Analysieren der relevanten Metriken zur Verbesserung des Kundensupports

Mit Explore können Sie Ihren Kundenservice analysieren, um Bereiche zu identifizieren, in denen Sie die Erwartungen übertreffen, und Bereiche, die möglicherweise verbessert werden müssen. Anhand dieser Informationen können Sie dann Schritte einleiten, um die Effizienz Ihres Teams und Ihres Kundensupports zu verbessern.

Erfahren Sie, welche Metriken überwacht werden sollten, wie Sie in Explore entsprechende Berichte erstellen können, welche Trends identifiziert werden sollten und wie Sie anhand dieser Informationen Maßnahmen ergreifen können.

In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:

• Wie viele Tickets lösen wir?
• Welche sind die häufigsten Ticketbereiche?
• Wie viel Arbeit haben wir?
• Wie lange warten Kunden auf eine erste Antwort?
• Wie lange dauert das Lösen von Tickets?
• Wie häufig werden gelöste Tickets erneut geöffnet?
• Wie zufrieden sind die Kunden?
• Weitere Ressourcen
• Reden Sie mit!

Wie viele Tickets lösen wir?

Die Anzahl der gelösten Tickets ermöglicht eine rasche Einschätzung der Leistung Ihres Teams. Sie eignet sich besonders zur Untersuchung von allgemeinen Trends, da manche Tickets rascher gelöst werden, während andere mehr Zeit in Anspruch nehmen. Wenn Sie diese Metrik über eine gewisse Zeit hinweg beobachten, können Sie die Leistung Ihres Teams beurteilen und Ihren Ressourcenbedarf bestimmen.

Anzeigen vordefinierter Berichte (Lite und Professional)

In der Registerkarte „Tickets“ im Zendesk Support-Dashboard finden Sie auf einen Blick alle nötigen Informationen zu gelösten, ungelösten, erstellten und neu geöffneten Tickets.

Darüber hinaus enthält der Bericht Assignee activity in der Registerkarte „Assignee activity“ im Zendesk Support-Dashboard die Agenten, die die meisten Tickets gelöst haben, sowie eine Fülle weiterer Informationen.

Erstellen eigener Berichte (Professional)

Das Dataset „Tickets“ enthält die Metriken und Attribute, die Sie brauchen, um eigene Berichte zu gelösten Tickets zu erstellen.

Die folgenden Explore-Rezepte sind gute Ausgangspunkte zur Erstellung eigener Berichte:

• Erstellen von Berichten zu erstellten und gelösten Tickets
• Tägliche Ticketaktivität in den letzten 30 Tagen
• Vergleich zwischen Anzahl von gelösten Tickets in diesem Jahr und im vorherigen Jahr

Eine komplette Liste aller Rezepte finden Sie unter Referenz: Rezepte für Zendesk Explore.

Worauf Sie achten sollten

Achten Sie bei der Durchsicht Ihrer Berichte auf die folgenden Informationen:

• Die Metrik Gelöste Tickets, sowohl für das gesamte Team als auch für einzelne Agenten.
• Die Durchschnittswerte über einen bestimmten Zeitraum (z. B. einen Monat). An manchen Tagen liegen die Agenten über oder unter dem Ziel.
• Die Anzahl der gelösten Tickets im Vergleich zur Anzahl der offenen Tickets. Daran erkennen Sie, wie gut das Team das anfallende Ticketvolumen bewältigt.

So verwenden Sie die Ergebnisse

In der folgenden Tabelle finden Sie einige Beispiele, wie Sie Berichte zu gelösten Tickets nutzen können, um die Effizienz Ihres Teams zu verbessern:

Beobachtung	Maßnahme
Das Ticketvolumen ist permanent hoch.	Setzen Sie mehr Agenten ein. Stellen Sie fest, zu welchen Zeiten regelmäßig besonders viele oder wenige Anfragen eingehen, und planen Sie die Dienstpläne entsprechend. Intensivieren Sie die Schulung Ihrer Agenten. Suchen Sie in den Tickets nach häufig auftretenden Problemen. Überlegen Sie gemeinsam mit den Produktmanagern, ob das Produkt verbessert werden kann. Richten Sie ein „Info“-Feld ein (siehe Welche sind die häufigsten Ticketbereiche?). Richten Sie eine Wissensdatenbank ein, damit Kunden sich selbst helfen können. Eine gute Wissensdatenbank führt dazu, dass viele Kunden Antworten auf ihre Fragen finden, ohne jemals ein Ticket einreichen zu müssen.
Das Ticketvolumen ist permanent niedrig.	Möglicherweise können Sie die Anzahl von Agenten reduzieren.
Manche Agenten haben niedrige Lösungsraten.	Ermitteln Sie, an welchen Tickets die betreffenden Agenten gearbeitet haben. Möglicherweise waren diese besonders zeitaufwendig. Ein Agent mit dauerhaft niedriger Lösungsrate benötigt unter Umständen mehr Produktschulung.

Welche sind die häufigsten Ticketbereiche?

Kundenfeedback kann Ihnen helfen, Ihre Produkte und die Customer Experience zu verbessern. Nutzen Sie dieses Feedback, indem Sie Supportanfragen nach Produktbereichen kategorisieren. So können Sie leicht erkennen, in welchen Produktbereichen die meisten Supportprobleme auftreten.

Um Supportanfragen zu kategorisieren, fügen Sie ein angepasstes Feld zu Tickets und dem Supportanfrageformular hinzu. Dieses Feld kann beliebig viele Werte enthalten und einen beliebigen Titel aufweisen. In diesem Beispiel heißt das Feld „Product” und enthält drei Werte.

Weitere Informationen, wie Zendesk Tickets intern kategorisiert, finden Sie unter The 'About' Field (Englisch).

Anzeigen vordefinierter Berichte (Lite und Professional)

Explore berücksichtigt keine angepassten Felder in vordefinierten Dashboards. Sie können aber eigene Berichte zu angepassten Ticketfeldern erstellen.

Erstellen eigener Berichte (Professional)

Das Dataset „Tickets“ schließt jedes Ihrer angepassten Felder als Attribut ein. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen von Berichten zu angepassten Feldern.

So erstellen Sie einen Bericht, aus dem hervorgeht, in welchen Bereichen die meisten Tickets eingehen

1. Erstellen Sie in Explore einen neuen Bericht mit dem Dataset Support – Tickets.
2. Wählen Sie Tickets > Tickets im Bereich Metriken.
3. Wählen Sie Angepasste Felder für Tickets > Name_des_angepassten_Felds im Bereich Zeilen.

   Name_des_angepassten_Felds ist der Name des angepassten Felds, das Sie zum Kategorisieren Ihrer Tickets erstellt haben.

Die folgenden Explore-Rezepte sind gute Ausgangspunkte zur Erstellung eigener Berichte:

• Reporting on custom ticket (Englisch)
• Erstellen von Berichten zu verschachtelten Dropdownfeldern

Worauf Sie achten sollten

Achten Sie bei der Durchsicht Ihrer Berichte auf die folgenden Informationen:

• Die Anzahl der Tickets in jedem Bereich im Vergleich zum gesamten Ticketvolumen.
• Die durchschnittliche Dauer bis zur Lösung der Tickets in den einzelnen Bereichen
• Die durchschnittliche Zufriedenheitsbewertung der Tickets in jedem Bereich.

So verwenden Sie die Ergebnisse

In der folgenden Tabelle finden Sie Beispiele, wie Kategorien zur Verbesserung des Kundensupports beitragen können:

Beobachtung	Maßnahme
In einer bestimmten Kategorie gibt es deutlich mehr Tickets als in anderen.	Untersuchen Sie gemeinsam mit den Produktteams, ob der entsprechende Produktbereich verbessert werden kann. Richten Sie eine Wissensdatenbank mit Informationen ein, die Kunden helfen, diesen Produktbereich besser zu nutzen.
Viele Tickets sind keiner Kategorie zugewiesen.	Zeigen Sie Ihren Agenten, wie sie Tickets einer Kategorie zuweisen können, indem sie in der Liste mit vordefinierten Kategorien einen Eintrag auswählen. Machen Sie das Kategoriefeld obligatorisch, sodass Benutzer erst dann fortfahren können, nachdem sie eine Kategorie ausgewählt haben. Fügen Sie das Feld zum Supportanfrageformular hinzu, damit Kunden beim Einreichen einer Supportanfrage die relevante Kategorie auswählen können.

Wie viel Arbeit haben wir?

Der Ticketrückstand ermöglicht Rückschlüsse auf die allgemeine Leistung Ihres Supportteams. Der Ticketrückstand ist die Gesamtzahl der Tickets mit dem Status „Neu“, „Offen“, „Wartend“ oder „Angehalten“. Anders ausgedrückt: die Anzahl der ungelösten Tickets, die noch bearbeitet werden müssen.

Diese Metrik sollten Sie unbedingt verfolgen, weil sie Einblick in das eingehende Ticketvolumen bietet und zeigt, wie gut Ihr Team es mit den vorhandenen Ressourcen bewältigt.

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Die Registerkarte „Backlog“ im Zendesk Support-Dashboard enthält vordefinierte Berichte zum Ticketrückstand.

Erstellen eigener Berichte (Professional)

Das Dataset „Backlog History“ enthält die Metriken und Attribute, die Sie brauchen, um eigene Berichte zum Ticketrückstand zu erstellen.

Die folgenden Explore-Rezepte sind gute Ausgangspunkte zur Erstellung eigener Berichte:

• Ticketrückstand nach Monat
• Top-Problemtickets nach ungelösten Vorfällen

Worauf Sie achten sollten

Achten Sie bei der Durchsicht Ihrer Berichte auf die folgenden Informationen:

• Ticketrückstandsvolumen in Verbindung mit dem Ticketalter und der Zeit bis zur ersten Antwort. Ein großer Rückstand ist nicht unbedingt schlecht, wenn Ihr Team in der Lage ist, einen hohen Durchsatz zu bewältigen.
• Ticketpriorität in Verbindung mit Ticketstatus. Ein großer Rückstand ist nicht unbedingt schlecht, aber wenn viele Tickets mit hoher Priorität dabei sind, sieht die Sache anders aus.
• Trends zu historischen Rückstandsdaten. In welchen Monaten gehen beispielsweise die meisten Anfragen ein? Welche Agenten zeigen die beste Leistung?
• Ob es mehrere Supportanfragen von ein und demselben Kunden oder zu in denselben Kategorien gibt.

Geschwindigkeit ist wichtig, darf aber nicht zu Lasten der Qualität gehen. Manchmal dauert die Bearbeitung von Supportanfragen länger, als der Kunde es erwartet oder das von Ihnen festgelegte Leistungsziel vorgibt. Doch je länger es dauert, das Problem eines Kunden zu lösen, desto größer ist die Wahrscheinlichkeit, dass die Kundenzufriedenheit darunter leidet.

So verwenden Sie die Ergebnisse

Die Beispiele in der folgenden Tabelle zeigen, wie die Untersuchung des Ticketrückstands Ihnen helfen kann, den Kundensupport zu verbessern:

Beobachtung	Maßnahme
Ihr Rückstand ist zu groß.	Das bedeutet, dass Kunden länger auf Hilfe warten müssen. Hier kann Ihr Team helfen, indem es Kunden über den Status und Fortschritt ihrer Anfragen auf dem Laufenden hält. Warten viele Tickets auf eine Antwort des Kunden? Richten Sie eine Automatisierung ein, um Kunden daran zu erinnern, dass Tickets auf eine Antwort von ihnen warten. Wenn Kunden nach einer bestimmten Anzahl von Tagen nicht reagiert haben, können Sie die betreffenden Tickets automatisch lösen, um sie aus dem Rückstand zu entfernen. Ein Beispiel finden Sie unter Zendesk on Zendesk: Bump-Bump-Solve. Der Rückstand setzt sich aus den noch nicht zugewiesenen Tickets und den zugewiesenen, aber noch nicht gelösten Tickets zusammen. Beides zusammen entspricht Ihrem gesamten Ticketrückstand. Versuchen Sie dafür zu sorgen, dass Tickets so rasch wie möglich einem Agenten zugewiesen werden.
Der Ticketrückstand enthält viele Ticket mit hoher Priorität.	Erstellen Sie einen Auslöser, der Tickets mit hoher Priorität eskaliert, damit sie schneller erkannt werden. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen von Auslösern für automatische Ticketaktualisierungen und Benachrichtigungen. Überprüfen Sie eingehende Tickets von Kunden, um sicherzustellen, dass sie das Prioritätsfeld richtig gesetzt haben Sorgen Sie dafür, dass Agenten im Feld „Priorität“ die richtige Einstellung wählen, und schulen Sie sie bei Bedarf in der Kategorisierung von Anfragen.
Es gibt mehrere Supportanfragen von ein und demselben Kunden in derselben Kategorie.	Nehmen Sie mit dem Kunden direkt Kontakt auf und stellen Sie fest, wo das Problem liegt.
Es gibt mehrere Supportanfragen von unterschiedlichen Kunden zum selben Problem.	Veröffentlichen Sie einen Beitrag zum Problem in der Wissensdatenbank. Ziehen Sie die Community in Ihrer Wissensdatenbank heran. Sprechen Sie mit Ihrem Produktentwicklungsteam. Könnte sich das Problem durch eine Überarbeitung des Produkts vermeiden lassen?

Wie lange warten Kunden auf eine erste Antwort?

Die Zeit bis zur ersten Antwort ist die Zeitspanne von der Erstellung eines Tickets bis zur ersten Antwort eines Agenten. Dieser Wert gibt an, wie lange es dauert, bis ein menschlicher Ansprechpartner mit dem Kunden Kontakt aufnimmt. Die Zeit bis zur ersten Antwort ist ein aussagekräftiger Indikator für die Effizienz Ihres Teams und zeigt, ob es mit dem schwankenden Ticketvolumen Schritt halten kann.

Ihre Leistungsziele für diese Metrik sollten sich an den branchenüblichen und vom Kunden erwarteten Werten für die Zeit bis zur ersten Antwort orientieren. Beispiel:

• 24 Stunden für Supportanfragen per E-Mail oder Onlineformular
• 60 Minuten für Anfragen über Social Media

Natürlich ist es aus Sicht des Kunden noch besser, wenn diese Erwartungen übertroffen werden.

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Die Registerkarte „Efficiency“ im Zendesk Support-Dashboard enthält vordefinierte Berichte zur Zeit bis zur ersten Antwort.

Erstellen eigener Berichte (Professional)

Das Dataset „Tickets“ enthält die Metriken und Attribute, die Sie brauchen, um eigene Berichte über die Zeit bis zur ersten Antwort und Effizienz zu erstellen.

Die folgenden Explore-Rezepte sind gute Ausgangspunkte zur Erstellung eigener Berichte:

• Erstellen von Berichten zur Zeit bis zur ersten Antwort
• Heatmap zur Zeit bis zur ersten Antwort
• Displaying tickets with a higher than average first reply time (Englisch)
• Creating a ticket first reply date attribute (Englisch)
• Ermitteln der Lösungszeiten basierend auf Stichwörtern

Worauf Sie achten sollten

Achten Sie bei der Durchsicht Ihrer Berichte auf die folgenden Informationen:

• Sehen Sie sich das Ticketvolumen an, wenn sich die Zeit bis zur ersten Antwort ändert. Die Ursache könnte eine vorübergehende Änderung des Ticketvolumens sein. Überprüfen Sie zunächst die Registerkarten Tickets und Efficiency im Zendesk Support-Dashboard. Ein vorübergehender Anstieg nach Einführung eines neuen Produkts oder nach einem größeren Servicevorfall ist meist kein Anzeichen für einen beunruhigenden Trend. Wenn Sie einen solchen Anstieg vorhersagen können, sollten Sie sich Verstärkung holen.
• Wenn die Zeit bis zur ersten Antwort bei E-Mail-Anfragen 24 Stunden beträgt und im Durchschnitt acht Agenteninteraktionen pro Ticket stattfinden, sollte die durchschnittliche Antwortzeit vier Stunden nicht überschreiten. Wenn es Tickets mit einer durchschnittlichen Antwortzeit von mehr als vier Stunden gibt, ist die Agentenleistung verbesserungsbedürftig (z. B. durch Schulung oder zusätzliche Self-Service-Dokumentation in der Wissensdatenbank).
• Wie beurteilen Kunden Ihre Antwortzeit? Sehen Sie sich die Kundenzufriedenheitsbewertungen samit Kommentaren an.
• Überwachen Sie die Zeit bis zur ersten Antwort auf den einzelnen Supportkanälen, um sicherzustellen, dass diese Erwartungen erfüllt werden.
• Überwachen Sie die Zeit bis zur ersten Antwort in den einzelnen Produktbereichen, wenn Sie wie weiter oben in diesem Beitrag beschrieben ein angepasstes Feld verwenden (siehe Welche sind die häufigsten Ticketbereiche?).
• Überwachen Sie die durchschnittliche Antwortzeit. Das ist die durchschnittliche Zeit für alle Antworten an den Kunden beim Lösen einer Supportanfrage.

So verwenden Sie die Ergebnisse

Die Beispiele in der folgenden Tabelle zeigen, wie die Untersuchung der Zeit bis zur ersten Antwort helfen kann, den Kundensupport zu verbessern:

Beobachtung

Maßnahme

Die Zeit bis zur ersten Antwort ist hoch.

Ermitteln Sie, wann die meisten Ihrer Tickets eingehen. Mit einem Explore-Bericht mit der Metrik Tickets und dem Attribut Ticket erstellt – Stunde können Sie rasch sicherstellen, dass Ihr Supportteam online ist, um Ihre Kunden zu betreuen. Ganz gleich, wie rasch Ihr Team E-Mail-Tickets bearbeitet, manchmal sind Live-Kanäle wie Zendesk Chat und Talk einfach der schnellere Weg, Kunden zu helfen und Tickets zu lösen. Wenn etwas schief geht, ist es entscheidend, das Problem so schnell wie möglich zu finden und zu beheben. Wenn Sie den Kunden zeigen, dass Sie ein Problem erkannt haben und an der Lösung arbeiten, kann aus einer schlechten Situation im Handumdrehen eine gute Interaktion mit Ihrem Unternehmen werden. Wenn Kunden Ihr Self-Service-Angebot in Anspruch nehmen, brauchen Sie sich um die Zeit bis zur ersten Antwort keine Gedanken zu machen. Richten Sie eine Wissensdatenbank ein und verfassen Sie Beiträge zu den häufigsten Problemen Ihrer Kunden. Bleiben Sie in der Wissensdatenbank präsent und beantworten Sie alle Fragen der Kunden.

Wie lange dauert das Lösen von Tickets?

Die Lösungszeit ist nicht nur für Sie und Ihr Team wichtig. Auch Kunden möchten, dass ihre Probleme rasch gelöst werden. Es gibt verschiedene wichtige Metriken, die zeigen, wie lange Agenten brauchen, um Probleme zu beheben:

• Lösungszeit: Die Dauer bis zur Lösung eines Supportproblems. Ein Ticket kann auch mehrmals gelöst werden, da es erneut geöffnet werden kann, bis es endgültig geschlossen wird. Die Zeit, die benötigt wurde, um das Problem erstmals zu lösen, ist die so genannte Zeit bis zur ersten Lösung.
• Zeit bis zur vollständigen Lösung: Die Dauer bis zur abschließenden Lösung des Tickets.
• Agentenantworten: Die Anzahl der Antworten, die Ihre Agenten für die Lösung des Tickets benötigen. Je schneller Sie ein Ticket lösen können, desto zufriedener ist der Kunde.
• In einer einzigen Interaktion gelöste Tickets: Die Supportanfragen, die mit einer einzigen Interaktion – also einem Anruf, einer Ticketantwort oder einem Live-Chat – gelöst wurden. Dies wirkt sich positiv auf die Kundenzufriedenheit aus und trägt zur Senkung der Supportkosten bei.

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In derRegisterkarte „Efficiency“ im Zendesk Support-Dashboard finden Sie nützliche vordefinierte Berichte zu den Ticketlösungszeiten.

Erstellen eigener Berichte (Professional)

Das Dataset „Tickets“ enthält die Metriken und Attribute, die Sie brauchen, um eigene Berichte über die Zeit bis zur ersten Antwort und Effizienz zu erstellen.

Die folgenden Explore-Rezepte sind gute Ausgangspunkte zur Erstellung eigener Berichte:

• Zeit zwischen der ersten Zuweisung und der ersten Lösung
• Erstellen von Berichten zur Zeit bis zur vollständigen Lösung
• Average ticket resolution time without pending or on-hold time (Englisch)
• Ermitteln der Lösungszeiten basierend auf Stichwörtern
• Zeiterfassung: Metriken, die Sie messen sollten

Worauf Sie achten sollten

Folgende Metriken können Ihnen helfen, den Zeit- und Arbeitsaufwand für die Lösung von Tickets zu untersuchen:

• Bearbeitungszeit: Die Zeit, die ein Agent für die Bearbeitung einer Supportinteraktion benötigt. In Zendesk Support wird die Bearbeitungszeit mit der App „Zeiterfassung“ protokolliert. Explore kann diese Daten mit den angepassten Feldern „Total time spent“, „Avg time spent per ticket“ und „Avg time spent per update“ bereitstellen. Weitere Informationen finden Sie unter Zeiterfassung: Metriken, die Sie messen sollten.
• Agentenaktivitäten: Eine Aktualisierung, die ein Agent an einem Ticket vornimmt. Hierzu gehören zum Beispiel Änderungen des Ticketstatus oder das Hinzufügen von Kommentaren. In Explore können Sie Berichte über Agentenaktivitäten anhand der Metriken Agentenantworten und dem Attribut Agentenantworten – Brackets erstellen.
• Wartezeit Anfragender: Die Zeit, die ein Kunde wartet, bis seine Anfrage gelöst ist. Das ist die Zeit, während der sich ein Ticket im Status „Neu“, „Offen“ und „Angehalten“ befindet. In diesen Zeiträumen ist das Supportteam dafür zuständig, eine Lösung für die Supportanfrage zu finden. Dieser Wert ist ein guter Indikator für das Kundenerlebnis bei der Supportinteraktion.

So verwenden Sie die Ergebnisse

Die Beispiele in der folgenden Tabelle zeigen, wie die Untersuchung der Lösungszeiten helfen kann, den Kundensupport zu verbessern:

Beobachtung	Maßnahme
Die Lösung von Tickets dauert zu lange.	Dies wirkt sich direkt auf die Kundenzufriedenheit aus: Niemand möchte lange auf die Lösung seiner Probleme warten. Doch sich ausschließlich auf die Lösungszeit zu konzentrieren, ist auch nicht unbedingt eine gute Idee. Geschwindigkeit ist nicht immer gleichbedeutend mit Qualität. Weitere Informationen finden Sie unter Wie häufig werden gelöste Tickets erneut geöffnet? Neben der Lösungszeit ist es wichtig festzustellen, wie lange der Agent tatsächlich an der Lösung der Anfrage gearbeitet hat. Das ist an der Gesamtlösungszeit nicht zu erkennen, da diese auch Phasen beinhaltet, in denen der Agent nicht mit der Bearbeitung des Tickets beschäftigt ist. Das sind beispielsweise Zeiten, in denen sich ein mit der Bitte um weitere Informationen an den Kunden zurückgeschicktes Ticket im Status „Wartend“ befindet.
Sie haben viele Tickets, die in einer einzigen Interaktion gelöst werden.	Das könnte darauf hindeuten, dass es bei vielen Ihrer Supportanfragen um unkomplizierte Probleme geht, die per Self-Service gelöst werden könnten. Agenten sollten an komplexeren Problemen arbeiten, die ein Kunde nicht einfach alleine anhand von FAQs lösen kann.
Tickets haben besonders viele Agentenaktivitäten.	Dies könnte darauf hindeuten, dass der Agent weitere Schulungen braucht, weil er für das Lösen von Tickets mehr Interaktionen benötigt als der Teamdurchschnitt.

Wie häufig werden gelöste Tickets erneut geöffnet?

Ein erneutes Öffnen liegt vor, wenn der Status eines Tickets von „Gelöst“ erneut auf „Offen“ gesetzt wird.

Wenn Tickets erneut geöffnet werden, könnte dies darauf hindeuten, dass Agenten die Supportanfragen des Kunden nicht vollständig lösen. Möglicherweise sind die Agenten zu sehr auf die Lösung bei der ersten Interaktion fokussiert anstatt auf Qualität. Deshalb ist es ratsam, die Anzahl der erneut geöffneten Tickets routinemäßig zu überwachen.

Anzeigen vordefinierter Berichte (Lite und Professional)

Die Registerkarte „Tickets“ im Zendesk Support-Dashboard enthält Informationen über erneut geöffnete Tickets.

Erstellen eigener Berichte (Professional)

Das Dataset „Tickets“ enthält die Metriken und Attribute, die Sie brauchen, um eigene Berichte zu erneut geöffneten Tickets zu erstellen.

Worauf Sie achten sollten

• Gesamtzahl neu geöffneter Tickets
• Der Prozentsatz erneut geöffneter Tickets

So verwenden Sie die Ergebnisse

Die Beispiele in der folgenden Tabelle zeigen, wie die Untersuchung der erneut geöffneten Tickets helfen kann, den Kundensupport zu verbessern:

Beobachtung

Maßnahme

Der Prozentsatz erneut geöffneter Tickets ist hoch.

Handelt es sich um ein eskaliertes Problem? Je komplexer eine Supportanfrage ist, desto wahrscheinlicher ist es, dass das Ticket erneut geöffnet wird. Deshalb ist der Anteil erneut geöffneter Tickets bei eskalierten Tickets meist höher. Sind Ihre Mitarbeiter ausreichend geschult? Möglicherweise reichen ihre Kenntnisse für das Lösen komplexerer Probleme nicht aus. Konnte der Agent das Ticket aufgrund fehlender Informationen nicht richtig diagnostizieren? In diesem Fall sollten Sie mit einem angepassten Ticketformular weitere Informationen erfassen.

Wie zufrieden sind die Kunden?

Nach der Lösung eines Problems sollten Sie stets eine Kundenzufriedenheitsumfrage durchführen, um die Zufriedenheit des Kunden mit der Interaktion zu messen.

Anhand der Kundenzufriedenheitsbewertungen lassen sich Trends erkennen, die sich negativ auf die Kundenzufriedenheit auswirken könnten. Zufriedenheitsbewertungen sind auch Indikatoren für die Agentenleistung, da sie sich natürlich auf den Agenten beziehen, der das Problem des jeweiligen Kunden bearbeitet hat. Aus dem Durchschnitt der Bewertungen ergibt sich der Gesamtwert für die Kundenzufriedenheit des jeweiligen Agenten.

Wir bei Zendesk fragen einfach nur, ob die Interaktion gut oder schlecht war. Wenn ein Kunde weitere Rückmeldungen geben möchte, kann er einen Kommentar hinzufügen.

Sie können beispielsweise folgende Metriken verfolgen:

• Die Kundenzufriedenheitsbewertung eines Kunden im Zeitverlauf
• Kundenzufriedenheitsbewertungen nach Kanal, Produkt oder Service
• Die durchschnittlichen Kundenzufriedenheitsbewertungen einzelner Agenten und Teams

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Die Registerkarte „Satisfaction“ im Zendesk Support-Dashboard enthält Berichte, mit denen Sie die Kundenzufriedenheitsbewertungen analysieren können.

Erstellen eigener Berichte (Professional)

Das Dataset „Tickets“ enthält die Metriken und Attribute, die Sie brauchen, um eigene Berichte zur Kundenzufriedenheit zu erstellen.

Die folgenden Explore-Rezepte sind gute Ausgangspunkte zur Erstellung eigener Berichte:

• Reporting on customer satisfaction by agent(Englisch)
• Determining satisfaction scores for your agents (Englisch)
• Determine ticket assignee when satisfaction rating is given (Englisch)
• Display all customer satisfaction comments (Englisch)
• Bad ratings with comments (Englisch)
• Reporting on CSAT and one-touch tickets (Englisch)
• Percentage satisfaction score based on agent replies (Englisch)
• Satisfaction trending year-over-year (Englisch)

Worauf Sie achten sollten

• Vergleichen Sie die Ticketstatistiken von Tickets mit schlechter und Tickets mit guter Bewertung.
• Suchen Sie nach Zufriedenheitsbewertungen mit Kommentaren.

So verwenden Sie die Ergebnisse

Die Beispiele in der folgenden Tabelle zeigen, wie die Untersuchung der Kundenzufriedenheit helfen kann, den Kundensupport zu verbessern:

Beobachtung

Maßnahme

Sie erhalten mindestens eine schlechte Bewertung.

Wenn Sie eine schlechte Bewertung erhalten, fragen Sie immer, was Sie besser machen könnten. Tipps zur Automatisierung dieses Prozesses finden Sie unter Verbessern der Zufriedenheitsbewertungen. Bei schlechten Bewertungen werden häufig frei formulierte Rückmeldungen abgegeben. Lesen Sie sie, fassen Sie nach und lernen Sie daraus. Benachrichtigen Sie Manager, wenn Sie Feedback erhalten. Diesen Prozess können Sie mit einem Auslöser automatisieren, der einen oder mehrere Manager benachrichtigt, wenn ein Ticket eine schlechte Bewertung erhält. Verwenden Sie die beiden folgenden Auslöserbedingungen: Ticket: Zufriedenheit > Geändert in > Schlecht Ticket: Zufriedenheit > Geändert in > Schlecht mit Kommentar Geben Sie Ihren Agenten mehr Informationen zu Ihren Kunden. Tickets mit mehr Agenteninteraktionen erhalten häufig eine schlechtere Kundenzufriedenheitsbewertung. Wenn Sie Ihrem Supportteams mit CRM-Integrationen oder angepassten Benutzer- und Organisationsfeldern mehr Kundeninformationen zur Verfügung stellen, wissen Ihre Agenten schon im Vorfeld besser über die Kunden Bescheid. Dadurch lassen sich anfängliche Rückfragen zu Tickets vermeiden, was zu kürzeren Lösungszeiten und mehr in einer einzigen Interaktion gelösten Tickets führt. Hat Ihr Agent ungenaue Angaben gemacht? Gab es ein Problem mit der Lösungszeit? Es empfiehlt sich, schlecht bewertete Tickets nach den Gründen zu kategorisieren, warum das Ticket so bewertet wurde. Wenn es allein um die Ticketbearbeitung, die Lösungszeiten oder Workflow-Probleme geht, wissen Sie, woran Sie künftig arbeiten müssen.

Weitere Ressourcen

Wenn Sie sich auf die wichtigsten Kennzahlen konzentrieren, kommt dies sowohl Ihrer Organisation als auch Ihren Kunden zugute. Alle Berichte, die Sie in diesem Beitrag kennengelernt haben, können Ihnen helfen, Probleme künftig zu vermeiden.

Wenn Sie noch nicht mit Explore gearbeitet haben, lesen Sie den Beitrag Erste Schritte mit Zendesk Support.

Anregungen zum Einstieg finden Sie unter Referenz: Rezepte für Zendesk Explore.

Eine Übersicht der gesamten Explore-Dokumentation erhalten Sie unter Ressourcen zu Zendesk Explore.

Reden Sie mit!

Mit welchen Tools messen Sie den Erfolg Ihrer Support-Organisation? Wie ist es Ihnen gelungen, diese Metriken zu verbessern? Hinterlassen Sie uns unten einen Kommentar.