Resumen de IA verificado ◀▼
Aproveche el control de calidad impulsado por IA para automatizar las evaluaciones de los tickets, descubrir tendencias y mejorar la experiencia de los clientes. Diseñe un proceso de control de calidad estructurado, defina las normas de calidad y utilice la IA para marcar interacciones críticas que sería bueno revisar. Administre usuarios y espacios de trabajo, cree categorías de calificación y tarjetas de puntuación y monitoree el rendimiento a través de paneles. Mejore la calidad del servicio con sesiones de capacitación específicas, pruebas y calibraciones que garanticen que los comentarios que reciba sean coherentes.
Control de calidad de Zendesk (QA) utiliza IA para automatizar el 100 % de las evaluaciones de los tickets. Al analizar cada interacción, es fácil descubrir tendencias e identificar áreas que se pueden mejorar para elevar la eficiencia, mejorar el rendimiento de los agentes y, a la larga, facilitar a los clientes experiencias de calidad superior.
Esta guía está dirigida a quienes se ocupan de planificar e implementar el control de calidad, así como de la configuración y los preparativos iniciales para adaptar Zendesk QA a las necesidades de una organización.
Este artículo contiene los siguientes temas:
- Comprender el control de calidad
- Planificar la implementación
- Acceder a Zendesk QA
- Revisar la conexión al help desk
- Planificar y crear espacios de trabajo
- Otorgar a los usuarios acceso a Zendesk QA
- Configurar las tarjetas de puntuación y usar las herramientas impulsadas por IA para revisar y evaluar las conversaciones de los clientes
- Asegurar la calidad del servicio gracias al monitoreo y la capacitación
- Más recursos y siguientes pasos
Comprender el control de calidad
El control de calidad es un enfoque sistemático que garantiza que los productos y servicios serán capaces de satisfacer las expectativas de los clientes en todo momento, conseguir los objetivos de servicio y cumplir las normas del sector.
Los equipos de soporte son los ojos y oídos de la compañía. Aunque las métricas automatizadas (como el tiempo de primera contestación) dan cuenta de la velocidad del equipo, no captan si un agente hace esfuerzos adicionales para brindar un servicio de excelente calidad, si se comporta de manera grosera, si da consejos técnicos incorrectos o si omite un paso de seguridad importante. El monitoreo del control de calidad permite detectar patrones que las métricas por sí solas pueden pasar por alto.
En el área de atención al cliente, el control de calidad rara vez es responsabilidad de una sola persona. Normalmente se ocupan de él varios roles, según el tamaño de la compañía.
Los roles que suelen encargarse del control de calidad son los siguientes:
- Pares evaluadores. Suelen ser agentes de vasta experiencia que dedican varias horas a la semana a revisar los tickets de pares con menos experiencia.
- Especialistas o analistas de control de calidad. Normalmente revisan las transcripciones y grabaciones de las llamadas para realizar auditorías de los tickets. Los criterios que emplean para calificar las interacciones normalmente son estos: precisión, empatía, voz de la marca y resolución técnica.
- Líderes y supervisores del equipo de soporte. Por lo común, se dedican a revisar un subconjunto de los tickets de su propio equipo para garantizar que sus subordinados inmediatos estén respetando el protocolo establecido. Además, emplean los resultados de control de calidad para iniciar conversaciones individuales con los agentes en aras de su desarrollo.
- Gerentes de control de calidad y jefes de calidad. Normalmente se encargan de diseñar el marco de calidad, lo que supone decidir qué métricas son imprescindibles (por ejemplo, ¿CSAT o IQS?) y qué herramientas usar. Y realizan calibraciones para asegurarse de que el proceso de control de calidad propiamente dicho sea justo y sistemático.
Monitorear las conversaciones de los tickets con Zendesk QA ayuda a comprender qué problemas afectan a los clientes y a evaluar las interacciones con ellos.
Las herramientas de control de calidad impulsadas por IA examinan automáticamente los tickets para detectar el tono, la gramática o cualquier aspecto que se considere valioso. Se encargan de marcar los tickets problemáticos para que los revise un agente humano y para que, de este modo, los pares evaluadores, especialistas, analistas, líderes de equipo, supervisores, gerentes o jefes de calidad no tengan que perder tiempo buscándolos.
Los agentes sienten más apoyo cuando reciben comentarios justos y transparentes que cuando se les juzga únicamente por una calificación (CSAT) de un cliente insatisfecho. Zendesk QA permite analizar todas y cada una de las conversaciones de los tickets para extraer información valiosa del rendimiento de sus equipos de soporte.
Puede monitorear y comparar métricas generales, como la Internal Quality Score (puntuación de calidad interna) frente a la CSAT (satisfacción del cliente). Y luego examine conversaciones específicas para comprender las causas de los problemas existentes y, con esta información, ofrecer capacitación continua a sus equipos y mejorar el servicio.
Zendesk QA también le puede ayudar a evaluar el grado de rendimiento de los agentes IA en las conversaciones que mantienen con sus clientes, analizar los resultados y utilizar esa información para actualizar a sus agentes IA y los flujos de trabajo del servicio de atención al cliente según se necesite.
Planificar la implementación
Un control de calidad eficaz necesita una estructura y una estrategia bien definidas. A continuación se enumeran varios pasos vitales para conseguir resultados satisfactorios.
- Definir las normas de calidad. Establezca criterios medibles que reflejen su marca y los requisitos normativos aplicables. Consulte Comprender los indicadores de calidad en las tarjetas del panel Evaluaciones.
- Planificar el proceso de control de calidad. Decida quién va a realizar las evaluaciones, con qué frecuencia y qué herramientas o tarjetas de puntuación de control de calidad usará para evaluar el rendimiento. Consulte Métodos para evaluar las conversaciones de atención al cliente.
- Capacitar al equipo. Asegúrese de que todo el mundo comprenda las normas de control de calidad y reciba capacitación continua para seguir en la dirección correcta. Consulte Más recursos y siguientes pasos.
- Utilizar la IA como primera línea de defensa. Utilice las herramientas impulsadas por IA para detectar automáticamente las interacciones más críticas que necesitan ser revisadas por un ser humano. Consulte Acerca de la información valiosa de IA en Zendesk QA.
- Asignar automáticamente tickets a un ser humano. Use la IA para que desvíe las interacciones marcadas a los evaluadores correspondientes y así ofrecer una atención oportuna. Consulte Configuración de asignaciones en Zendesk QA.
- Monitorear el rendimiento y ofrecer capacitación. Emplee el monitoreo de calidad para hacer seguimiento del rendimiento de los agentes e identificar oportunidades de capacitación. Consulte Asegurar la calidad del servicio gracias al monitoreo y capacitación.
- Realizar calibraciones frecuentes y QA de evaluador. Estandarice las normas de los evaluadores y hágales evaluaciones para mantener la coherencia. Consulte Asegurar la calidad del servicio gracias al monitoreo y la capacitación.
Cabe destacar que, para obtener el máximo provecho, el control de calidad debe convertirse en una práctica constante. Un proceso de control de calidad constante y en evolución ayuda a identificar los problemas lo antes posible y potencia el rendimiento del equipo. Con el paso del tiempo, esto mejora la fiabilidad del servicio y fortalece las relaciones con los clientes.
Acceder a Zendesk QA
De manera predeterminada, el dueño de la cuenta de Zendesk es el único usuario que tiene acceso al complemento y tiene asignado un rol de Administrador en Zendesk QA.
Puede acceder a Zendesk QA desde cualquier punto de Zendesk para empezar a configurarlo.
Para acceder a Zendesk QA
- Haga clic en el icono Productos de Zendesk (
) en la barra superior y luego seleccione Control de calidad.
De inmediato se presenta la vista de conversaciones.
Aquí es donde los agentes acceden a las conversaciones en las que han trabajado, y donde los administradores, gerentes y evaluadores evalúan esas mismas conversaciones. Consulte Uso de la vista Conversaciones.
Los evaluadores pueden dar puntuaciones y proporcionar comentarios a los agentes para mejorar la calidad de la atención al cliente y el rendimiento de los agentes en general. Consulte Uso de Zendesk QA como evaluador.
Revisar la conexión al help desk
Todas las solicitudes de soporte de todos los canales se convierten en tickets en Zendesk Support. Los tickets captan la solicitud de soporte inicial de su cliente y todas las conversaciones que sus agentes tienen con el cliente para resolver el problema mediante el soporte. Cuando se adquiere el complemento Zendesk QA, todos los datos relacionados con las conversaciones de tickets de Zendesk se importan automáticamente a Zendesk QA. Las conversaciones de los tickets de su help desk de Support se sincronizan con Zendesk QA cada cuatro o seis horas.
La conexión a Support se puede revisar y configurar si es necesario. Por ejemplo, si desea proteger la privacidad de los clientes y los agentes de soporte, puede filtrar el contenido seleccionado para asegurar que no esté visible para los evaluadores y evitar que Zendesk QA lo guarde. O bien podría seleccionar un periodo de retención para que las conversaciones que están inactivas por el tiempo especificado se borren automáticamente. Consulte Administración de las conexiones del help desk en Zendesk QA.
Planificar y crear espacios de trabajo
Un espacio de trabajo permite que los evaluadores evalúen las conversaciones usando un conjunto determinado de criterios. Todas las cuentas tienen un espacio de trabajo predeterminado. Una vez que los usuarios nuevos obtienen acceso a Zendesk QA, automáticamente se les asigna al espacio de trabajo predeterminado de la cuenta, que lleva el nombre de Zendesk.
Los usuarios del espacio de trabajo predeterminado de una cuenta no se pueden eliminar. Sin embargo, después de crear espacios de trabajo adicionales, sí se puede cambiar el espacio de trabajo predeterminado si es necesario.
A la hora de configurar Zendesk QA para que use uno o varios espacios de trabajo, lo importante es que valore sus necesidades, ya que ambas opciones tienen sus ventajas. Si comprende qué le ofrece cada una, le será más fácil optimizar el flujo de trabajo de su equipo y evaluar los procesos. En términos generales:
-
Poder compartir espacios de trabajo consolidados es útil para los equipos que miden el rendimiento de la misma manera, como equipos pequeños, equipos con una jerarquía plana y equipos en los que todos trabajan en el mismo tipo de conversaciones.
-
Crear varios espacios de trabajo permite segmentar a los usuarios y definir distintos criterios de evaluación para cada espacio de trabajo.
Para crear un espacio de trabajo nuevo
- En Control de calidad, haga clic en el icono de su perfil en la esquina superior derecha y luego seleccione Usuarios, bots y espacios de trabajo.
- En el panel de navegación, haga clic en el icono para crear un espacio de trabajo (+) junto a Espacios de trabajo para crear un espacio de trabajo nuevo.
- Escriba un nombre único para el espacio de trabajo.
- Haga clic en Crear espacio de trabajo.
En cada espacio de trabajo es posible agregar o eliminar usuarios, cambiar sus permisos, activar o desactivar las calificaciones imparciales y las autoevaluaciones, seleccionar a la persona evaluada predeterminada, definir un objetivo general de control de calidad para el espacio de trabajo y programar las calibraciones y la asignación automática de las conversaciones, entre otras cosas. Si desea más información, consulte Comprender la configuración de los espacios de trabajo en Zendesk QA.
En Configuración general puede establecer el espacio de trabajo predeterminado. Aquí también se pueden configurar las opciones clave de la cuenta y ajustar otras opciones globales que se aplican a todos los espacios de trabajo (como las preferencias de notificación, la IA y automatización, la privacidad y los flujos de trabajo de evaluación). Si desea más información, consulte Visualización y actualización de la configuración de una cuenta de Zendesk QA.
Para cambiar el espacio de trabajo predeterminado de una cuenta
- En Control de calidad, haga clic en el icono de su perfil en la esquina superior derecha.
- Haga clic en Configuración (
). - En la barra lateral, bajo Cuenta, haga clic en General.
- Use el menú desplegable de espacio de trabajo predeterminado para seleccionar el espacio de trabajo predeterminado preferido para todos los usuarios.
- Haga clic en Guardar cambios.
Otorgar a los usuarios acceso a Zendesk QA
De manera predeterminada, el dueño de la cuenta de Zendesk es el único usuario que tiene acceso al complemento. Y tiene asignado el rol de Administrador en Zendesk QA.
Es necesario otorgar acceso a cada usuario que vaya a administrar la configuración, participar en evaluaciones o ser evaluado en las conversaciones. El acceso al complemento de control de calidad se controla a través del Centro de administración.
En la siguiente tabla se muestran los roles de Zendesk QA que están disponibles en el Centro de administración.
| Rol | Descripción |
| Administrador | Puede ver todo y administrar toda la configuración. |
| Agente | Puede ver sus propias conversaciones, responder a los comentarios y ver sus evaluaciones de clientes. Goza de permisos que se aplican a un espacio de trabajo determinado y puede ver y editar datos únicamente dentro de los espacios de trabajo que tiene asignados. También tiene acceso a su propio panel y puede realizar autoevaluaciones, siempre que la función esté activada. |
| Evaluador | Puede ver todas las evaluaciones, pero no editar la configuración de un espacio de trabajo. También puede realizar evaluaciones de colegas. |
| Lead de espacio de trabajo | Puede ver todo lo que hay en el espacio de trabajo, además de administrar cuestionarios, asignaciones, disputas y sesiones de calibración. No puede editar la configuración de otros espacios de trabajo ni las tarjetas de puntuación. |
| Gerente del Espacio de trabajo | Puede ver todas las evaluaciones y administrar toda la configuración del ámbito del espacio de trabajo. |
| Usuario conectado | Los usuarios conectados no tienen acceso a Zendesk QA. Sus conversaciones se pueden evaluar, pero estos agentes no saben que están siendo evaluadas. |
Para dar acceso a un usuario al complemento de control de calidad
- En el Centro de administración, haga clic en
Personas en la barra lateral y luego seleccione Equipo > Integrantes del equipo. - En la página Integrantes del equipo, desplácese por la lista o utilice la opción de búsqueda para encontrar al usuario al que desea dar acceso y haga clic en él para abrir su perfil.
- Haga clic en la pestaña Roles y acceso.
- Al lado de Control de calidad, haga clic en la casilla Acceso.
- Use la lista desplegable Rol junto a Control de calidad para seleccionar un rol para el usuario.
- Haga clic en Guardar.
Puede evaluar a los usuarios en la página Usuarios para confirmar que estén presentes las personas correctas y que tengan los permisos apropiados para los espacios de trabajo de control de calidad.
Para acceder a la página Usuarios en Zendesk QA
- En Control de calidad, haga clic en el icono de su perfil en la esquina superior derecha y luego seleccione Usuarios, bots y espacios de trabajo.
- En el menú lateral, haga clic en Usuarios.
Si desea más información, consulte Introducción a los roles y permisos de Zendesk QA.
Configurar las tarjetas de puntuación y usar las herramientas impulsadas por IA para revisar y evaluar las conversaciones de los clientes
El control de calidad comprende diversos métodos de análisis y evaluación del rendimiento que contribuyen a mejorar la calidad de todas las interacciones de los clientes y los flujos de trabajo de las operaciones.
Una tarjeta de puntuación define la manera en que se evalúan las conversaciones. Las tarjetas de puntuación se pueden personalizar, o bien se pueden crear otras nuevas para evaluar el rendimiento de los agentes, identificar qué áreas convendría mejorar y garantizar que el equipo cumpla con las metas de la organización. Puede agregar categorías, establecer escalas de calificación y definir ponderaciones para resaltar aspectos importantes de las interacciones con los clientes. Utilice tarjetas de puntuación condicionales para simplificar las evaluaciones de acuerdo con criterios específicos y agregue causas de fondo si desea obtener comentarios precisos. Una vez configurada su tarjeta de puntuación, publíquela para comenzar a evaluar el proceso de control de calidad de su equipo. Consulte Creación de tarjetas de puntuación.
La información valiosa de foco mejora el proceso de control de calidad al destacar automáticamente las interacciones que convendría revisar, utilizando información predefinida como valores atípicos, riesgo de abandono y servicio excepcional. Esta herramienta ayuda a identificar oportunidades de mejora mediante el análisis de conversaciones y su etiquetado con indicadores de rendimiento. Acceda a la información valiosa a través de la sección Comentarios en una conversación para evaluar y procesar rápidamente las interacciones con los clientes. Consulte Comprender la información valiosa de foco.
La puntuación automática evalúa y puntúa automáticamente todas las interacciones con los clientes para ayudarle a mantener evaluaciones de calidad coherentes y a ahorrar tiempo. La activación de las categorías de puntuación automática permite identificar las necesidades de capacitación en distintas categorías, como empatía, tono y comprensión. Consulte Comprender las categorías de puntuación automática.
La información valiosa de IA basada en indicaciones emplea los modelos de IA más recientes para permitirle personalizar las indicaciones basadas en IA con lenguaje natural y así mejorar la calidad de la puntuación automática y la detección de riesgos. Si usa las categorías basadas en indicaciones de IA, podrá hacer preguntas específicas sobre las conversaciones usando lenguaje natural y calificarlas automáticamente según sus criterios. Consulte Acerca de la información valiosa de IA en Zendesk QA.
Asegurar la calidad del servicio gracias al monitoreo y la capacitación
Para asegurar un monitoreo sistemático, conviene automatizar la asignación de tickets a los evaluadores adecuados.
Cree asignaciones para los gerentes o los pares evaluadores y establezca objetivos de evaluación. Estas tareas recurrentes consisten en asignar a evaluadores una serie de conversaciones para que las evalúen según criterios específicos y objetivos predefinidos. Un ejemplo puede ser que cada agente evalúe cinco tickets técnicos por semana.
Para crear una asignación
- En Control de calidad, haga clic en el icono de su perfil en la esquina superior derecha y luego seleccione Usuarios, bots y espacios de trabajo.
- Elija su espacio de trabajo y haga clic en Asignaciones.
- Haga clic en Crear asignación.
- En la pestaña General, ingrese el Nombre de la asignación.
- Bajo Configuración del ciclo, seleccione la frecuencia con la que Se repite el ciclo de asignación. Nunca, Cada día, Cada semana, Cada dos semanas o Cada mes.
- Seleccione una Fecha y hora de inicio personalizadas. En las asignaciones mensuales, especifique también si desea que comiencen el mismo día cada mes o en fechas determinadas (por ejemplo, el primer día de cada mes o cada cuatro jueves).
- Seleccione la Zona horaria.
- Configure a los evaluadores y las personas evaluadas para la asignación.
- Configure las condiciones de la asignación.
- Configure el objetivo de la asignación.
- Haga clic en Crear asignación.
Use Zendesk QA para ejecutar ciclos de calibración. La calibración permite que todos los evaluadores califiquen las mismas conversaciones y comparen las evaluaciones para garantizar comentarios coherentes para los agentes. Haga que varios evaluadores evalúen el mismo ticket para asegurarse de que todo el mundo entienda igual el calificativo "bueno", mitigar la parcialidad y garantizar una capacitación justa. Consulte Configuración de la calibración en Zendesk QA.
Una vez que haya identificado lagunas, prepare sesiones de capacitación. Conviene agrupar conversaciones específicas y notas marcadas en una sesión de capacitación formal. También puede hacer seguimiento de cuándo se realizaron las sesiones de capacitación y ver si los agentes han evaluado los comentarios que recibieron. Consulte Comprender las sesiones de capacitación.
Los análisis y paneles ofrecen información general en tiempo real y destacan las tendencias en el área de control de calidad para todos los agentes humanos y agentes IA, equipos y canales. Puede crear vistas personalizadas para seleccionar qué tarjetas mostrar u ocultar, y descargar informes que le den una buena perspectiva de los datos de Zendesk QA. Utilice los filtros de los paneles para ubicar de manera eficiente los datos necesarios para evaluar y mejorar el rendimiento de su equipo. Consulte Acerca de los paneles en Zendesk QA.
Más recursos y siguientes pasos
Asegúrese de que los integrantes de su equipo consulten los recursos aplicables al rol que tengan asignado (configurar o usar Zendesk QA):
- Uso de Zendesk QA como evaluador
- Uso de Zendesk QA como agente
- Tutoriales y consejos sobre Zendesk QA (videos y webinars)
- Curso en línea: Setting up a perfect customer service review program (Configuración de un programa de evaluación del servicio de atención al cliente perfecto)
Cuando desee avanzar más, los siguientes recursos pueden ser útiles también.