Mit Explore können Sie Ihren Kundenservice analysieren, um Bereiche zu identifizieren, in denen Sie die Erwartungen übertreffen, und Bereiche, die möglicherweise verbessert werden müssen. Anhand dieser Informationen können Sie dann Schritte einleiten, um die Effizienz Ihres Teams und Ihres Kundensupports zu verbessern.
Erfahren Sie, welche Metriken überwacht werden sollten, wie Sie in Explore entsprechende Berichte erstellen können, welche Trends identifiziert werden sollten und wie Sie anhand dieser Informationen Maßnahmen ergreifen können.
In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:
- Wie viele Tickets lösen wir?
- Welche sind die häufigsten Ticketbereiche?
- Wie viel Arbeit haben wir?
- Wie lange warten Kunden auf eine erste Antwort?
- Wie lange dauert das Lösen von Tickets?
- Wie häufig werden gelöste Tickets erneut geöffnet?
- Wie zufrieden sind die Kunden?
- Weitere Ressourcen
- Reden Sie mit!
Wie viele Tickets lösen wir?
Die Anzahl der gelösten Tickets ermöglicht eine rasche Einschätzung der Leistung Ihres Teams. Sie eignet sich besonders zur Untersuchung von allgemeinen Trends, da manche Tickets rascher gelöst werden, während andere mehr Zeit in Anspruch nehmen. Wenn Sie diese Metrik über eine gewisse Zeit hinweg beobachten, können Sie die Leistung Ihres Teams beurteilen und Ihren Ressourcenbedarf bestimmen.
Anzeigen vordefinierter Berichte (Lite und Professional)
In der Registerkarte „Tickets“ im Zendesk Support-Dashboard finden Sie auf einen Blick alle nötigen Informationen zu gelösten, ungelösten, erstellten und neu geöffneten Tickets.
Darüber hinaus enthält der Bericht Assignee activity in der Registerkarte „Assignee activity“ im Zendesk Support-Dashboard die Agenten, die die meisten Tickets gelöst haben, sowie eine Fülle weiterer Informationen.
Erstellen eigener Berichte (Professional)
Das Dataset „Tickets“ enthält die Metriken und Attribute, die Sie brauchen, um eigene Berichte zu gelösten Tickets zu erstellen.
Die folgenden Explore-Rezepte sind gute Ausgangspunkte zur Erstellung eigener Berichte:
- Erstellen von Berichten zu erstellten und gelösten Tickets
- Tägliche Ticketaktivität in den letzten 30 Tagen
- Vergleich zwischen Anzahl von gelösten Tickets in diesem Jahr und im vorherigen Jahr
Eine komplette Liste aller Rezepte finden Sie unter Referenz: Rezepte für Zendesk Explore.
Worauf Sie achten sollten
Achten Sie bei der Durchsicht Ihrer Berichte auf die folgenden Informationen:
- Die Metrik Gelöste Tickets, sowohl für das gesamte Team als auch für einzelne Agenten.
- Die Durchschnittswerte über einen bestimmten Zeitraum (z. B. einen Monat). An manchen Tagen liegen die Agenten über oder unter dem Ziel.
- Die Anzahl der gelösten Tickets im Vergleich zur Anzahl der offenen Tickets. Daran erkennen Sie, wie gut das Team das anfallende Ticketvolumen bewältigt.
So verwenden Sie die Ergebnisse
In der folgenden Tabelle finden Sie einige Beispiele, wie Sie Berichte zu gelösten Tickets nutzen können, um die Effizienz Ihres Teams zu verbessern:
| Beobachtung | Maßnahme |
|---|---|
| Das Ticketvolumen ist permanent hoch. |
|
| Das Ticketvolumen ist permanent niedrig. |
|
| Manche Agenten haben niedrige Lösungsraten. |
|
Welche sind die häufigsten Ticketbereiche?
Kundenfeedback kann Ihnen helfen, Ihre Produkte und die Customer Experience zu verbessern. Nutzen Sie dieses Feedback, indem Sie Supportanfragen nach Produktbereichen kategorisieren. So können Sie leicht erkennen, in welchen Produktbereichen die meisten Supportprobleme auftreten.
Um Supportanfragen zu kategorisieren, fügen Sie ein angepasstes Feld zu Tickets und dem Supportanfrageformular hinzu. Dieses Feld kann beliebig viele Werte enthalten und einen beliebigen Titel aufweisen. In diesem Beispiel heißt das Feld „Product” und enthält drei Werte.
Weitere Informationen, wie Zendesk Tickets intern kategorisiert, finden Sie unter The 'About' Field (Englisch).
Anzeigen vordefinierter Berichte (Lite und Professional)
Explore berücksichtigt keine angepassten Felder in vordefinierten Dashboards. Sie können aber eigene Berichte zu angepassten Ticketfeldern erstellen.
Erstellen eigener Berichte (Professional)
Das Dataset „Tickets“ schließt jedes Ihrer angepassten Felder als Attribut ein. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen von Berichten zu angepassten Feldern.
So erstellen Sie einen Bericht, aus dem hervorgeht, in welchen Bereichen die meisten Tickets eingehen
- Erstellen Sie in Explore einen neuen Bericht mit dem Dataset Support – Tickets.
- Wählen Sie im Bereich Metriken die Optionen Tickets > Tickets.
- Wählen Sie im Bereich Zeilen die Optionen Angepasste Felder für Tickets > Name_des_angepassten_Felds.
Name_des_angepassten_Felds ist der Name des angepassten Felds, das Sie zum Kategorisieren Ihrer Tickets erstellt haben.
Die folgenden Explore-Rezepte sind gute Ausgangspunkte zur Erstellung eigener Berichte:
Worauf Sie achten sollten
Achten Sie bei der Durchsicht Ihrer Berichte auf die folgenden Informationen:
- Die Anzahl der Tickets in jedem Bereich im Vergleich zum gesamten Ticketvolumen.
- Die durchschnittliche Dauer bis zur Lösung der Tickets in den einzelnen Bereichen
- Die durchschnittliche Zufriedenheitsbewertung der Tickets in jedem Bereich.
So verwenden Sie die Ergebnisse
In der folgenden Tabelle finden Sie Beispiele, wie Kategorien zur Verbesserung des Kundensupports beitragen können:
| Beobachtung | Maßnahme |
|---|---|
| In einer bestimmten Kategorie gibt es deutlich mehr Tickets als in anderen. |
|
| Viele Tickets sind keiner Kategorie zugewiesen. |
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Wie viel Arbeit haben wir?
Der Ticketrückstand ermöglicht Rückschlüsse auf die allgemeine Leistung Ihres Supportteams. Der Ticketrückstand ist die Gesamtzahl der Tickets mit dem Status „Neu“, „Offen“, „Wartend“ oder „Angehalten“. Anders ausgedrückt: die Anzahl der ungelösten Tickets, die noch bearbeitet werden müssen.
Diese Metrik sollten Sie unbedingt verfolgen, weil sie Einblick in das eingehende Ticketvolumen bietet und zeigt, wie gut Ihr Team es mit den vorhandenen Ressourcen bewältigt.
Anzeigen vordefinierter Berichte (Lite und Professional)
Die Registerkarte „Backlog“ im Zendesk Support-Dashboard enthält vordefinierte Berichte zum Ticketrückstand.
Erstellen eigener Berichte (Professional)
Das Dataset „Backlog History“ enthält die Metriken und Attribute, die Sie brauchen, um eigene Berichte zum Ticketrückstand zu erstellen.
Die folgenden Explore-Rezepte sind gute Ausgangspunkte zur Erstellung eigener Berichte:
Worauf Sie achten sollten
Achten Sie bei der Durchsicht Ihrer Berichte auf die folgenden Informationen:
- Ticketrückstandsvolumen in Verbindung mit dem Ticketalter und der Zeit bis zur ersten Antwort. Ein großer Rückstand ist nicht unbedingt schlecht, wenn Ihr Team in der Lage ist, einen hohen Durchsatz zu bewältigen.
- Ticketpriorität in Verbindung mit Ticketstatus. Ein großer Rückstand ist nicht unbedingt schlecht, aber wenn viele Tickets mit hoher Priorität dabei sind, sieht die Sache anders aus.
- Trends zu historischen Rückstandsdaten. In welchen Monaten gehen beispielsweise die meisten Anfragen ein? Welche Agenten zeigen die beste Leistung?
- Ob es mehrere Supportanfragen von ein und demselben Kunden oder zu in denselben Kategorien gibt.
Geschwindigkeit ist wichtig, darf aber nicht zu Lasten der Qualität gehen. Manchmal dauert die Bearbeitung von Supportanfragen länger, als der Kunde es erwartet oder das von Ihnen festgelegte Leistungsziel vorgibt. Doch je länger es dauert, das Problem eines Kunden zu lösen, desto größer ist die Wahrscheinlichkeit, dass die Kundenzufriedenheit darunter leidet.
So verwenden Sie die Ergebnisse
Die Beispiele in der folgenden Tabelle zeigen, wie die Untersuchung des Ticketrückstands Ihnen helfen kann, den Kundensupport zu verbessern:
| Beobachtung | Maßnahme |
|---|---|
| Ihr Rückstand ist zu groß. |
|
| Der Ticketrückstand enthält viele Ticket mit hoher Priorität. |
|
| Es gibt mehrere Supportanfragen von ein und demselben Kunden in derselben Kategorie. |
|
| Es gibt mehrere Supportanfragen von unterschiedlichen Kunden zum selben Problem. |
|
Wie lange warten Kunden auf eine erste Antwort?
Die Zeit bis zur ersten Antwort ist die Zeitspanne von der Erstellung eines Tickets bis zur ersten Antwort eines Agenten. Dieser Wert gibt an, wie lange es dauert, bis ein menschlicher Ansprechpartner mit dem Kunden Kontakt aufnimmt. Die Zeit bis zur ersten Antwort ist ein aussagekräftiger Indikator für die Effizienz Ihres Teams und zeigt, ob es mit dem schwankenden Ticketvolumen Schritt halten kann.
Ihre Leistungsziele für diese Metrik sollten sich an den branchenüblichen und vom Kunden erwarteten Werten für die Zeit bis zur ersten Antwort orientieren. Beispiel:
- 24 Stunden für Supportanfragen per E-Mail oder Onlineformular
- 60 Minuten für Anfragen über Social Media
Natürlich ist es aus Sicht des Kunden noch besser, wenn diese Erwartungen übertroffen werden.
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Die Registerkarte „Efficiency“ im Zendesk Support-Dashboard enthält vordefinierte Berichte zur Zeit bis zur ersten Antwort.
Erstellen eigener Berichte (Professional)
Das Dataset „Tickets“ enthält die Metriken und Attribute, die Sie brauchen, um eigene Berichte über die Zeit bis zur ersten Antwort und Effizienz zu erstellen.
Die folgenden Explore-Rezepte sind gute Ausgangspunkte zur Erstellung eigener Berichte:
Worauf Sie achten sollten
Achten Sie bei der Durchsicht Ihrer Berichte auf die folgenden Informationen:
- Sehen Sie sich das Ticketvolumen an, wenn sich die Zeit bis zur ersten Antwort ändert. Die Ursache könnte eine vorübergehende Änderung des Ticketvolumens sein. Überprüfen Sie zunächst die Registerkarten Tickets und Efficiency im Zendesk Support-Dashboard. Ein vorübergehender Anstieg nach Einführung eines neuen Produkts oder nach einem größeren Servicevorfall ist meist kein Anzeichen für einen beunruhigenden Trend. Wenn Sie einen solchen Anstieg vorhersagen können, sollten Sie sich Verstärkung holen.
- Wenn die Zeit bis zur ersten Antwort bei E-Mail-Anfragen 24 Stunden beträgt und im Durchschnitt acht Agenteninteraktionen pro Ticket stattfinden, sollte die durchschnittliche Antwortzeit vier Stunden nicht überschreiten. Wenn es Tickets mit einer durchschnittlichen Antwortzeit von mehr als vier Stunden gibt, ist die Agentenleistung verbesserungsbedürftig (z. B. durch Schulung oder zusätzliche Self-Service-Dokumentation in der Wissensdatenbank).
- Wie beurteilen Kunden Ihre Antwortzeit? Sehen Sie sich die Kundenzufriedenheitsbewertungen samit Kommentaren an.
- Überwachen Sie die Zeit bis zur ersten Antwort auf den einzelnen Supportkanälen, um sicherzustellen, dass diese Erwartungen erfüllt werden.
- Überwachen Sie die Zeit bis zur ersten Antwort in den einzelnen Produktbereichen, wenn Sie wie weiter oben in diesem Beitrag beschrieben ein angepasstes Feld verwenden (siehe Welche sind die häufigsten Ticketbereiche?).
- Überwachen Sie die durchschnittliche Antwortzeit. Das ist die durchschnittliche Zeit für alle Antworten an den Kunden beim Lösen einer Supportanfrage.
So verwenden Sie die Ergebnisse
Die Beispiele in der folgenden Tabelle zeigen, wie die Untersuchung der Zeit bis zur ersten Antwort helfen kann, den Kundensupport zu verbessern:
| Beobachtung | Maßnahme |
|---|---|
| Die Zeit bis zur ersten Antwort ist hoch. |
|
Wie lange dauert das Lösen von Tickets?
Die Lösungszeit ist nicht nur für Sie und Ihr Team wichtig. Auch Kunden möchten, dass ihre Probleme rasch gelöst werden. Es gibt verschiedene wichtige Metriken, die zeigen, wie lange Agenten brauchen, um Probleme zu beheben:
- Lösungszeit: Die Dauer bis zur Lösung eines Supportproblems. Ein Ticket kann auch mehrmals gelöst werden, da es erneut geöffnet werden kann, bis es endgültig geschlossen wird. Die Zeit, die benötigt wurde, um das Problem erstmals zu lösen, ist die so genannte Zeit bis zur ersten Lösung.
- Zeit bis zur vollständigen Lösung: Die Dauer bis zur abschließenden Lösung des Tickets.
- Agentenantworten: Die Anzahl der Antworten, die Ihre Agenten für die Lösung des Tickets benötigen. Je schneller Sie ein Ticket lösen können, desto zufriedener ist der Kunde.
- In einer einzigen Interaktion gelöste Tickets: Die Supportanfragen, die mit einer einzigen Interaktion – also einem Anruf, einer Ticketantwort oder einem Live-Chat – gelöst wurden. Dies wirkt sich positiv auf die Kundenzufriedenheit aus und trägt zur Senkung der Supportkosten bei.
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In derRegisterkarte „Efficiency“ im Zendesk Support-Dashboard finden Sie nützliche vordefinierte Berichte zu den Ticketlösungszeiten.
Erstellen eigener Berichte (Professional)
Das Dataset „Tickets“ enthält die Metriken und Attribute, die Sie brauchen, um eigene Berichte über die Zeit bis zur ersten Antwort und Effizienz zu erstellen.
Die folgenden Explore-Rezepte sind gute Ausgangspunkte zur Erstellung eigener Berichte:
Worauf Sie achten sollten
Folgende Metriken können Ihnen helfen, den Zeit- und Arbeitsaufwand für die Lösung von Tickets zu untersuchen:
- Bearbeitungszeit: Die Zeit, die ein Agent für die Bearbeitung einer Supportinteraktion benötigt. In Zendesk Support wird die Bearbeitungszeit mit der App „Zeiterfassung“ protokolliert. Explore kann diese Daten mit den angepassten Feldern „Total time spent“, „Avg time spent per ticket“ und „Avg time spent per update“ bereitstellen. Weitere Informationen finden Sie unter Zeiterfassung: Metriken, die Sie messen sollten.
- Agentenaktivitäten: Eine Aktualisierung, die ein Agent an einem Ticket vornimmt. Hierzu gehören zum Beispiel Änderungen des Ticketstatus oder das Hinzufügen von Kommentaren. In Explore können Sie Berichte über Agentenaktivitäten anhand der Metriken Agentenantworten und dem Attribut Agentenantworten – Brackets erstellen.
- Wartezeit Anfragender: Die Zeit, die ein Kunde wartet, bis seine Anfrage gelöst ist. Das ist die Zeit, während der sich ein Ticket im Status „Neu“, „Offen“ und „Angehalten“ befindet. In diesen Zeiträumen ist das Supportteam dafür zuständig, eine Lösung für die Supportanfrage zu finden. Dieser Wert ist ein guter Indikator für das Kundenerlebnis bei der Supportinteraktion.
So verwenden Sie die Ergebnisse
Die Beispiele in der folgenden Tabelle zeigen, wie die Untersuchung der Lösungszeiten helfen kann, den Kundensupport zu verbessern:
| Beobachtung | Maßnahme |
|---|---|
| Die Lösung von Tickets dauert zu lange. |
|
| Sie haben viele Tickets, die in einer einzigen Interaktion gelöst werden. |
|
| Tickets haben besonders viele Agentenaktivitäten. |
|
Wie häufig werden gelöste Tickets erneut geöffnet?
Ein erneutes Öffnen liegt vor, wenn der Status eines Tickets von „Gelöst“ erneut auf „Offen“ gesetzt wird.
Wenn Tickets erneut geöffnet werden, könnte dies darauf hindeuten, dass Agenten die Supportanfragen des Kunden nicht vollständig lösen. Möglicherweise sind die Agenten zu sehr auf die Lösung bei der ersten Interaktion fokussiert anstatt auf Qualität. Deshalb ist es ratsam, die Anzahl der erneut geöffneten Tickets routinemäßig zu überwachen.
Anzeigen vordefinierter Berichte (Lite und Professional)
Die Registerkarte „Tickets“ im Zendesk Support-Dashboard enthält Informationen über erneut geöffnete Tickets.
Erstellen eigener Berichte (Professional)
Das Dataset „Tickets“ enthält die Metriken und Attribute, die Sie brauchen, um eigene Berichte zu erneut geöffneten Tickets zu erstellen.
Worauf Sie achten sollten
- Gesamtzahl neu geöffneter Tickets
- Der Prozentsatz erneut geöffneter Tickets
So verwenden Sie die Ergebnisse
Die Beispiele in der folgenden Tabelle zeigen, wie die Untersuchung der erneut geöffneten Tickets helfen kann, den Kundensupport zu verbessern:
| Beobachtung | Maßnahme |
|---|---|
| Der Prozentsatz erneut geöffneter Tickets ist hoch. |
|
Wie zufrieden sind die Kunden?
Nach der Lösung eines Problems sollten Sie stets eine Kundenzufriedenheitsumfrage durchführen, um die Zufriedenheit des Kunden mit der Interaktion zu messen.
Anhand der Kundenzufriedenheitsbewertungen lassen sich Trends erkennen, die sich negativ auf die Kundenzufriedenheit auswirken könnten. Zufriedenheitsbewertungen sind auch Indikatoren für die Agentenleistung, da sie sich natürlich auf den Agenten beziehen, der das Problem des jeweiligen Kunden bearbeitet hat. Aus dem Durchschnitt der Bewertungen ergibt sich der Gesamtwert für die Kundenzufriedenheit des jeweiligen Agenten.
Wir bei Zendesk fragen einfach nur, ob die Interaktion gut oder schlecht war. Wenn ein Kunde weitere Rückmeldungen geben möchte, kann er einen Kommentar hinzufügen.
Sie können beispielsweise folgende Metriken verfolgen:
- Die Kundenzufriedenheitsbewertung eines Kunden im Zeitverlauf
- Kundenzufriedenheitsbewertungen nach Kanal, Produkt oder Service
- Die durchschnittlichen Kundenzufriedenheitsbewertungen einzelner Agenten und Teams
Anzeigen vordefinierter Berichte (Lite und Professional)
Die Registerkarte „Satisfaction“ im Zendesk Support-Dashboard enthält Berichte, mit denen Sie die Kundenzufriedenheitsbewertungen analysieren können.
Erstellen eigener Berichte (Professional)
Das Dataset „Tickets“ enthält die Metriken und Attribute, die Sie brauchen, um eigene Berichte zur Kundenzufriedenheit zu erstellen.
Die folgenden Explore-Rezepte sind gute Ausgangspunkte zur Erstellung eigener Berichte:
- Reporting on customer satisfaction by agent(Englisch)
- Determining satisfaction scores for your agents (Englisch)
- Determine ticket assignee when satisfaction rating is given (Englisch)
- Display all customer satisfaction comments (Englisch)
- Bad ratings with comments (Englisch)
- Reporting on CSAT and one-touch tickets (Englisch)
- Percentage satisfaction score based on agent replies (Englisch)
- Satisfaction trending year-over-year (Englisch)
Worauf Sie achten sollten
- Vergleichen Sie die Ticketstatistiken von Tickets mit schlechter und Tickets mit guter Bewertung.
- Suchen Sie nach Zufriedenheitsbewertungen mit Kommentaren.
So verwenden Sie die Ergebnisse
Die Beispiele in der folgenden Tabelle zeigen, wie die Untersuchung der Kundenzufriedenheit helfen kann, den Kundensupport zu verbessern:
| Beobachtung | Maßnahme |
|---|---|
| Sie erhalten mindestens eine schlechte Bewertung. |
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Weitere Ressourcen
Wenn Sie sich auf die wichtigsten Kennzahlen konzentrieren, kommt dies sowohl Ihrer Organisation als auch Ihren Kunden zugute. Alle Berichte, die Sie in diesem Beitrag kennengelernt haben, können Ihnen helfen, Probleme künftig zu vermeiden.
Wenn Sie noch nicht mit Explore gearbeitet haben, lesen Sie den Beitrag Erste Schritte mit Zendesk Support.
Anregungen zum Einstieg finden Sie unter Referenz: Rezepte für Zendesk Explore.
Eine Übersicht der gesamten Explore-Dokumentation erhalten Sie unter Ressourcen zu Zendesk Explore.
Reden Sie mit!
Mit welchen Tools messen Sie den Erfolg Ihrer Support-Organisation? Wie ist es Ihnen gelungen, diese Metriken zu verbessern? Hinterlassen Sie uns unten einen Kommentar.