音声通話AIエージェントは、カスタマーとの音声通話対応を最初から最後まで自動化し、インテリジェントで会話型の電話サポートを実現します。この機能により、受信コールはまずAIエージェントから開始され、必要に応じて有人エージェントへエスカレーションされます。すべてのコールについてZendeskチケットが作成され、対応内容の追跡、レポート、および引き継ぎ時のコンテキストとして利用できます。
これらのAIエージェントはZendesk音声通話とシームレスに統合されており、エージェンティックAIテクノロジーに基づいて構築されています。そのため、すでに作成済みのプロシージャやアクションをそのまま活用できます。カスタマーと自然な会話を行い、軽い雑談を交えたり、話題の曖昧さを解消して内容を特定したり、既存のポリシーやプロシージャに基づいてAIが生成した回答を提供したり、さらにはアクションを実行することも可能です。
この記事では、以下のトピックについて説明します。
音声通話AIエージェントについて
音声通話AIエージェントは、最も重要なサポートチャネルの一つである音声通話チャネルにおいて、エンドツーエンドの音声通話対応を自動化します。挨拶から問題解決、会話の終了まで、音声通話AIエージェントは常時利用可能な一次対応窓口としてカスタマーをサポートします。
音声通話AIエージェントは、次のようなユースケースに特に適しています。
- アカウント管理
- 認証
- 請求および支払い
- 予約および手配
- コールのルーティング
- トラブルシューティング
- FAQ
- 注文管理
カスタマーが有人対応を必要とする場合は、オムニチャネルルーティングの設定、タグ、またはアクションに基づいて、対応可能な有人エージェントへ通話を転送できます。対応可能なエージェントがいない場合、カスタマーはボイスメールを残すことができます。
音声通話AIエージェントから有人対応へエスカレーションされる場合、音声通話AIエージェントは会話のコンテキストと会話履歴の情報をシームレスに人間のエージェントへ引き渡します。エスカレーション時には、エージェントワークスペースで人間のエージェントに、すべての会話ログ、簡潔な要約、検出された目的が引き渡されるため、エージェントは常に背景情報を把握した状態で対応を開始できます。
以下のセクションで、音声通話AIエージェントについて詳しく説明します。
メリット
音声通話AIエージェントには、以下のような優れた特長があります。
- スタッフを増員せずに24時間365日の電話サポートを提供。人員を増やすことなく、ピーク時やオフピーク時に合わせて自動的にスケールし、24時間365日の対応を実現します。定型的な通話対応を自動化することで、残業代や通話料の削減にもつながります。
- 複雑な問い合わせにも初回対応で適切に解決。IVRメニューを自然な会話に置き換え、目的の把握、本人確認、緊急度の判定を行えます。ナレッジベースに基づく回答と、ポリシーに準拠したアクションにより、カスタマーのリクエストを解決します。必要な場合のみ人間のエージェントへエスカレーションし、十分なコンテキストを提供することで、転送や説明の繰り返しを低減します。また、目的とリクエスタのプロフィールに基づき、適切なキューや専門チームへルーティングすることで、平均処理時間と通話後処理の作業時間を短縮します。
- AIとCXを統合し、より迅速で完全な解決を実現。音声通話AIエージェントはZendesk Suiteに組み込まれており、チケット管理、ナレッジベース、ルーティング、アクション、分析が一体となって機能します。完全なコンテキストと検出された目的を含む通話概要により、人間のエージェントの作業負担が軽減され、平均処理時間が短縮されます。さらに、カスタマーが同じ説明を繰り返す必要も少なくなります。
- 完全な制御と透明性により、信頼できる解決策を提供。AIエージェントの応答に手順を追加し、すべての解決がカスタマーサービスの要件に沿うようにします。AIエージェントの思考過程をリアルタイムで可視化し、状況を把握しながら制御できます。AIエージェントを自律的に動作させつつ、必要に応じて精度を高め、制御を強めることも可能です。
動作の概要
リクエスタが電話番号に発信すると、音声通話AIエージェントが応答し、リクエストの解決を試みます。その後の動作は、音声通話AIエージェントがリクエストを解決できたかどうかによって異なります。
- リクエストを解決した場合、通話は終了し、チケットが更新されます。詳しくは「通話フロー：リクエスタからAIエージェントへ」を参照してください。
- リクエストを解決できない場合、通話は電話キューへ転送され、ルーティングルールが実行されます。その後、コンテキストを把握した人間のエージェントが対応し、通話を終了します。詳しくは「通話フロー：人間のエージェントへのエスカレーション」を参照してください。
通話フロー：リクエスタからAIエージェントへ
設定された電話番号への通話は、すべてまず音声通話AIエージェントに接続されます。
- 通話がAIエージェントに接続されます。
- 通話の会話ログを記録するため、チケットが即時に作成されます。
- AIエージェントはリクエスタと対話し、設定に基づいて問題解決に取り組みます。
- AIエージェントはリクエスタの発言に基づいて、適切なユースケースを検出します。
- 検出したユースケースに基づき、AIエージェントはカスタマーの問題解決に最適な経路を選択します。たとえば、次のような対応を行います。
- 雑談を交えたり、確認質問で曖昧さを解消したりする
- 既存のナレッジソースに基づいてAI生成の回答を返す
- プロシージャ生成に基づくステップを実行するメモ：AIがリクエスタからの問い合わせ処理に時間を要する場合（APIコールの実行や、ナレッジソースから回答を取得する場合など）、音声通話AIエージェントは長い沈黙を避けるため、次のようなつなぎ言葉を挟むことがあります。
- 「ただいま回答を探しています。」
- 「少々お待ちください。」
- 「もうすぐです。」
- 会話中に更新されるように設定されているチケットフィールド（カスタムフィールドを含む）は、チケット上でリアルタイムに更新されます。
- AIエージェントがカスタマーのリスエストを解決した場合、通話は終了し、チケットの次の情報が追加されます。
- 通話の完全な会話ログ
- AI生成のコール概要
- 会話ログでAIエージェントの会話内容を確認できるリンク
- AIエージェントによって更新されたその他のチケットフィールド
通話フロー：人間のエージェントへのエスカレーション
AIエージェントがカスタマーのリクエストを解決できない場合、通話は人間のエージェントに転送されます。
- AIエージェントは有人対応への引継ぎを行う前に以下のようにチケットを更新します。
- 通話の会話ログと概要をチケットに投稿し、引き継ぎの準備をします。
- アクションによって更新されるように設定されているその他のチケットフィールドを更新します。
- その後、AIエージェントは人間のエージェントが対応できるよう、通話をキューに送信します。
この時点で、電話番号の標準設定が再開されます。
- IVRの挨拶メッセージまたはカスタムの挨拶メッセージを設定している場合、カスタマーにそれらのメッセージが再生されます。AIエージェントからの引き継ぎ後に挨拶が重複するのを避けたい場合は、「対応可能なエージェントのメッセージ」で1秒間の無音の挨拶を設定してください。
- 設定に従って通話がルーティングされます。
- 音声通話ルーティングを使用する場合：AIエージェントが会話中にチケットの「グループ」フィールドを更新した場合、そのグループが優先されます。更新していない場合は、電話番号のルーティング設定で定義されたグループに通話がルーティングされます。
- オムニチャネルルーティングを使用する場合：AIエージェントの会話中に更新されたチケットフィールド（「グループ」や「スキル」など）がルーティングに使用されます。標準のオムニチャネルルーティング設定が適用されます。
- ルーティング設定に基づいて適切なエージェントが選択されます。エージェントはチケット上のAI生成の概要を確認し、円滑に引き継ぎできるよう、すぐにコンテキストを把握できます。
- その後、エージェントがリクエスタを支援し、通話を終了します。
- エージェントとカスタマー間で交わされた通話内容の記録として、音声通話のコメントがチケットに投稿されます。
- エージェントは通話後の多処理作業を完了できます。
制限事項と価格
音声通話AIエージェントはTalk Partner Edition（TPE）では利用できません。また、早期アクセスプログラム（EAP）期間中、サポートされる言語は英語のみです（将来的に複数言語のサポートを計画しています）。
音声通話AIエージェントは、緊急通報の評価と分類、緊急初動対応サービスの派遣または優先順位付け、緊急医療患者のトリアージシステムでの利用を目的としていません。
音声通話AIエージェントの利用料金は、次の項目に基づいて課金されます。
- この期間の使用時間（分）：詳しくは「Zendesk Talkの電話番号の利用条件と料金体系」を参照してください。
-
AIエージェント接続料金：AIエージェントが通話に接続されている場合、分単位で追加料金が適用されます。料金は、AIエージェントが通話でアクティブである間のみ発生します。現在の1分あたりの料金：
- 米ドル：$0.005
- 英ポンド：£0.0033
- ユーロ：€0.0042
- ブラジルリラ：R$0.036
-
消費済みの自動解決：詳しくは「AIエージェントの自動解決について」をご覧ください。音声通話AIエージェントでは、次の両方の条件を満たす通話に対して自動解決が消費されます。
- 人間のエージェントへのエスカレーションが行われなかった。
- ZendeskのLLMによる検証に合格した。検証プロセスでは、通話直後の会話内容を評価し、人間のエージェントの介入なしにカスタマーのリクエストが満足のいく形で解決されたことを確認します。検証に合格しない会話は自動化されていないと判断され、自動解決は消費されません。
音声通話AIエージェントの料金およびパッケージ内容は、EAP終了後に変更される場合があります。
音声通話AIエージェントEAPへの登録
Zendesk音声通話プランと「AIエージェント - Advanced」アドオンをお持ちの場合、管理センターで音声通話AIエージェントの早期アクセスプログラム（EAP）に申し込むことができます。
EAPに登録するには
- 管理センターで、サイドバーの「
チャネル」をクリックし、「Talkとメール」>「Talk」を選択します。 - 「設定」タブで、「AI Agents for Voice (EAP)」を選択します。
- 早期アクセスプログラム契約を読みます。
- 「同意します」を選択し、「送信」をクリックします。
- 「保存」をクリックします。
音声通話AIエージェントの作成
クライアント管理者は、「AIエージェント - Advanced」アドオンで音声通話AIエージェントを作成できます。
音声AIエージェントを作成するには
- AIエージェント - Advancedで、「AIエージェントの管理」をクリックして、「AIエージェントを作成」を選択します。
- 「AIエージェント名」に、AIエージェントのわかりやすい名前を入力します。
- 「チャネル」で、「音声通話」を選択します。
- 「業種」で、AIエージェントを使用する業種として最も近いものを、以下の選択肢から選びます。
- 航空会社
- ゲーム業界
- 電気通信
- Eコマース
- 銀行業
-
その他
自社の業種が選択肢に正確に当てはまらない場合は、最も近いものを選んでください。この設定は、アカウント全体のベンチマークおよびその他の業界関連の設定に影響します。
- 「言語の選択」で、AIエージェントが使用する言語を選択します。メモ：EAP期間中、音声通話AIエージェントでサポートされる言語は英語のみです。
- 「アイコン」で、選択した言語に関連付けるアイコンを選択します。
- 「作成」をクリックします。
AIエージェントは作成されますが、Zendesk音声通話の回線に接続するまでカスタマーとのやりとりは行われません。
音声通話AIエージェントの設定
音声通話AIエージェントを作成したら、カスタマー向けに公開する前に次のタスクを実行して動作を設定します。
AIエージェントのペルソナを設定し、アイデンティティを確率する
AIエージェントのペルソナを設定して、AIエージェントのアイデンティティとカスタマーへの見せ方を決定します。AIエージェントが「誰のために働くのか」、「会社の事業内容」、「提供している製品」などのコンテキストを与えます。
詳しくは「高度なAIエージェントのペルソナ、文章のトーン、代名詞の形式のカスタマイズ」を参照してください。
AI生成回答の基盤となるナレッジソースをインポートする
AIエージェントがカスタマーの質問にAI生成の回答を返すには、少なくとも1つのナレッジソースへのアクセス権限が必要です。ナレッジソースには、ヘルプセンター、Confluenceサイトまたはスペース、CSVファイル、WebクロールされたWebサイトなどを使用できます。
詳しくは「高度なAIエージェントにおける返答生成を実現するためのナレッジソースのインポート」を参照してください。
カスタマーのリクエストを特定するためのユースケースを作成する
次に、AIエージェントがカスタマーのリクエストを正しく理解し、適切な生成プロシージャや対話フローに沿って対応できるようにするユースケースを作成します（詳細は次のセクションを参照）。ユースケースを作成しない場合、AIエージェントはインポートされたナレッジソースのコンテンツだけをもとに応答を生成します。
ユースケースを使用すると、一種の「対話型IVR」を作成できます。AIエージェントがカスタマーのリクエストの曖昧さを解消して内容を明確化し、適切なユースケースへ誘導できます。そこから、プロシージャでリクエストを解決するか、適切なチームへ直接振り分けるかを決定できます。
詳しくは、「高度なAIエージェント向けの問い合わせ判別ユースケースの作成」を参照してください。
応答を制御するための生成プロシージャまたは対話を作成する
AIエージェントの設定で最も重要なステップは、生成プロシージャを作成することです。生成プロシージャには自社のポリシーを反映させ、AIエージェントがそのポリシーに沿ってカスタマーのリクエストを解決できるようにする必要があります。挨拶メッセージとエスカレーションのシステム返信を除き、すべてのユースケースでプロシージャ生成を作成します。
詳しくは「自律型AIを搭載したAIエージェント向けのプロシージャ生成」を参照してください。
ただし、挨拶メッセージとエスカレーションのシステム返信については、AIエージェントがスクリプトで記述された会話フローに従ってカスタマーのリクエストに応答できる対話を構築します。
詳しくは「高度なAIエージェント向けの対話ビルダーにおける会話フローの作成」を参照してください。
自動化を強化するためのアクション、エンティティ、APIインテグレーションを作成する（オプション）
生成プロシージャまたは対話で有益な情報を活用するために、次のものを作成できます。
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アクション：セッションまたは顧客関係管理（CRM）システムの情報に基づいて、AIエージェントが実行できるようにします。たとえば、チケットにタグ、カスタムフィールド、またはグループの割り当てを追加することで、エスカレーション時にチケットを適切なエージェントに振り分けることができます。詳しくは「高度なAIエージェントのアクションの作成と追加」を参照してください。メモ：アクションを作成する際は、ターゲットとして「Zendesk音声通話」を、タスクとして「コールを更新」を選択します。その後、指定した値で更新するフィールドを定義できます。
- エンティティ：ユーザーのメールアドレスなど、カスタマーのメッセージに含まれる特定の意味を持つ情報を保持します。詳しくは「高度なAIエージェントの会話フローにおけるエンティティの作成」を参照してください。
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APIインテグレーション：ワークフロー内で使用する他のバックエンドシステムからの情報を活用します。これらのAPIインテグレーションを作成するには、インテグレーションビルダーを使用します。詳しくは「高度なAIエージェントのインテグレーションビルダーについて」を参照してください。メモ：AIエージェントが、適切なタイミングと文脈でAPIを正しく使用できるようにするには、インテグレーションビルダーでAPIインテグレーションを作成する際に、APIの説明を明確に記載しておくことが重要です。
AIエージェントの応答を制御する手順を作成する（オプション）
手順により、ペルソナ、文章のトーン、代名詞の形式のカスタマイズに加えて、AIエージェントの応答をさらに調整できます。たとえば、AIエージェントに特定の用語を使用する、または使用を避けるよう指示したり、カスタマーからの特定のメッセージに対して指定した方法で応答するよう指示したりできます。
詳しくは「AIエージェント - Advancedの応答を制御する手順の使い方」を参照してください。
AIエージェントの設定に変更を加え、動作を微調整する（オプション）
AIエージェントの設定は、いつでも続けることができます。詳しくは「高度なAIエージェントの設定へのアクセスと表示」を参照してください。
AIエージェントをZendesk音声通話に接続する
AIエージェントを作成して設定した後、カスタマーとのやりとりを開始するには、Zendesk音声通話回線に接続する必要があります。以下の手順の説明は、既に音声AIエージェントを作成し、電話回線またはデジタル回線を追加済みであることを前提としています。
AIエージェントをZendesk音声通話に接続するには
- 管理センターで、サイドバーの「 チャネル」をクリックし、「Talkとメール」>「Talk」を選択します。
- 「回線」タブを選択します。
- 電話回線をクリックします。
- 「ルーティング」タブをクリックします。
- 「AIエージェントをオンにする」を選択します。
- 「AIエージェントを選択」で、上記で作成したAIエージェントを選択します。
- 「変更を保存」をクリックします。
これで音声通話AIエージェントが、選択した音声回線の最初の応答者となります。
音声通話AIエージェントのテスト
EAP期間中は、本番環境で音声通話AIエージェントをテストする必要があります。サンドボックス環境やテストウィジェットではテストできません。
音声通話AIエージェントをテストするには
- エージェントワークスペースのコールコンソールを使用して、音声通話AIエージェントに接続された回線に電話をかけます。
- カスタマーが行うようにAIエージェントとやり取りします。
- エスカレーションフローをテストするには、別のデバイスまたはシークレットモードのブラウザを使用して引き継がれた会話（ハンドオフ）を受け取ります。
音声通話AIエージェントのパフォーマンスの監視
音声通話AIエージェントの作成における最終ステップは、パフォーマンスを監視し、効率性を継続的に改善することです。レポーティングダッシュボードでは、主要な自動化メトリックに関するインサイトを得られるほか、AIエージェントの成果の価値をレポートでき、今後の効率改善に向けたデータに基づく意思決定が可能になります。
音声通話AIエージェントのパフォーマンスを監視するには
- AIエージェント - Advancedで、サイドバーの「レポーティング」をクリックします。
- 「概要」または「問い合わせの理由」タブを選択します。
- 「AIエージェント」フィルターをクリックし、目的の音声通話AIエージェントを選択します。レポートの詳細については、「パフォーマンスサマリーダッシュボードでの高度なAIエージェントのパフォーマンスの分析」を参照してください。ヒント：別の方法として、「チャネル」フィルターをクリックして「音声通話」を選択すると、「概要」タブのKPI結果のみを絞り込めます。
音声通話チャネルでの自動解決は、管理センターの自動解決ダッシュボードにも反映されます。
さらに、すべての通話でZendeskチケットが生成または更新されます。AIによる会話ログ、概要、AI会話へのリンクはチケットに保存されます。チケットはZendeskの分析機能でレポート可能なため、Zendesk音声通話ダッシュボードを表示したり、カスタムレポートを作成したりして、通話量、結果、引継ぎを追跡できます。
音声通話AIエージェントを導入する際のベストプラクティス
音声通話AIエージェントを導入する際は、次のベストプラクティスを念頭に置いてください。
- 自然な会話を最適化するため、様々な文章のトーン設定を試してください。
- 対話やプロシージャ生成には、話し言葉で人間らしい表現を使用してください。挨拶メッセージやエスカレーションの対話は必ず声に出して読み、自然な流れを確認してください。URLなど、音声に適さないコンテンツへの言及は避けてください。
- エスカレーションの対話には「少々お待ちください！」などのAIエージェントメッセージを追加し、エスカレーションの処理中であることをカスタマーに伝えます。
- 音声通話AIエージェントから人間のエージェントへエスカレーションした後は、挨拶メッセージを繰り返さないようにします。エスカレーション後に標準の挨拶メッセージが望ましくない場合は、電話番号レベルで短い無音の挨拶を追加してください。
- 効率的なルーティングのためにチケットフィールド更新を活用してください。AIエージェントが会話中にチケットの「グループ」と「スキル」フィールドを設定できるアクションを作成して、精密なルーティングを実現します。オムニチャネルルーティングと併用すると特に効果的です。
- 実際の顧客シナリオを模したテストコールを実行してください。