Pourquoi est-ce que je ne trouve pas mes paramètres de chat en direct dans la messagerie ?

Question

Après la migration de mon compte de chat vers la messagerie, où trouver mes paramètres de chat ? Où configurer mes workflows de chat dans les espaces de travail d’agent et la messagerie ?

Réponse

Les comptes qui utilisaient auparavant le chat en direct puis ont activé l’espace de travail d’agent et activé la messagerie devront configurer des workflows similaires et configurer les paramètres de chat dans de nouveaux emplacements.

Consultez les différences de navigation détaillées ci-dessous :

• Où activer le widget ?
• Où trouver le code de mon widget pour l’installer sur mon site web ?
• Où ajouter mon widget à mon centre d’aide ?
• Où personnaliser la couleur, le logo, etc. de mon widget ?
• Où créer et affecter des rôles aux agents ?
• Où gérer les services ?
• Où définir les horaires d’ouverture ?
• Où configurer le routage ?
• Où activer Answer Bot ?

Pour en savoir plus, consultez le tableau de comparaison des capacités, le tableau des paramètres concernés et la liste de contrôle d’évaluation pour comprendre si la fonctionnalité que vous recherchez existe dans les deux produits.

Activation du widget

Code du widget

Ajouter au Centre d’aide

Personnalisation du widget

Configuration des rôles

Ajout de services

Horaires d’ouverture

Routage

Answer Bot

Où activer le widget ?

Messagerie

1. Ouvrez le panel de produits.
2. Cliquez sur Centre d’administration.
3. Sélectionnez l’onglet Canaux.
4. Sous Messagerie et réseaux sociaux, sélectionnez Messagerie.
5. Activez le Web Widget sur votre compte.

Chat en direct

1. Ouvrez le panel de produits.
2. Cliquez sur Centre d’administration.
3. Sélectionnez l’onglet Canaux.
4. Sous Classique, sélectionnez Web Widget.
5. Sous l’onglet Personnalisation, activez le Web Widget (Classique).

Où trouver le code de mon widget pour l’installer sur mon site web ?

Messagerie

1. Ouvrez le panel de produits.
2. Cliquez sur Centre d’administration.
3. Sélectionnez l’onglet Canaux.
4. Sous Messagerie et réseaux sociaux, sélectionnez Messagerie.
5. Ouvrez votre canal Web Widget et cliquez sur l’onglet Installation.
6. Copiez le snippet de code.
7. Installez le Web Widget sur votre site web.

Chat en direct

1. Ouvrez le panel de produits.
2. Cliquez sur Centre d’administration.
3. Sélectionnez l’onglet Canaux.
4. Sous Classique, sélectionnez Web Widget.
5. Cherchez l’onglet Configuration dans les paramètres du Web Widget (Classique).
6. Copiez le snippet de code.
7. Ajoutez le widget Zendesk Chat à votre site web.

Où ajouter mon widget à mon centre d’aide ?

Messagerie

1. Ouvrez le panel de produits.
2. Cliquez sur Centre d’administration.
3. Sélectionnez l’onglet Canaux.
4. Sous Messagerie et réseaux sociaux, sélectionnez Messagerie.
5. Sélectionnez le canal de votre Web Widget.
6. Installez le Web Widget dans votre centre d’aide.

Chat en direct

1. Ouvrez le panel de produits.
2. Cliquez sur Centre d’administration.
3. Sélectionnez l’onglet Canaux.
4. Sous Classique, sélectionnez Web Widget.
5. Cliquez sur l’onglet Configuration.
6. Ajoutez le Web Widget (Classique) à votre centre d’aide.

Où personnaliser la couleur, le logo, etc. de mon widget ?

Messagerie

1. Ouvrez le panel de produits.
2. Cliquez sur Centre d’administration.
3. Sélectionnez l’onglet Canaux.
4. Sous Messagerie et réseaux sociaux, sélectionnez Messagerie.
5. Sélectionnez le canal de votre Web Widget.
6. Accédez à l’onglet Style.
7. Configurez l’aspect du Web Widget.

Chat en direct

1. Ouvrez le panel de produits.
2. Cliquez sur Centre d’administration.
3. Sélectionnez l’onglet Canaux.
4. Sous Classique, sélectionnez Web Widget.
5. Accédez à l’onglet Personnalisation.
6. Configurez les composants dans le Web Widget (Classique).

Où créer et affecter des rôles aux agents ?

Les rôles créés pour Chat ne s’appliquent pas dans l’Espace de travail d’agent ni dans la messagerie. Les agents doivent avoir activé Chat pour répondre aux tickets de messagerie et un groupe doit leur être affecté en fonction du canal et d’autres informations.

Messagerie

1. Ouvrez le panel de produits.
2. Cliquez sur Centre d’administration.
3. Sélectionnez Utilisateurs, puis Membres de l’équipe.
4. Sélectionnez votre agent et sous l’onglet Rôles et accès, vérifiez que Chat est activé.
5. En outre, vous pouvez ajouter l’agent à un groupe pour pouvoir utiliser les tickets de messagerie.

Chat en direct

1. Ouvrez le panel de produits.
2. Cliquez sur l’icône Chat.
3. Sélectionnez Paramètres, puis Rôles.
4. Dans cette section, vous pouvez utiliser les rôles Chat par défaut, créer des rôles Chat personnalisés et affecter des agents.

Où gérer les services ?

La messagerie ne dépend pas des services Chat. Après la migration vers les espaces de travail d’agent et la messagerie, les agents sont organisés en groupes Support.

Messagerie

1. Ouvrez le panel de produits.
2. Cliquez sur Centre d’administration.
3. Sélectionnez Utilisateurs.
4. Sous Équipe, sélectionnez Groupes.
5. Créez vos groupes et organisez votre équipe.

Chat en direct

1. Ouvrez le panel de produits.
2. Cliquez sur l’icône Chat.
3. Sélectionnez Paramètres.
4. Sélectionnez Services.
5. Dans cette section de votre compte, vous pouvez créer et modifier des services et router automatiquement les chats vers des services.

Où définir les horaires d’ouverture ?

La messagerie ne dépend pas de l’emploi du temps des horaires d’ouverture de Chat. Dans la messagerie, définissez vos horaires d’ouverture dans votre emploi du temps d’entreprise.

Messagerie

1. Ouvrez le panel de produits.
2. Cliquez sur Centre d’administration.
3. Cliquez sur Objets et règles.
4. Sous Règles de gestion, sélectionnez Emplois du temps.
5. Configurez votre emploi du temps des horaires d’ouverture.

Chat en direct

1. Ouvrez le panel de produits.
2. Cliquez sur l’icône Chat.
3. Sous Paramètres, sélectionnez Compte.
4. Cliquez sur l’onglet Horaires d’ouverture.
5. Configurez les horaires d’ouverture.

Où configurer le routage ?

Le routage en fonction des compétences dans le chat en direct n’est pas pris en charge pour les tickets de messagerie. Quand la messagerie est activée, trois éléments contrôlent la façon dont est routé un ticket de messagerie.

Messagerie

1. Ouvrez le panel de produits.
2. Cliquez sur l’icône Chat.
3. Sous Paramètres, sélectionnez Routage.
4. Utilisez la configuration du routage de la messagerie Diffusion par défaut. Vous pouvez également configurer le routage basé sur les déclencheurs Support et le routage omnicanal.

Chat en direct

1. Ouvrez le panel de produits.
2. Cliquez sur l’icône Chat.
3. Sous Paramètres, sélectionnez Routage.
4. Configurez la méthode de routage des notifications ou activez le routage en fonction des compétences. Vous pouvez également router les chats automatiquement vers des services spécifiques.

Où activer Answer Bot ?

L’activation de la messagerie vous permet d’élargir les fonctionnalités d’Answer Bot pour les recommandations d’articles dans les e-mails et les formulaires de ticket. Ajoutez l’assistant aux workflows du Créateur de workflow dans le Web Widget pour inclure plus de fonctionnalités Answer Bot personnalisables.

Messagerie

1. Ouvrez le panel de produits.
2. Cliquez sur Centre d’administration.
3. Sélectionnez l’onglet Canaux.
4. Sous Messagerie et réseaux sociaux, sélectionnez Messagerie.
5. Sélectionnez le canal de votre Web Widget.
6. Sous l’onglet Réponses, cliquez sur Ajouter un assistant.
7. Ensuite, accédez à la section Assistants et automatismes et sélectionnez Assistants.
8. Utilisez le Créateur de workflow pour créer un assistant entièrement personnalisable et déployez-le dans vos canaux de messagerie. L’assistant peut fournir des réponses préconfigurées, des suggestions d’articles et d’autres fonctionnalités.

Chat en direct

1. Ouvrez le panel de produits.
2. Cliquez sur Centre d’administration.
3. Cliquez sur Canaux.
4. Sous Assistants et automatismes, sélectionnez Recommandations d’articles.
5. Activez les recommandations d’articles Answer Bot dans les notifications par e-mail et les formulaires Web.

Guide vidéo

Regardez la vidéo ci-dessous pour découvrir les différents emplacements des rôles, des services, des horaires d’ouverture et du routage :

Regardez la vidéo ci-dessous sur les emplacements des paramètres du widget :

Ressources supplémentaires

• De quel widget Zendesk disposent mon compte et mon site web ?
• Messagerie ou chat en direct : quelle solution vous convient le mieux ?
• Impact de la migration vers la messagerie sur les paramètres Chat
• Activation de la messagerie pour les comptes en cours de migration
• Migration du chat en direct à la messagerie
• Ressources pour la migration du chat en direct à la messagerie
• Commencer à utiliser l’espace de travail d’agent Zendesk pour les administrateurs

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