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Support
- Con la valutazione intelligente e i bot avanzati, è possibile usare un nuovo modello di scopi preimpostati su misura per il settore assicurativo. Questo nuovo modello offre una classificazione automatizzata e coerente dei ticket in ingresso e delle conversazioni, che può essere sfruttata in regole aziendali, workflow, indirizzamento e altro ancora. Questa funzione fa parte del componente aggiuntivo di intelligenza artificiale avanzata. Consulta la sezione Selezione automatica dei ticket in base a scopo, lingua e sentiment.
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Gli agenti ora possono correggere i ticket secondari delle conversazioni laterali dal menu a discesa delle conversazioni laterali nel ticket principale e dal menu a discesa delle conversazioni laterali nel ticket secondario. In precedenza, l’opzione Correggi compariva solo nel ticket principale. Consulta la sezione Correggere il contenuto dei ticket nelle conversazioni laterali.
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Il pannello Viste è stato aggiornato per mostrare automaticamente 30 viste condivise e 10 viste personali in sezioni comprimibili. In precedenza, il pannello Viste mostrava fino a 12 viste condivise e 8 viste personali. Consulta la sezione Come accedere alle viste dei ticket.
(Solo Enterprise) Gli amministratori possono anche controllare l’accesso degli agenti alle viste con due nuove autorizzazioni: Limita il numero di viste e filtri di Accesso alle viste.
Consulta Creazione di ruoli agente personalizzati. - Il nuovo pannello di anteprima record ti consente di visualizzare i dettagli sui record correlati al ticket su cui stai lavorando. L’anteprima dei record fa parte del pannello del contesto e permette di visualizzare informazioni pertinenti sul ticket senza uscire. Consulta Interazione con record di oggetti correlati nei ticket.
Account
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Nuovo report di utilizzo per gli account con Agent Months. Se il tuo account è idoneo, Zendesk fornisce un report nel prodotto per aiutarti a visualizzare e gestire l'utilizzo delle licenze per Agent Months. Con questo report, non è necessario contattare Zendesk per ottenere informazioni sull'uso delle licenze. Vedi Gestione di Agent Months.
- Gli amministratori ora possono visualizzare le macro personali create da e disponibili solo per i singoli agenti. Questa visibilità consente agli amministratori di avere un quadro completo di tutte le macro nel loro account nel Centro amministrativo. Consulta Organizzazione e gestione delle macro.
Oggetti e regole
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È ora disponibile una nuova e migliorata esperienza con gli oggetti personalizzati . Gli amministratori possono definire oggetti personalizzati, creare schemi con campi personalizzati, specificare autorizzazioni a livello di oggetto per gli agenti e aggiungere campi di relazione di ricerca ai ticket per visualizzare i dati personalizzati nei ticket. Gli agenti possono aggiungere e gestire record di oggetti personalizzati e visualizzare in anteprima i record correlati nei ticket. Quindi, puoi usare gli oggetti personalizzati e i record in trigger e analitica. Consulta Informazioni essenziali sugli oggetti personalizzati.
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I menu a discesa delle azioni e delle condizioni dei trigger avanzati consentono di creare trigger basati su campi Oggetto (ticket), campi di relazione di ricerca ticket standard e personalizzati e altri dettagli del ticket. Anziché selezionare solo i campi ticket, ora puoi approfondire le condizioni e azioni per fare riferimento ai campi negli oggetti correlati. Consulta Informazioni di riferimento su azioni e condizioni di trigger.
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È ora disponibile la distribuzione di trigger dalle sandbox premium alla produzione. Ora puoi testare i nuovi trigger o aggiornarli in sicurezza nel tuo ambiente sandbox premium e quindi distribuire la configurazione dei trigger direttamente nell’ambiente di produzione con pochi clic. La mappatura delle dipendenze viene rilevata automaticamente ed è facile risolvere le dipendenze mancanti o duplicate identificate. Consulta Distribuzione di regole aziendali alla produzione da una sandbox premium.
- I webhook possono iscriversi agli eventi di disponibilità degli agenti per l’esecuzione automatica quando lo stato del canale o dello stato unificato di un agente cambia, quando un elemento di lavoro viene assegnato o revocato a un agente, un agente ottiene o perde l’accesso a un canale oppure quando il limite massimo di elementi di lavoro per canale di un agente cambia. Gli eventi di disponibilità degli agenti includono anche quelli che rilevano l’attivazione e la disattivazione dell’indirizzamento omnicanale. Consulta Creazione di webhook per interagire con sistemi di terzi.
Bot Zendesk
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I suggerimenti di scopi per bot avanzati mettono in evidenza gli argomenti comuni su cui i clienti fanno domande, in base ai dati delle conversazioni bot precedenti. Gli amministratori possono usare queste informazioni per creare risposte per tali scopi, migliorando la deviazione dei ticket e le prestazioni complessive del bot. Questa funzione fa parte del componente aggiuntivo di intelligenza artificiale avanzata. Consulta Uso degli scopi basati sull’intelligenza artificiale con i bot conversazionali.
Talk
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Le API di Talk Partner Edition (TPE) hanno aggiunto due funzioni per aiutare con le integrazioni di telefonia computerizzata (CTI): oggetto chiamata standard e un nuovo commento vocale. L’oggetto chiamata standard è un modo per memorizzare in Zendesk i dati delle chiamate standard di terzi. I commenti vocali sono l’ideale per i messaggi di posta vocale e permettono di visualizzare informazioni, come il numero dell’utente finale, il nome dell’agente che ha risposto alla chiamata, la durata della chiamata e altro ancora. Consulta Talk Partner Edition e Annuncio: nuove funzionalità di Talk Partner Edition.