Nouveautés Zendesk : mars 2026

Support

Les conditions de champ de relation de recherche dans les SLA permettent désormais de créer des conditions SLA (Accord sur les niveaux de service) basées sur des valeurs de champ de relation de recherche spécifiques dans les tickets. Cela offre une plus grande souplesse pour les politiques SLA (Accord sur les niveaux de service) , sans impact sur les SLA existants. Consultez Définition et utilisation des politiques SLA (Accord sur les niveaux de service) .
Les tickets des agent IA sont automatiquement activés par défaut pour les clients ayant des pods spécifiques et vous pouvez les désactiver jusqu’au 4 mai 2026. Après cette date, la fonctionnalité sera activée de façon permanente pour tous les clients afin d’offrir une visibilité complète sur les conversations des agent IA . Voir Activation et désactivation de la fonctionnalité Tickets d’agent IA.
Le rédacteur de ticket inclut un vérifier d’orthographe et de grammaire pour les réponses des agents , qui signale les erreurs potentielles et fait des suggestions. Cela aide vos agents à gérer des conversations précises et professionnelles avec les clients. Les agents peuvent personnaliser le rédacteur et relire plusieurs erreurs à la fois pour des éditions plus efficaces. Consultez Vérification de l’orthographe et de la grammaire dans les conversations de ticket.
Les administrateurs peuvent activer et désactiver le correcteur d’orthographe et de grammaire pour la totalité de leur compte. Consultez Activation et désactivation de la vérification d’orthographe et de grammaire .
Les pièces jointes privées exigeront l’authentification obligatoire pour toutes les pièces jointes chargées par les utilisateurs finaux, ce qui améliorera la sécurité en demandant une connexion pour consulter ou télécharger ces fichiers. Les pièces jointes chargées par les agents restent accessibles sans connexion (si elles sont autorisées). le basculement manuel pour ce paramètre sera supprimé le 28 avril 2026, ce qui en fera le comportement par défaut. Consultez Autorisation pour les utilisateurs finaux de joindre des fichiers aux tickets.

Copilote

Les événements d'assistance automatique sont désormais consignés dans un journal . Cela permet aux administrateurs et aux agents de consulter les suggestions de réponses approuvées, les actions terminées et leurs statuts dans le journal des événements et la conversation d’un ticket. Cela améliore la visibilité sur les performances de assistance automatique pour une meilleure évaluation et une meilleure amélioration. Consultez Affichage de tous les événements pour les mises à jour de ticket et Utilisation de assistance automatique pour résoudre les tickets .
Les administrateurs peuvent pré-approuver certaines actions et workflows d’actions personnalisés à faible risque pour que assistance automatique s’exécute automatiquement sans l’approbation des agents. Cette fonctionnalité permet d’améliorer la productivité des agents. Les administrateurs peuvent pré-approuver les actions dans les procédures. Consultez Actions pré-approuvées pour assistance automatique .
Les rapports sur les entités ont été ajoutés au tableau de bord du tri intelligent et fournissent ainsi une visibilité complète sur les entités détectées par IA dans les tickets assistance . Ce nouveau tableau de bord aide à suivre les tendances, à identifier les améliorations des workflows et à terminer les rapports de détection de IA . Consultez Analyse de votre activité de tri intelligent .
Les outils de rédaction basés sur IA générative de Copilote sont désormais disponibles avec une utilisation plafonnée pour toutes les éditions Suite et Support Professional et supérieures sans frais supplémentaires, ce qui permet cinq utilisations par agent et par mois pour améliorer le contenu des commentaires de ticket. L’utilisation est partagée entre les agents, avec un tableau de bord pour la surveiller et l’option de mettre à niveau et passer au module supplémentaire Copilote pour un accès illimité. Consultez Outils de rédaction optimisés par IA générative pour Copilote .

Agents IA

Mise à disposition de sandbox pour les agents IA - avancé simplifie le travail avec les agents IA avancés dans les environnements de sandbox en fournissant automatiquement une organisation agent IA dédiée pour les tests sans consommer des résolutions automatisées. Il introduit également le clonage des agent IA pour simplifier les tests. Consultez À propos des environnements de sandbox Zendesk .
L’ intégration des agents IA avancés pour l’e-mail a été simplifiée en basant la connexion sur le sous-domaine et en éliminant la nécessité pour un utilisateur autorisé d’envoyer des réponses. Cette modification libère des licences d’agent car les agents IA utilisent désormais un utilisateur système interne pour envoyer les e-mails. Consultez Connexion d’un agent IA - Avancé à l’e-mail .
L’intégration automatique entre les agents IA avancé et la messagerie Zendesk simplifie la configuration en connectant automatiquement les agents IA de messagerie avancé au canal de messagerie Zendesk pour les nouveaux clients. Cela inclut la configuration automatique de l’intégration de la messagerie, la création de groupes de messagerie et l’ajout d’ agents IA à ces groupes. Les clients peuvent alors configurer l’ agent IA comme répondeur par défaut et gérer ses paramètres. Consultez Intégration automatique entre les agents IA - avancé et la messagerie Zendesk .
L’édition Expert en IA est présentée en tant que mise à niveau pour les clients avec une ancienne édition Ultimate ou agents IA - avancé , fournissant une assistance experte continue, une évolution vers l’automatisation et une amélioration continue sans changer les prix des abonnements actuels. Consultez l’annonce Mises à niveau vers l’édition expert des agents IA .
Les réponses instantanées des agent IA dans les formulaires Web affichent les réponses IA immédiatement après l’envoi d’un formulaire Web par un demandeur et permettent ainsi une résolution des problèmes plus rapide grâce à des options de commentaires permettant de confirmer que le problème est résolu ou doit être transféré. Consultez Expérience client pour les agents IA dans le canal Formulaire Web .

Sécurité

De nouvelles permissions de consultation des journaux des audits et d’accès sont disponibles pour les rôles d’agent personnalisés avec les éditions Enterprise. Cela permet aux administrateurs d’affecter des permissions ciblées pour la consultation du journal des audits et d’accès, ce qui améliore la sécurité en réduisant le nombre de permissions trop importantes. Consultez Création de rôles personnalisés et affectation des agents .
La fonctionnalité d’expiration du token OAuth global applique l’expiration automatique des tokens d’accès et d’actualisation pour les clients OAuth globaux nouveaux et inactifs, ce qui améliore la sécurité en exigeant le flux de token d’actualisation. La date limite pour l’adoption de ce workflow par les clients OAuth locaux est prolongée jusqu’au 1er avril 2027. Pour en savoir plus, consultez la section portant sur l’utilisation des tokens d’actualisation OAuth dans la documentation pour les développeurs.

Objets et règles de gestion

L’ ancien outil d’exportation des données Objet personnalisé permet aux administrateurs d’exporter les anciens enregistrements Objet personnalisé au format CSV, ce qui facilite la migration vers la plateforme d’objets personnalisés améliorée avant l’expiration de juillet 2026. Consultez Exportation des anciens objets personnalisés à l’aide de l’outil d’exportation de données .
Il est désormais possible d’associer des objets personnalisés à des marques par le biais de champs de relation de recherche. Cela permet de mieux organiser et gérer les données spécifiques aux marques au sein de Zendesk. Consultez Définition d’un schéma d’objet personnalisé avec des champs personnalisés et Ajout de champs de relation de recherche .

Comptes et facturation

Les administrateurs de la facturation peuvent instantanément acheter le module supplémentaire Copilote . Les comptes qui ont un accès limité aux outils de rédaction Copilote peuvent acheter le module supplémentaire Copilote complet directement dans l’interface du produit. Consultez Achat instantané du module supplémentaire Copilote.
Launchpad inclut des catégories qui organisent les tâches de configuration par thème ou par objectif . Une nouvelle catégorie Notions de base sur les comptes mettra en avant les étapes clés que les nouveaux clients doivent suivre après l’achat de Zendesk. Launchpad est disponible pour tous les produits Zendesk Suite et Support , notamment Zendesk Customer Support Suite et Zendesk Employee Services Suite. Consultez Utilisation de Launchpad pour exploiter tout le potentiel de Zendesk.
L’ édition Premier a été remaniée et renommée pour offrir une expertise technique améliorée, des conseils, une couverture mondiale 24/7 (en anglais uniquement), un routage prioritaire et des temps de réponse garantis avec SLA (Accord sur les niveaux de service). Les principales mises à jour incluent l’introduction du catalogue d’accès d’experts, des évaluations d’accès d’experts illimitées, des ateliers interactifs et l’ajout d’une stratégie technique avec un chargé de compte technique. L'objectif de ces modifications est d'aider les clients à réaliser la valeur plus rapidement, d'accroître l'adoption des produits et de réduire les temps d'indisponibilité.

Utilisateurs

Les clients peuvent limiter la visibilité des champs d’utilisateur personnalisés aux agents qui ont des rôles personnalisés dans les éditions Enterprise. Consultez Configuration des autorisations de consultation pour les champs d’utilisateur personnalisés .

Services aux employés

Les demandes du catalogue de services prennent à présent en assistance les pièces jointes. Les pièces jointes aux demandes envoyées par le biais du catalogue de services améliorent la documentation des décisions et rationalisent les résolutions de demandes. Les administrateurs peuvent activer les pièces jointes et les définir comme obligatoires ou facultatifs. Consultez Ajout de services à votre catalogue de services .
Les connecteurs Google Workspace pour les workflows d’action ont été lancés, avec Google Gemini pour l’analyse de texte basée sur IA, Gmail pour l’envoi d’e-mails sortants et Google Drive pour l’automatisation de la gestion des fichiers. Ces connecteurs améliorent l’automatisation et l’intégration sur plusieurs plateformes au sein de Zendesk. En outre, le connecteur Google Sheet pour le workflow d’action a une nouvelle étape qui répertorie les feuilles de calcul pour que vous puissiez consulter les feuilles de référence créées hors du workflow d’action. Pour en savoir plus, consultez Utilisation des actions Google Gemini dans les workflows d’action , Utilisation des actions Gmail dans les workflows d’action , Utilisation des actions Google Drive dans les workflows d’action et Utilisation des actions Google Sheets pour les workflows d’action .
Les améliorations des demandes d’approbation fournissent des limites de caractères plus importantes pour les champs de sujet (jusqu’à 500) et de description (jusqu’à 2 500), la assistance des sauts de paragraphe et la possibilité de générer des liens directs vers les demandes d’approbation pour un partage plus facile et des approbations plus rapides. Consultez Création de demandes d’approbation et Accès, partage et retrait des demandes d’approbation .

Analyses

Le tableau de bord d’analyses des réponses rapides a été ajouté au tableau de bord Zendesk Connaissances. pour optimiser les bases de connaissances et accroître l’efficacité de assistance . Consultez Analyse des résultats des réponses rapides .
Le suivi des conversions des objectifs est désormais disponible dans le tableau de bord de la messagerie. Cela permet de créer des rapports et des analyses sur les conversions d’objectifs de messagerie directement dans un tableau de bord. Vous pouvez consulter des mesures détaillées comme le nombre total de conversions, les taux de conversion, les valeurs des transactions, les scores de satisfaction et les temps de conversion, filtrées par divers attributs. Consultez Aperçu du tableau de bord de la messagerie Zendesk.

Connaissances

L’ outil de mise à jour du thème de réponses rapides vous permet d’implémenter la recherche générative dans le thème de votre centre d’aide sans avoir à écrire ou modifier le code manuellement. Vous pouvez ensuite passer en revue exactement ce que verront les utilisateurs quand ils effectueront des recherches avant de publier les modifications ou de désélectionner l’assistant pour ne pas modifier l’expérience. Consultez Mise à jour automatique du thème de votre centre d’aide pour la recherche générative .
La configuration du crawler Web a été simplifiée pour permettre aux clients de commencer à explorer en fournissant simplement une URL de départ, sans avoir à spécifier un sitemap.xml ou un lien vers des sources spécifiques. Il prend désormais en charge la découverte automatique du plan du site, la possibilité d’explorer jusqu’à cinq URL spécifiques au lieu d’un domaine complet et la création automatique de la source en fonction du nom du crawler. Consultez Utilisation d’un crawler Web pour indexer du contenu externe .
La nouvelle expérience de liste de demandes est désormais disponible pour tous, offrant un filtrage amélioré avec des options combinables, un tri amélioré par des colonnes supplémentaires et une visibilité des colonnes personnalisable dans le centre d’aide. Cette mise à jour permet aux utilisateurs finaux de gérer un grand nombre de demandes plus efficacement. Consultez Envoi et suivi des demandes dans le portail client du centre d’aide .

Messagerie

Les utilisateurs finaux peuvent désormais mettre fin à une session de messagerie avec un agent IA s’ils pensent qu’une discussion en temps réel n’est plus nécessaire. Consultez Autoriser les utilisateurs finaux à mettre fin aux sessions de messagerie .
Le masquage du rédacteur du Web Widget (le champ de texte permettant d’ajouter des commentaires à une conversation) empêche les utilisateurs finaux de rouvrir les conversations de messagerie closes. Cette fonctionnalité est une condition préalable pour permettre aux utilisateurs finaux de mettre fin aux conversations de messagerie. Consultez Autoriser plusieurs conversations pour vos utilisateurs finaux .
Les messages de formulaire prennent désormais en charge tous les canaux de messagerie sociale , ce qui permet la capture de données structurées dans les workflows conversationnels, y compris l’étape « Demander des détails » dans les bases des agents IA . En outre, les types de champs décimaux et entiers ont été ajoutés aux formulaires pour une meilleure validation des données. Consultez Modèle de message .

Appels vocaux

Le transfert de l’ID de l’appelant introduit une option configurable sur les lignes téléphoniques permettant de contrôler l’ID de l’appelant affiché pour les appels transférés par SVI ou en cas de débordement. Cela aide à garantir la conformité aux réglementations en matière de télécoms et améliore la capacité à recevoir les appels en permettant aux administrateurs de choisir entre le numéro de l’appelant, le numéro Talk ou le numéro Talk pour les appels anonymes. consultez Configuration de l’ID d’appelant .

Centre de contact

Les extensions de centre de contact introduisent des contrôles des unités commerciales pour les jours chômés et les fermetures d’urgence, la messagerie vocale capturée sous la forme de tickets dans Zendesk et le routage direct de retour vers les agents. Ces fonctionnalités simplifient l’administration et améliorent la gestion des opérations du Centre d’appels. Consultez Création et configuration d’unités commerciales de centre de contact , Configuration de la messagerie vocale dans le centre de contact et Configuration des affectations de numéros et de la messagerie vocale pour le routage direct vers les agents .

Gestion des ressources

Les scénarios de prévision dans Gestion des collaborateurs Zendesk permettent de créer, de comparer et de sélectionner plusieurs versions de prévision afin d’améliorer la souplesse de planification, la transparence et l’efficacité du personnel. Consultez Consultation et gestion des scénarios de prévision .
La synchronisation unifiée du statut de l’agent dans Gestion des collaborateurs Zendesk permet la synchronisation en temps réel des Statuts de l’agent à partir du routage omnicanal. Cela améliore la précision de l’adhérence, simplifie les workflows et centralise le suivi de présence. Consultez Synchronisation des statuts d’agent unifiée pour Gestion des collaborateurs Zendesk .
Amélioration des rapports et de la gestion des congés dans Gestion des collaborateurs Zendesk. Zendesk améliore le fonctionnement des congés dans Gestion des collaborateurs pour s’assurer que les heures enregistrées correspondent mieux au temps rémunéré réel d’un agent. Consultez l'annonce pour l'amélioration des rapports et de la gestion des congés .