Weitere Informationen finden Sie in der Ankündigung Upgrades auf den Expertenplan für AI Agents.
- Instant AI Agent Answers in Webformularen zeigt KI-Antworten direkt nach dem Einreichen eines Webformulars an, sodass das Problem schneller gelöst werden kann und Feedbackoptionen angeben, ob das Problem gelöst ist oder eskaliert werden muss. Weitere Informationen finden Sie unter Überblick über das Kundenerlebnis für AI Agents im Webformularkanal.
Sicherheit
- Bei Enterprise-Plänen sind für angepasste Agentenrollen neue Berechtigungen zum Anzeigen der Audit- und Zugriffsprotokolle verfügbar. Auf diese Weise können Administratoren gezielte Berechtigungen für die Anzeige von Audits und Zugriffsprotokollen zuweisen, was die Sicherheit erhöht, indem Überberechtigungen reduziert werden. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen angepasster Rollen und Zuweisen von Agenten.
- Der globale OAuth Token Ablauf erzwingt den automatischen Ablauf des Zugriffs- und Aktualisierungstokens für neue und inaktive globale OAuth Clients, was die Sicherheit erhöht, da ein Aktualisierungstokenfluss erforderlich ist. Die Frist für die Übernahme dieses Konversationsflusses durch lokale OAuth Clients wird bis zum 1. April 2027 verlängert. Weitere Informationen zur Implementierung finden Sie in der Dokumentation für Entwickler unter Arbeiten mit OAuth Update Token.
Objekte und Business-Regeln
- Das Legacy angepasstes Objekt ermöglicht es Administratoren, angepasstes Objekt und Beziehungsdatensätze in CSV zu exportieren, was die Migration auf die erweiterte angepasste Objektplattform vor dem Sonnenuntergang im Juli 2026 erleichtert. Weitere Informationen finden Sie unter Exportieren angepasster Legacy-Objekte mit dem Datenexporttool.
- Jetzt ist es möglich, angepasste Objekte über Nachschlagebeziehungsfelder mit Marken zu verknüpfen. Dies ermöglicht eine bessere Organisation und Verwaltung markenspezifischer Daten in Zendesk. Weitere Informationen finden Sie in den Beiträgen Definieren eines angepasstes Objekts mit angepassten Feldern und Hinzufügen von Nachschlagebeziehungsfeldern.
Konten und Abrechnung
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Abrechnungsadministratoren können das Add-on „Copilot“ sofort kaufen. Konten mit eingeschränktem Zugriff auf Copilot-Schreibtools können das komplette Copilot-Add-on direkt von der Produktoberfläche aus kaufen. Weitere Informationen finden Sie unter Kaufen des Add-ons „Copilot“.
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Launchpad enthält Kategorien, die Einrichtungsaufgaben nach Design oder Zweck ordnen. In der neuen Kategorie „Kontogrundlagen“ werden die wichtigsten Schritte beschrieben, die neue Kunden nach dem Kauf von Zendesk durchführen sollten. Launchpad ist in allen Produkten der Zendesk Suite und Support verfügbar, einschließlich Zendesk Customer Support Suite und Zendesk Employee Services Suite. Weitere Informationen finden Sie unter Mit Launchpad das volle Potenzial von Zendesk nutzen.
- Der Premier-Plan wurde umgestaltet und umbenannt, um erweitertes technisches Know-how, Beratung, globale Abdeckung rund um die Uhr (nur Englisch), vorrangige Weiterleitung und SLA-gestützte garantierte Antwortzeiten zu bieten. Zu den wichtigsten Updates gehören die Einführung des Expertenzugriffskatalogs, unbegrenzte Bewertungen des Expertenzugriffs, interaktive Workshops und zusätzliche technische Strategien mit einem technischen Account Manager. Diese Änderungen sollen Kunden helfen, schneller Mehrwert zu erzielen, die Produktakzeptanz zu erhöhen und Ausfallzeiten zu reduzieren.
Personen
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Bei Enterprise-Plänen können Kunden die Sichtbarkeit angepasster Benutzerfelder auf Agenten mit angepassten Rollen beschränken. Weitere Informationen finden Sie unter Einstellen von Anzeigeberechtigungen für angepasste Benutzerfelder.
Mitarbeiterservice
- Servicekataloganforderungen unterstützen jetzt Anhänge. Anhänge an Anfragen, die über den Servicekatalog eingereicht werden, verbessern die Dokumentation von Entscheidungen und optimieren die Lösung von Anfragen. Administratoren können Anhänge aktivieren und als erforderlich oder optional festlegen. Weitere Informationen finden Sie unter Hinzufügen von Services zum Servicekatalog.
- Google Arbeitsbereich Connectors für Aktionsflüsse wurden eingeführt, darunter Google Gemini für KI-gestützte Textanalysen, Gmail für den Versand abgehender E-Mails und Google Drive für die Automatisierung der Dateiverwaltung. Diese Connectors verbessern die Automatisierung und plattformübergreifende Integration in Zendesk. Außerdem enthält der Google Sheet Connector für den Aktionsfluss einen neuen Schritt, der Tabellen auflistet, damit Sie auf außerhalb des Aktionsflusses erstellte Tabellen verweisen können. Weitere Informationen finden Sie in den Beiträgen Verwenden von Google Gemini-Aktionen in Aktionsflüssen, Verwenden von Gmail-Aktionen in Aktionsflüssen, Verwenden von Google Drive-Aktionen in Aktionsflüssen und Verwenden von Google Sheets-Aktionen für Aktionsflüsse.
- Genehmigungsanfragen bieten erhöhte Zeichenlimits für Betreff- (bis zu 500) und Beschreibungsfelder (bis zu 2500), Support für Absatzumbrüche und die Möglichkeit, direkte Links zu Genehmigungsanfragen zu generieren, um das Teilen zu erleichtern und Genehmigungen schneller zu genehmigen. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen von Genehmigungsanfragen und Zugreifen, Teilen und Zurückziehen von Genehmigungsanfragen.
Analysefunktionen
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Das Schnellantwortanalyse-Dashboard wurde zum Zendesk-Dashboard „Wissen“ hinzugefügt. Es bietet Einblicke in Suchvolumen, Antwortinhalte und Kundenfeedback, um Wissensdatenbanken zu optimieren und die Effizienz von Support zu verbessern. Weitere Informationen finden Sie unter Analysieren von Schnellantwortergebnissen.
- Die Zielverfolgung ist jetzt im Messaging-Dashboard verfügbar. Auf diese Weise können Sie direkt von einem Dashboard aus Berichte zu Conversion-Zielen erstellen und analysieren. Sie können detaillierte Metriken wie Conversions gesamt, Conversion-Raten, Transaktionswerte, Zufriedenheitswerte und Conversion-Zeiten nach verschiedenen Attributen filtern. Weitere Informationen finden Sie unter Überblick über das Zendesk Messaging-Dashboard.
Wissen
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Mit dem Schnellantwort-Designaktualisierungstool können Sie die generative Suche in Ihrem Help Center implementieren, ohne Code manuell schreiben oder ändern zu müssen. Sie können dann genau überprüfen, was Benutzer sehen, wenn sie Suchen durchführen, bevor Sie die Änderungen veröffentlichen oder die Auswahl des Helpers aufheben, damit das aktuelle Erlebnis nicht beeinträchtigt wird. Weitere Informationen finden Sie unter Automatisches Aktualisieren Ihres Help Center Designs für die generative Suche.
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Die Einrichtung des Webcrawlers wurde vereinfacht, damit Kunden mit dem Crawlen beginnen können, indem sie lediglich eine Start-URL angeben, ohne eine Sitemap.xml angeben oder einen Link zu bestimmten Quellen eingeben zu müssen. Es unterstützt jetzt die automatische Sitemap-Erkennung, die Möglichkeit, bis zu fünf bestimmte URLs anstelle einer vollständigen Domäne zu crawlen, und die automatische Erstellung von Quellen basierend auf dem Namen des Crawlers. Weitere Informationen finden Sie unter Verwenden eines Webcrawlers zum Indizieren externer Inhalte.
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Das neue Anfragelistenerlebnis ist jetzt allgemein verfügbar und bietet erweiterte Filterfunktionen mit kombinierbaren Optionen, verbesserte Sortierung nach zusätzlichen Spalten und anpassbare Spaltensichtbarkeit im Help Center. Dieses Update hilft Endbenutzern, eine große Anzahl von Anfragen effizienter zu verwalten. Weitere Informationen finden Sie unter Einreichen und Verfolgen von Anfragen im Help Center Kundenportal.
Messaging
- Endbenutzer können jetzt eine Messaging-Sitzung mit einem menschlichen Agenten oder AI Agent beenden, wenn sie der Meinung sind, dass kein Gespräch in Echtzeit mehr erforderlich ist. Weitere Informationen finden Sie unter Zulassen, dass Endbenutzer Messaging-Sitzungen beenden.
- Wenn der Eingabebereich für das Web Widget (das Textfeld zum Hinzufügen von Kommentaren zu einer Konversation) ausgeblendet wird, können Endbenutzer geschlossene Messaging-Konversationen nicht erneut öffnen. Diese Funktion ist eine Voraussetzung, damit Endbenutzer Messaging-Konversationen beenden können. Weitere Informationen finden Sie unter Zulassen mehrerer Konversationen für Endbenutzer.
- Formularnachrichten unterstützen jetzt alle Social-Media-Messaging-Kanäle und ermöglichen die strukturierte Erfassung von Daten in Konversationsflüssen, einschließlich des Schritts „Details anfordern“ in AI Agents Essentials. Außerdem werden Dezimal- und Ganzzahlfelder zu Formularen hinzugefügt, um die Datenvalidierung zu verbessern. Weitere Informationen finden Sie unter Template messages.
Voice
- Die Anrufer-ID wird in Telefonanschlüssen mit einer konfigurierbaren Option zur Steuerung der Anrufer-ID bei Anrufen, die per IVR oder Überlauf weitergeleitet werden, angezeigt. Dies trägt zur Einhaltung der Telekommunikationsvorschriften bei und verbessert die Zustellbarkeit von Anrufen, da Administratoren zwischen der Nummer des Anrufers, der Talk-Nummer oder der Talk-Nummer für anonyme Anrufe wählen können. Weitere Informationen finden Sie unter Konfigurieren der Anrufer-ID.
Contact Center
- Mit den Contact-Center-Erweiterungen werden Business-Unit-Steuerungen für Feiertage und Notfallschließungen, Voicemail, die in Zendesk als Tickets erfasst wird, und die direkte Weiterleitung an Agenten im Backoffice eingeführt. Diese Funktionen vereinfachen die Verwaltung und verbessern die Verwaltung von Voice Operations. Weitere Informationen finden Sie in den Beiträgen Erstellen und Konfigurieren von Contact-Center-Geschäftseinheiten, Konfigurieren der Voicemail im Contact Center und Konfigurieren der Nummernzuweisung und Voicemail für die direkte Verteilung von Agenten.
Workforce Management
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Prognoseszenarien in Zendesk WFM ermöglichen das Erstellen, Vergleichen und Auswählen mehrerer Prognoseversionen, um die Planungsflexibilität, Transparenz und Personaleffizienz zu verbessern. Weitere Informationen finden Sie unter Anzeigen und Verwalten von Prognoseszenarien.
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Die einheitliche Agentenstatussynchronisation in Zendesk WFM ermöglicht die Echtzeitsynchronisation von Agentenstatus aus der Omnichannel-Verteilung. Dies verbessert die Genauigkeit der Einhaltung, vereinfacht Workflows und zentralisiert die Anwesenheitsverfolgung. Weitere Informationen finden Sie unter Unified Agent statussynchronization for Zendesk WFM.
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Verbesserte Urlaubsberichte und -verwaltung in Zendesk WFM. Zendesk verbessert die Funktionsweise von Urlaub in WFM, um sicherzustellen, dass aufgezeichnete Stunden besser mit der tatsächlich bezahlten Zeit eines Agenten übereinstimmen. Weitere Informationen finden Sie in der Ankündigung unter Verbesserte Urlaubsberichte und -verwaltung.
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