Verifizierte KI-Zusammenfassung ◀▼
Sie können die Omnichannel-Verteilung wie gewünscht konfigurieren, um die Ticketverteilung per E-Mail, Messaging und Telefon zu optimieren. Richten Sie die Omnichannel-Verteilung so ein, dass sie mit Ihrer Supportstrategie übereinstimmt, und nutzen Sie Funktionen wie fertigkeitsbasierte Verteilung, angepasste Warteschlangen und Agentenstatus. Überprüfen Sie die Einstellungen regelmäßig und passen Sie sie ausgehend von Feedback und Leistungsdaten entsprechend an, um sicherzustellen, dass sie Ihren Anforderungen entsprechen und die Produktivität Ihrer Agenten fördern.
Die Omnichannel-Verteilung ist eine in hohem Maße konfigurierbare Lösung für die automatische Verteilung neuer und offener Tickets aus E-Mails (einschließlich Webformularen, Nebenkonversationen und API), Anrufen und Messaging-Konversationen. Die Omnichannel-Verteilung bietet eine besonders komplexe Verteilungslogik, die die Effizienz und Effektivität der Agenten deutlich steigern kann. Sie kann mit den vorkonfigurierten Einstellungen eingesetzt werden, bietet aber den größten Nutzen, wenn Sie die Verteilungskonfiguration sorgfältig planen. Die Verteilungskonfiguration gilt für alle Warteschlangen zur Omnichannel-Verteilung.
Planen Ihrer Verteilungskonfiguration
Die Omnichannel-Verteilung kann mit den vorkonfigurierten Einstellungen genutzt werden. Solange Sie bereits über einen Mechanismus verfügen, um eingehende Tickets Gruppen zuzuweisen, z. B. anhand von Auslösern, kann die Omnichannel-Verteilung Anrufe und Messaging-Konversationen weiterleiten, sobald sie eingeschaltet ist, und E-Mail-Tickets, sobald ihnen das Stichwort zur automatischen Verteilung hinzugefügt wird. Deshalb sollten Sie schon beim Einrichten der Omnichannel-Verteilung oder beim Anpassen Ihrer Verteilungskonfiguration einen detaillierten Plan ausgearbeitet haben.
So planen Sie Ihre Konfiguration der Omnichannel-Verteilung
- (Optional) Damit Sie möglichst fundierte Entscheidungen in Bezug auf die Konfigurationseinstellungen treffen können, sollten Sie im Vorfeld einige Fragen klären. Lesen Sie dazu den Beitrag Best Practices: Planen Ihres Verteilungsverfahrens.
- Führen Sie unabhängig von Ihrem Plan folgende Schritte aus:
- E-Mail-Tickets (auch per Webformular, Nebenkonversationen und API erstellte) müssen ein eindeutiges Verteilungsstichwort aufweisen, damit sie über die Standardwarteschlange für die Omnichannel-Verteilung verteilt werden. Das Stichwort zur automatischen Verteilung wird jedoch nicht benötigt, um E-Mail-Tickets über angepasste Verteilungswarteschlangen zu verteilen, es sei denn, sie passen nicht in eine angepasste Warteschlange und sollen stattdessen in die Standardwarteschlange für die Omnichannel-Verteilung gestellt werden. Sie können das Standardstichwort zur automatischen Verteilung (auto-routing) verwenden oder ein anderes Stichwort angeben.
- Wahrscheinlich verwenden Sie bereits Auslöser, um Tickets Gruppen zuzuweisen. Wenn Sie die Standardwarteschlange für die Omnichannel-Verteilung verwenden, müssen Sie dafür sorgen, dass mindestens einer dieser Auslöser eine Aktion enthält, die den für die Omnichannel-Verteilung vorgesehenen E-Mail-Tickets das Stichwort zur automatischen Verteilung hinzufügt. Für Tickets, die über angepasste Warteschlangen verteilt werden, sind die Gruppenzuweisung und das Stichwort zur automatischen Verteilung nicht erforderlich. Weitere Informationen finden Sie unter Anforderungen für den Verteilungsauslöser. Entscheiden Sie, ob Sie vorhandene Auslöser als Verteilungsauslöser einrichten oder neue Auslöser erstellen möchten.
- Die Omnichannel-Verteilung verwendet Kapazitätsregeln, um zu steuern, wie viel Arbeit jedem Agenten zu einem bestimmten Zeitpunkt zugewiesen wird. Standardmäßig wird bereits eine integrierte Kapazitätsregel verwendet. Sie können aber andere Regeln hinzufügen, die Ihren individuellen Anforderungen entsprechen. Entscheiden Sie, welche Kapazitätsregeln Sie benötigen. Entscheiden Sie, welche Kapazitäten für die einzelnen Kanäle in der jeweiligen Regel festgelegt und welche Agenten der Regel zugewiesen werden sollen.
- Entscheiden Sie, ob Sie die Arbeit dem Agenten zuweisen möchten, der die meiste freie Kapazität für den Kanal hat (Standardkonfiguration), oder dem Agenten, dessen Zuweisung eines Tickets aus dem betreffenden Kanal am längsten zurückliegt (Round-Robin-Prinzip). Wenn Sie die freie Kapazität verwenden, entscheiden Sie, ob diese auf dem prozentualen Anteil der freien Agentenkapazität oder auf numerischen Werten basieren sollen.
- Sehen Sie sich die standardmäßigen einheitlichen Agentenstatuswerte an. Wenn die Omnichannel-Verteilung eingeschaltet ist, stehen Agenten automatisch Standardstatuswerte zur Verfügung, die sie kanalübergreifend verwenden können. Diese Standard-Agentenstatuswerte können nicht bearbeitet werden, Sie sollten aber mit ihrer Konfiguration vertraut sein.
- Entscheiden Sie, wie Sie vorgehen möchten, wenn Agenten an sie verteilte Messaging-Konversationen und Anrufe nicht annehmen. Werden Sie die Zeit für die Messaging-Neuzuweisung einschalten und ein Messaging-Ticket, das nicht innerhalb der vorgegebenen Zeit bearbeitet wird, einem anderen Teammitglied zuweisen? Ziehen Sie es vor, Messaging-Tickets für Agenten automatisch zu akzeptieren?
- Wie sollen Agenten die ihnen per Omnichannel-Verteilung zugewiesenen E-Mail-Tickets angezeigt werden? Sollen die ihnen zugewiesenen Tickets in einer Ansicht dargestellt oder ähnlich wie Messaging-Konversationen automatisch in einer neuen Registerkarte geöffnet werden?
- Wenn Sie einen Professional- oder Enterprise-Plan haben, müssen Sie darüber hinaus folgende Entscheidungen treffen:
- Wenn Sie die Omnichannel-Verteilung aktivieren, ist sie zunächst so konfiguriert, dass die Standardwarteschlange für die Omnichannel-Verteilung verwendet wird, die Tickets aus allen Kanälen an die dem Ticket zugewiesene Gruppe weiterleitet. Wir empfehlen jedoch, angepasste Warteschlangen zu erstellen, um Tickets, die bestimmte Bedingungen erfüllen, an mehrere primäre und sekundäre (Fallback-)Gruppen weiterzuleiten. Überlegen Sie, ob Sie zusätzliche Warteschlangen benötigen, wie deren Bedingungen aussehen sollen und welche Gruppen Sie als primäre und sekundäre Gruppen verwenden möchten. Weitere Informationen finden Sie im Beitrag Wie die Omnichannel-Verteilung Warteschlangen zur Verteilung von Arbeit an Agenten nutzt.
Hinweis: Wenn Sie zusätzliche Warteschlangen erstellen möchten, müssen Sie möglicherweise Ihre Auslöser ändern, damit sie weiterhin richtig funktionieren und Tickets in die entsprechenden Warteschlangen gestellt werden.
- Welche einheitlichen Agentenstatuswerte werden sie verwenden? Nur die Standard-Agentenstatuswerte oder auch angepasste Statuswerte? Wie sollen die einzelnen angepassten Status heißen und für welche Kanäle sollen sie jeweils gelten?
- Verteilen Sie Tickets basierend auf ihrer Priorität? Wenn ja, welche Auslöser werden Sie verwenden, um Prioritäten in Tickets hinzuzufügen und zu verwalten?
- Verwenden Sie Fertigkeiten? Wenn ja, welche Fertigkeiten werden Sie definieren und welche Agenten weisen diese Fertigkeiten auf? Mit welchen Verteilungsregeln oder Auslösern werden Sie Fertigkeiten für Tickets hinzufügen und verwalten? Sollen Tickets ohne Berücksichtigung der Fertigkeiten verteilt werden, wenn keine Agenten mit den passenden Fertigkeiten verfügbar sind? Falls ja, wie lange sollte es dauern, bis es bei den optionalen Fertigkeiten zum Timeout kommt? Welche Fertigkeiten sind immer erforderlich und welche sind optional?
- (Nur Enterprise-Pläne) Planen Sie, das Zeitlimit für die Annahme von Anrufen als Timeout für die Neuzuweisung eingehender Anrufe zu verwenden?
- Wie sollen erneut geöffnete E-Mail- und Messaging-Tickets behandelt werden, wenn der Agent einen bestimmten Status aufweist? Bei welchen Status sollen E-Mail-Tickets neu zuwiesen werden? Bei welchen Status sollen Messaging-Tickets neu zuwiesen werden?
- Wie soll die Neuzuweisung von Tickets gehandhabt werden? Möchten Sie neue Tickets vorrangig verteilen und deshalb die Neuzuweisung der Standardwarteschlange überlassen oder sollen bereits verteilte Tickets dieselbe Priorität haben wie neue Tickets und über angepasste Warteschlangen neu zugewiesen werden?
- Wenn Sie die Omnichannel-Verteilung aktivieren, ist sie zunächst so konfiguriert, dass die Standardwarteschlange für die Omnichannel-Verteilung verwendet wird, die Tickets aus allen Kanälen an die dem Ticket zugewiesene Gruppe weiterleitet. Wir empfehlen jedoch, angepasste Warteschlangen zu erstellen, um Tickets, die bestimmte Bedingungen erfüllen, an mehrere primäre und sekundäre (Fallback-)Gruppen weiterzuleiten. Überlegen Sie, ob Sie zusätzliche Warteschlangen benötigen, wie deren Bedingungen aussehen sollen und welche Gruppen Sie als primäre und sekundäre Gruppen verwenden möchten. Weitere Informationen finden Sie im Beitrag Wie die Omnichannel-Verteilung Warteschlangen zur Verteilung von Arbeit an Agenten nutzt.
Bearbeiten der Verteilungskonfiguration
Nachdem Sie die Omnichannel-Verteilung eingerichtet haben, können Sie die Standardkonfiguration verwenden oder überprüfen und ändern, wie die Omnichannel-Verteilung die Nachrichten verteilt. Sie können Ihre Verteilungskonfiguration jederzeit bearbeiten.
So richten Sie eine Verteilungskonfiguration ein
-
Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf
Objekte und Regeln und dann auf Omnichannel-Verteilung > Verteilungskonfiguration.
- Klicken Sie auf der Seite Verteilungskonfiguration neben der anfänglichen Verteilungskonfiguration auf Bearbeiten.
- Auf der Seite Anfängliche Verteilungskonfiguration werden der Name und die Beschreibung der Verteilungskonfiguration angezeigt.
- Konfigurieren Sie unter Globale Verteilungseinstellungen die folgenden Optionen für aus E-Mails, Messaging-Konversationen und Anrufen erstellte Tickets in allen Omnichannel-Verteilungswarteschlangen:
- Ticketsortierung: (Professional-Pläne und höher für Zendesk Suite, Support, Talk und Chat) Bestimmt, ob Tickets in den Warteschlangen geordnet und nach Priorität und Erstellungsdatum oder nach der nächsten SLA-Verletzung zugewiesen werden.
- Zuweisungsmethode: Bestimmt, ob die Omnichannel-Verteilung die Arbeit den Agenten mit der höchsten freien Kapazität oder den Agenten zuweist, die am längsten keine Arbeit für den Kanal erhalten haben. In beiden Fällen müssen die Agenten einen entsprechenden Status aufweisen und freie Kapazität für den Kanal haben.
- Fertigkeitsbasierte Verteilung aktivieren: (Professional- und höhere Pläne für Zendesk Suite, Support, Talk und Chat) Verteilt Tickets an Agenten mit passenden Fertigkeiten sowie einem entsprechenden Status und freier Kapazität. Wenn Sie Tickets anhand von Fertigkeiten verteilen, sollten Sie einen Timeout für Fertigkeiten konfigurieren.
- Fokusmodus aktivieren: Weist einem Agenten nur Arbeit aus jeweils einem Echtzeitkanal zu. E-Mail-Tickets sind davon nicht betroffen.
- Neuzuweisung für erneut geöffnete Tickets aktivieren: (Professional- und höhere Pläne für Zendesk Suite, Support und Chat) Weist E-Mail- und Messaging-Tickets neu zu, wenn der zugewiesene Agent beim Wechseln des Ticketstatus von „Gelöst“, „Wartend“ oder „Angehalten“ zu „Offen“ einen bestimmten Status aufweist.
- Offene Tickets automatisch neu zuweisen Weist bis zu 50 der zuletzt aktualisierten offenen E-Mail- und Messaging-Tickets mit bestimmten Prioritäten neu zu, wenn der Status des zugewiesenen Agenten in einen für die Neuzuweisung konfigurierten Status wechselt.
- Tickets über Warteschlangen neu zuweisen: (Professional und höhere Pläne für Zendesk Suite, Support und Chat) Verwendet angepasste Warteschlangen für die Neuzuweisung von Tickets, die bereits einem Agenten zugewiesen waren und dann an eine Gruppe weitergeleitet wurden. Wenn diese Option nicht ausgewählt ist, werden diese Tickets über die Standardwarteschlange neu zugewiesen.
- Legen Sie unter E-Mail-Verteilung fest, ob E-Mail-Tickets automatisch geöffnet werden sollen. Dies bestimmt, ob neu zugewiesene E-Mail-Tickets in einer neuen Registerkarte für den Agenten geöffnet werden. Unabhängig von dieser Einstellung erhalten Agenten eine Benachrichtigung, wenn ihnen ein neues Ticket zugewiesen wurde.
- Konfigurieren Sie die folgenden Optionen unter Messaging-Verteilung:
- Geben Sie an, ob gewartet werden soll, bis ein Agent angebotene Tickets annimmt (Option Warten, bis ein Agent annimmt), oder ob Tickets automatisch angenommen werden sollen (Option Automatische Annahme für einen Agenten). Dies bestimmt, ob Messaging-Tickets Agenten angeboten oder durch die Omnichannel-Verteilung automatisch zugewiesen werden.
- Tickets neu zuweisen, wenn ein Agent nicht innerhalb des Zeitlimits annimmt: (Professional- und höhere Pläne für Zendesk Suite, Support und Chat) Weist Tickets, die nicht innerhalb der angegebenen Zeit bearbeitet wurden, einem anderen Teammitglied zu.
- Inaktive Konversationen auf die Kapazität eines Agenten anrechnen: Bestimmt, ob inaktive Messaging-Tickets auf die Kapazität eines Agenten angerechnet werden und wie inaktive Tickets an Agenten verteilt werden.
- Alle vom Agenten beendeten Messaging-Sitzungen als E-Mail weiterleiten: Bestimmt, ob mit Messaging-Konversationen verknüpfte Tickets als E-Mail-Tickets weitergeleitet werden, nachdem ein Agent die Messaging-Sitzung beendet hat.
- Wenn Sie fertig sind, klicken Sie auf Speichern.
Globale Verteilungseinstellungen
Globale Verteilungseinstellungen wirken sich auf alle Kanäle aus.
Ticketsortierung
Bei der standardmäßigen Omnichannel-Verteilungslogik wird Agenten die Arbeit in der Reihenfolge der Priorität und des Zeitstempels der Verteilungsqualifizierung zugewiesen (in der Regel bei der Erstellung des Tickets). In manchen Fällen ist es jedoch besser, Tickets in der Reihenfolge der kürzesten Zeit bis zu einer SLA-Verletzung zuzuweisen. Bei Professional-Plänen und höher für Zendesk Suite, Support, Talk und Chat können Tickets nach SLA sortiert werden.
Wenn Tickets nach SLA-Verletzungszeiten zugewiesen werden sollen, werden sie nach der zeitlichen Nähe zur SLA-Verletzung sortiert, beginnend mit den Tickets, die bereits verletzt wurden, gefolgt von den Tickets mit bevorstehenden Verletzungszeiten. Alle Tickets mit SLA-Ziel haben Priorität gegenüber Tickets ohne SLA-Ziel; Tickets ohne SLA-Ziel werden nach allen Tickets mit SLA sortiert, und zwar basierend auf ihrer Priorität und dem Zeitstempel der Verteilungsqualifizierung.
- Wählen Sie unter Ticketsortierung die Option Tickets mit einer Service-Level-Vereinbarung (SLA) priorisieren.
Zuweisungsmethode
Bei der standardmäßigen Omnichannel-Verteilungskonfiguration wird anhand des Status und der Kapazität der einzelnen Agenten ermittelt, welcher von ihnen das jeweilige Ticket am schnellsten bearbeiten kann. Administratoren können auch entscheiden, ob sie die freie Kapazität numerisch oder als Prozentsatz der maximalen Kapazität eines Agenten bestimmen möchten. Allerdings ist es aufgrund der komplexen Wechselwirkungen zwischen der Art der Kapazitätsberechnung, den unterschiedlichen Kapazitätsregeln für verschiedene Agenten und den angepassten Statuswerten für Zendesk-Administratoren und Teamleiter nicht immer leicht nachzuvollziehen, warum Tickets in einer bestimmten Weise verteilt werden. Wenn Sie von allen anderen Vorteilen der Omnichannel-Verteilung profitieren, aber die Zuweisung der Arbeit an die Agenten transparenter gestalten möchten, können Sie sie so konfigurieren, dass die Round-Robin-Methode verwendet wird. Dabei werden die Tickets den Agenten der Reihe zugewiesen.
- Wählen Sie unter Zuweisungsmethode eine der folgenden Optionen:
-
Höchste numerische freie Kapazität: (Standard) Bei Auswahl dieser Option basiert die höchste freie Kapazität auf der Differenz zwischen der maximalen Kapazität für den Kanal und der zugewiesenen Arbeit im Kanal. Die Omnichannel-Verteilung vergleicht die Ergebnisse der folgenden Gleichung für jeden Agenten, um festzustellen, welcher die höchste freie Kapazität hat:
maximale Kapazität für den Kanal - Anzahl der zugewiesenen Tickets für den KanalDer Agent mit der größten Ganzzahl hat die höchste freie Kapazität. -
Höchste prozentuale freie Kapazität: Bei Auswahl dieser Option basiert die höchste freie Kapazität auf dem Prozentsatz der Kapazität eines Agenten, die aktuell durch die ihm im betreffenden Kanal zugewiesenen Arbeit in Anspruch genommen wird. Die Omnichannel-Verteilung vergleicht die Ergebnisse der folgenden Gleichung für jeden Agenten, um zu bestimmen, wer die höchste freie Kapazität hat:
(Anzahl der zugewiesenen Tickets für den Kanal / maximale Kapazität für den Kanal) x 100Der Agent mit dem niedrigsten Prozentwert hat die höchste freie Kapazität. -
Round Robin: Bei Auswahl dieser Option weist die Omnichannel-Verteilung Tickets in sequenzieller Reihenfolge zu, d. h. als erstes dem Agenten, dem am längsten keine Tickets für den Kanal zugewiesen waren. Damit ihnen Tickets zugewiesen werden können, müssen Agenten trotzdem über freie Kapazität verfügen und zum Erhalt von Tickets aus dem betreffenden Kanal berechtigt sein.
Hinweis: Bei der Round-Robin-Methode wird jedes Mal ein Zuweisungsereignis gezählt, wenn einem Agenten ein Anruf oder eine Messaging-Konversation angeboten oder ein Ticket erneut geöffnet wird.
Weitere Informationen finden Sie unter Verteilen von Tickets aus E-Mails, Messaging-Konversationen und Anrufen nach dem Round-Robin-Prinzip.
-
Höchste numerische freie Kapazität: (Standard) Bei Auswahl dieser Option basiert die höchste freie Kapazität auf der Differenz zwischen der maximalen Kapazität für den Kanal und der zugewiesenen Arbeit im Kanal. Die Omnichannel-Verteilung vergleicht die Ergebnisse der folgenden Gleichung für jeden Agenten, um festzustellen, welcher die höchste freie Kapazität hat:
Fertigkeitsbasierte Verteilung
Bei Professional- und höheren Plänen können Sie Tickets an Agenten mit passenden Fertigkeiten sowie einem entsprechenden Status und freier Kapazität verteilen. Um diese Funktion nutzen zu können, müssen Sie für Ihr Konto bestimmte Fertigkeiten definiert und ein Verfahren für die Zuweisung von Fertigkeiten zu Tickets festgelegt haben. Beim Zuweisen von Fertigkeiten mithilfe von Ticketauslösern können Sie jeweils angeben, ob eine Fertigkeit erforderlich oder optional ist. Als erforderlich gekennzeichnete Fertigkeiten können nicht ablaufen und gelten immer als Kriterium für die Verteilung des Tickets an einen Agenten. Optionale Fertigkeiten hingegen werden nach Ablauf des Timeouts bei der Verteilung nicht mehr berücksichtigt.
Wenn Sie die fertigkeitsbasierte Verteilung aktivieren, sollten Sie einen Timeout für Fertigkeiten konfigurieren. Wenn Sie einen Timeout konfiguriert haben, können Tickets auch an Agenten ohne die optionalen Fertigkeiten verteilt werden, falls kein Agent verfügbar ist, der alle angegebenen Fertigkeiten besitzt. Bei E-Mail-Tickets, die den Agenten immer per Omnichannel-Verteilung zugewiesen werden, greift der Timeout für Fertigkeiten, wenn das Ticket den Anfang der Warteschlange erreicht und nach der angegebenen Zeit kein Agent mit allen passenden Fertigkeiten verfügbar ist. Bei Messaging- und Anruftickets hingegen kann ein Timeout für Fertigkeiten nur auftreten, wenn während des angegebenen Zeitraums keine Agenten mit den passenden Fertigkeiten verfügbar sind (online, mit freier Kapazität). Wenn Agenten mit den passenden Fertigkeiten verfügbar sind, bietet die Omnichannel-Verteilung diesen das Ticket an, bis einer von ihnen es annimmt oder während der festgelegten Dauer des Timeouts kein Agent mit den passenden Fertigkeiten mehr verfügbar ist.
Wenn Sie den Timeout für Fertigkeiten nicht aktivieren, bleiben E-Mail- und Messaging-Tickets mit Fertigkeiten so lange in der Warteschlange, bis ein Agent verfügbar wird, der alle angegebenen Fertigkeiten aufweist. Anrufe bleiben in der Warteschlange, bis die maximale Wartezeit erreicht ist und sie an die Voicemail weitergeleitet werden.
Weitere Informationen finden Sie im Beitrag Überblick über das Verteilen von Tickets mithilfe von Fertigkeiten.
- Wählen Sie Fertigkeitsbasierte Verteilung aktivieren.
- (Empfohlen) Wählen Sie Timeout für Fertigkeiten aktivieren und konfigurieren Sie für jeden Kanal die passende Zeitvorgabe.
- E-Mail-Adresse: Das Timeout für Fertigkeiten bei E-Mail-Tickets. Die Standardeinstellung beträgt eine Stunde.
- Messaging: Der Timeout für Fertigkeiten bei Messaging-Konversationen. Die Standardeinstellung beträgt 30 Sekunden. Unter bestimmten Umständen gilt dieser Wert auch für Chats.
- Talk: Das Timeout für Fertigkeiten bei Anrufen. Die Standardeinstellung beträgt 30 Sekunden.
Fokusmodus
Bei Team- und höheren Plänen können Sie die Omnichannel-Verteilung so konfigurieren, dass sich Agenten auf die Bearbeitung von Tickets aus Echtzeitkanälen (Anrufe, Messaging-Konversationen und Live-Chats) konzentrieren können. Wenn Sie den Fokusmodus aktivieren, weist die Omnichannel-Verteilung einem Agenten nur Arbeit aus jeweils einem Echtzeitkanal zu. Die Ticketpriorität wird kanalübergreifend verglichen, um sicherzustellen, dass das Echtzeit-Ticket mit der höchsten Priorität zuerst zugewiesen wird. Weitere Informationen finden Sie unter Überblick über den Fokusmodus.
E-Mail-Tickets sind von dieser Einschränkung nicht betroffen und können weiterhin zugewiesen werden, während Agenten zeitkritischere Tickets über andere Kanäle bearbeiten.
- Wählen Sie Fokusmodus aktivieren.
Neuzuweisen erneut geöffneter Tickets
Bei Professional- und höheren Plänen können Sie E-Mail- und Messaging-Tickets neu zuweisen, wenn der zugewiesene Agent beim Wechseln des Ticketstatus von „Gelöst“, „Wartend“ oder „Angehalten“ zu „Offen“ einen bestimmten Status aufweist. Wenn Sie angepasste Ticketstatuswerte verwenden, gilt dies für alle angepassten Ticketstatuswerte in den Statuskategorien „Gelöst“, „Wartend“ oder „Angehalten“. Je nach den sonstigen Einstellungen der Verteilungskonfiguration können Tickets einem anderen Agenten in der dem Ticket zugewiesenen Gruppe oder durch angepasste Warteschlangen neu zugewiesen werden.
- Wählen Sie Neuzuweisung für erneut geöffnete Tickets aktivieren.
- Wählen Sie die Agentenstatus aus, bei denen erneut geöffnete E-Mail-Tickets neu zugewiesen werden sollen.
Ist die Neuzuweisung durch Warteschlangen eingeschaltet, werden alle E-Mail-Tickets unabhängig vom Verteilungsstichwort neu zugewiesen. Andernfalls gilt dieses Neuzuweisungsverhalten für alle E-Mail-Tickets, die nur das Stichwort für die automatische Verteilung aufweisen, auch wenn sie ursprünglich nicht durch die Omnichannel-Verteilung zugewiesen wurden.
- Wählen Sie die Agentenstatus aus, bei denen erneut geöffnete Messaging-Tickets neu zugewiesen werden sollen. Unter bestimmten Umständen gilt dieser Wert auch für Chats.
Neuzuweisen offener E-Mail- und Messaging-Tickets
Sie können festlegen, ob offene E-Mail- und Messaging-Tickets neu zugewiesen werden, wenn der aktuell zugewiesene Agent seinen Status in einen bestimmten Status ändert. Wenn diese Option aktiviert ist, werden die 50 zuletzt aktualisierten offenen E-Mail- und Messaging-Tickets mit der angegebenen Priorität, die dem Agenten zugewiesen sind, neu zugewiesen, wenn sich ihr Status in einen bestimmten Status ändert. Wenn sich der Status eines Agenten ändert, gibt es eine Verzögerung von einer Minute, bevor die offenen Tickets neu zugewiesen werden.
- Wählen Sie Offene Tickets automatisch neu zuweisen.
- Wählen Sie die Kanäle aus, für die diese Einstellung gelten soll: E-Mail oder Messaging.
- Geben Sie für jeden Kanal Folgendes an:
-
Agentenstatus: Die Agentenstatus, aufgrund derer offene Tickets eines Agenten neu zugewiesen werden.
Hinweis: Wenn Sie vermeiden möchten, dass Tickets neu zugewiesen werden, wenn Agenten aufgrund von Inaktivität getrennt werden, sollten Sie unterschiedliche Agentenstatus für den Timeout bei Inaktivität und diese Funktion konfigurieren.
- Ticketpriorität: Welche der möglichen Ticketprioritäten sollte unter diesen Umständen neu zugewiesen werden?
-
Agentenstatus: Die Agentenstatus, aufgrund derer offene Tickets eines Agenten neu zugewiesen werden.
Neuzuweisen von E-Mail- und Messaging-Tickets über angepasste Warteschlangen
- Wählen Sie Tickets über Warteschlangen neu zuweisen.
Verteilungseinstellungen für E-Mail-Tickets
Die folgende Einstellung bestimmt, wie die Omnichannel-Verteilung E-Mail-Tickets an Agenten zuweist.
Automatisches Öffnen von E-Mail-Tickets
Sie können wählen, ob ein neu zugewiesenes E-Mail-Ticket automatisch geöffnet und dem Agenten ähnlich wie eine Messaging-Konversation in einer neuen Registerkarte angezeigt werden soll. Unabhängig von dieser Einstellung wird der Agent in einer Benachrichtigung über die Zuweisung informiert. Wenn Sie E-Mail-Tickets nicht automatisch öffnen, sollten Sie Agenten anweisen, die ihnen zugewiesenen Tickets in entsprechenden Ansichten zu überwachen.
- Wählen Sie Zugewiesene E-Mail-Tickets automatisch öffnen.
Verteilungsoptionen für Messaging-Konversationen
Die folgenden Einstellungen bestimmen, wie die Omnichannel-Verteilung Messaging-Konversationen anbietet und zuweist.
Automatisches Annehmen von Messaging-Tickets für den Agenten
In der Regel werden Messaging-Konversationen Agenten angeboten und nicht automatisch zugewiesen. Bei Team- und höheren Plänen können Sie die Omnichannel-Verteilung so konfigurieren, dass Messaging-Konversationen Agenten nicht angeboten, sondern automatisch zugewiesen werden. Unter bestimmten Umständen gilt dieser Wert auch für Chats.
Diese Funktion kann nicht gleichzeitig mit der Option „Zeit für Messaging-Neuzuweisung“ verwendet werden.
- Wählen Sie entweder Warten, bis ein Agent annimmt (Standardkonfiguration) oder Automatische Annahme für einen Agenten.
Zeit für Messaging-Neuzuweisung
Bei Professional- und höheren Plänen können Sie die Omnichannel-Verteilung so konfigurieren, dass Messaging-Tickets, die der zugewiesene Agent nicht innerhalb der angegebenen Zeit bearbeitet, einem anderen Teammitglied zugewiesen werden. Wenn der Zeitpunkt der Neuzuweisung für Messaging aktiviert ist, kann bis zur Zuweisung an einen anderen Agenten eine bestimmte Anzahl von Sekunden vergehen. Je nach den sonstigen Einstellungen der Verteilungskonfiguration können Tickets einem anderen Agenten in der dem Ticket zugewiesenen Gruppe oder durch angepasste Warteschlangen neu zugewiesen werden. Bei Professional-Plänen beträgt die Zeitvorgabe 30 Sekunden, bei Enterprise-Plänen kann sie angepasst werden. Unter bestimmten Umständen gilt dieser Wert auch für Chats.
Diese Funktion kann nicht gleichzeitig mit der Option „Automatische Annahme von Messaging“ verwendet werden.
- Wählen Sie Tickets neu zuweisen, wenn ein Agent nicht innerhalb des Zeitlimits annimmt.
Bei Professional-Plänen beträgt die Zeit 30 Sekunden.
- (Nur Enterprise-Pläne) Geben Sie die Messaging-Zeit in Sekunden an.
Inaktive Konversationen auf die Kapazität eines Agenten anrechnen
Bei Team- und höheren Plänen können Sie wählen, ob alle offenen aktiven und inaktiven Messaging-Tickets oder nur aktive Messaging-Tickets auf die Kapazität eines Agenten angerechnet werden. Diese Einstellung wurde früher als Verteilung der Messaging-Aktivität bezeichnet.
Wenn diese Option ausgewählt ist, werden aktive und inaktive Messaging-Tickets angerechnet und den Agenten über die Schaltfläche „Annehmen“ angeboten.
Wenn diese Option nicht ausgewählt ist, werden nur aktive Messaging-Tickets auf die Kapazität angerechnet und über die Schaltfläche „Annehmen“ angeboten. Inaktive Nachrichten werden automatisch einem Agenten zugewiesen, dem sie bereits zuvor angeboten wurden, oder einem anderen verfügbaren Agenten. Weitere Informationen finden Sie unter Funktionsweise von Kapazitätsregeln für Messaging-Konversationen und Live-Chats.
- Wählen Sie Inaktive Konversationen auf die Kapazität eines Agenten anrechnen.
Vom Agenten beendete Messaging-Sitzungen als E-Mail-Tickets weiterleiten
Wenn Ihr Konto so konfiguriert ist, dass Agenten Messaging-Sitzungen beenden können, können Sie mit dieser Einstellung festlegen, wie Tickets behandelt werden, die mit solchen Messaging-Konversationen verknüpft sind. Wenn diese Option ausgewählt ist, werden Tickets, die mit Messaging-Konversationen verbunden sind, bei denen der Agent die Sitzung beendet hat, als E-Mail-Tickets behandelt. Das heißt, sie werden auf die E-Mail-Kapazität der Agenten angerechnet. Allerdings erscheinen sie im Arbeitsbereich für Agenten nach wie vor als Messaging-Tickets, und der Kanaltyp des Tickets (neben „per“ angegeben) ändert sich nicht. Der einzige Hinweis darauf, dass diese Einstellung auf ein Ticket angewendet wurde, findet sich im Ereignisverlauf des Tickets.
Wenn Messaging-Tickets zu Verteilungszwecken als E-Mail-Tickets behandelt werden, werden sie automatisch dem Agenten zugewiesen, der die Sitzung beendet hat. Dieser Agent kann diese Tickets dann erneut einer Gruppe zuweisen, damit sie per Omnichannel-Verteilung weiterverteilt werden können. Damit das möglich ist, müssen diese Tickets das Stichwort zur automatischen Verteilung enthalten (erforderlich).
Wenn diese Einstellung nicht ausgewählt ist, können Tickets, die aufgrund beendeter Messaging-Sitzungen erstellt wurden, nicht per Omnichannel-Verteilung verteilt werden.
- Wählen Sie Vom Agenten beendete Messaging-Sitzungen als E-Mail-Tickets weiterleiten.
Konfigurieren der Omnichannel-Verteilung für die Verteilung von Tickets anhand ihrer Priorität
Bei Professional- und Enterprise-Plänen wird bei der Omnichannel-Verteilung die Ticketpriorität, sofern sie festgelegt ist, automatisch berücksichtigt. Sie müssen einem Ticket vor der Zuweisung zu einem Agenten lediglich eine Priorität zuweisen. Wir empfehlen, die Priorität der Tickets beim Einstellen in die Warteschlange mithilfe von Auslösern automatisch festzulegen. Dazu können Sie dieselben Verteilungsauslöser verwenden, die bereits für die Zuweisung der Gruppen und des Stichworts für die automatische Verteilung zuständig sind, oder separate Auslöser erstellen.
- Erstellen oder bearbeiten Sie einen Auslöser.
- Fügen Sie Bedingungen hinzu, um die Tickets anzugeben, deren Priorität Sie festlegen möchten.
- Fügen Sie die Aktion Ticket > Priorität hinzu und wählen Sie den Prioritätswert aus, den Sie zuweisen möchten.
Entwickeln Ihrer Verteilungskonfiguration
- Sind Ihre Zeitlimits für die Neuzuweisung richtig eingestellt? Wenn Ihre Agenten häufig freie Kapazitäten haben, können Sie versuchen, diese Limits herabzusetzen. Wenn sie jedoch in der Regel ausgelastet sind und eine lange Warteschlange abzuarbeiten haben, wäre das hingegen wahrscheinlich keine gute Idee.
- Funktioniert die Priorisierung Ihrer Tickets auf allen Kanälen? Sind irgendwelche Anpassungen erforderlich?
- Entsprechen Ihre einheitlichen Agentenstatuswerte noch ihren Anforderungen? Haben Sie irgendwelche Trends festgestellt, die auf Auswirkungen der verwendeten Statuswerte auf die Agentenproduktivität hinweisen? Wenn Sie keine angepassten Agentenstatuswerte verwenden, können Sie hilfreich für Sie sein?
- Hat sich in Ihrer Organisation irgendetwas geändert, das eine Anpassung der Verteilungskonfiguration, der Auslöser oder anderer Business-Regeln erforderlich macht?
Wenn Sie Ihre Verteilungskonfiguration anpassen möchten, lesen Sie den Abschnitt Bearbeiten der Verteilungskonfiguration.