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Comment fournir un service client d’exception avec Zendesk

Rob Stack
  • Modifié
Zendesk Documentation Team

Le service client peut jouer un rôle important dans la réussite (ou l’échec) de votre entreprise. Si vous utilisez les produits Zendesk, la satisfaction de vos clients est probablement l’un de vos principaux objectifs.

Mais qu’est-ce que le service client ? Comment savoir si vous fournissez un service client de qualité ? Et comment pouvez-vous utiliser les produits Zendesk pour fournir le meilleur service client possible ?

Dans les sections ci-dessous, vous allez apprendre comment fournir un service client d’excellence avec Zendesk :

Qu’est-ce que le service client ?

Le service client est un facteur de différenciation primordial pour les entreprises, une considération majeure pour les clients et une force génératrice de bénéfices à part entière. Mais de quoi s’agit-il ?

Cet article du blog Zendesk explique que le service client, c’est constamment satisfaire aux attentes des clients. Un service client d’excellence doit être rapide, simple, personnalisé et attentif aux clients. Les entreprises qui fournissent un service client d’excellence prennent le temps nécessaire pour comprendre les besoins de leur clientèle spécifique.

Beaucoup d’entreprises font tout ce qui est en leur pouvoir pour offrir un service client d’excellence. Par exemple, Dominos vous offre une pizza gratuite si la livraison prend plus de 30 minutes.

Pour les entreprises qui parviennent à offrir un service client d’excellence, les opportunités de croissance sont énormes. Par exemple, le service client fournit :

  • Un lien direct avec les performances commerciales
  • Un impact positif sur la croissance d’une entreprise
  • Une meilleure rétention des clients
  • Des ventes croisées accrues

Cet article s’appuie sur les définitions du service client suivantes :

  • L’aide et les conseils de l’entreprise aux clients qui achètent ou utilisent ses produits ou services
  • Mise à disposition des outils et des informations dont les utilisateurs ont besoin pour se servir efficacement des produits ou des services
  • Développement d’une relation saine et solide avec les clients

Comment mettre toutes les chances de votre côté

Les clients veulent communiquer avec vous sur les mêmes canaux qu’avec leurs amis et leur famille. Il est primordial de pouvoir venir en aide à un client sur son canal d’assistance préféré pour créer une expérience de service client d’excellence. Le canal de prédilection peut varier en fonction du type de problème et des besoins du client. Certains clients commencent une conversation sur un canal et veulent la poursuivre sur un autre. N’oubliez pas de surveiller quels canaux sont utilisés.

Avant de commencer à utiliser Zendesk Suite, réfléchissez à l’assistance que vous fournissez déjà et ce dont vous avez besoin, et demandez-vous si vous pouvez faire preuve d’assez de souplesse pour vous adapter aux changements. Les sections suivantes vous aideront :

Choisissez vos canaux

Si vous avez des mesures pour votre solution actuelle, vous pouvez vous faire une idée des fonctionnalités Zendesk Suite que vous devriez implémenter. Zendesk Suite prend en charge plusieurs canaux, notamment :

Voici quelques exemples de la façon dont Zendesk Suite peut vous aider :

  • Une des recettes Explore montre le pourcentage de tickets générés par chaque canal d’assistance. Elle peut vous aider à allouer agents et ressources aux canaux qui en ont le plus besoin. Vous pouvez aussi l’utiliser pour identifier les tendances, comme une hausse de l’utilisation des canaux de réseaux sociaux. Consultez Pourcentage de tickets créés par canal.

Presque toutes les formes d’interaction que vous avez dans Zendesk (appels, e-mails, etc.) aboutissent à un ticket. Il est essentiel que vous et vos agents maîtrisiez bien le système de gestion des tickets et les avantages qu’il peut vous apporter. Commencez par lire Zendesk Support - Guide de mise en route.

Formez vos agents et vos administrateurs

Les entreprises avec des équipes d’assistance client performantes savent qu’il faut toujours plus de formation, plus d’empathie et plus d’investissements pour réduire l’attrition et donner à tous les moyens de réussir.

Vous devriez peut-être envisager un programme de formation à plusieurs niveaux régulier, en commençant par les compétences techniques élémentaires, puis en passant à la connaissance du produit pour finir par les connaissances des agents.

Voici quelques exemples de la façon dont Zendesk peut vous aider :

  • Zendesk propose de nombreux cours de formation en ligne (souvent gratuits) et des examens de certification pour permettre à vos agents de valider leurs compétences. Vous pouvez parcourir les cours de formation disponibles.
  • Pour les nouveaux administrateurs, l’assistant d’intégration fournit des informations dans le volet d’aide qui les aident à se lancer.
  • Notre propre bibliothèque de documentation (centre d’aide) inclut de nombreuses ressources qui vous aideront à comprendre chaque aspect de Zendesk Suite. Commencez en accédant à la page d’accueil, puis parcourez les documents ou recherchez ce dont vous avez besoin.

Pensez à utiliser les agents plus expérimentés pour aider les nouveaux agents et leur apprendre ce qu’ils savent ou vous aider à développer la formation interne.

Intégrez d’autres systèmes pour fournir plus de contexte

Intégrez les plateformes de service client et CRM comme Salesforce pour permettre aux agents d’accéder à toutes les informations sur les clients dont ils ont besoin à un seul et même endroit et par là même à fournir un service d’excellence. Le partage des données entre ces plateformes peut permettre aux agents de découvrir des solutions personnalisées auxquelles ils n’auraient peut-être pas pensé autrement pour résoudre les problèmes des clients.

Voici quelques exemples de la façon dont Zendesk Suite peut vous aider à intégrer d’autres systèmes :

  • Gestion de la relation client (CRM) : Salesforce
  • Réseaux sociaux : Facebook, Twitter et Instagram
  • Messagerie et e-mail : Slack, Microsoft Outlook, Microsoft Teams, Sunshine Conversations, Discord
  • Développement de produits : Jira
  • Retail : Shopify
  • Autre : Trello, Magento

Et bien plus... Pour vous lancer, consultez Intégrations.

Aidez vos clients à s’aider eux-mêmes

Imaginez arriver à éviter de nombreux tickets sans jamais avoir à répondre à un ticket, chatter ou répondre au téléphone. Zendesk Suite vous fournit les ressources dont vous avez besoin pour y parvenir.

Voici quelques exemples de la façon dont Zendesk Suite peut vous aider :

  • Créez une base de connaissances dans laquelle les clients peuvent trouver les informations et l’aide dont ils ont besoin sans ouvrir un ticket. Une base de connaissances destinée aux clients peut aussi améliorer l’efficacité de vos agents si vous créez une base de connaissances interne dans laquelle les agents peuvent trouver les réponses aux questions courantes et partager leurs réponses avec d’autres agents.
  • Answer Bot, le chatbot de Zendesk, aide les clients à obtenir rapidement des réponses à leurs questions. Answer Bot utilise le machine learning pour chercher des articles correspondant aux questions de vos clients dans la base de connaissances et leur permet ainsi de s’auto-assister et de résoudre les problèmes courants. Consultez Comprendre où vous pouvez utiliser Answer Bot.

Comment fournir un service client efficace

Vous voilà fin prêt, mais l’aventure ne fait que commencer. Vous devez constamment surveiller votre service client et être prêt à l’adapter en fonction des circonstances. Par exemple :

  • Vous introduisez un nouveau produit ou service et les clients ont du mal à s’y faire.
  • La saison des fêtes et sa charge de travail accrue approchent.
  • Vous êtes en sous-effectifs car des employés sont malades ou en vacances.
  • Vous recevez de nombreux tickets dus à un défaut d’un nouveau produit ou service.

Zendesk a les outils et les conseils qu’il vous faut pour franchir les obstacles qui se dressent sur votre chemin au quotidien.

Avant de commencer, vérifiez qu’Explore est activé. Prenez le temps de vous familiariser avec les rapports intégrés.

Automatisez les tâches répétitives

Et si vous pouviez rentrer chez vous à la fin de la journée en sachant que votre service client ne sera pas interrompu alors qu’aucun agent n’est présent ? Zendesk Suite vous fournit des automatismes qui vous permettent d’y parvenir.

Si vous pouvez identifier et automatiser les tâches les plus répétitives, vous libérerez du temps pour vos agents et améliorerez les performances.

Voici quelques exemples de la façon dont Zendesk Suite peut vous aider :

  • Les déclencheurs s’exécutent après la création ou la mise à jour d’un ticket. Les déclencheurs contiennent des conditions et des actions. Par exemple, vous pourriez créer un déclencheur qui envoie automatiquement des notifications par e-mail au client pour le tenir au courant des progrès de son ticket et lui offrant ainsi une expérience plus fiable et plus prévisible. Consultez À propos des déclencheurs et de leur fonctionnement.
  • Les automatismes s’exécutent toutes les heures sur les tickets non clos. Les automatismes, comme les déclencheurs, contiennent des conditions et des actions. Par exemple, vous pourriez utiliser un automatisme pour clore les tickets x jours après leur résolution. Consultez À propos des automatismes et de leur fonctionnement.
  • Les macros simplifient votre workflow pour les demandes d’assistance que vous pouvez résoudre avec une seule réponse ou action standard. Une macro évite aux agents de devoir répondre manuellement à plusieurs clients rencontrant le même problème, ce qui permet des gains de temps et d’argent, et offre aux clients des réponses fiables et cohérentes. Consultez Création de macros pour les tickets.
  • La fonctionnalité Connaissances aide les agents à créer ou demander de nouveaux articles du centre d’aide directement à partir de l’espace de travail d’agent. Les agents peuvent créer des articles à partir d’un article vierge ou d’un modèle. Cela aide les agents à répondre rapidement aux commentaires des clients en créant ou mettant à jour les articles. Consultez Création et demande d’articles avec la fonctionnalité Connaissances.

Collaborez avec d’autres personnes

Aucun agent n’a la réponse à toutes les questions et un bon agent sait quand demander de l’aide.

Voici quelques exemples de la façon dont Zendesk Suite peut vous aider :

  • Ajoutez des abonnés aux tickets pour qu’ils reçoivent les mises à jour du ticket sans que le client sache qu’ils y sont abonnés. Les abonnés permettent à des personnes bien informées de voir et de commenter les tickets afin de les résoudre le plus rapidement possible.
  • Les CC vous permettent d’inclure des utilisateurs finaux et des agents aux notifications de tickets et ainsi d’inviter d’autres experts à prendre part la conversation. Les CC peuvent répondre aux notifications de tickets en public ou en privé. Consultez Utilisation des CC, abonnés et @mentions.
  • Les conversations annexes peuvent aider les agents à résoudre les tickets plus rapidement en intégrant d’autres experts avec lesquels discuter d’une solution sans impliquer le demandeur du ticket. Consultez À propos des conversations annexes.
  • Les téléconférences permettent aux agents d’ajouter une troisième personne aux conversations téléphoniques s’ils ont besoin de l’aide d’un autre agent pour résoudre un problème. Consultez Ajout d’un tiers à une téléconférence.

Essayez de rencontrer vos clients le plus souvent possible. Zendesk, par exemple, organise régulièrement des événements pour sa communauté, au cours desquels les clients peuvent découvrir les dernières fonctionnalités et poser des questions. Les commentaires des clients sont précieux pour comprendre ce qu’ils pensent de votre produit et ce dont ils ont besoin. Suivez la section Communauté de la documentation pour vous tenir au courant.

Affectez rapidement les tickets au bon agent

Il est évident que si un ticket est affecté rapidement à la bonne personne, il a des chances d’être résolu plus vite, ce qui est généralement synonyme d’une meilleure expérience client.

Voici quelques exemples de la façon dont Zendesk Suite peut vous aider à affecter les tickets au bon agent :

  • Avec le routage en fonction de compétences, vous pouvez configurer des compétences, puis les associer à chaque agent. Pour chaque compétence, ils définissent aussi un jeu de conditions de ticket. Ensuite, vous devez configurer une vue qui identifie les tickets correspondant aux compétences de la personne en train de les consulter. Cela permet aux agents de voir en un clin d’œil les tickets qu’ils sont capables de gérer au mieux et ainsi d’aider les clients plus vite. Consultez Utilisation du routage en fonction des compétences.
  • Le routage omnicanal vous permet d’envoyer des tickets provenant de l’e-mail, de la messagerie, du formulaire Web et de l’API aux membres de l’équipe en fonction de leur disponibilité, de leur capacité et de la priorité des tickets. Cela permet de distribuer la charge de travail à l’ensemble de votre équipe et ainsi à fournir une assistance plus rapide à vos clients. Consultez À propos du routage omnicanal.
  • Le tri intelligent utilise l’intelligence artificielle (IA) pour enrichir vos tickets avec des informations exploitables sans l’aide des agents ni des administrateurs, en prédisant l’intention et la langue des nouveaux tickets. Vous pouvez vous en servir pour configurer des vues pour votre équipe et pour automatiser les réponses et les actions.

    Vous pouvez aussi utiliser le tri intelligent pour booster l’efficacité de votre équipe d’assistance en configurant des déclencheurs qui répondent aux tickets par le biais de commentaires publics ou privés. Consultez Tri automatique des tickets en fonction de l’intention et de la langue.

Mesurez la satisfaction des clients

Les commentaires des clients vous fournissent des informations précieuses sur ce qu’ils pensent de votre entreprise. Vous pouvez utiliser ces informations pour prendre de meilleures décisions axées sur les clients et pour améliorer vos produits, vos services et vos processus internes. Et surtout, cela peut vous aider à forger des relations plus fortes avec vos clients.

Vous pouvez recueillir les commentaires des clients sur différents canaux, notamment les sondages, les publications sur les réseaux sociaux et les tickets d’assistance. Vos agents sont en première ligne et peuvent vous communiquer ce que leur disent les clients et ce qu’ils pensent de votre entreprise, vos produits et vos services. Tous les commentaires ne sont pas positifs, mais même les commentaires négatifs sont souvent utiles, car ils vous permettent d’apporter les modifications dont a besoin votre entreprise pour s’améliorer.

Voici quelques exemples de la façon dont Zendesk Suite peut vous aider :

  • Les notes de satisfaction client (CSAT) invitent les utilisateurs finaux à évaluer l’assistance qu’ils ont reçue en répondant à une courte enquête leur demandant s’ils sont satisfaits ou non. C’est un moyen simple et rapide de savoir ce que pensent vos clients. Explore propose des rapports qui vous aident à savoir comment vous vous en sortez. Consultez Activation et utilisation de la satisfaction client (CSAT).

  • L’indicateur de fidélité (NPS) est une norme du secteur qui permet de mesurer la loyauté des clients. La mesure principale que renvoie ce type d’enquête est la probabilité que vos clients recommandent votre entreprise. Les enquêtes NPS sont disponibles sous la forme d’un module supplémentaire pour les éditions Suite Growth et supérieures. Consultez À propos de l’indicateur de fidélité.
  • Zendesk Gather permet d’ajouter les forums de la communauté à votre centre d’aide pour que les clients puissent rapidement échanger avec vous ou entre eux, ce qui vous permet de faire une idée de leur satisfaction. Consultez Premiers pas avec Gather pour votre communauté.
  • Intégrez les applications de messagerie sociale avec Zendesk. Beaucoup de clients aiment communiquer avec les entreprises via les applications de messagerie sociale. Vous pouvez intégrer votre compte Zendesk avec vos comptes de réseaux sociaux pour voir les commentaires en ligne et y répondre dans vos tickets. C’est un excellent moyen de connaître le ressenti de vos clients. Consultez Commencer à utiliser la messagerie sociale.
  • Utilisez un champ « À propos » pour identifier les tendances dans vos tickets. Si un problème touche beaucoup de clients, vous devrez peut-être mettre à jour votre documentation ou votre produit. Comme le sujet du ticket est libre, il n’est pas toujours facile d’organiser les tickets de problème dans des catégories. Envisagez d’utiliser un champ « À propos », un champ personnalisé qui pourrait vous y aider. Vous pouvez par exemple créer un champ intitulé « Problèmes d’appareil-photo ». Vous pouvez créer un rapport Explore pour afficher uniquement les tickets pour lesquels ce sujet est sélectionné dans le champ À propos. Pour un exemple, consultez Inclusion des champs de ticket personnalisés aux rapports.
  • Suivez les consultations des articles avec Explore pour savoir lesquels sont les plus populaires et, plus important encore, lesquels ont besoin d’être améliorés. Consultez Analyse de l’activité de la base de connaissances avec Explore.

Répondez rapidement

La plupart des clients attendent une réponse immédiate quand ils contactent une entreprise. Ce n’est pas toujours possible, mais vous devriez essayer de répondre le plus vite possible, même si ce n’est qu’avec un message du type : « Nous sommes désolés pour le retard. Nous espérons pouvoir vous répondre dans un délai de 24 heures. »

La mesure de délai avant première réponse est une mesure importante du succès de votre assistance. C’est le temps qui s’écoule entre la création d’un ticket et la première réponse publique d’un agent. Si ce délai est court, c’est un excellent début pour votre interaction.

Voici quelques exemples de la façon dont Zendesk Suite peut vous aider :

  • L’onglet Efficiency du tableau de bord d’assistance intégré d’Explore affiche des informations sur les temps de réponse de vos agents et les temps de résolution de vos tickets. Consultez-le régulièrement pour surveiller les performances de vos agents et vous assurer que vous satisfaites les attentes de vos clients. Consultez Analyse de votre activité Support.

  • Les accords sur les niveaux de service (SLA) sont des mesures entendues des délais de réponse et de résolution moyens que votre équipe d’assistance fournit à vos clients. Un service d’assistance fondé sur des niveaux de service garantit que vous fournissez un service mesuré et prévisible. Les recettes Explore incluent plusieurs recettes portant sur les SLA, dont une particulièrement utile qui compare vos performances et vos objectifs SLA. Consultez Consultation des performances des SLA.

Offrez une expérience personnalisée à vos clients

Vos agents ont accès à des données client précieuses qui peuvent leur servir à améliorer l’expérience client. Le client bénéficie d’une expérience d’excellence quand l’agent sait qui il est et connaît son historique d’assistance, sans que le client doive répéter des informations qu’il a déjà fournies. Les clients ont également tendance à plus dépenser quand une entreprise personnalise son service client.

Voici quelques exemples de la façon dont Zendesk Suite peut vous aider :

  • Vous pouvez voir toutes les activités récentes d’un client dans son profil d’utilisateur. Cela peut aider vos agents à bien se préparer et à résoudre ses problèmes. Consultez Consultation des profils d’utilisateur à partir du centre d’aide.
  • Les informations contextuelles sur les clients vous permettent de fournir des réponses plus rapides et plus personnelles à vos clients. Vous pouvez les consulter au sein d’un ticket, où vous trouverez notamment les coordonnées du client, ses tickets récents et les articles qu’il a consultés récemment. Consultez Consultation des informations contextuelles sur le client au sein d’un ticket.

  • Vous pouvez utiliser des balises pour personnaliser les réponses automatisées aux clients. Par exemple, si un client ouvre un ticket à partir d’un e-mail, vous pouvez configurer une réponse automatisée qui inclut le numéro du ticket et le nom du client. Consultez Utilisation des balises.

Les outils de ce genre vous permettent de savoir beaucoup de choses au sujet du client avant de répondre à ses demandes.

Pour certaines entreprises, le service client n’est pas une priorité et beaucoup de consommateurs le savent. Pourtant, il fait souvent la différence entre un client fidèle et un client qui claque la porte.

Faites une bonne impression en permettant à vos agents d’assistance d’en faire plus. Chewy est un excellent exemple d’assistance axée sur le client. Quand l’entreprise a appris qu’un de ses clients avait perdu ses deux chiens, l’équipe de service client lui a envoyé un cadeau : un portrait de ses compagnons à quatre pattes.

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