Pourquoi est-ce que je ne trouve pas mes paramètres de chat en direct dans la messagerie ?

Question

Après la migration de mon compte vers la messagerie, où sont mes paramètres de chat en direct ? Où configurer mes workflows de chat dans les espaces de travail d’agent et la messagerie ?

Réponse

Les comptes qui utilisaient auparavant le chat en direct puis ont activé l’espace de travail d’agent et activé la messagerie devront configurer des workflows similaires et configurer les paramètres de chat dans de nouveaux emplacements.

Consultez les différences de navigation détaillées ci-dessous :

Où activer le widget ?
Où trouver le code de mon widget pour l’installer sur mon site web ?
Où ajouter mon widget à mon centre d’aide ?
Où puis-je personnaliser la couleur de mon widget, mon logo, etc. ?
Où créer et affecter des rôles aux agents ?
Où gérer les services ?
Où définir les horaires d’ouverture ?
Où configurer le routage ?
Où activer l'assistant de conversations ?

Pour en savoir plus, consultez le tableau de comparaison des capacités, le tableau des paramètres concernés et la liste de contrôle d’évaluation pour comprendre si la fonctionnalité que vous recherchez existe dans les deux produits.

Activation du widget

Code du widget

Ajouter au centre d’aide

Personnalisation du widget

Configuration des rôles

Ajout de services

Horaires d’ouverture

Routage

Bot de conversation

Où activer le widget ?

Messagerie

Ouvrez le Centre d'administration.
Allez à Canaux > Messagerie et réseaux sociaux > Messagerie.
Activez le Web Widget sur votre compte.

Chat en direct

Ouvrez le Centre d'administration.
Allez à Canaux > Classique > Web Widget.
Sous l’onglet Personnalisation, activez le Web Widget (Classique).

Où trouver le code de mon widget pour l’installer sur mon site web ?

Messagerie

Ouvrez le Centre d'administration.
Allez à Canaux > Messagerie et réseaux sociaux > Messagerie.
Ouvrez le canal Web Widget et cliquez sur l'onglet Installation.
Copiez le snippet de code.
Installez le Web Widget sur votre site web.

Chat en direct

Ouvrez le Centre d'administration.
Allez à Canaux > Classique > Web Widget.
Cherchez l’onglet Configuration dans les paramètres du Web Widget (Classique).
Copiez le snippet de code.
Ajoutez le widget Zendesk Chat à votre site web.

Où ajouter mon widget à mon centre d’aide ?

Messagerie

Ouvrez le Centre d'administration.
Allez à Canaux > Messagerie et réseaux sociaux > Messagerie.
Sélectionnez le canal Web Widget et cliquez sur l'ongletInstallation .
Installez le Web Widget dans votre centre d’aide.

Chat en direct

Ouvrez le Centre d'administration.
Allez à Canaux > Classique > Web Widget.
Cliquez sur l’onglet Configuration.
Ajoutez le Web Widget (Classique) à votre centre d’aide.

Où personnaliser la couleur, le logo, etc. de mon widget ?

Messagerie

Ouvrez le Centre d'administration.
Allez à Canaux > Messagerie et réseaux sociaux > Messagerie.
Sélectionnez le canal de votre Web Widget.
Accédez à l’onglet Style.
Configurez l’aspect du Web Widget.

Chat en direct

Ouvrez le Centre d'administration.
Allez à Canaux > Classique > Web Widget.
Accédez à l’onglet Personnalisation.
Configurez les composants dans le Web Widget (Classique).

Où créer et affecter des rôles aux agents ?

Les rôles créés pour Chat ne s’appliquent pas dans l’Espace de travail d’agent ni dans la messagerie. Les agents doivent avoir activé Chat pour répondre aux tickets de messagerie et un groupe doit leur être affecté en fonction du canal et d’autres informations.

Messagerie

Ouvrez le Centre d'administration.
Allez à Utilisateurs > Membres de l'équipe.
Sélectionnez votre agent et sous l’onglet Rôles et accès, vérifiez que Chat est activé.
En outre, vous pouvez ajouter l’agent à un groupe pour pouvoir utiliser les tickets de messagerie.

Chat en direct

Ouvrez le Centre d'administration.
Cliquez sur l’icône Chat.
Sélectionnez Paramètres > Rôles.
Dans cette section, vous pouvez utiliser Rôles Chat par défaut et créer des rôles personnalisés Chat et affecter les agents.

Où gérer les services ?

La messagerie ne dépend pas des services Chat. Après la migration vers les espaces de travail d’agent et la messagerie, les agents sont organisés en groupes Support.

Messagerie

Ouvrez le Centre d'administration.
Allez à Utilisateurs > Équipe > Groupes.
Créez vos groupes et organisez votre équipe.

Chat en direct

Ouvrez le Centre d'administration.
Cliquez sur l’icône Chat.
Sélectionnez Paramètres > Services.
Dans cette section de votre compte, vous pouvez créer et modifier des services et router automatiquement les chats vers des services.

Où définir les horaires d’ouverture ?

La messagerie ne dépend pas de l’emploi du temps des horaires d’ouverture de Chat. Dans la messagerie, définissez vos horaires d’ouverture dans votre emploi du temps d’entreprise.

Messagerie

Ouvrez le Centre d'administration.
Sélectionnez Objets et règles > Règles de gestion > Emplois du temps.
Configurez votre emploi du temps des horaires d’ouverture.

Chat en direct

Ouvrez le Centre d'administration.
Cliquez sur l'icône Chat .
Sous Paramètres > Compte.
Cliquez sur l'onglet Heures ouvrées .
Configurez les horaires d’ouverture.

Où configurer le routage ?

Dans le chat en direct, le routage en fonction des compétences n'est pas pris en charge pour les tickets de messagerie. Quand la messagerie est activée , trois éléments contrôlent le routage d' un ticket de messagerie.

Messagerie

Ouvrez le Centre d'administration.
Cliquez sur l’icône Chat.
Sous Paramètres > Routage.
Utilisez la configuration du routage de la messagerie Diffusion par défaut. Vous pouvez également configurer le routage basé sur les déclencheurs Support et le routage omnicanal.

Chat en direct

Ouvrez le Centre d'administration.
Cliquez sur l’icône Chat.
Sous Paramètres, sélectionnez Routage.
Configurez la méthode de routage des notifications ou activez le routage en fonction des compétences. Vous pouvez également router les chats automatiquement vers des services spécifiques.

Où activer l'assistant de conversations ?

L'activation de la messagerie vous permet d'élargir les fonctionnalités des recommandations d'articles de l'assistant dans les e-mails et les formulaires de ticket. Ajoutez l'assistant dans les workflows du Créateur d'assistant du Web Widget pour inclure plus de fonctionnalités personnalisables.

Messagerie

Ouvrez le Centre d'administration.
Sélectionnez Canaux > Messagerie et réseaux sociaux > Messagerie.
Sélectionnez le canal de votre Web Widget.
Dans l'onglet Réponses , cliquez surAjouter un assistant.
Allez à la section Assistants et automatismes et sélectionnez Assistants.
Utilisez le Créateur de chatbot pour créer un assistant entièrement personnalisable et déployez-le dans vos canaux de messagerie. L’assistant peut fournir des réponses préconfigurées, des suggestions d’articles et d’autres fonctionnalités.

Chat en direct

Ouvrez le Centre d'administration.
Sélectionnez Canaux > Bots et automatismes > Assistants.
Sous Réponseautomatique, cliquez sur Gérer les réponses automatiques.
Activez la réponse automatique dans les formulaires d'e- mail et Web.

Guide vidéo

Regardez la vidéo ci-dessous pour découvrir les différents emplacements des rôles, des services, des horaires d’ouverture et du routage :

Regardez la vidéo ci-dessous sur les emplacements des paramètres du widget :

Ressources supplémentaires

Traduction - exonération : cet article a été traduit par un logiciel de traduction automatisée pour permettre une compréhension élémentaire de son contenu. Des efforts raisonnables ont été faits pour fournir une traduction correcte, mais Zendesk ne garantit pas l’exactitude de la traduction.

Si vous avez des questions quant à l’exactitude des informations contenues dans l’article traduit, consultez la version anglaise de l’article, qui représente la version officielle.

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