Descubra las novedades que trae este mes:
- Support
- Objetos y reglas
- Centro de administración
- Cuentas y facturación
- Conocimiento
- Mensajería
- Agentes IA
- Talk
- Explore
- Zendesk QA
- Gestión de personal de Zendesk (WFM)
- Aplicaciones e integraciones
No se pierda tampoco:
Support
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Los clientes que tengan el complemento Copilot verán una nueva información general: Página Copiloto del Centro de administración. Esta página proporciona un centro IA centralizado para administrar todas las funciones de Copiloto, monitorear el rendimiento y descubrir oportunidades para optimizar los flujos de trabajo. Consulte Monitoreo y optimización de la configuración de IA eficaz.
- Los administradores pueden desactivar Página principal del agente si lo desean. Anteriormente, las cuentas que se actualizaban automáticamente a Página principal del agente como predeterminadas no podían desactivarla. Consulte Uso de la página principal del agente para gestionar el trabajo con eficiencia.
Como parte de una mejora de clasificación inteligente, ahora está disponible la capacidad de crear intenciones personalizadas. La creación de intenciones personalizadas le da mayor flexibilidad que las intenciones disponibles y le permite abordar sus necesidades comerciales específicas. Además, la función Solicitar nueva intención ya está retirada. Consulte Personalización de clasificación inteligente mediante la creación de intenciones personalizadas.
Ahora puede configurar la clasificación inteligente para predecir el tono de una conversación en función del último mensaje del usuario final. Esto le permite hacer seguimiento del tono durante todo el ciclo de vida del ticket, lo que puede evitar derivaciones. Consulte Detección automática de la intención, el idioma y el tono del cliente.
La detección de entidades, una manera de detectar y extraer automáticamente detalles importantes en los tickets mediante la creación de sus propias entidades, ahora está disponible como parte del complemento Copilot. Se admiten expresiones regulares (regex) y campos desplegables y de multiselección. Además, se pueden detectar valores mal escritos. Detección automática de información única en los tickets
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Tres nuevas herramientas de escritura IA generativa - Tono de Voz, Simplificar e Indicador personalizado - se incluyen ahora como parte del Agente copiloto. Los agentes pueden usar estas nuevas herramientas de escritura para mejorar el contenido de los comentarios de sus tickets de distintas maneras.
“mejorar
Consulte Mejorar los comentarios de los tickets mediante IA generativa. - La asistencia automática, que forma parte del Agente copiloto, ahora puede leer etiquetas y ciertos campos de ticket estándar y personalizados. La asistencia automática también puede sugerir y ejecutar actualizaciones de los campos en Zendesk Support. Consulte Crear procedimientos de asistencia automática.
- Se introdujeron un nuevo disparador estándar y SLA estándar en las nuevas cuentas creadas a partir del 3 de marzo de 2025. El nuevo disparador cambia los tickets sin prioridad a prioridad normal para que el nuevo SLA se pueda aplicar a los tickets. El SLA establece un tiempo de primera respuesta (FRT) de 60 minutos para todos los tickets con una prioridad normal. Consulte Acerca de los disparadores de ticket estándar y Acerca de SLA y cómo funcionan.
- Ahora puede usar una versión para imprimir de cualquier conversación secundaria desde cualquier canal, incluido el correo electrónico, Microsoft Teams, Slack y los tickets secundarios. Consulte Impresión de tickets.
Objetos y reglas
- Nueva opción de configuración del desvío omnicanal para tratar todas las sesiones de mensajería terminadas por el agente como tickets de correo electrónico a efectos del desvío y la capacidad del agente. Cuando esta opción se aplica a un ticket, se registra en el historial de eventos del ticket. También puede crear colas personalizadas para las conversaciones de mensajería que se desvían como tickets por correo electrónico usando las condiciones Canal de > y Canal de > de tickets juntas. Consulte Administración de la configuración del desvío omnicanal.
- Los webhooks pueden suscribirse a tickets y eventos de mensajería sin depender de disparadores.
Centro de administración
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La navegación para páginas relacionadas con IA del Centro de administración se ha consolidado en una sola sección, lo que facilita el acceso. Los usuarios del complemento Copiloto verán todas estas páginas de configuración IA. Consulte Configuración del Centro de administración.
Cuentas y facturación
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Zendesk ha actualizado la bandeja de productos para mejorar la facilidad de uso y facilitar el acceso a los productos. La bandeja proporciona nombres de productos más descriptivos para reflejar mejor el propósito de cada producto. Consulte Cambiar de producto.
- El nombre del complemento IA avanzada ha cambiado a Copilot para ayudar a aclarar su uso. Este es un cambio de nombre únicamente, ninguna función incluida en el complemento se verá afectada. Consulte Acerca de los complementos de Zendesk.
Conocimiento
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Ahora puede usar el seguimiento anónimo de usuarios para mejorar las capacidades de análisis de su centro de ayuda. Cuando se activa el seguimiento de usuarios, se agrega automáticamente un código de seguimiento anónimo a todas las páginas del centro de ayuda. En las próximas semanas, Zendesk lanzará nuevos conjuntos de datos de conocimiento basados en sesiones en Explore. Si activa el seguimiento de usuarios anónimos, ahora podrá vincular actividades en distintas sesiones de usuarios que no han iniciado sesión en el centro de ayuda. Consulte Activar el seguimiento de usuarios anónimos para el centro de ayuda.
Mensajería
- Utilice marcadores de posición actualizados dinámicamente en los disparadores de mensajería para actualizar el nombre del agente de mensajería y para localizar las respuestas automáticas en función del idioma preferido del usuario final. Consulte Uso de contenido dinámico en disparadores de mensajería.
- Aplicar automáticamente formato de texto enriquecido a las respuestas generadas por agentes IA en las conversaciones de mensajería. Esto agrega estructura a los mensajes que se muestran a los usuarios finales en el Web Widget y los SDK para móviles de mensajería, y a los agentes en el espacio de trabajo de agentes, lo que puede aclarar los mensajes del agente IA. Consulte Acerca del formato de texto enriquecido en las conversaciones de mensajería.
Comparta el tiempo de espera aproximado y la posición en la cola una vez que el ticket de mensajería del cliente se agregue a la cola. El tiempo de espera y la posición en la cola se actualizarán a medida que el ticket avance en la cola. Consulte Mostrar el tiempo de espera aproximado en las conversaciones de mensajería.
Agentes IA
Agentes IA – Básico
- Agentes IA – Básico funciones IA generativa ahora están disponibles para los clientes existentes. Los clientes existentes Agentes IA (definidos como aquellos que tenían Agentes IA en borrador o publicados el 2 de febrero de 2025) ahora tienen acceso a las funciones IA generativa incluidas en Agentes IA – Básico. Estas funciones incluyen una configuración renovada del agente IA, respuestas generativas mejoradas, identidades mejoradas del agente IA y una experiencia de integración mejorada. Consulte Acerca de Agentes IA.
- Se ha movido la configuración de Agentes IA y los mensajes proactivos del Centro de administración. La configuración agente IA ahora está IA bajo Agentes IA > IA. La configuración de mensajes proactivos ahora está disponible en Canales Mensajería por > y redes sociales. Consulte Configuración del Centro de administración.
Agentes IA – Avanzado
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Las sugerencias de casos prácticos ahora están disponibles. Las sugerencias de casos de uso permiten aprovechar la IA para analizar mensajes que antes no entendían. La IA identifica temas comunes y genera sugerencias de casos de uso relevantes, lo que le ahorra tiempo y esfuerzo. Consulte Crear casos de uso a partir de sugerencias.
Está disponible el nuevo UI Language Support para Agentes IA – Avanzado. La interfaz de usuario del complemento Agentes IA – Avanzado ahora está disponible en cinco idiomas adicionales: portugués brasilero, francés, alemán, japonés y español. Consulte Acerca del complemento Agentes IA – Avanzado.
Talk
- Ahora los agentes pueden seleccionar el dispositivo en el que se reproduce su tono de llamada para las llamadas entrantes. Esta mejora garantiza que los agentes puedan alejarse de sus computadoras sin perder una llamada, ya que el tono de llamada ahora se puede escuchar a través de un dispositivo externo, como un altavoz o auriculares con Bluetooth. Consulte Recibir llamadas entrantes.
Explore
- Todos los nuevos paneles personalizados de Explore deben crearse mediante el nuevo generador de paneles. Puede seguir abriendo y editando los paneles creados con el generador de paneles heredado durante este período. En julio de 2025, los paneles heredados serán de solo visualización. Consulte Creación de paneles de Explore.
Aplicaciones e integraciones
- El nuevo conector de Microsoft Exchange le permite conectar sus servidores de Microsoft Exchange directamente a su cuenta de Zendesk Support. Esta función es ideal para los clientes que buscan enviar y recibir tráfico por correo electrónico usando los servicios de correo electrónico de su propio dominio y garantizando al mismo tiempo retransmisiones encriptadas y seguras hacia y desde Zendesk. Consulte Acerca del conector de Microsoft Exchange.
- Puede conectar varias organizaciones de Salesforce y cuentas de Zendesk, lo que elimina la restricción anterior que limitaba una organización de Salesforce a un subdominio de Zendesk. Esta capacidad permite que los agentes vean los datos de Salesforce de todas las organizaciones en la barra lateral de un ticket cuando usan la aplicación Salesforce para Zendesk Support. Consulte Conexión de la organización de Salesforce con Zendesk.
- Engage Voz para Zendesk es el primer producto de la asociación de Zendesk con Local Measure. Esta nueva integración incorpora un Centro de contacto como servicio avanzado (CCaaS) y una plataforma de CX con tecnología de Amazon Connect en su flujo de trabajo. Utilice esta integración para ayudarle a ofrecer una experiencia de centro de contacto de nivel empresarial. Consulte Voz interactiva para Zendesk en el Marketplace.
Zendesk QA
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Actualizaciones Zendesk QA Advanced Scorecards. La creación y administración de la tarjeta de puntuación, la categoría y la causa raíz ahora se realiza a nivel de cuenta en lugar de dentro de un espacio de trabajo. Aquí, los administradores y administradores de cuentas pueden copiar y transferir fácilmente tarjetas de puntuación y categorías, marcarlas como activas o inactivas y usarlas en varios espacios de trabajo sin duplicación. Consulte Anunciamos las actualizaciones de las tarjetas de puntuación avanzadas de Zendesk QA.
Gestión de personal de Zendesk (WFM)
- Registros de auditoría de Gestión de personal de Zendesk para la configuración de la cuenta, la administración de usuarios y las tareas generales. Gestión de personal de Zendesk está mejorando los registros de auditoría de Gestión de personal al agregar los eventos más relevantes relacionados con la configuración de la cuenta, la administración de usuarios y las tareas generales. Consulte Visualización del registro de auditoría de gestión de personal para ver cambios.
Desarrollador
- Los nuevos extremos API de disponibilidad de agentes permiten configurar y administrar las capacidades y habilidades de muchos agentes a la vez. Esto facilita que los administradores modifiquen estos valores rápidamente cuando las circunstancias lo requieren. Consulte Administrar reglas y habilidades de capacidad para muchos agentes.
Descargo de responsabilidad de la traducción: Este artículo ha sido traducido usando software de traducción automática para proporcionar una idea básica del contenido. Se han realizado esfuerzos razonables para proporcionar una traducción exacta, sin embargo, Zendesk no garantiza la exactitud de la traducción.
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