Scopri le novità dell'ultimo mese:
- Support
- Analitica
- Knowledge
- Agenti AI
- Sicurezza
- Integrazioni
- Zendesk Suite
- Voce
- Quality Assurance
- Gestione del personale
- Contenuti nuovi e degni di nota
Inoltre, non perderti:
Support
- Zendesk genera eventi ticket quando i CC dei ticket vengono modificati durante un’unione di utenti. Questa modifica offre una maggiore visibilità delle attività correlate alle unioni degli utenti. Consulta Visualizzazione di tutti gli eventi per gli aggiornamenti dei ticket.
- Il componente aggiuntivo Protezione e privacy dei dati avanzate ora è in grado di rilevare le informazioni di identificazione personale (PII) in altre 20 lingue. Vedi Supporto linguistico Zendesk per prodotto.
- La funzione di riepilogo dei ticket è stata migliorata per ampliare il limite di parole e acquisire più contesto. Inoltre, ora puoi configurare questa funzione per acquisire i commenti interni di un ticket. Consulta Attivazione dei riepiloghi dei ticket generati AI.
- Ora puoi riutilizzare i campi ticket personalizzati esistenti con il rilevamento delle entità, una parte del Triage intelligente. Ciò significa che puoi acquisire ed estrarre i dettagli chiave dai ticket senza creare nuovi campi o ricostruire workflow. Consulta Rilevamento di informazioni univoche nei ticket con entità.
- L’esperienza assistenza automatica è stata migliorata per aiutare gli agenti a gestire le risposte suggerite. Quando un agente sta modificando un suggerimento assistenza automatica ed è disponibile un nuovo suggerimento, l’agente riceve una notifica e può rivedere e approvare il suggerimento aggiornato. Consulta Uso assistenza automatica per risolvere i ticket.
- Il menu degli strumenti di scrittura è disponibile sia per le macro condivise che per quelle personali quando la funzione AI ottimizzata per la scrittura è attiva. Gli strumenti di scrittura sfruttano AI generativa per aiutarti a scrivere e modificare le macro. Consulta Miglioramento dei contenuti delle macro usando AI generativa.
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Gli agenti e gli amministratori ora possono fornire un feedback diretto su ciascun suggerimento assistenza automatica usando la funzione “Lascia feedback” nel riquadro di composizione assistenza automatica . Consulta Uso assistenza automatica per risolvere i ticket.
Analitica
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Il monitoraggio in tempo reale è un nuovo spazio all’interno di Zendesk Analytics che combina i dati su vari canali per aiutare i clienti a prendere decisioni più rapide e intelligenti. In questa versione, sono disponibili tre dashboard in tempo reale, basati su casi d'uso chiave, che mirano a fornire ai supervisori una visibilità più granulare sulle prestazioni del contact center. Consulta Informazioni sui dashboard di monitoraggio in tempo reale.
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I report rapidi sfruttano la potenza dell’intelligenza AI per consentirti di scrivere semplici prompt che generano i report di cui hai bisogno in pochi secondi. Ad esempio, se vuoi sapere quale dei tuoi agenti ha creato il maggior numero di ticket nell’ultima settimana, formula la domanda "Nell'ultima settimana, quale gruppo ha risolto il maggior numero di ticket?" Rapporti rapidi genera immediatamente il report. Consulta Creazione di report rapidi basati AI.
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Il dashboard predefinito di messaggistica Zendesk è stato aggiornato con nuove metriche e report per valutare meglio il modo in cui il team gestisce i ticket di messaggistica. Consulta Analisi dei ticket di messaggistica.
Knowledge
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Il processo di configurazione del crawler web è stato semplificato. Ora puoi configurare un web crawler con l’ Search API federata senza aggiungere un tag di verifica in <testa> elemento della home page. Per configurare il crawler, inserisci l’URL e accetta la dichiarazione di non responsabilità per confermare il tuo diritto di accesso al dominio specificato. Consulta Configurazione della ricerca federata nel centro assistenza usando un crawler di ricerca o l’API.
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Il connettore Knowledge per Confluence è ora disponibile. Connettiti ai siti e agli spazi Confluence per importare il contenuto esterno e renderlo individuabile nella ricerca nello Spazio di lavoro agente , nella ricerca centro assistenza e nella ricerca generativa. Consulta Connessione di Confluence al tuo account Zendesk come fonte di conoscenza esterna.
Agenti AI
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Confluence è disponibile come fonte di informazioni per gli agenti AI avanzati. Gli amministratori possono usare questa funzione per sfruttare le informazioni esistenti nei siti e negli spazi Confluence per potenziare le risposte generative negli agenti AI avanzati. Consulta Importazione di un sito o di uno spazio Confluence.
Sicurezza
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È ora disponibile un dashboard di sicurezza per aiutarti a valutare e migliorare lo stato di sicurezza del tuo account. Il dashboard fornisce un contesto sui potenziali rischi e offre consigli chiari per le best practice. Consulta Analisi e miglioramento dello stato di sicurezza del tuo account Zendesk.
Integrazioni
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Una nuova versione dell’integrazione Jira per Zendesk Support è disponibile per tutti gli account Jira Cloud che non sono già collegati a Zendesk. Questa integrazione offre un nuovo livello di flessibilità, prestazioni, esperienza utente e collaborazione per gli utenti Zendesk e Jira . Consulta Connessione dell’istanza Jira a Zendesk.
A breve saranno disponibili informazioni per i clienti che hanno già installato e configurato l’integrazione legacy, comprese le istruzioni per passare alla nuova integrazione.
Dati e logica personalizzati
- Gli allegati sono ora supportati per i record oggetto personalizzato . Con gli allegati, puoi memorizzare più tipi di dati personalizzati, come ricevute o contratti, direttamente nel record oggetto personalizzato . L’unione dei dati personalizzati e della documentazione di supporto semplifica i workflow degli agenti. Consulta Aggiunta di record oggetto personalizzato per acquisire dati personalizzati.
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Lo strumento di creazione azioni e i flussi di azioni sono ora disponibili a livello generale. Creazione azioni è il nuovo strumento di workflow visivo e no-code di Zendesk che semplifica l’automazione dei processi su più sistemi. Gli amministratori non tecnici possono creare flussi di azioni, integrazioni e automazioni personalizzati per gli agenti umani e AI usando la libreria di connettori e azioni preimpostati. Consulta Creazione azioni e flussi di azioni.
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Gli oggetti personalizzati ora assistenza le relazioni con gli articoli centro assistenza . Gli amministratori ora possono creare campi di relazione di ricerca che mostrano un articolo correlato al record oggetto personalizzato . Consulta Utilizzo dei campi di relazione di ricerca.
Zendesk Suite
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È disponibile una semplice procedura guidata di configurazione per gli agenti AI per aiutare i clienti in prova Zendesk Suite a imparare come funzionano gli agenti AI . La procedura guidata offre agli amministratori l’opportunità di creare e personalizzare un agenti AI di esempio in grado di risolvere automaticamente le domande dei clienti. Consulta Aggiungere agenti AI per risolvere automaticamente le domande.
Voce
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I suggerimenti AI in tempo reale per le chiamate vocali offrono agli agenti del call center suggerimenti immediati e sensibili al contesto su come assistere il cliente con cui stanno parlando. Questi suggerimenti provengono dal centro assistenza, inclusi eventuali articoli assistenza , policy, guide per la risoluzione dei problemi e domande frequenti interne. Consulta Uso dei suggerimenti AI in tempo reale per le chiamate vocali.
Quality Assurance
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Migrazione del dashboard di Zendesk QA Surveys a una nuova piattaforma. Il dashboard Zendesk QA Surveys è stato spostato in una nuova piattaforma che offre un aspetto e un formato più moderni. Consulta Accesso e visualizzazione del dashboard Sondaggi.
Gestione del personale
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Gestione in blocco dei team Gestione del personale (WFM) Zendesk (WFM). Gli amministratori ora possono aggiungere e rimuovere utenti da più team contemporaneamente. Consulta Aggiunta e rimozione in blocco di utenti da più team in Zendesk WFM.
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Gestione in blocco degli utenti Zendesk WFM per gli stream di lavoro. Gli amministratori ora possono aggiungere e rimuovere utenti da più stream di lavoro contemporaneamente. Consulta Aggiunta e rimozione in blocco di utenti da più stream di lavoro in Zendesk WFM.
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Spostamento dell’integrazione Google Calendar per WFM nel Centro amministrativo. L’attivazione e la disattivazione dell’integrazione Google Calendar per Zendesk WFM è stata spostata dalla sezione Integrazioni di Zendesk WFM al Centro amministrativo. Consulta Attivazione e disattivazione dell’integrazione Zendesk WFM.
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Le schede delle prestazioni Zendesk WFM sono ora disponibili. Le bacheche delle prestazioni consentono di creare insiemi di metriche di report, definire gli obiettivi e condividerli con i team. Se vuoi promuovere una competizione amichevole, c’è anche un’opzione per attivare le classifiche per le tue bacheche delle prestazioni. Consulta Prestazioni e classifiche WFM.
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I turni automatici in WFM ora includono un’opzione per definire un periodo di rotazione. Impostando un numero di giorni o settimane per il periodo di rotazione, l’algoritmo di programmazione varierà gli orari di inizio degli utenti, sia flessibili sia fissi. Consulta Rotazione automatica dei turni.
Contenuti nuovi e degni di nota
- Creazione app consente agli amministratori di creare app assistenza personalizzate senza richiedere competenze di programmazione. Segui le best practice e gli esempi in questi articoli per definire prompt efficaci per la creazione di app usando Creazione app. Consulta Linee guida ed esempi per la creazione di app e Uso di Creazione app.
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
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