À propos des notes de satisfaction dans la messagerie

Quand vous activez les notes de satisfaction client (CSAT), une enquête simple est ajoutée à votre workflow de messagerie. Elle permet à vos clients de fournir des commentaires au sujet de leur expérience d’assistance. Cette enquête est totalement facultative pour vos clients. Pour en savoir plus, consultez À propos des notes de satisfaction client (CSAT) dans Zendesk Support.

Dans cet article, nous expliquons le fonctionnement des enquêtes de satisfaction client (CSAT) dans les canaux de messagerie suivants :

• Web Widget
• Mobile SDK (iOS et Android)
• Canaux de messagerie sociale

Cet article aborde les sujets suivants :

• Expérience des utilisateurs finaux
• Fonctionnement de l’enquête
• Désactivation de la satisfaction client (CSAT) dans la messagerie

L’expérience des utilisateurs finaux

Une demande d’enquête de satisfaction client (CSAT) est déclenchée quand un ticket créé via une interaction du client dans le Web Widget, un Mobile SDK ou un canal de messagerie sociale est marqué comme Résolu. Les questions et réponses de l’enquête sont traduites dans l’une des langues Zendesk disponibles en fonction des données d’emplacement du client.

Une enquête de satisfaction client (CSAT) inclut les composants suivants :

• Note (Web Widget, Mobile SDK et canaux de messagerie sociale) : l’utilisateur final peut cliquer sur Bonne ou Mauvaise pour indiquer son avis.

  Tableau 1.

  Web Widget	Messagerie sociale

• Commentaire (Web Widget et Mobile SDK uniquement) : l’utilisateur final est invité à laisser un court commentaire décrivant son expérience. La demande de commentaire ne s’affiche que si l’utilisateur final a cliqué sur une option de note.
  Remarque – Actuellement, les boutons WhatsApp ne sont pas pris en charge. Dans les intégrations WhatsApp, les utilisateurs finaux doivent saisir une réponse Bonne ou Mauvaise manuellement.

  Web Widget

  

• Réponse au commentaire (Web Widget, Mobile SDK et canaux de messagerie sociale) : une fois que l’utilisateur final a saisi un commentaire, une réponse standard s’affiche.

  Tableau 3.

  Web Widget	Messagerie sociale

Remarque – Actuellement, le texte de l’enquête de satisfaction client ne peut pas être personnalisé.

Les étapes de l’enquête de satisfaction client sont toutes facultatives pour les utilisateurs finaux. S’ils ne veulent pas participer, ils peuvent saisir un nouveau message dans le rédacteur ou mettre fin à la conversation sans rien faire de plus.

Si l’utilisateur final choisit d’ignorer l’enquête de satisfaction client et de répondre dans le rédacteur :

• Si le ticket est marqué comme Résolu : le ticket est rouvert.
• Si le ticket est clos : Answer Bot relancera le workflow de salutation.

Remarque – Si un ticket est rouvert, une enquête de satisfaction client est envoyée quand ce ticket est à nouveau marqué comme Résolu. Les nouvelles données de satisfaction client remplacent les données de l’enquête précédente.

Autres facteurs à prendre en compte :

• Les données de satisfaction client sont ignorées si elles sont fournies une fois le ticket clos.
• Le recueil de la satisfaction client est traduit dans les langues Zendesk standards.
• Le recueil de la satisfaction client se fait via le dernier canal actif. Par exemple, si la conversation est passée de la messagerie à l’e-mail, la satisfaction client sera recueillie par e-mail.

Fonctionnement de l’enquête

Quand vous activez les notes de satisfaction client pour la messagerie Web, mobile et sociale, un déclencheur généré par le système est créé. Ce déclencheur affiche l’enquête pour votre client immédiatement après la résolution du ticket. Pour en savoir plus, consultez Déclencheur CSAT dans la messagerie.

L’enquête de satisfaction client pour la messagerie utilise les mêmes paramètres que la satisfaction client pour Support.

Pour voir vos paramètres de satisfaction client (CSAT)

1. Dans le Centre d’administration, cliquez sur l’icône Utilisateurs () dans la barre latérale, puis sélectionnez Configuration > Utilisateurs finaux.
2. Cliquez sur l’onglet Satisfaction.

La fonctionnalité de satisfaction client dans la messagerie a les limites suivantes :

• Le texte de la question n’est pas configurable.
• Les agents ne peuvent pas lancer une enquête de satisfaction client manuellement. Elle peut seulement être déclenchée quand un ticket est marqué comme Résolu.
• Le recueil de la satisfaction client est représenté par l’avatar Answer Bot dans la messagerie. Cela n’est pas configurable.

Désactivation de la satisfaction client (CSAT) dans la messagerie

La satisfaction client est automatiquement appliquée à la messagerie Web, mobile et sociale quand elle est activée dans Zendesk. Si vous ne voulez proposer d’enquête de satisfaction client à vos utilisateurs finaux dans aucun de ces canaux, vous devez désactiver le déclencheur associé à ce canal.

• Pour la messagerie Web et mobile, désactivez le déclencheur Demandez une note de satisfaction client (messagerie).
• Pour la messagerie sociale, désactivez le déclencheur Demandez une note de satisfaction client (messagerie sociale).

Vous pouvez réactiver la satisfaction client dans la messagerie en réactivant le déclencheur.