Descubra las novedades que trae este mes:
- Support
- Objetos y reglas
- Centro de administración
- Cuentas y facturación
- Conocimiento
- Mensajería
- Agentes de IA
- Talk
- Explore
- Zendesk QA
- Gestión de personal de Zendesk (WFM)
- Aplicaciones e integraciones
No se pierda tampoco:
Support
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Los clientes que tengan el complemento Copilot verán una nueva Información general: Copiloto en el Centro de administración. Esta página proporciona un centro de IA centralizado para administrar todas las funciones de Copilot, monitorear el rendimiento y descubrir oportunidades para optimizar los flujos de trabajo. Consulte Monitoreo y optimización de una configuración eficaz de IA.
- Los administradores pueden desactivar Página principal del agente si lo desean. Anteriormente, las cuentas que se actualizaban automáticamente a Página principal del agente como predeterminada no podían desactivarla. Consulte Uso de la página principal del agente para gestionar el trabajo con eficiencia.
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Como parte de una mejora de la clasificación inteligente, ahora está disponible la capacidad de crear intenciones personalizadas. La creación de intenciones personalizadas le da una mayor flexibilidad con respecto a las intenciones disponibles y le permite abordar las necesidades específicas de su negocio. Además, la función Solicitar nueva intención ahora está retirada. Consulte Personalización de la clasificación inteligente mediante la creación de intenciones personalizadas.
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Ahora puede configurar la clasificación inteligente para predecir el tono de una conversación en función del último mensaje del usuario final. Esto le permite hacer seguimiento del tono a lo largo del ciclo de vida del ticket, lo que puede evitar escalaciones. Consulte Detección automática de la intención, el idioma y el tono del cliente.
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La detección de entidades, una manera de detectar y extraer automáticamente detalles importantes en los tickets creando sus propias entidades, ahora está disponible como parte del complemento Copilot. Se admiten las expresiones regulares (regex) y los campos desplegables y de selección múltiple. Además, se pueden detectar valores mal escritos. Detección automática de información única en los tickets
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Tres nuevas herramientas de escritura de IA generativa (Tono de voz, Simplificar y Mensaje personalizado) ahora se incluyen como parte de Agente copiloto. Los agentes pueden usar estas nuevas herramientas de escritura para mejorar el contenido de los comentarios de sus tickets de distintas maneras.
Consulte Mejorar los comentarios de los tickets usando IA generativa. - La asistencia automática, que forma parte de Agente copiloto, ahora puede leer etiquetas y ciertos campos de ticket estándar y personalizados. La asistencia automática también puede sugerir y ejecutar actualizaciones de los campos en Zendesk Support. Consulte Creación de procedimientos para la asistencia automática.
- Se introdujeron un nuevo disparador estándar y un SLA estándar para las cuentas nuevas creadas a partir del 3 de marzo de 2025. El nuevo disparador cambia los tickets sin prioridad a prioridad normal para que el nuevo SLA se pueda aplicar a los tickets. El SLA establece una primera respuesta (FRT) de 60 minutos para los tickets que tienen una prioridad normal. Consulte Acerca de los disparadores de tickets estándar y Acerca de los SLA y cómo funcionan.
- Ahora puede imprimir una versión para imprimir de cualquier conversación secundaria desde cualquier canal, incluido el correo electrónico, Microsoft Teams, Slack y los tickets secundarios. Consulte Impresión de tickets.
Objetos y reglas
- Nueva opción de configuración de desvío omnicanal para tratar todas las sesiones de mensajería finalizadas por agentes como tickets de correo electrónico a efectos de desvío y capacidad de los agentes. Cuando esta configuración se aplica a un ticket, se registra en el historial de eventos del ticket. También puede crear colas personalizadas para las conversaciones de mensajería que se desvían como tickets por correo electrónico usando lafunción Ticket > Canal y ticket > Las condiciones del canal de desvío juntas. Consulte Administración de la configuración del desvío omnicanal.
- Los webhooks pueden suscribirse a tickets y eventos de mensajería sin depender de disparadores.
Centro de administración
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La navegación para las páginas relacionadas con la IA en el Centro de administración se ha consolidado en una sola sección, lo que facilita el acceso. Los usuarios del complemento Copilot verán todas estas páginas de configuración de IA . Consulte Configuración del Centro de administración.
Cuentas y facturación
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Zendesk ha actualizado la bandeja de productos para mejorar la usabilidad y facilitar el acceso a los productos. La bandeja proporciona nombres de productos más descriptivos para reflejar mejor el propósito de cada producto. Consulte Cambiar de un producto a otro.
- El nombre del complemento IA avanzada ha cambiado a Copilot para aclarar su uso. Este es solo un cambio de nombre, no se ven afectadas las funciones incluidas en el complemento. Consulte Acerca de los complementos de Zendesk.
Conocimiento
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Ahora puede usar el seguimiento de usuarios anónimos para mejorar las capacidades de análisis de su centro de ayuda. Cuando se activa el seguimiento de usuarios, se agrega automáticamente un código de seguimiento anónimo a todas las páginas del centro de ayuda. En las próximas semanas, Zendesk lanzará nuevos conjuntos de datos de conocimiento basados en sesiones en Explore. Si activa el seguimiento de usuarios anónimos, ahora podrá asociar actividades en distintas sesiones de usuarios que no han iniciado sesión en su centro de ayuda. Consulte Activar el seguimiento de usuarios anónimos para el centro de ayuda.
Mensajería
- Utilice marcadores de posición actualizados dinámicamente en los disparadores de mensajería para actualizar el nombre del agente de mensajería y para localizar las respuestas automáticas según el idioma preferido del usuario final. Consulte Uso de contenido dinámico en disparadores de mensajería.
- Aplique automáticamente formato de texto enriquecido a las respuestas generadas por agente IA en las conversaciones de mensajería. Esto agrega estructura a los mensajes que se muestran a los usuarios finales en el Web Widget de mensajería y los SDK para móviles, y a los agentes en el Espacio de trabajo de agente, lo que puede aclarar los mensajes de los agente IA . Consulte Acerca del formato de texto enriquecido en las conversaciones de mensajería.
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Comparta el tiempo de espera estimado y la posición en la cola una vez que el ticket de mensajería del cliente se agregue a la cola. El tiempo de espera y la posición en la cola se actualizarán a medida que el ticket avance en la cola. Consulte Mostrar estimaciones del tiempo de espera en las conversaciones de mensajería.
Agentes de IA
Agentes IA – Esencial
- Agentes IA – Básico de IA generativa ahora están disponibles para los clientes existentes. Los clientes agente IA existentes (definidos como aquellos que tenían Agentes IA redactados o publicados a partir del 2 de febrero de 2025) ahora tienen acceso a las funciones de IA generativa incluidas en Agentes IA – Básico. Estas funciones incluyen una configuración de agente IA renovada, respuestas generativas mejoradas, identidades de agente IA mejoradas y una experiencia de integración mejorada. Consulte Acerca de los Agentes IA.
- Se ha movido la configuración de los Agentes IA y los mensajes proactivos en el Centro de administración . La configuración del agente IA ahora está disponible en IA > Agentes IA. La configuración de los mensajes proactivos ahora está disponible en Canales > Mensajería y redes sociales. Consulte Configuración del Centro de administración.
Agentes IA – Avanzado
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Las sugerencias de casos de uso ya están disponibles. Las sugerencias de casos prácticos permiten aprovechar la IA para analizar mensajes que antes no se entendían. La IA identifica temas comunes y genera sugerencias de casos de uso pertinentes, lo que le ahorra tiempo y esfuerzo. Consulte Creación de casos de uso a partir de sugerencias.
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Nuevo soporte de idiomas de la interfaz de usuario para los Agentes IA – Avanzado está disponible. La interfaz de usuario del Agentes IA – Avanzado ahora está disponible en cinco idiomas adicionales: portugués brasilero, francés, alemán, japonés y español. Consulte Acerca del complemento Agentes IA – Avanzado.
Talk
- Los agentes ahora pueden seleccionar el dispositivo en el que se reproducirá su tono de llamada para las llamadas entrantes. Esta mejora garantiza que los agentes puedan alejarse de sus computadoras sin perder una llamada, ya que el tono de llamada se puede escuchar a través de un dispositivo externo como un altavoz o un auricular Bluetooth. Consulte Recibir llamadas entrantes.
Explore
- Todos los nuevos paneles personalizados de Explore deben crearse usando el nuevo generador de paneles. Puede seguir abriendo y editando los paneles creados con el generador de paneles heredado durante este período. En julio de 2025, los paneles heredados serán de solo visualización. Consulte Creación de paneles de Explore.
Aplicaciones e integraciones
- El nuevo conector de Microsoft Exchange le permite conectar sus servidores de Microsoft Exchange directamente a su cuenta de Zendesk Support . Esta función es ideal para los clientes que desean enviar y recibir tráfico de correo electrónico usando los servicios de correo electrónico de su propio dominio, al tiempo que garantizan retransmisiones encriptadas y seguras hacia y desde Zendesk. Consulte Acerca del conector de Microsoft Exchange.
- Puede conectar varias organizaciones de Salesforce y cuentas de Zendesk, eliminando la restricción anterior que limitaba una organización de Salesforce a un subdominio de Zendesk. Esta capacidad permite que los agentes vean los datos de Salesforce para todas las organizaciones en la barra lateral de un ticket cuando usan la aplicación de Salesforce para Zendesk Support. Consulte Conectar su organización de Salesforce con Zendesk.
- Engage Voz para Zendesk es el primer producto de la asociación de Zendesk con Local Measure. Esta nueva integración trae un centro de contacto avanzado como servicio (CCaaS) y una plataforma de experiencia del cliente con tecnología de Amazon Connect en su flujo de trabajo. Utilice esta integración para ayudar a ofrecer una experiencia de centro de contacto de nivel empresarial. Consulte Engage Voz para Zendesk en el Marketplace.
Zendesk QA
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Actualizaciones de los cuadros de mando avanzados de Zendesk QA. La creación y administración del cuadro de mando, la categoría y la causa raíz ahora se realiza a nivel de cuenta en lugar de dentro de un espacio de trabajo. Aquí, los administradores y gerentes de cuentas pueden copiar y transferir sin problemas cuadros de mando y categorías, marcarlos como activos o inactivos y usarlos en varios espacios de trabajo sin duplicación. Consulte Anuncio de actualizaciones de Zendesk QA Advanced Scorecards.
Gestión de personal de Zendesk (WFM)
- Registros de auditoría de Gestión de personal de Zendesk para la configuración de la cuenta, la administración de usuarios y las tareas generales. Gestión de personal de Zendesk (Gestión de personal) mejoró los registros de auditoría de Gestión de personal agregando los eventos más relevantes relacionados con la configuración de la cuenta, la administración de usuarios y las tareas generales. Consulte Visualización del registro de auditoría de gestión de personal para ver cambios.
Desarrollador
- Los nuevos extremos de la API de disponibilidad de agentes permiten configurar y administrar las capacidades y habilidades de muchos agentes a la vez. Esto facilita que los administradores modifiquen estos valores rápidamente cuando las circunstancias lo requieran. Consulte Administración de reglas de capacidad y habilidades para muchos agentes.
Descargo de responsabilidad de la traducción: Este artículo ha sido traducido usando software de traducción automática para proporcionar una idea básica del contenido. Se han realizado esfuerzos razonables para proporcionar una traducción exacta, sin embargo, Zendesk no garantiza la exactitud de la traducción.
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