Résumé IA vérifié ◀▼
Utilisez l’assurance qualité optimisée par l’IA pour automatiser les évaluations de ticket, identifier les tendances et améliorer l’expérience client. Configurez un processus AQ structuré, définissez des normes de qualité et utilisez l’IA pour signaler les interactions qui doivent absolument être évaluées. Gérez les utilisateurs et les espaces de travail, créez des catégories de notation et des fiches d’évaluation, et surveillez les performances via les tableaux de bord. Améliorez la qualité de service grâce à des séances de coaching, des questionnaires et l’étalonnage pour garantir des commentaires cohérents.
Zendesk Quality assurance (QA) utilise l’IA pour automatiser 100 % des évaluations de ticket. En analysant chaque interaction, vous pouvez rapidement identifier les tendances et les domaines à améliorer, ce qui booste l’efficacité, optimise les performances des agents et permet donc de meilleures expériences client.
Ce guide est recommandé pour toutes les personnes chargées de la planification et de l’implémentation de l’assurance qualité, ainsi que de la configuration initiale et de la configuration organisationnelle de Zendesk QA.
Cet article aborde les sujets suivants :
- Qu’est-ce que l’assurance qualité ?
- Planification de votre implémentation
- Accès à Zendesk QA
- Vérification de la connexion de votre service d’assistance
- Planification et création des espaces de travail
- Octroi de l’accès à Zendesk QA aux utilisateurs
- Configuration des fiches d’évaluation et utilisation des outils optimisés par l’IA pour évaluer les conversations avec les clients
- Surveillance et coaching pour garantir la qualité de service
- Autres ressources et étapes suivantes
Qu’est-ce que l’assurance qualité ?
L’assurance qualité ou quality assurance (QA) est une méthode visant à garantir que les produits et services d’une marque répondent aux attentes des clients, atteignent les objectifs de service fixés et respectent les normes du secteur.
Les équipes d’assistance sont les yeux et les oreilles de votre entreprise. Les mesures automatisées, comme le premier temps de réponse, montrent la réactivité de l’équipe, mais elles n’indiquent pas si un agent déploie des efforts supplémentaires pour fournir un service d’excellence ou si au contraire, il est grossier, donne des conseils techniques incorrects ou oublie une étape de sécurité essentielle. L’assurance qualité vous permet de détecter des schémas que les mesures ratent.
Dans le cadre de l’assistance client, l’assurance qualité est rarement du ressort d’une seule personne. Elle est généralement distribuée entre plusieurs rôles, selon la taille de l’entreprise.
Le plus souvent, les rôles responsables de l’assurance qualité sont :
- Collègues évaluateurs qui sont généralement des agents aguerris qui passent quelques heures par semaine à évaluer les tickets des agents moins expérimentés.
- Analystes ou spécialistes QA qui réalisent des audits des tickets en évaluant les transcriptions et les enregistrements des appels. Ils notent généralement les interactions en fonction de la précision, l’empathie, la voix de la marque et la résolution technique.
- Superviseurs et chefs des équipes d’assistance qui évaluent généralement un sous-ensemble des tickets de leur équipe pour s’assurer que leurs subordonnés suivent le protocole, et qui se servent des résultats de l’assurance qualité lors des entretiens individuels avec les agents.
- Responsables QA et de la qualité qui créent généralement le cadre de qualité en décidant quelles mesures sont importantes (p. ex., CSAT ou SQI) et quels outils utiliser, et en s’assurant que le processus d’assurance qualité est équitable et cohérent en effectuant des étalonnages.
La surveillance des conversations de ticket avec Zendesk QA vous aide à comprendre les problèmes des clients et à évaluer les interactions.
Les outils de QA optimisés par l’IA analysent automatiquement les tickets pour détecter le sentiment, les fautes de grammaire, les problèmes de ton ou tout autre problème que vous considérez comme important. Ils signalent les tickets problématiques pour qu’ils soient évalués par des humains, pour que les collègues évaluateurs, les spécialistes, les analystes, les chefs d’équipe, les superviseurs, les responsables et les directeurs de la qualité n’aient pas à les rechercher manuellement.
Les agents se sentent mieux accompagnés quand ils reçoivent des commentaires justes et transparents, plutôt que d’être jugés uniquement en fonction de la note de satisfaction (CSAT) d’un client mécontent. Avec Zendesk QA, vous pouvez évaluer chaque conversation de ticket et vous faire une idée immédiate des performances de vos équipes d’assistance.
Vous pouvez surveiller et comparer les mesures générales, comme votre score de qualité interne (SQI) et votre score de satisfaction client (CSAT). Vous pouvez ensuite examiner des conversations spécifiques pour comprendre les raisons des problèmes, ce qui vous permet de sans cesse former vos équipes et améliorer votre service.
Zendesk QA vous aide aussi à évaluer les performances de vos agents IA dans leurs conversations avec vos clients. Vous pouvez ensuite analyser les résultats et vous servir de ces informations pour mettre à jour vos agents IA et vos workflows de service client.
Planification de votre implémentation
Une assurance qualité efficace commence par une structure et une stratégie bien définies. Voici quelques points clés pour une assurance qualité efficace :
- Définissez vos normes de qualité : définissez des critères mesurables qui reflètent les exigences réglementaires et de votre marque. Consultez Comprendre les indicateurs de qualité des fiches du tableau de bord des évaluations.
- Planifiez votre processus d’assurance qualité : décidez qui effectuera les évaluations, à quelle fréquence et avec quels outils ou fiches d’évaluation. Consultez Méthodes d’évaluation des conversations d’assistance client.
- Formez votre équipe : assurez-vous que tout le monde comprend les normes d’assurance qualité et bénéficie d’une formation continue. Consultez Autres ressources et étapes suivantes.
- Utilisez l’IA comme première ligne de défense : utilisez les outils optimisés par l’IA pour détecter automatiquement les interactions qui ont le plus besoin d’une évaluation humaine. Consultez À propos des informations issues de l’IA dans Zendesk QA.
- Affectez automatiquement les tickets pour une évaluation humaine : utilisez l’IA pour router les interactions signalées aux évaluateurs appropriés pour vous assurer qu’elles sont examinées rapidement. Consultez Configuration des affectations dans Zendesk QA.
- Surveillez les performances et organisez des séances de coaching : utilisez la surveillance de la qualité pour suivre les performances des agents et identifier les opportunités de coaching. Consultez Surveillance et coaching pour garantir la qualité de service.
- Effectuez des étalonnages réguliers et ne négligez pas la QA des évaluateurs : harmonisez les normes des évaluateurs et évaluez les évaluateurs pour maintenir la cohérence. Consultez Surveillance et coaching pour garantir la qualité de service.
Il est important que l’assurance qualité fonctionne mieux sous la forme d’un processus continu, cohérent et capable d’évoluer, qui vous permet d’identifier les problèmes en amont et de renforcer les performances des équipes. Au fil du temps, cela améliore la fiabilité du service et consolide les relations avec les clients.
Accès à Zendesk QA
Par défaut, le propriétaire du compte Zendesk est le seul utilisateur avec accès au module supplémentaire et a un rôle d’administrateur dans Zendesk QA.
Pour commencer à le configurer, vous pouvez accéder à Zendesk QA de n’importe où dans Zendesk.
Pour accéder à Zendesk QA
- Cliquez sur l’icône Produits Zendesk (
) dans la barre supérieure, puis sélectionnez Quality assurance.
La vue Conversations est la section principale à laquelle vous accédez.
Ici, les agents accèdent aux conversations sur lesquelles ils ont travaillé, et les administrateurs, les responsables et les évaluateurs évaluent ces conversations. Consultez Utilisation de la vue Conversations.
Les évaluateurs peuvent attribuer des scores et fournir des commentaires aux agents, ce qui contribue à l’amélioration de la qualité de l’assistance client et des performances globales des agents. Consultez Utilisation de Zendesk QA pour les évaluateurs.
Vérification de la connexion de votre service d’assistance
Chaque demande d’assistance, quel que soit le canal duquel elle provienne, devient un ticket dans Zendesk Support. Un ticket capture la demande d’assistance initiale de votre client et toutes les conversations qu’ont vos agents avec ce client tout au long du processus de résolution de son problème. Quand vous achetez le module supplémentaire Zendesk QA, toutes vos données de conversations de ticket Zendesk sont automatiquement importées dans Zendesk QA. Les conversations de ticket de votre service d’assistance Support sont synchronisées avec Zendesk QA toutes les 4-6 heures.
Vous pouvez vérifier votre connexion avec Support et la configurer selon vos besoins. Par exemple, vous pouvez vouloir protéger la confidentialité de vos clients et de vos agents d’assistance en filtrant certains contenus pour qu’ils ne soient pas visibles par les évaluateurs ou ne soient pas stockés dans Zendesk QA. Ou vous pouvez sélectionner une période de conversation pour que les conversations qui restent inactives pendant la durée spécifiée soient automatiquement supprimées. Consultez Gestion des connexions des services d’assistance dans Zendesk QA.
Planification et création des espaces de travail
Un espace de travail permet aux évaluateurs d’évaluer les conversations en utilisant un jeu de critères. Tous les comptes ont un espace de travail par défaut. Une fois qu’ils ont obtenu l’accès à Zendesk QA, tous les nouveaux utilisateurs sont automatiquement affectés à l’espace de travail par défaut du compte, qui s’appelle Zendesk.
Vous ne pouvez pas supprimer un utilisateur de l’espace de travail par défaut de votre compte, mais vous pouvez créer des espaces de travail supplémentaires et changer l’espace de travail par défaut si besoin est.
Il existe de bonnes raisons de configurer Zendesk QA pour utiliser un seul espace de travail ou plusieurs. En comprenant les avantages de ces deux options, vous pouvez optimiser le workflow et les processus d’évaluation de votre équipe. À un niveau élevé :
-
Le partage d’un espace de travail groupé est adapté aux équipes qui mesurent les performances de la même façon, comme les petites équipes, les équipes avec une hiérarchie horizontale et les équipes dans lesquelles tous les membres travaillent sur les mêmes conversations.
-
Si vous créez plusieurs espaces de travail, vous pouvez segmenter les utilisateurs et définir différents critères d’évaluation pour chaque espace de travail.
Pour créer un nouvel espace de travail
- Dans Quality assurance, cliquez sur votre icône de profil en haut à droite, puis sélectionnez Utilisateurs, bots et espaces de travail.
- Dans le volet de navigation, cliquez sur l’icône Créer un espace de travail (+) en regard d’Espaces de travail pour créer un nouvel espace de travail.
- Saisissez un nom unique pour l’espace de travail.
- Cliquez sur Créer un espace de travail.
Dans chaque espace de travail, vous pouvez ajouter ou supprimer des utilisateurs et modifier leurs permissions, activer et désactiver la notation impartiale et les auto-évaluations, sélectionnez la personne évaluée par défaut, définir un objectif QA global pour l’espace de travail, configurer les étalonnages et l’affectation automatique des conversations, et plus encore. Pour en savoir plus, consultez Paramètres des espaces de travail dans Zendesk QA.
Dans Paramètres généraux, définissez votre espace de travail par défaut. Ici, vous pouvez aussi configurer les paramètres clés du compte et modifier d’autres options globales qui s’appliquent à tous les espaces de travail, comme les préférences de notification, l’IA et l’automatisation, la confidentialité et les workflows d’évaluation. Pour en savoir plus, consultez Consultation et mise à jour des paramètres du compte Zendesk QA.
Pour changer l’espace de travail par défaut du compte
- Dans Quality assurance, cliquez sur votre icône de profil en haut à droite.
- Cliquez sur Paramètres (
). - Dans la barre latérale, sous Compte, cliquez sur Général.
- Utilisez le menu déroulant Espace de travail pour sélectionner l’espace de travail par défaut pour tous les utilisateurs.
- Cliquez sur Enregistrer les modifications.
Octroi de l’accès à Zendesk QA aux utilisateurs
Par défaut, le propriétaire du compte Zendesk est le seul utilisateur avec accès au module supplémentaire et a un rôle d’administrateur dans Zendesk QA.
Octroyez l’accès à chaque utilisateur qui gérera les paramètres, participera aux évaluations ou dont les conversations seront évaluées. La gestion de l’accès au module supplémentaire Quality assurance se fait dans le Centre d’administration.
Le tableau suivant présente les rôles Zendesk QA disponibles dans le Centre d’administration.
| Rôle | Description |
| Administrateur | Peut voir tout et gérer tous les paramètres. |
| Agent | Peut consulter ses propres conversations, répondre aux commentaires et consulter les avis des clients à son sujet. A des permissions spécifiques à l’espace de travail et peut consulter et modifier les données dans les espaces de travail qui lui sont affectés uniquement. A aussi accès à son propre tableau de bord et peut effectuer des auto-évaluations si cette option est activée. |
| Évaluateur | Peut consulter toutes les évaluations, mais ne peut pas modifier les paramètres des espaces de travail. Peut évaluer ses collègues. |
| Chef de l’espace de travail | Peut voir tout ce qu’il y a dans l’espace de travail et gérer les questionnaires, les affectations, les groupes, les différends et les séances d’étalonnage. Ne peut pas modifier les autres paramètres des espaces de travail ni les fiches d’évaluation. |
| Responsable d’espace de travail | Peut consulter toutes les évaluations et gérer tous les paramètres des espaces de travail. |
| Utilisateur connecté | Les utilisateurs connectés n’ont pas accès à Zendesk QA. Leurs conversations peuvent être évaluées, mais ces agents ne savent pas qu’ils sont évalués. |
Pour octroyer l’accès à Quality Assurance
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur Utilisateurs (
) dans la barre latérale, puis sélectionnez Équipe > Membres de l’équipe. - Sur la page Membres de l’équipe, faites défiler la liste ou utilisez l’option de recherche pour trouver l’utilisateur auquel vous voulez accorder l’accès, puis cliquez dessus pour ouvrir son profil.
- Cliquez sur l’onglet Rôles et accès.
- Sous Quality assurance, cochez la case Accès.
- Utilisez le menu déroulant Rôle en regard de Quality assurance pour sélectionner un rôle pour l’utilisateur.
- Cliquez sur Enregistrer.
Vous pouvez vérifier les utilisateurs qui se trouvent sur la page Utilisateurs pour vérifier que les bonnes personnes y sont et ont les permissions appropriées pour les espaces de travail QA.
Pour accéder à la page Utilisateurs de Zendesk QA
- Dans Quality assurance, cliquez sur votre icône de profil en haut à droite, puis sélectionnez Utilisateurs, bots et espaces de travail.
- Dans le menu latéral, cliquez sur Utilisateurs.
Pour en savoir plus, consultez Rôles et permissions dans Zendesk QA.
Configuration des fiches d’évaluation et utilisation des outils optimisés par l’IA pour évaluer les conversations avec les clients
Quality assurance inclut plusieurs méthodes pour évaluer et améliorer la qualité des performances dans l’ensemble des interactions avec les clients et des workflows opérationnels.
Une fiche d’évaluation définit la façon dont sont évaluées les conversations. Vous pouvez créer ou personnaliser des fiches d’évaluation pour évaluer les performances des agents, dégager des axes d’amélioration et vous assurer que votre équipe respecte les objectifs de l’organisation. Vous pouvez ajouter des catégories, définir des échelles de notation et définir des pondérations pour mettre en avant les aspects les plus importants des interactions avec les clients. Utilisez les fiches d’évaluation conditionnelles pour simplifier les évaluations en fonction de critères spécifiques et ajoutez les causes profondes pour des commentaires détaillés. Une fois votre fiche d’évaluation configurée, publiez-la pour évaluer le processus d’assurance qualité de votre équipe. Consultez Création d’une fiche d’évaluation.
Les informations Focus améliorent votre processus d’assurance qualité en mettant automatiquement en évidence les interactions clés à évaluer, en utilisant des informations prédéfinies, comme les cas particuliers, le risque d’attrition et le service exceptionnel. Cet outil vous aide à identifier les opportunités d’amélioration en analysant les conversations et en les marquant avec des indicateurs de performance. Accédez aux informations via la section Commentaires dans les conversations pour rapidement évaluer et gérer les interactions avec les clients. Consultez Informations Focus.
La notation automatique évalue et note automatiquement toutes les interactions avec les clients, ce qui vous aide à assurer la cohérence des évaluations et à gagner du temps. En activant les catégories d’évaluation automatique, vous pouvez identifier les besoins en formation dans les diverses catégories, comme l’empathie, le ton et la compréhension. Consultez Catégories d’évaluation automatique.
Les informations issues de l’IA basées sur les invites utilisent les derniers modèles d’IA, ce qui vous permet de personnaliser les invites optimisées par l’IA en utilisant le langage naturel pour une notation automatique et une détection des risques de qualité. En utilisant des catégories basées sur les invites d’IA, vous pouvez poser des questions ciblées sur les conversations en utilisant le langage naturel, et les noter automatiquement en fonction de vos critères. Consultez À propos des informations issues de l’IA dans Zendesk QA.
Surveillance et coaching pour garantir la qualité de service
Pour garantir une surveillance cohérente, vous pouvez automatiser le processus pour présenter les bons tickets aux bons évaluateurs.
Créez des affectations pour les responsables ou les collègues évaluateurs et définissez des objectifs d’évaluation. Ces tâches récurrentes sont composées d’ensembles de conversations affectés aux évaluateurs qui doivent les évaluer en fonction de critères spécifiques et d’objectifs prédéfinis, par exemple, l’évaluation de cinq tickets techniques par semaine et par agent.
Pour créer une affectation
- Dans Quality assurance, cliquez sur votre icône de profil en haut à droite, puis sélectionnez Utilisateurs, bots et espaces de travail.
- Choisissez votre espace de travail, puis cliquez sur Affectations.
- Cliquez sur Créer une affectation.
- Dans l’onglet Général, saisissez le nom de l’affectation.
- Sous Paramètres de cycle, sélectionnez la fréquence de répétition du cycle d’affectation : Jamais, Quotidienne, Hebdomadaire, Toutes les deux semaines ou M.
- Sélectionnez une date et une heure de début personnalisées. Pour les affectations mensuelles, spécifiez aussi si vous voulez qu’elles commencent le même jour chaque mois ou à des dates spécifiques (par exemple, le premier jour du mois ou le quatrième jeudi du mois).
- Sélectionnez le fuseau horaire.
- Configurez les évaluateurs et les personnes évaluées pour l’affectation.
- Configurez les conditions de l’affectation.
- Configurez l’objectif de l’affectation.
- Cliquez sur Créer une affectation.
Utilisez Zendesk QA pour réaliser des cycles d’étalonnage. L’étalonnage permet d’assurer la cohérence des évaluations des différents évaluateurs en leur faisant évaluer les mêmes conversations et en comparant ces évaluations, ce qui permet d’assurer des commentaires homogènes pour les agents. Demandez à plusieurs évaluateurs d’évaluer le même ticket pour vous assurer que tout le monde comprend ce que « bon » signifie, réduire les biais et garantir un coaching équitable. Consultez Configuration de l’étalonnage dans Zendesk QA.
Une fois que vous avez identifié les lacunes, créez des séances de coaching. Vous pouvez regrouper des conversations spécifiques et notes épinglées au sein d’une séance de coaching. Vous pouvez aussi voir quand les séances de coaching ont eu lieu et si les agents ont consulté les commentaires qu’ils ont reçus. Consultez Comprendre les séances de coaching.
Les analyses et les tableaux de bord vous offrent un aperçu en temps réel et mettent en évidence les tendances dans la qualité du service pour l’ensemble des agents humains, des agents IA, des équipes et des canaux. Vous pouvez créer des vues personnalisées pour sélectionner quelles fiches masquer ou cacher, et télécharger des rapports qui vous donnent un aperçu de vos données Zendesk QA. Utilisez les filtres de tableau de bord pour localiser efficacement les données nécessaires à l’évaluation et l’amélioration des performances de votre équipe. Consultez À propos des tableaux de bord dans Zendesk QA.
Autres ressources et étapes suivantes
En fonction de leur rôle et de leur implication dans la configuration ou l’utilisation de Zendesk QA, assurez-vous que les membres de l’équipe consultent les documents suivants :
- Utilisation de Zendesk QA pour les évaluateurs
- Utilisation de Zendesk QA pour les agents
- Webinaire vidéo, didacticiels et conseils pour Zendesk QA
- Cours en ligne : Setting up a perfect customer service review program
Les ressources ci-dessous peuvent aussi vous aider :