Pourquoi est-ce que je ne trouve pas mes paramètres de chat en direct dans la messagerie ?

Question

Après la migration de mon compte de chat vers la messagerie, où se trouvent mes paramètres de chat en direct ? Où configurer mes workflows de chat dans les espaces de travail d’agent et la messagerie ?

Réponse

Les comptes qui utilisaient auparavant le chat en direct puis ont activé l’espace de travail d’agent et activé la messagerie devront configurer des workflows similaires et configurer les paramètres de chat dans de nouveaux emplacements.

Consultez les différences de navigation détaillées ci-dessous :

Où activer le widget ?

Messagerie

1. Ouvrez le Centre d’administration.
2. Accédez à Canaux > Messagerie et réseaux sociaux > Messagerie.
3. Activez le Web Widget sur votre compte.

Chat en direct

1. Ouvrez le Centre d’administration.
2. Accédez à Canaux > Classique > Web Widget.
3. Sous l’onglet Personnalisation, activez le Web Widget (Classique).

Où trouver le code de mon widget pour l’installer sur mon site web ?

Messagerie

1. Ouvrez le Centre d’administration.
2. Accédez à Canaux > Messagerie et réseaux sociaux > Messagerie.
3. Ouvrez votre canal Web Widget et cliquez sur l’onglet Installation .
4. Copiez le snippet de code.
5. Installez le Web Widget sur votre site web.

Chat en direct

1. Ouvrez le Centre d’administration.
2. Accédez à Canaux > Classique > Web Widget.
3. Cherchez l’onglet Configuration dans les paramètres du Web Widget (Classique) .
4. Copiez le snippet de code.
5. Ajoutez le widget Zendesk Chat à votre site web.

Où ajouter mon widget à mon centre d’aide ?

Messagerie

1. Ouvrez le Centre d’administration.
2. Accédez à Canaux > Messagerie et réseaux sociaux > Messagerie.
3. Sélectionnez le canal de votre Web Widget et cliquez sur l’onglet Installation .
4. Installez le Web Widget dans votre centre d’aide.

Chat en direct

1. Ouvrez le Centre d’administration.
2. Accédez à Canaux > Classique > Web Widget.
3. Cliquez sur l’onglet Configuration .
4. Ajoutez le Web Widget (Classique) à votre centre d’aide.

Où personnaliser la couleur, le logo, etc. de mon widget ?

Messagerie

1. Ouvrez le Centre d’administration.
2. Accédez à Canaux > Messagerie et réseaux sociaux > Messagerie.
3. Sélectionnez le canal de votre Web Widget.
4. Allez à l’onglet Style .
5. Configurez l’aspect du Web Widget.

Chat en direct

1. Ouvrez le Centre d’administration.
2. Accédez à Canaux > Classique > Web Widget.
3. Cliquez sur l’onglet Personnalisation .
4. Configurez les composants dans le Web Widget (Classique).

Où créer et affecter des rôles aux agents ?

Les rôles créés pour Chat ne s’appliquent pas dans l’Espace de travail d’agent ni dans la messagerie. Les agents doivent avoir activé Chat pour répondre aux tickets de messagerie et un groupe doit leur être affecté en fonction du canal et d’autres informations.

Messagerie

1. Ouvrez le Centre d’administration.
2. Allez à Utilisateurs > Membres de l’équipe.
3. Sélectionnez votre agent et sous l’onglet Rôles et accès, vérifiez que Chat est activé.
4. En outre, vous pouvez ajouter l’agent à un groupe pour pouvoir utiliser les tickets de messagerie.

Chat en direct

1. Ouvrez le Centre d’administration.
2. Cliquez sur l’icône Chat.
3. Sélectionnez Paramètres > Rôles.
4. Dans cette section, vous pouvez utiliser les rôles Chat par défaut , créer des rôles Chat personnalisés et affecter des agents.

Où gérer les services ?

La messagerie ne dépend pas des services Chat. Après la migration vers les espaces de travail d’agent et la messagerie, les agents sont organisés en groupes Support.

Messagerie

1. Ouvrez le Centre d’administration.
2. Cliquez sur Utilisateurs > Équipe > Groupes.
3. Créez vos groupes et organisez votre équipe.

Chat en direct

1. Ouvrez le Centre d’administration.
2. Cliquez sur l’icône Chat.
3. Sélectionnez Paramètres > Services.
4. Dans cette section de votre compte, vous pouvez créer et modifier des services et router automatiquement les chats vers des services.

Où définir les horaires d’ouverture ?

La messagerie ne dépend pas de l’emploi du temps des horaires d’ouverture de Chat. Dans la messagerie, définissez vos horaires d’ouverture dans votre emploi du temps d’entreprise.

Messagerie

1. Ouvrez le Centre d’administration.
2. Sélectionnez Objets et règles > Règles de gestion > Emplois du temps.
3. Configurez votre emploi du temps des horaires d’ouverture.

Chat en direct

1. Ouvrez le Centre d’administration.
2. Cliquez sur l’icône Chat .
3. Cliquez sur Paramètres > Compte.
4. Cliquez sur l’onglet Horaires d’ouverture .
5. Configurez les horaires d’ouverture.

Où configurer le routage ?

Le routage en fonction des compétences dans le chat en direct n’est pas pris en charge pour les tickets de messagerie. Quand la messagerie est activée, trois éléments contrôlent la façon dont est routé un ticket de messagerie.

Messagerie

1. Ouvrez le Centre d’administration.
2. Cliquez sur l’icône Chat.
3. Cliquez sur Paramètres > Routage.
4. Utilisez la configuration du routage de la messagerie Diffusion par défaut. Vous pouvez aussi configurer le routage basé sur les déclencheurs Support et le routage omnicanal.

Remarque – quand vous avez la messagerie avec le routage omnicanal activé, le processus de configuration du routage et des déclencheurs est différent de celui du routage par chat en direct. Pour en savoir plus, consultez l’article : Routage des tickets de messagerie et des notifications.

Chat en direct

1. Ouvrez le Centre d’administration.
2. Cliquez sur l’icône Chat.
3. Sous Paramètres, sélectionnez Routage.
4. Configurez la méthode de routage des notifications ou activez le routage en fonction des compétences. Vous pouvez également router les chats automatiquement vers des services spécifiques.

Où activer le bot de conversation ?

Activez la messagerie pour élargir les fonctionnalités de bot pour les recommandations d'articles dans les e-mails et les formulaires de ticket. Ajoutez le bot aux workflows du créateur de bots du Web Widget pour inclure plus de fonctionnalités personnalisables.

Messagerie

1. Ouvrez le Centre d’administration.
2. Sélectionnez Canaux > Messagerie et réseaux sociaux > Messagerie.
3. Sélectionnez le canal de votre Web Widget.
4. Sous l’onglet Réponses , cliquez sur Ajouter un bot.
5. Ensuite, accédez à la section Assistants et automatismes et sélectionnez Assistants.
6. Utilisez le créateur de bots pour créer un bot entièrement personnalisable et déployez-le dans vos canaux de messagerie. L’assistant peut fournir des réponses préconfigurées, des suggestions d’articles et d’autres fonctionnalités.

Chat en direct

1. Ouvrez le Centre d’administration.
2. Sélectionnez Canaux > Assistants et automatismes > Assistants.
3. Sous Réponseautomatique, cliquez sur Gérer les réponses automatiques.
4. Activation des réponses automatiques dans les e- mails et formulaires Web.

Pour en savoir plus, consultez le tableau de comparaison des capacités, le tableau des paramètres concernés et la liste de contrôle d’évaluation pour comprendre si la fonctionnalité que vous recherchez existe dans les deux produits.

Guide vidéo

Regardez la vidéo ci-dessous pour découvrir les différents emplacements des rôles, des services, des horaires d’ouverture et du routage :

Regardez la vidéo ci-dessous sur les emplacements des paramètres du widget :

Ressources supplémentaires

• De quel widget Zendesk disposent mon compte et mon site web ?
• Messagerie ou chat en direct : quelle solution vous convient le mieux ?
• Impact de la migration vers la messagerie sur les paramètres Chat
• Activation de la messagerie pour les comptes en cours de migration
• Migration du chat en direct à la messagerie

Traduction - exonération : cet article a été traduit par un logiciel de traduction automatisée pour permettre une compréhension élémentaire de son contenu. Des efforts raisonnables ont été faits pour fournir une traduction correcte, mais Zendesk ne garantit pas l’exactitude de la traduction.

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