Un workflow è un workflow automatizzato definito dall’utente. Ogni flusso di azioni è costituito da un trigger del flusso di azioni, che avvia il flusso, e da una o più azioni. I flussi di azioni possono essere eseguiti in risposta al trigger configurato o essere avviati dagli agenti usando assistenza automatica copilota agenti .

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Puoi creare flussi di azioni per automatizzare ticket, utenti, asset e attività di sistema esterne con trigger, branch, loop, codice personalizzato e azioni personalizzate. Creali manualmente o con i prompt AI , quindi testali, gestisci gli errori e attivali per sincronizzare i dati, inviare notifiche, creare record e attivare il lavoro di follow-up in base a eventi o pianificazioni.

L’utilizzo dei flussi di azioni viene misurato in base ai crediti azione . Ogni account include crediti di azione in base al piano.

Un flusso di azioni è un workflow automatizzato definito dall’utente. Ogni flusso di azioni è costituito da un trigger del flusso di azioni, che avvia il flusso, e da una o più azioni. I flussi di azioni possono essere eseguiti in risposta al trigger configurato o essere avviati dagli agenti usando assistenza automatica copilota agenti .

Ad esempio, puoi definire un flusso di azioni che viene attivato quando il modulo di un ticket passa dal modulo Support standard al modulo ticket incidente personalizzato. Quando ciò accade, il flusso di azioni cambia la priorità del ticket in urgente, crea un problema Jira , aggiunge un link al problema Jira al ticket e invia al team interessato un messaggio Slack per informarlo dell’urgenza del problema Jira .

Questo articolo descrive come creare un flusso di azioni.

Questo articolo include i seguenti argomenti:
  • Anatomia di un flusso di azioni
  • Uso AI per creare flussi di azioni (EAP)
  • Creazione manuale di un flusso di azioni
  • Aggiunta di trigger, azioni e passaggi del flusso di azioni
  • Fornire input per azioni e passaggi
Articoli correlati:
  • Informazioni sulle azioni esterne per i flussi di azioni
  • Modifica e gestione dei flussi di azioni

Anatomia di un flusso di azioni

In sostanza, un flusso di azioni è una serie di azioni avviate da un trigger di flusso di azioni.

Sono disponibili i seguenti tipi di azioni:
  • Trigger del flusso di azioni : La condizione in cui viene avviato il flusso di azioni. Gli amministratori possono applicare condizioni ai trigger di ticket e eventi utente per limitare ulteriormente l’attivazione.
  • Azioni Zendesk : Passaggi correlati agli oggetti Zendesk, inclusi ticket, utenti, organizzazioni e asset.
  • Azioni esterne : Passaggi relativi ai sistemi esterni a cui ti sei connesso. Le azioni disponibili variano in base al sistema.
  • Controllo del flusso e passaggi di utilità : Passaggi struttura del flusso di azioni ed estendilo con una logica personalizzata. Sono disponibili i seguenti passaggi per il controllo del flusso e le utilità:
    • Branch : Suddivide il flusso di azioni in due o più percorsi in base a una condizione definita dall’utente.
    • Ripeti finché le condizioni sono soddisfatte : Un passaggio che ripete le azioni all’interno del blocco di ripetizioni mentre sono soddisfatte le condizioni specificate.
    • Ripeti per ogni : Un passaggio a ciclo continuo che ripete le azioni all’interno del blocco di ripetizioni per ciascun elemento in un elenco.
    • Codice personalizzato : Codice JavaScript moderno definito dall’utente che può essere incorporato in un flusso di azioni per implementare la logica personalizzata e le trasformazioni dei dati. Consulta Uso dei passaggi del codice personalizzato nei flussi di azioni .
    • Aggiorna variabili personalizzate : Crea e aggiorna i valori per le variabili personalizzate, come l’impaginazione o l’incremento dei contatori all’interno dei cicli.
    • Invia output al copilota : (Solo componente aggiuntivo Copilota ) Per i flussi di azioni avviati dal trigger Esegui su richiesta , puoi usare questo passaggio per inviare gli output del flusso di azioni in risposta. Se usato in un flusso di azioni ramificato, gli output inviati riflettono solo quel branch.

      Nessun altro passaggio può seguire un passaggio Invia output al copilota all’interno di un branch di un flusso di azioni.

  • Azioni personalizzate : Passaggi definiti dall’utente che aggiornano o eseguono query sui dati usando qualsiasi API. Le azioni personalizzate vengono usate dall’assistenza assistenza automatica copilota agenti , dagli agenti AI e dai flussi di azioni.

Ad eccezione dei passaggi del codice personalizzato e di alcuni trigger del flusso di azioni, i passaggi richiedono sempre l’ immissione di dati . In genere, l’input di un passaggio è costituito dai dati restituiti da un’azione precedente, nota come output di quel passaggio. Tuttavia, in alcuni casi, puoi specificare input statici. Inoltre, non tutti i passaggi forniscono un output. Per maggiori informazioni, consulta Fornitura di input per azioni e passaggi .

Uso AI per creare flussi di azioni (EAP)

Il copilota amministratore aiuta gli amministratori a creare flussi di azioni inserendo un prompt in linguaggio naturale anziché configurare manualmente ogni passaggio. Ti consente di generare una bozza di workflow, rivedere i passaggi, apportare modifiche e attivarla quando è pronta.

Se il flusso include un sistema di terzi che non è ancora connesso, il copilota amministratore potrebbe chiederti di autenticarti prima di continuare.

Per creare un flusso di azioni
  1. Nel Centro amministrativo , fai clic su App e integrazioni nella barra laterale, quindi seleziona Azioni> Flussi di azioni .
  2. Fai clic su Crea flusso.
  3. Scegli un modello di prompt iniziale o fai clic su Digita nel tuo prompt .
    I modelli di prompt introduttivi consentono di iniziare con uno schema di workflow comune e personalizzarlo. Sono disponibili i seguenti modelli di prompt iniziali:
    • Escalation automatica dei ticket urgenti : Rileva gli indicatori di urgenza nel contenuto dei ticket e invia una notifica al team reperibile in Slack. Usa questo prompt introduttivo per creare un flusso che verifica la presenza di una lingua urgente nel testo del ticket, aggiorna il ticket e avvisa un canale Slack quando è necessaria un’attenzione immediata.
    • Registra le valutazioni CSAT negative in un foglio e avvisa il responsabile: Tiene traccia delle risposte CSAT negative in Fogli Google e invia una notifica al team manager in Slack. Usa questo prompt introduttivo per creare un flusso che registri i risultati scarsi del sondaggio per il follow-up e invii una notifica al team leader giusto.
    • Unisci ticket duplicati per riferimento : Trova i ticket con lo stesso valore di riferimento e unisce i duplicati nel ticket corrispondente più recente. Usa questo prompt introduttivo per creare un flusso che identifichi i ticket duplicati, consolidi la conversazione e aggiunga una nota interna che spiega l’unione.
    • Rileva i picchi di ticket e avvisa il team : Monitora un aumento improvviso di ticket simili, riassume il problema e pubblica il risultato in Slack per una risposta più rapida agli incidenti. Usa questo prompt introduttivo per creare un flusso che aiuti i team a identificare i problemi emergenti e a condividere rapidamente un riepilogo.
    • Estrai i dettagli dell’ordine nei campi ticket : Analizza il testo non strutturato dei ticket e compila i campi dei ticket strutturati come ID ordine e SKU prodotto. Usa questo prompt introduttivo per creare un flusso che trasforma le richieste di ordini in formato libero in dati strutturati da usare nell’automazione a valle.
    • Provisioning hardware con l’approvazione del manager : inoltra una richiesta hardware di un dipendente per l’approvazione del manager prima di effettuare il provisioning dell’asset. Usa questo prompt introduttivo per creare un flusso che aggiunga una fase di approvazione prima di completare il provisioning hardware per un dipendente.
  4. Inserisci il prompt o, se usi un modello, modifica il prompt in modo che rispecchi i requisiti specifici del workflow.

    Per un elenco di prassi ottimali, consulta Scrittura di prompt per flussi di azioni generati AI .

  5. Fai clic su Invia prompt .
  6. Esamina il flusso di azioni generato dal copilota amministratore.
  7. Fai clic su Approva .
  8. Dopo aver approvato il flusso di azioni generato, fai clic su Visualizza workflow e quindi su Prova workflow per testare il flusso prima di attivarlo.
  9. Se devi modificare il flusso di azioni generato AI, usa le icone nel pannello Copilota amministratore per rivedere la cronologia delle conversazioni e continuare a lavorare da dove avevi interrotto.
  10. Fai clic su Salva.

    I nuovi flussi di azioni non sono attivi per impostazione predefinita. Prima di poter usare un flusso di azioni, devi attivare il flusso .

Scrittura di prompt per i flussi di azioni generati AI

Segui le best practice seguenti per scrivere i prompt quando usi AI per creare flussi di azioni:

  • Usa un linguaggio chiaro e semplice. Mantieni le frasi dirette e facili da seguire, evita gergo tecnico inaspettato e sii diretto su ciò che vuoi che il flusso faccia.
  • Sii specifico sul workflow. Indica quale evento o condizioni devono avviare il workflow, specifica i criteri che deve essere verificato, descrivi le azioni successive e menziona eventuali output o notifiche importanti che devono far parte del flusso di azioni.
  • Includi il contesto aziendale. Spiega il ruolo e le funzionalità tecniche a cui si riferisce il workflow (come amministratori o agenti nel team IT), descrivi il processo supportato dal workflow e menziona i sistemi o gli strumenti coinvolti.
  • Suddividi le richieste complesse in parti più piccole. Inizia con la logica di base. Nei prompt successivi, aggiungi branch, approvazioni e azioni extra. Quando perfezioni il flusso di azioni generato, concentrati su un passaggio alla volta per ridurre gli errori e migliorare i risultati.
  • Fornisci esempi. Può essere utile includere semplici esempi di condizioni, risultati e punti decisionali. Descrivi come dovrebbe comportarsi il workflow in situazioni specifiche.
  • Evita l’ambiguità. Sostituisci frasi vaghe come "distribuire in modo appropriato" con istruzioni chiare e specifiche. Definisci cosa deve accadere per ogni condizione o branch, incluse le eccezioni e i casi limite.

Creazione manuale di un flusso di azioni

Gli amministratori possono creare fino a 25 flussi di azioni. Ogni flusso può essere costituito da un trigger di flusso di azioni e da un massimo di 50 passaggi in totale.

Per creare un flusso di azioni per sincronizzare i dati degli asset IT, devi usare i modelli Jamf Pro o Microsoft Intune .

Per creare un flusso di azioni
  1. Nel Centro amministrativo , fai clic su App e integrazioni nella barra laterale, quindi seleziona Azioni> Flussi di azioni .
  2. Fai clic su Crea flusso.
  3. Fai clic su Crea manualmente .
  4. Inserisci un nome univoco e una descrizione per aiutare gli altri amministratori a comprendere il flusso di azioni.
    Nota: assistenza automatica copilota agenti usa il nome e la descrizione del flusso di azioni per determinare quando un flusso di azioni deve essere suggerito a un agente. Per informazioni sulla scrittura di nomi e descrizioni corretti, consulta le prassi ottimali .
  5. Fai clic su Avanti.
  6. Fai clic su + Aggiungi trigger , quindi usa la barra laterale dei passaggi per configurare la condizione in cui viene avviato il flusso di azioni ed eventuali input necessari. Per trovare rapidamente un trigger, fai clic sull’icona di ricerca nella barra laterale e inserisci parte del nome del trigger.

    Consulta Aggiunta di un trigger del flusso di azioni .

  7. Sotto il passaggio dell’evento trigger, fai clic sull’icona Aggiungi passaggio ( ). Quindi usa la barra laterale dei passaggi per configurarla. Per trovare rapidamente un’azione, fai clic sull’icona di ricerca nella barra laterale e inserisci parte del nome dell’azione.
    • Configura gli input del passaggio . Consulta Fornire input per azioni e passaggi .
    • (Facoltativo) In Gestione degli errori , seleziona Riprova in caso di errore se vuoi ripetere il passaggio.

      Quando l’opzione è selezionata e si verifica un errore non distruttivo, il flusso di azioni riprova automaticamente l’azione a intervalli di 15 secondi, 3 minuti, 36 minuti e 1 ora. Attualmente, i codici di errore supportati sono 429 (limitazione della velocità) e 503 (server non disponibile). Altri codici di errore non sono supportati dalla funzionalità Riprova.

    • Configura la Gestione degli errori per il passaggio:
      • Per ripetere il passaggio quando si verifica un errore, fai clic su Riprova in caso di errore .
      • Se il nuovo tentativo non riesce, seleziona uno dei seguenti comportamenti: Interrompi il flusso , vai al passaggio successivo , segui il branch di errore . Consulta Gestione degli errori per i passaggi .

    Consulta Aggiunta di trigger, azioni e passaggi del flusso di azioni .

  8. Ripeti i passaggi da 6 a 7 sotto gli altri passaggi, se necessario, per completare il flusso di azioni.
  9. (Facoltativo) Per maggiore chiarezza, rinomina l’etichetta per tutti i passaggi nel flusso di azioni.
  10. Fai clic su Salva.

    I nuovi flussi di azioni non sono attivi per impostazione predefinita. Prima di poter usare un flusso di azioni, devi attivarlo.

  11. (Facoltativo) Prova il flusso di azioni .
  12. Quando sei pronto per usare il flusso di azioni, fai clic su Attiva .

Aggiunta di trigger, azioni e passaggi del flusso di azioni

Oltre al trigger del flusso di azioni, devi aggiungere almeno un passaggio. Esistono sei tipi di passaggi che puoi aggiungere a un flusso di azioni:
  • Aggiunta di un trigger del flusso di azioni
  • Azioni Zendesk
  • Azioni esterne
  • Passaggi branch
  • Ripeti finché la condizione è soddisfatta passaggi
  • Ripeti per ciascun passaggio
  • Passaggi per l’aggiornamento delle variabili personalizzate
  • Passaggi del codice personalizzato
  • Invia gli output ai passaggi del copilota
  • Passaggi di azioni personalizzate

Aggiunta di un trigger del flusso di azioni

Ogni flusso di azioni inizia con un evento trigger. Questo è ciò che avvia il flusso. I seguenti tipi di eventi sono disponibili come trigger del flusso di azioni:

  • Eventi ticket : Include il ciclo di vita dei ticket, come la creazione e gli aggiornamenti dei ticket per: proprietà dei ticket, campi ticket standard o personalizzati, indirizzamento, commenti, SLA, pianificazioni e CSAT

    I flussi di azioni avviati dagli aggiornamenti dei ticket spesso vengono eseguiti anche quando viene creato un ticket, perché i valori dei ticket vengono percepiti come un passaggio da nullo o vuoto a un valore effettivo.

  • Eventi utente : Inclusa la creazione di utenti; aggiornamenti di nome, ruolo, organizzazione, gruppo, brand e così via di un utente; aggiornamenti ai valori dei campi personalizzati nel profilo di un utente; aggiunta o modifica di un’immagine del profilo; modifiche all’identità di un utente; e le modifiche allo stato di un utente, ad esempio sospeso o eliminato
    • Il trigger del flusso di azioni Ultimo accesso utente modificato si attiva solo se l’accesso precedente è avvenuto più di 20 minuti fa.
    • Il trigger del flusso di azione Autorizzazione commenti modificata dall’utente si attiva solo se il profilo dell’utente viene aggiornato per modificarne le autorizzazioni ai commenti. Ciò non si applica alle autorizzazioni per ruolo personalizzato nei piani Enterprise e superiori.
  • Eventi oggetto personalizzato : Include il ciclo di vita oggetto personalizzato , come i record oggetto personalizzato creati, aggiornati o eliminati.
  • Eventi asset IT : Include la creazione, l’aggiornamento, l’assegnazione, l’annullamento dell’assegnazione e l’eliminazione degli asset.
  • Eventi Slack : (EAP) Include il nuovo messaggio pubblicato nel canale, il nuovo messaggio diretto inviato a un utente e la nuova reazione aggiunta al messaggio

    Non esiste un modo integrato per collegare un messaggio Slack a un ticket Zendesk dopo la creazione del ticket, per assistenza conversazionale continua. Se usi un evento Slack come trigger del flusso di azioni che crea un ticket Zendesk, solo il contenuto del messaggio che ha avviato il flusso di azioni così com'era in quel momento è disponibile per l'inclusione nel ticket.

  • Esegui su richiesta

    Il trigger del flusso di azioni Esegui su richiesta funziona solo per gli agenti AI e assistenza automatica.

  • Pianificazione orari : Un trigger basato sul tempo che consente l’esecuzione dei flussi di azioni a un’ora specifica, nel fuso orario selezionato, su base ricorrente. Le pianificazioni possono essere eseguite su base giornaliera o oraria. Le opzioni aggiuntive variano in base alla frequenza selezionata.
  • Trigger del flusso di azioni personalizzato : Trigger definiti dall’utente progettati per ascoltare una richiesta HTTP da un sistema esterno specifico. Seleziona un trigger personalizzato esistente o creane uno nuovo .
Per aggiungere un trigger del flusso di azioni a un flusso di azioni
  1. Apri un flusso di azioni.
  2. Nello strumento di creazione workflow visivo, fai clic su + Aggiungi trigger .
  3. Nella barra laterale dei passaggi, seleziona se il flusso di azioni deve essere avviato da un evento ticket , un evento utente o un evento Slack , quando un flusso di azioni suggerito viene approvato dall’agente o da un trigger personalizzato .
  4. Fai clic sulle opzioni disponibili e seleziona un singolo trigger del flusso di azioni.
  5. Se hai selezionato Copilota agenti> Assistenza automatica> Azione suggerita approvata dall’agente , puoi configurare un input in modo che venga fornito dall’assistenza assistenza automatica:
    1. Nella barra laterale dei passaggi, fai clic su + Aggiungi immissione .
    2. Inserisci un nome e una descrizione .

      Fornire nomi e descrizioni chiari e dettagliati per gli input aiuta assistenza automatica a determinare le informazioni corrette da fornire quando viene eseguito il flusso di azioni.

      È possibile che assistenza automatica fornisca un ID ticket come input per questo trigger del flusso di azioni. A tale scopo, devi assegnare un nome all’input zendesk_ticket_id e impostare il tipo su number . Se il nome e il tipo inseriti non corrispondono esattamente, assistenza automatica non potrà aggiungere l’ID ticket.

    3. In Tipo , seleziona una delle seguenti opzioni: True/False (Boolean), Text , Number (Integer), Decimal , Date , Date and time o un array dei tipi supportati.
    4. Fai clic su Salva.
  6. (Facoltativo) Per i trigger evento ticket, evento utente e flusso di azioni personalizzato, puoi configurare le condizioni che devono essere soddisfatte affinché il trigger del flusso di azioni si attivi:
    1. Seleziona la variabile . Si tratta di dati in uscita dal trigger del flusso di azioni.
    2. Seleziona l’ operatore che descrive la relazione tra la variabile e il valore della condizione. Gli operatori disponibili cambiano in base alla variabile selezionata.
    3. Inserisci il valore usato per valutare la condizione.
      Nota:
      • Questi valori fanno distinzione tra maiuscole e minuscole. È importante notare che i ticket Zendesk usano lettere minuscole per i campi tipo, stato e priorità. Ad esempio, quando si fa riferimento al tipo di ticket, l’inserimento di un valore di Incidente non corrisponderebbe perché è in attesa di incidente .
      • Il campo valore non è obbligatorio quando si usano gli operatori È presente o Non è presente . Usa l’operatore è presente quando una variabile è presente solo occasionalmente o è inclusa in modo coerente, ma può avere un valore nullo.

Aggiunta di azioni Zendesk

I passaggi delle azioni Zendesk eseguono attività specifiche di Zendesk, come la modifica della priorità di un ticket. I flussi di azioni possono essere costituiti da azioni Zendesk e azioni esterne per più sistemi connessi.

Le azioni Zendesk disponibili dipendono dalle funzioni attivate nel tuo account, ma includono:
  • Aggiungi nota interna a ticket
  • Aggiungi risposta pubblica a ticket
  • Aggiungi tag al ticket
  • Aggiungi elenco di attività
  • Assegna asset
  • Importazione in batch di asset (solo ITAM )
  • Crea asset (solo ITAM )
  • Crea record oggetto personalizzato
  • Crea o aggiorna record oggetto personalizzato
  • Crea o aggiorna utente
  • Crea ticket
  • Crea utente
  • Elimina asset ( solo ITAM )
  • Elimina record oggetto personalizzato
  • Passa all’agente personalizzato (solo EAP per gli agenti personalizzati )
  • Importa asset (solo ITAM )
  • Cerca record oggetto personalizzato
  • Cerca organizzazione
  • Cerca ticket
  • Cerca utente
  • Cerca asset (solo ITAM )
  • Rimuovi tag dal ticket
  • Cerca asset (solo ITAM )
  • Cerca record oggetti personalizzati
  • Invia richiesta di approvazione
  • Annulla assegnazione asset (solo ITAM )
  • Aggiorna record oggetto personalizzato
  • Aggiorna ticket
  • Aggiorna utente

Le azioni Zendesk eseguite dal flusso vengono attribuite all’utente del sistema.

Per aggiungere azioni Zendesk a un flusso di azioni
  1. Apri un flusso di azioni.
  2. Nello strumento di creazione azioni, sotto un passaggio esistente, fai clic sull’icona Aggiungi passaggio ( ).
  3. Nella barra laterale dei passaggi, in Azioni Zendesk , fai clic sulle opzioni di menu per selezionare l’azione.
  4. Nella barra laterale dei passaggi, inserisci gli input richiesti per l’azione selezionata. Consulta Fornire input per azioni e passaggi .

Aggiunta di azioni esterne

I passaggi delle azioni esterne eseguono attività specifiche per un sistema connesso, come l’invio di un messaggio Slack o la creazione di un problema Jira . Un flusso di azioni può essere composto da azioni Zendesk e azioni esterne per più sistemi connessi.

Indipendentemente da come viene attivato un flusso di azioni, le azioni esterne vengono attribuite all’amministratore che ha collegato il sistema esterno.

I flussi di azioni assistenza le connessioni ai seguenti sistemi esterni. Per ulteriori informazioni su azioni specifiche ed esempi di come utilizzarle, consulta:
  • Uso delle azioni Airtable
  • Uso delle azioni Asana
  • Uso delle azioni BambooHR
  • Uso delle azioni di Calendly
  • Uso delle azioni Chargebee
  • Uso delle azioni di Claude
  • Uso delle azioni ClickUp
  • Uso delle azioni Confluence
  • Uso delle azioni GitHub
  • Uso delle azioni Gmail
  • Uso delle azioni Google Gemini
  • Uso delle azioni di Google Calendar
  • Uso delle azioni di Google Drive
  • Uso delle azioni di Moduli Google
  • Uso delle azioni di Fogli Google
  • Uso delle azioni HiBob
  • Uso delle azioni HubSpot
  • Uso delle azioni Incident.io
  • Uso di azioni iterabili nei flussi di azioni
  • Uso delle azioni Jamf Pro
  • Uso delle azioni Jira
  • Uso delle azioni Klaviyo
  • Uso di azioni lineari
  • Uso delle azioni Magento 2
  • Uso delle azioni Mailchimp
  • Uso degli strumenti MCP
  • Uso delle azioni DevOps di Microsoft Azure
  • Uso delle azioni del calendario Microsoft
  • Uso delle azioni di Microsoft Dynamics 365 Business Central
  • Uso delle azioni Sales di Microsoft Dynamics 365
  • Uso delle azioni ID di Microsoft Entra
  • Uso delle azioni di Microsoft Excel
  • Uso delle azioni di Microsoft Intune
  • Uso delle azioni di Microsoft OneDrive
  • Uso delle azioni di Microsoft Outlook
  • Uso delle azioni di Microsoft Planner
  • Uso delle azioni di Microsoft SharePoint
  • Uso delle azioni Microsoft Teams
  • Uso delle azioni monday.com
  • Uso delle azioni Nuova reliquia
  • Uso delle azioni Notion
  • Uso delle azioni Okta
  • Uso di azioni OpenAI
  • Uso delle azioni PagerDuty
  • Uso di azioni ricorrenti
  • Uso delle azioni Salesforce
  • Uso delle azioni ServiceNow
  • Uso delle azioni Shopify
  • Uso delle azioni Slack
  • Uso delle azioni Snowflake
  • Uso delle azioni Stripe
  • Uso delle azioni SurveyMonkey
  • Uso delle azioni WooCommerce
  • Uso delle azioni di Workday

Se non vedi un sistema esterno che vuoi usare, puoi creare azioni personalizzate per definire altre attività di sistema esterne da includere nei flussi di azioni. Queste vengono visualizzate in Creazione azioni come azioni personalizzate anziché come azioni esterne.

Per aggiungere azioni esterne a un flusso di azioni
  1. Apri un flusso di azioni.
  2. Nello strumento di creazione azioni, sotto un passaggio esistente, fai clic sull’icona Aggiungi passaggio ( ).
  3. Nella barra laterale dei passaggi, in Azioni esterne , fai clic sulle opzioni di menu per selezionare l’azione.
  4. Nella barra laterale dei passaggi, inserisci gli input richiesti per l’azione selezionata. Consulta Fornire input per azioni e passaggi .

Aggiunta di passaggi branch

Sebbene alcuni flussi di azioni avanzino in modo lineare, è comune che includano uno o più branch. Quando aggiungi un branch, devi definire una singola condizione per il branch Se la condizione è soddisfatta . Facoltativamente, puoi aggiungere altri branch condizionali. Il branch Else include tutto ciò che non soddisfa una condizione If , quindi non è necessaria alcuna configurazione per il branch Else .

Per aggiungere passaggi di branch a un flusso di azioni
  1. Apri un flusso di azioni.
  2. Nello strumento di creazione workflow visivo, sotto un passaggio esistente, fai clic sull’icona Aggiungi passaggio ( ).
  3. Nella barra laterale dei passaggi, in Controllo di flusso e utilità , seleziona Branch .
  4. Configura la condizione del branch Se la condizione è soddisfatta :
    • Seleziona la variabile . Si tratta dei dati generati da un passaggio precedente del flusso di azioni.
    • Seleziona l’ operatore che descrive la relazione tra la variabile e il valore della condizione. Gli operatori disponibili cambiano in base alla variabile selezionata.
    • Inserisci il valore usato per valutare la condizione.
      Nota:
      • Questi valori fanno distinzione tra maiuscole e minuscole. È importante notare che i ticket Zendesk usano lettere minuscole per i campi tipo, stato e priorità. Ad esempio, quando si fa riferimento al tipo di ticket, l’inserimento di un valore di Incidente non corrisponderebbe perché è in attesa di incidente .
      • Le date hanno opzioni di configurazione aggiuntive, che abilitano condizioni temporali più complesse, come un valore di data più o meno un certo numero di giorni. Consulta Uso dei valori di data e data/ora nelle azioni e nei passaggi .
      • Il campo valore non è obbligatorio quando si usano gli operatori È presente o Non è presente .

Gestione degli errori per i passaggi

Anziché essere un passaggio autonomo, la gestione degli errori viene configurata per ciascun passaggio. Puoi scegliere se ripetere il passaggio in caso di errore e, se il passaggio non riesce ancora dopo i tentativi, puoi decidere se il flusso di azioni deve interrompersi, continuare o seguire il ramo di errore in base al risultato finale.

Ad esempio, se si verifica un errore durante un’azione di sincronizzazione dei dati, potresti riprovare il passaggio se l’errore è temporaneo. Se il passaggio continua a non riuscire, puoi aggiungere un tag di sincronizzazione non riuscita o un’altra indicazione dell’errore nel record che non è stato sincronizzato, interrompere il flusso o seguire il branch dell’errore per le azioni di follow-up.

Per configurare la gestione degli errori per un passaggio
  1. Apri un flusso di azioni.
  2. Nello strumento di creazione workflow visivo, fai clic sull’icona Aggiungi passaggio ( ) o seleziona un passaggio esistente.
  3. Nella barra laterale dei passaggi, in Gestione errori , seleziona Riprova in caso di errore se vuoi che il passaggio venga riprovato automaticamente in caso di errore.
  4. Se il passaggio non riesce dopo i tentativi, seleziona le operazioni successive:
    • Interrompi il flusso per terminare il flusso di azioni.
    • Continua flusso per consentire il proseguimento del flusso di azioni.
    • Segui il branch dell’errore per inviare il flusso lungo il percorso dell’errore.
  5. Configura l’opzione selezionata.

Riprova in caso di errore

Usa questa opzione quando un passaggio non riesce a causa di un problema temporaneo, come un limite di frequenza o un’interruzione del servizio. Quando il nuovo tentativo è abilitato, Creazione azioni riprova il passaggio automaticamente anziché non riuscire immediatamente. Il flusso di azioni riprova a intervalli di 15 secondi, 3 minuti, 36 minuti e 1 ora.

Attualmente, riprova supporta i seguenti codici di errore:

  • 429 (limitazione del tasso)
  • 503 (server non disponibile)

Altri codici di errore non sono supportati dalla funzionalità Riprova.

Ad esempio, se un passaggio effettua una richiesta API e il servizio restituisce un errore temporaneo, Creazione azioni può riprovare la richiesta dopo un breve ritardo.

Interrompi flusso

Usa questa opzione quando il passaggio è obbligatorio e il flusso di azioni dovrebbe terminare se il passaggio continua a non riuscire dopo i nuovi tentativi. Se il passaggio non può essere completato correttamente, il flusso di azioni si interrompe immediatamente.

Ad esempio, se è necessario creare un ticket prima di eseguire qualsiasi azione di follow-up, potresti interrompere il flusso se il passaggio di creazione continua a non riuscire dopo i tentativi.

Continua flusso

Usa questa opzione quando un passaggio non riuscito non deve impedire l’esecuzione del resto del flusso di azioni una volta esauriti i tentativi. Il passaggio è contrassegnato come non riuscito, ma il flusso continua con il passaggio successivo.

Ad esempio, se un passaggio di notifica non riesce ma il workflow principale è ancora completo senza di essa, puoi passare al passaggio successivo.

Segui branch di errore

Usa questa opzione quando vuoi intraprendere azioni diverse a seconda che un passaggio abbia esito positivo o negativo dopo i nuovi tentativi. Vengono creati due branch sotto il passaggio: Operazione riuscita ed errore . Configura ogni branch con le azioni da eseguire.

Ad esempio, se un passaggio di sincronizzazione dei dati non riesce dopo un nuovo tentativo, puoi aggiungere il tag “sincronizzazione non riuscita”, inviare una notifica o eseguire un’azione di fallback nel branch degli errori. Se il passaggio ha esito positivo, puoi continuare il normale workflow nel branch Success.

Uso degli output di errore nei passaggi a valle

Quando scegli Continua flusso o Segui ramo errore , puoi usare gli output di errore del passaggio non riuscito (messaggio di errore, codice di stato HTTP e corpo della risposta) nei passaggi o nelle condizioni successivi. Le variabili disponibili dipendono dall’opzione scelta:

  • Continua flusso : Sono disponibili sia gli output di esito positivo che quelli di errore. In fase di esecuzione, vengono compilati solo gli output che corrispondono al risultato effettivo; l’altro set è nullo.
  • Segui il branch di errore : Nel percorso dell’errore sono disponibili solo gli output degli errori. Nel percorso di esito positivo, sono disponibili solo gli output di esito positivo.

Puoi usare gli output di errore per inviare notifiche con i dettagli dell’errore o per indirizzare il flusso in base al tipo di errore. Ad esempio, puoi aggiungere un passaggio branch dopo un’azione non riuscita e creare condizioni separate affinché il codice di stato HTTP = 400, 404, 429 o 500 intraprenda azioni diverse per ciascun caso.

Aggiunta di passaggi Ripeti finché le condizioni sono soddisfatte

Se devi ripetere un’azione in circostanze specifiche, puoi usare il passaggio Ripeti finché le condizioni sono soddisfatte . È l’ideale per recuperare i dati.

Per aggiungere Ripeti mentre le condizioni sono soddisfatte, passaggi a un flusso di azioni
  1. Apri un flusso di azioni.
  2. Nello strumento di creazione del workflow visivo, sotto l’ultimo passaggio del flusso di azioni (o il ramo di un flusso di azioni), fai clic sull’icona Aggiungi passaggio ( ).
  3. Nella barra laterale dei passaggi, in Controllo di flusso e utilità , seleziona Ripeti finché la condizione è soddisfatta e posizionala dove vuoi nel flusso.
  4. Aggiungi almeno un’azione alla casella Ripeti nello strumento di creazione azioni.
    Nota: La ripetizione per ogni passaggio può essere aggiunta all’interno di un passaggio di ripetizione finché le condizioni sono soddisfatte, ma non viceversa.
  5. Fai clic sul passaggio Ripeti finché la condizione è soddisfatta per specificare la condizione del passaggio.

    Le condizioni sono i requisiti necessari affinché il passaggio si ripeta. È possibile definire una sola condizione per un passaggio Ripeti mentre.

  6. Seleziona una variabile , un operatore e un valore per la condizione.

    La variabile deve essere l’output di un’azione nella casella di ripetizione. L’operatore determina la relazione tra la variabile e il valore. Gli operatori disponibili variano in base al tipo di variabile selezionata.

Aggiunta di Ripeti per ogni passaggio

Se devi ripetere un’azione per un elenco di elementi, usa Ripeti per ogni passaggio. È progettato per le operazioni di dati in blocco.

Per aggiungere Ripeti per ogni passaggio a un flusso di azioni
  1. Apri un flusso di azioni.
  2. Nello strumento di creazione del workflow visivo, sotto l’ultimo passaggio del flusso di azioni (o il ramo di un flusso di azioni), fai clic sull’icona Aggiungi passaggio ( ).
  3. Nella barra laterale dei passaggi, in Controllo flusso e utilità , seleziona Ripeti per ciascuno e posizionalo dove vuoi nel flusso.
  4. In Elenco , seleziona un output di un passaggio precedente nel flusso di azioni che è un array.
  5. (Facoltativo) Se devi selezionare più di un elenco, fai clic su Verifica la presenza di altri elementi nella casella di ripetizione nello strumento di creazione azioni e seleziona un altro array.

Aggiunta di passaggi Aggiorna variabile personalizzata

Il passaggio Aggiorna variabile personalizzata consente di creare nuove variabili necessarie per un workflow e di aggiornare una variabile creata in precedenza o a cui si fa riferimento con un nuovo valore. Ciò è particolarmente utile per scorrere i dati impaginati e aumentare i contatori.

Per aggiungere un passaggio Aggiorna variabile personalizzata a un flusso di azioni
  1. Apri un flusso di azioni.
  2. Nello strumento di creazione workflow visivo, sotto un passaggio esistente, fai clic sull’icona Aggiungi passaggio ( ).
  3. Nella barra laterale dei passaggi, in Controllo di flusso e utilità , seleziona Aggiorna variabile personalizzata .
  4. Seleziona una o più variabili specificate in precedenza e inserisci una variabile come input per il passaggio.

    Per maggiori informazioni, consulta Fornitura di input per azioni e passaggi .

Aggiunta di Invia output ai passaggi del copilota

Questo passaggio è disponibile solo per gli account con il componente aggiuntivo Copilota .
Quando un flusso di azioni viene avviato dal trigger Esegui su richiesta , il passaggio Invia output al copilota diventa disponibile. Come suggerisce il nome, il passaggio invia gli output del flusso di azioni al copilota in modo che assistenza automatica possa fornire suggerimenti basati su tali informazioni. Questo passaggio deve essere l’ultimo di un flusso di azioni. Se il flusso di azioni contiene branch, questo passaggio può essere usato come ultimo passaggio per alcuni o tutti i branch; in questo scenario, solo gli output del ramo specifico del flusso di azioni vengono inviati al copilota.
Per aggiungere il passaggio Invia output al copilota a un flusso di azioni
  1. Apri un flusso di azioni.
  2. Nello strumento di creazione del workflow visivo, sotto l’ultimo passaggio del flusso di azioni (o il ramo di un flusso di azioni), fai clic sull’icona Aggiungi passaggio ( ).
  3. Nella barra laterale dei passaggi, in Controllo di flusso e utilità , seleziona Invia output al copilota e posizionalo dove vuoi nel flusso.
  4. Nella barra laterale dei passaggi, fai clic su Aggiungi output per aggiungere almeno un output:
    • Seleziona la variabile . Si tratta dei dati generati da un passaggio precedente del flusso di azioni.
    • Inserisci un nome univoco che descriva l’output.

Aggiunta di passaggi per il codice personalizzato

I passaggi del codice personalizzato consentono di incorporare codice JavaScript moderno nei flussi di azioni. Il codice JavaScript deve esportare una funzione che accetta un oggetto di input e restituisce un oggetto di output . Ogni volta che aggiungi un passaggio del codice personalizzato a un flusso di azioni, questo viene precompilato con questo framework, che puoi modificare, espandere o eliminare e ricominciare da capo.

Sebbene il passaggio relativo al codice personalizzato sia progettato per essere il più intuitivo possibile, gli amministratori potrebbero comunque aver bisogno assistenza tecnica per l’implementazione di questi passaggi.

Per maggiori informazioni, consulta Uso dei passaggi del codice personalizzato nei flussi di azioni .

Aggiunta di azioni personalizzate

Le azioni personalizzate sono passaggi definiti dall’utente che aggiornano i dati usando qualsiasi API specificata dall’utente. Le azioni personalizzate definite per assistenza automatica sono disponibili anche per i flussi di azioni.

Oltre a consentire di incorporare azioni per sistemi esterni non predefinite da Zendesk, le azioni personalizzate nei flussi di azioni possono anche rendere i dati di questi sistemi esterni disponibili per l'uso in un secondo momento nel flusso di azioni. I seguenti tipi di dati sono supportati come output delle azioni personalizzate:
  • Testo
  • Numero
  • Decimale
  • Vero/falso
  • Data
  • Data e ora
  • Array (solo i tipi di dati indicati sopra; array di altri tipi di dati potrebbero funzionare, ma non sono garantiti)

Per maggiori informazioni, consulta Creazione e gestione di azioni personalizzate .

Per aggiungere azioni personalizzate a un flusso di azioni
  1. Apri un flusso di azioni.
  2. Nello strumento di creazione workflow visivo, sotto un passaggio esistente, fai clic sull’icona Aggiungi passaggio ( ).
  3. Nella barra laterale dei passaggi, in Azioni personalizzate , seleziona una delle azioni create .

    Tieni presente quanto segue:

    • Le azioni personalizzate create prima del 13 marzo 2025 devono essere salvate di nuovo per essere disponibili come azioni nei flussi di azioni.
    • Un’azione personalizzata riflette l’azione così come è stata definita nel momento in cui è stata aggiunta al flusso di azioni. Se un’azione personalizzata viene aggiornata dopo essere stata aggiunta a un flusso di azioni, devi eliminare il passaggio dell’azione personalizzata nel flusso e aggiungerlo di nuovo per vedere le modifiche.
  4. Fornisci valori statici o variabili come input nei campi di input richiesti dall’azione personalizzata.

    Per maggiori informazioni, consulta Fornitura di input per azioni e passaggi .

Fornire input per azioni e passaggi

Quando specifichi gli input per i passaggi, devi fornire valori corrispondenti al tipo di dati dell’input, come testo, numero, decimale, elenco o vero/falso.

Per la maggior parte degli input, puoi fornire valori statici , che possono essere inseriti o recuperati da Zendesk o da un sistema esterno connesso durante la configurazione del passaggio, oppure variabili , che sono dati generati dai passaggi precedenti nel flusso di azioni. Alcuni input richiedono la selezione di un valore predefinito da un elenco, come lo stato o la priorità di un ticket, oppure i dati provenienti da un sistema esterno connesso, come il nome di un canale Slack o l’ID progetto Jira . Per gli input che consentono di inserire valori anziché selezionare da un elenco predefinito, è possibile combinare valori statici e valori variabili.

Quando usi i tag ticket nei flussi di azioni, puoi fornire valori statici o semplici variabili di testo, elenco, decimali o vero/falso. Tuttavia, le variabili oggetto list e JSON non sono supportate come tag. Inoltre, non puoi combinare valori statici e valori variabili come input di tag ticket.

Nota: Se si verifica una mancata corrispondenza tra il tipo e il valore, lo strumento di creazione azioni tenta automaticamente di correggerla, il che potrebbe comportare valori incompatibili che impediscono il flusso di azioni.

Uso dei valori di data e ora nelle azioni e nei passaggi

Alcune azioni e processi per i quali devi usare i flussi di azioni dipendono dal tempo. In questo caso, puoi sfruttare le date e i valori data/ora. Nelle azioni personalizzate e nei passaggi del branch, puoi usare una variabile data o ora di un passaggio precedente o il tempo di esecuzione del passaggio. I valori della data di esecuzione del passaggio e della data e dell’ora di esecuzione del passaggio vengono calcolati nel momento in cui viene eseguito il passaggio nel flusso di azioni e riflettono il fuso orario dell’account.

Questi valori possono essere ulteriormente configurati in modo da riflettere uno scostamento temporale di più o meno un numero di giorni specificato dall’utente dalla data. Ad esempio, puoi creare un flusso di azioni che imposta una data di chiusura dell’opportunità Salesforce uguale al valore del campo personalizzato Data di chiusura del ticket Zendesk più sette giorni.

Quando usi le date come variabile, devi usare il formatoYYYY-MM-DD . La data e l’ora devono usare il formatoYYYY-MM-DDTHH:MM:SS[.SSS]Z+hh:mm , dove il valore Z+hh:mm rappresenta l’offset UTC. L’offset UTC può essereZ da solo per indicare nessun offset,+hh:mm per indicare un offset di ore e minuti aggiunti, oppure-hh:mm per indicare un offset di ore e minuti sottratti.

Di seguito sono riportati esempi di datetime:
  • La data/ora per le 17:11 del 19 febbraio 2025 (fuso orario UTC) è: 2025-02-19T17:11:00Z
  • La data/ora per le 12:34 e 56 secondi del 13 dicembre 2025 nell’fuso orario australiano è: 2025-12-13T12:34:56+10:00
  • La data/ora per le 15:56 e 19,012 secondi il 16 settembre 2024 nel fuso orario degli Stati Uniti orientali è: 2024-09-16T03:56:19.012-05:00
Quando si confrontano due datetime in un passaggio branch, vengono presi in considerazione i fusi orari. Ad esempio:
  • La seguente istruzione di confronto condizionale datetime è vera :2025-06-16T12:00:00Z è uguale a 2025-06-16T22:00+10:00
  • La seguente istruzione di confronto condizionale datetime è false :2024-01-06T01:30:00Z è dopo 2024-01-05T23:00:00-3:00

Denominazione di input e output per azioni e passaggi

Tutti gli input e gli output di azioni e passaggi devono avere nomi univoci. In molti casi, vengono compilati automaticamente in base a un valore selezionato, ma possono essere modificati in base alle esigenze.

Quando si assegna un nome a input e output in un passaggio, deve essere vero quanto segue:
  • Il nome inizia con una lettera.
  • Il nome è univoco all’interno del passaggio.
  • Il nome contiene solo lettere (a-z ,A-Z ), numeri (0-9 ) e caratteri di sottolineatura (_ ).

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