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Scopri le novità dell'ultimo mese:
- Support
- Oggetti e regole
- Account e fatturazione
- Sicurezza
- Guide
- Integrazioni
- Messaggistica
- Talk
- Explore
- Gestione del personale (WFM) Zendesk
- Sviluppatore
- Nuovo e notevole
Inoltre, non perderti:
Support
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Quando usi la funzionalità assistenza automatica di Agent Copilot, ora puoi annullare le azioni consigliate assistenza automatica durante la modifica della risposta. Quando un agente modifica il suggerimento dell'assistenza automatica, può fare clic sulla X accanto all’azione suggerita per rimuoverla. Vedi Uso dell’assistenza automatica per aiutare gli agenti a risolvere i ticket.
Oggetti e regole
- L’indirizzamento omnicanale è attivo per impostazione predefinita per tutti gli account Zendesk nuovi e di prova, rendendo più facile che mai iniziare a usare indirizzamento omnicanale. Funziona immediatamente per le chiamate e le conversazioni di messaggistica assegnate a un gruppo e puoi usare il tag di indirizzamento automatico preconfigurato per indirizzare i ticket email con l’indirizzamento basato sul gruppo. In alternativa, puoi creare code personalizzate per indirizzare i ticket da email, messaggistica e chiamate senza bisogno del tag di indirizzamento automatico. Le impostazioni per gli account esistenti non sono interessate da questa versione, tuttavia alcune impostazioni sono state spostate nel Centro amministrativo. Consulta Attivazione e configurazione dell'indirizzamento omnicanale.
Account e fatturazione
- Puoi provare piani e componenti aggiuntivi alternativi in un ambiente sandbox che replica le configurazioni degli account esistenti. Consulta la sezione Informazioni sugli ambienti sandbox Zendesk.
Sicurezza
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I clienti con il componente aggiuntivo Protezione e privacy dei dati avanzate possono visualizzare il registro di accesso nel Centro amministrativo. In precedenza, il registro degli accessi era accessibile solo tramite un'API. Consulta Visualizzazione del registro di accesso nel Centro amministrativo.
- Se usi bot conversazionali o bot di terzi con la messaggistica Zendesk, puoi creare pianificazioni di eliminazione per eliminare le conversazioni riservate ai bot, aiutandoti a rispettare le regole del regolamento generale sulla protezione dei dati (RGPD). Consulta Creazione di pianificazioni di eliminazione per conversazioni riservate ai bot.
- I servizi Zendesk Quality Assurance (QA),AI Agents (Ultimate)e Zendesk WFM sono inclusi tra i servizi Zendesk idonei alla copertura della BAA. Consulta Conformità avanzata.
Guide
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Puoi visualizzare in anteprima gli articoli che stai creando e modificando prima di salvare le modifiche. Le anteprime degli articoli si aprono in una nuova scheda del browser e possono essere aggiornate ogni volta che aggiungi o modifichi contenuti nell’editor degli articoli. Ora puoi vedere come appare il tuo articolo nel centro assistenza prima e dopo il salvataggio di un articolo, in modo da poter scartare le modifiche indesiderate prima di salvare l’articolo. Consulta Anteprima degli articoli durante le modifiche nella Knowledge base.
Integrazioni
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È disponibile una nuova integrazione Workday. Se la tua organizzazione usa Zendesk per gestire le richieste di assistenza dei dipendenti, l’integrazione dell’app della barra laterale Workday può migliorare l’esperienza di ticketing fornendo agli agenti l’accesso diretto ai dati essenziali dei dipendenti. Consulta Installazione e configurazione dell’app Workday per Zendesk Support.
Messaggistica
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La nuova condizione di trigger del ticket dello stato della sessione di messaggistica acquisisce il passaggio dello stato della sessione di un ticket di messaggistica da attivo a non attivo, da attivo a terminato o da da inattivo a attivo. Consulta Informazioni di riferimento sulle condizioni dei trigger e sulle azioni dei ticket.
- Gli allegati privati nella messaggistica sono disponibili. In precedenza, gli allegati nelle conversazioni di messaggistica erano pubblici, il che significava che erano accessibili a chiunque fosse associato all’account Zendesk. Ora, gli agenti e gli utenti finali possono anche allegare file privati a cui è possibile accedere solo nella conversazione corrente. Gli utenti finali devono autenticarsi per dimostrare di essere autorizzati a visualizzarlo. Consulta Informazioni sugli allegati privati nella messaggistica.
Talk
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Abbiamo aggiunto SIP-IN come nuovo tipo di linea Talk. Gli amministratori possono creare e configurare le linee SIP-IN nel Centro amministrativo, in maniera simile a come creano le linee PSTN o digitali.
Usando una linea SIP-IN, le chiamate possono essere inoltrate a Talk utilizzando un URI SIP e l'autenticazione tramite liste di controllo degli accessi IP configurati nel Centro amministrativo. È possibile trasmettere un ID ticket Zendesk usando le intestazioni SIP per collegarlo alla chiamata. Le linee SIP-IN sono inoltre compatibili con indirizzamento omnicanale. Consulta Aggiunta di una linea SIP-IN Talk.
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Talk ora supportai messaggi con tempo di attesa medioin tutte le lingue supportate da Zendesk. Se il tempo di attesa supera i due minuti, il messaggio verrà riprodotto dopo che il chiamante è passato all’IVR o al messaggio iniziale ed è entrato in coda. In precedenza, questa funzione era disponibile solo in inglese.
Explore
- La funzione di esportazione dei dataset consente di esportare dati granulari dai dataset di Explore senza le limitazioni precedenti durante l’esportazione di report o dashboard da Explore, come un limite di 50.000 righe e un tempo di esecuzione massimo di due minuti. Consulta Esportazione di dataset da Explore.
Gestione del personale (WFM) Zendesk
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Miglioramenti nell’integrazione WFM e Google Calendar. Questi miglioramenti includono modifiche ai limiti di sincronizzazione. Gli eventi di turno pubblicati ora verranno sincronizzati con Google Calendar per un massimo di 90 giorni, un aumento rispetto al limite di 30 giorni precedente. Le richieste di permesso accettate verranno sincronizzate senza alcun limite di tempo. Tutti gli eventi sincronizzati verranno automaticamente impostati sullo stato predefinito Libero. Consulta Sincronizzazione della pianificazione orari Zendesk WFM con Google Calendar.
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Gli amministratori ora possono mappare compiti generali a stream di lavoro specifici. Il calcolo dell’aderenza prende in considerazione queste informazioni in modo che gli agenti siano considerati conformi se stanno lavorando a uno stream di lavoro mappato all’attività generale pianificata per quel momento del loro turno e viceversa. Consulta Configurazione di attività generiche WFM per le attività diverse dall’emissione di ticket.
Sviluppatore
- L’aggiornamento in blocco dello stato unificato di molti agenti è ora possibile tramite l’API Disponibilità agente per indirizzamento omnicanale. Consulta Aggiornamento in blocco dello stato unificato di molti agenti.
Nuovo e notevole
- Consulta l’articolo Explore delle ricette di tendenza. Con così tante ricette Explore disponibili (oltre 150), trovare la ricetta specifica di cui hai bisogno o la più popolare può essere difficile. Per aiutarti, abbiamo pubblicato un nuovo articolo,Trending ricette Explore, che mostra le 20 migliori ricette Explore in base alle visualizzazioni di pagina. Questo articolo verrà aggiornato mensilmente.
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
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