Un ottimo servizio clienti con Zendesk

Il servizio clienti può contribuire in modo significativo al successo o al fallimento della tua azienda. Se stai usando i prodotti Zendesk, soddisfare i clienti dovrebbe essere uno dei tuoi obiettivi principali.

Ma che cos'è il servizio clienti? Come fai a sapere se offri un buon servizio clienti? E come puoi usare i prodotti Zendesk per offrire il miglior servizio clienti possibile?

Nelle sezioni seguenti imparerai come potenziare il servizio clienti con Zendesk:

• Che cos'è il servizio clienti?
• Preparati a fornire un ottimo servizio clienti
• Fornire un servizio clienti di successo
• Risorse utili

Che cos'è il servizio clienti?

Il servizio clienti è un elemento di differenziazione fondamentale tra le aziende, una considerazione importante per i clienti e una forza generatrice di profitti a sé stante. Ma di cosa si tratta?

Questo post del blog Zendesk definisce il servizio clienti come “Soddisfa costantemente le aspettative dei clienti. Un ottimo servizio clienti è rapido, facile, personalizzato ed empatico. Le aziende che offrono un servizio clienti eccellente si prendono il tempo necessario per comprendere le esigenze della propria base clienti unica.

Molte aziende fanno il possibile per fornire un servizio clienti eccellente. Ad esempio, Dominos ti offre una pizza gratuita se la consegna richiede più di 30 minuti.

Le opportunità di crescita sono significative per le aziende che implementano un servizio clienti di successo. Ad esempio, il servizio clienti offre:

• Un collegamento diretto con le prestazioni aziendali.
• Un impatto positivo sulla crescita di un’azienda
• Miglioramenti alla fidelizzazione dei clienti
• Maggiore capacità di cross-sell

Questo articolo usa le definizioni seguenti per il servizio clienti:

• L’assistenza e i consigli dell’azienda a coloro che acquistano o usano i suoi prodotti o servizi
• Fornire alle persone gli strumenti e le informazioni di cui hanno bisogno per avere successo con i tuoi prodotti o servizi
• Costruire una relazione sana con i clienti

Preparati a fornire un ottimo servizio clienti

I clienti vogliono mettersi in contatto con te sugli stessi canali che usano per parlare con amici e familiari. Essere in grado di aiutare un cliente sul suo canale assistenza preferito è uno dei modi migliori per creare un’esperienza di assistenza clienti eccellente. La preferenza del canale può variare in base al tipo di problema e alle esigenze del cliente. Alcuni clienti iniziano una conversazione su un canale e vogliono terminarla su un altro. Assicurati di monitorare quali canali sono in uso.

Prima di iniziare a usare la suite, pensa assistenza che offri attualmente, a ciò di cui hai bisogno e a come puoi essere sufficientemente flessibile da adattarti ogni volta che si verificano cambiamenti. Le sezioni seguenti ti aiuteranno:

Scegli i canali

Se disponi di metriche per la tua soluzione attuale, puoi avere un’idea delle funzionalità Zendesk Suite da implementare. Suite supporta diversi canali, tra cui:

• Email: I clienti ti contattano tramite gli indirizzi email creati da te. Se disponi già di un indirizzo email assistenza , puoi reindirizzare le email al tuo account Zendesk. Consulta una guida completa per comprendere l’email in Zendesk.
• Modulo di contatto del centro assistenza: Questo modulo web è incluso nel centro assistenza. Puoi usare il modulo di contatto standard o creare moduli ticket personalizzati. Consulta Progettare i moduli ticket per una migliore esperienza di agenti e utenti finali.
• Messaggistica: La messaggistica consente conversazioni persistenti su tutti i dispositivi e le sessioni. Puoi incorporare la messaggistica nel centro assistenza e nei tuoi siti web. Consulta Introduzione alla messaggistica per il web e i dispositivi mobili.
• Voce: Fornisci ai clienti i numeri di telefono assistenza in modo che possano contattarti. I clienti possono lasciare un messaggio di posta vocale quando gli agenti non sono disponibili o durante l’orario di chiusura. I messaggi di posta vocale vengono acquisiti come registrazioni nei nuovi ticket. Consulta Abilitazione di Talk e configurazione delle impostazioni generali.
• Canali di messaggistica social: Puoi collegare diversi canali messaggistica social al tuo account Zendesk. I messaggi inviati tramite canali privati, come Facebook Messenger e X (ex Twitter) DM, diventano ticket e gli agenti possono rispondere ai messaggi provenienti da questi canali. Consulta Introduzione alla messaggistica social.

Ecco alcuni modi in cui Zendesk Suite può aiutarti:

• Una delle ricette Explore mostra la percentuale di ticket generati da ciascun canale assistenza . La ricetta può aiutarti ad allocare agenti e risorse ai canali più necessari. Inoltre, puoi usarlo per individuare le tendenze, ad esempio un aumento dell’uso dei canali di social media. Consulta Percentuale di ticket creati per canale.

  

Quasi tutte le forme di interazione in Zendesk, chiamate, email o chat, finiscono in un ticket. Assicurati che tu e i tuoi agenti siate al passo con la creazione di ticket e i vantaggi che ne possono derivare. Inizia leggendo Introduzione a Zendesk Support.

Forma gli agenti e gli amministratori

Le aziende con team assistenza clienti ad alte prestazioni comprendono la necessità di maggiore formazione, maggiore empatia e maggiori investimenti per ridurre il tasso di abbandono e responsabilizzare il personale.

Prendi in considerazione la possibilità di sviluppare un piano di formazione a più livelli che inizi con le competenze tecniche di base, inclusa la conoscenza dei prodotti, per poi far avanzare regolarmente la conoscenza degli agenti.

Ecco alcuni modi in cui Zendesk può aiutarti:

• Zendesk offre numerosi corsi di formazione online (spesso gratuiti) ed esami di certificazione per aiutare gli agenti a dimostrare le proprie competenze. Inizia qui per sfogliare la formazione disponibile.
• Per i nuovi amministratori, la procedura guidata di onboarding fornisce informazioni nel pannello della guida per renderli operativi.
• La nostra libreria di documentazione (centro assistenza) offre numerose risorse per aiutarti in ogni aspetto dell’uso della suite. Inizia da questa pagina di destinazione, quindi sfoglia o cerca ciò che desideri.

Non dimenticare il valore di sfruttare gli agenti più esperti per aiutare a "fare amicizia" con i nuovi agenti per insegnare loro ciò che devono sapere o per aiutare a ideare formazione interna.

Esegui l’integrazione con altri sistemi per fornire più contesto

Integra il servizio clienti e le piattaforme CRM come Salesforce per consentire agli agenti di ottenere tutte le informazioni sui clienti di cui hanno bisogno in un unico luogo, aiutandoli a fornire un servizio eccellente. La condivisione dei dati tra queste piattaforme può portare gli agenti a scoprire soluzioni personalizzate e pertinenti ai problemi dei clienti che altrimenti non prenderebbero in considerazione.

Ecco alcuni esempi di come Zendesk Suite può aiutarti a integrare altri sistemi:

• Gestione delle relazioni con i clienti (CRM): Salesforce
• Social media: Facebook, X (ex Twitter) e Instagram
• Messaggistica ed email: Slack, Microsoft Outlook, Microsoft Teams, Sunshine Conversations
• Sviluppo prodotto: JIRA
• Vendita al dettaglio: Shopify
• Altro: Trello, Magento,

e molti altri. Per iniziare, consulta Integrazioni.

Aiuta i tuoi clienti ad aiutarsi da soli

Immagina di poter deviare molti ticket dei clienti senza dover rispondere a un ticket, chattare o rispondere al telefono. La suite fornisce le risorse necessarie a tale scopo.

Ecco alcuni modi in cui Zendesk Suite può aiutarti:

• Crea una Knowledge base in cui i clienti possono trovare le informazioni e assistenza necessarie senza aprire un ticket. Una Knowledge base rivolta ai clienti può anche aumentare l'efficienza degli agenti se crei una Knowledge base interna in cui gli agenti possono trovare la risposta alle domande più comuni e condividerle con altri agenti.
• Gli agenti Zendesk AI, la nuova generazione di bot basati AI, automatizzano e risolvono i problemi dei clienti su tutti i canali di assistenza. Usando AI generativa , gli agenti di AI aiutano i clienti a trovare rapidamente le risposte alle loro domande senza bisogno di parlare con un agente umano. Consulta Informazioni sull’uso degli agenti AI.

Fornire un servizio clienti di successo

Ora che sei pronto per iniziare, la storia è solo l’inizio. Devi monitorare continuamente il servizio clienti ed essere pronto ad adattarsi a seconda delle circostanze. Ad esempio:

• Introduci un nuovo prodotto o servizio e i clienti faticano a tenersi al passo.
• Ti stai avvicinando a un periodo festivo intenso.
• Il personale è assente per malattia o ferie.
• Ricevi più ticket a causa di un errore in un nuovo prodotto o servizio.

Zendesk offre gli strumenti e i consigli per aiutarti a tenere il passo con gli inevitabili ostacoli quotidiani che potresti incontrare.

Prima di iniziare, assicurati che Explore sia attivato. Prenditi del tempo per familiarizzare con alcuni dei report integrati.

Automatizzazione di operazioni ripetitive

E se potessi tornare a casa la sera sapendo che l’ assistenza clienti potrebbe continuare anche in assenza di persone? La suite offre automazioni per aiutarti a fare proprio questo.

Se riesci a identificare e automatizzare le attività più ripetitive, libererai tempo agli agenti e migliorerai le prestazioni.

Ecco alcuni modi in cui Zendesk Suite può aiutarti:

• I trigger vengono eseguiti quando un ticket viene creato o aggiornato. I trigger includono condizioni e azioni. Ad esempio, puoi creare un trigger che invii automaticamente notifiche email al cliente sullo stato di avanzamento di un ticket, offrendo un’esperienza più prevedibile e affidabile. Consulta Informazioni sui trigger e sul loro funzionamento.
• Le automazioni vengono eseguite una volta all’ora e vengono eseguite sui ticket non chiusi. Come i trigger, le automazioni contengono condizioni e azioni. Ad esempio, puoi usare un’automazione per chiudere i ticket x il numero di giorni dopo la loro soluzione. Consulta Informazioni sulle automazioni e sul loro funzionamento.
• Le macro semplificano il workflow per le richieste assistenza che possono essere risolte con una singola risposta o azione standard. Una macro consente agli agenti di risparmiare tempo e fatica nel rispondere manualmente a più clienti con lo stesso problema e offre ai clienti risposte affidabili e coerenti alle loro domande. Consulta Creazione di macro per i ticket.
• Knowledge aiuta gli agenti a creare o richiedere nuovi articoli centro assistenza direttamente dallo Spazio di lavoro agente. Gli agenti possono creare articoli centro assistenza da un articolo vuoto o da un modello. Questo aiuta gli agenti a rispondere rapidamente al feedback dei clienti creando o aggiornando articoli per aiutarli. Consulta Creazione e richiesta di articoli in Knowledge.

  

Collabora con gli altri

Nessun agente conosce le risposte a ogni domanda e un buon agente saprà quando chiamare altre persone per aiutare.

Ecco alcuni modi in cui Zendesk Suite può aiutarti:

• Aggiungi follower ai ticket in modo che possano ricevere aggiornamenti su un ticket senza che il cliente si accorga che stanno seguendo. I follower consentono agli addetti ai lavori esperti di vedere e commentare i ticket per aiutarli a risolverli il più rapidamente possibile.
• I CC consentono di includere utenti finali e agenti nelle notifiche dei ticket, coinvolgendo più esperti nella conversazione. I CC possono rispondere alle notifiche dei ticket pubblicamente o privatamente. Consulta Uso di CC, follower e @menzioni.
• Le conversazioni laterali possono aiutare gli agenti a risolvere i ticket più rapidamente coinvolgendo altre PMI nel ticket per discutere la soluzione in privato dal richiedente del ticket. Consulta Informazioni sulle conversazioni laterali.
• Le chiamate in conferenza consentono agli agenti di coinvolgere un terzo chiamante nelle conversazioni telefoniche quando hanno bisogno dell’aiuto di un altro agente per risolvere un problema. Consulta Aggiunta di terzi a una chiamata in conferenza.

Cerca di incontrare i clienti quando possibile. Zendesk, ad esempio, organizza regolarmente eventi della community in cui i clienti possono conoscere le ultime funzionalità dei prodotti e porre domande. Il feedback dei clienti è inestimabile per giudicare ciò che i clienti pensano del tuo prodotto o di cosa potrebbero aver bisogno. Tieni d’occhio la sezione community nella documentazione per vedere cosa succede.

Ricevi rapidamente i ticket all’agente giusto

Chiaramente, consegnare i ticket alla persona giusta per risolverli può portare a tempi di soluzione più rapidi e un’esperienza più soddisfacente per il cliente.

Ecco alcuni modi in cui la suite può aiutarti a consegnare i ticket all’agente giusto:

• Con l’indirizzamento basato sulle competenze, puoi impostare le “competenze” e associarle a singoli agenti. Per ogni competenza, puoi definire anche una serie di condizioni per il ticket. Quindi configuri una vista che identifica quali ticket corrispondono alle competenze di chi li sta guardando. Questo aiuta gli agenti a vedere immediatamente quali sono i ticket più adatti per affrontare e quindi aiutare il cliente più rapidamente. Consulta Uso dell’indirizzamento basato sulle competenze.
• L’indirizzamento omnicanale consente di indirizzare i ticket da email, messaggistica, moduli web e API ai membri del team in base alla loro disponibilità, capacità e priorità dei ticket. Questo aiuta a distribuire il carico di lavoro in tutto il team e ad aiutare i clienti più rapidamente. Consulta Informazioni sull’indirizzamento omnicanale.
• Il triage intelligente usa l’intelligenza artificiale per arricchire i ticket con informazioni fruibili senza l’aiuto di agenti o amministratori. prevedendo lo scopo e la lingua dei nuovi ticket. Puoi usarlo per configurare le viste per il tuo team e automatizzare le risposte e le azioni.

  Puoi anche usare il Triage intelligente per aumentare l’efficienza del team assistenza configurando trigger che rispondono ai ticket con commenti pubblici o privati. Consulta Rilevamento automatico di finalità, lingua e sentiment dei clienti.

Misura la soddisfazione dei clienti

Il feedback dei clienti fornisce alla tua azienda preziose informazioni su come si sentono nei confronti della tua azienda. Puoi usare queste informazioni per prendere decisioni incentrate sul cliente e migliorare prodotti, servizi e processi interni. Soprattutto, può aiutarti a creare relazioni più solide con i clienti.

Puoi raccogliere il feedback dei clienti attraverso vari canali, inclusi sondaggi sui clienti, post sui social media e ticket assistenza . Gli agenti sono in prima linea e possono dirti cosa dicono i clienti e cosa ne pensano della tua azienda, dei tuoi prodotti e dei tuoi servizi. Non tutti i feedback sono positivi, ma anche quelli negativi possono essere utili, in quanto consentono di implementare modifiche che miglioreranno la tua azienda.

Ecco alcuni modi in cui Zendesk Suite può aiutarti:

• Le valutazioni della soddisfazione dei clienti (CSAT) invitano gli utenti finali a valutare l’ assistenza ricevuta rispondendo a un breve sondaggio per indicare se sono rimasti soddisfatti o meno. Questo ti offre un modo semplice e veloce per vedere cosa ne pensano i clienti. Esplora i report delle funzioni che ti aiutano a vedere come stai. Consulta Abilitazione e uso di CSAT.

  

• Zendesk Gather aggiunge i forum della community al centro assistenza, il che significa che i clienti possono interagire rapidamente con te e tra loro, dandoti un'idea della soddisfazione dei clienti. Consulta Introduzione a Gather per la community.
• Integra le app messaggistica social con Zendesk. A molti clienti piace usare le app messaggistica social per connettersi con le aziende. Puoi integrare il tuo account Zendesk con i tuoi account di social media per vedere e rispondere al feedback online nei ticket. È un ottimo modo per valutare le sensazioni dei clienti. Consulta Introduzione alla messaggistica social.
• Usa il campo “Informazioni” per cercare le tendenze nei ticket. Potrebbe essere necessario aggiornare la documentazione o il prodotto se qualcosa interessa molti clienti. Poiché l’oggetto del ticket è in formato libero, l’ordinamento dei ticket problematici nella stessa categoria può essere difficile. Prendi in considerazione l’uso del campo noto come “Informazioni”, un campo personalizzato come aiuto. Ad esempio, puoi creare un campo denominato "Problemi con la fotocamera". Puoi creare un report Explore per visualizzare solo i ticket con questo elemento selezionato nel campo Informazioni. Per un esempio, consulta Creazione di report sui campi ticket personalizzati.
• Tieni traccia delle visualizzazioni degli articoli usando Explore per vedere quali sono più popolari e, cosa più importante, che potrebbero richiedere maggiore attenzione. Consulta Analisi dell’attività della Knowledge base con Explore.

Fornisci tempi di risposta rapidi

La maggior parte dei clienti si aspetta una risposta immediata quando contatta un’azienda. Anche se ciò non è sempre possibile, dovresti cercare di rispondere il più rapidamente possibile, anche se la risposta è "Ci scusiamo per il ritardo. Ci auguriamo di rispondere alla tua domanda entro 24 ore."

La metrica tempo di prima risposta è una misura significativa del successo assistenza. Il tempo di prima risposta è il tempo che intercorre tra la creazione di un ticket e la prima risposta pubblica dell’agente. Se il tempo è breve, è un ottimo modo per iniziare alla grande la tua interazione.

Ecco alcuni modi in cui Zendesk Suite può aiutarti:

• La scheda Efficienza del dashboard assistenza integrato di Explore mostra informazioni sulla rapidità di risposta degli agenti e sulla soluzione dei ticket. Controlla regolarmente questo dashboard per monitorare le prestazioni degli agenti e assicurarti di soddisfare le aspettative dei clienti. Consulta Analisi delle attività dei ticket Support e delle prestazioni degli agenti.

  

• Gli accordi sul livello di servizio (o SLA) sono misure concordate dei tempi medi di risposta e soluzione che il team assistenza fornisce ai clienti. Fornire assistenza in base al livello di servizio garantisce un servizio misurato e prevedibile. Le ricette Explore includono diverse ricette correlate SLA, inclusa un’ottima ricetta che confronta le prestazioni con obiettivi SLA specifici. Consulta Verifica delle prestazioni SLA.

Offri ai clienti un’esperienza personalizzata

Gli agenti hanno accesso a preziose informazioni sui clienti che possono usare per migliorare l’esperienza dei clienti. È un’esperienza eccellente per i clienti quando l’agente sa chi sono e la cronologia assistenza senza che il cliente ripeta le informazioni già fornite. I clienti spenderanno di più anche con le aziende che personalizzano il servizio clienti.

Ecco alcuni modi in cui Zendesk Suite può aiutarti:

• Puoi visualizzare tutte le attività recenti di un cliente dal suo profilo utente. Questo può aiutare gli agenti a essere ben preparati a risolvere i loro problemi. Consulta Visualizzazione dei profili utente dal Centro assistenza.
• Il contesto del cliente ti aiuta a fornire risposte migliori, più rapide e più personalizzate ai clienti. Puoi visualizzare il contesto del cliente in un ticket, inclusi i dettagli di contatto, i ticket recenti, gli articoli visualizzati di recente e altro ancora. Consulta Visualizzazione del contesto del cliente in un ticket.

  

• Puoi usare i segnaposto per personalizzare le risposte automatizzate ai clienti. Ad esempio, se un cliente apre un ticket da un'email, puoi impostare una risposta automatizzata che includa il numero del ticket e il nome del cliente. Consulta Uso di segnaposto.

Strumenti come questi ti permettono di sapere molto sui tuoi clienti molto prima di rispondere alle loro richieste.

L’assistenza clienti è un aspetto secondario per alcune aziende e molti consumatori lo sanno. Ma può fare la differenza tra gli acquirenti che tornano o se ne vanno definitivamente.

Fai una buona impressione consentendo ai tuoi agenti assistenza di fare il possibile. Chewy offre uno degli esempi più accattivanti incentrati sul cliente. Quando l’azienda ha saputo della morte dei due cani di un cliente, il team del servizio clienti ha inviato al cliente un regalo di ringraziamento per mostrare il proprio assistenza: un ritratto dei suoi animali domestici.

Risorse utili

Un singolo articolo non può mai coprire ogni aspetto di un buon servizio clienti. Tuttavia, in questa sezione troverai link ad alcune risorse più preziose.

Se hai bisogno di assistenza tecnica, consulta la libreria della documentazione.

• Una guida alla creazione di una cultura organizzativa incentrata sul cliente
• Che cos'è l'esperienza del cliente? La guida completa
• 10 modi per gestire i clienti arrabbiati
• 5 esempi di servizio clienti scadente (e come essere eccezionali)
• Che cos'è la fidelizzazione dei clienti? Importanza, metriche e definizione
• 5 motivi per cui il cliente ha sempre ragione
• Che cos'è il servizio clienti?

Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.

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