このガイドでは、Zendeskのトライアルアカウントを使いこなす方法、Zendeskの機能を評価して動作を確認する方法、および詳細情報の参照先に関するガイドラインについて説明します。このガイドの手順に従って、トライアルアカウントを立ち上げて実行してください。通常、各タスクの完了には10分もかかりません。
開始する前に、「動画：New to Zendesk?」をご覧になることをお勧めします。
Zendeskエージェントワークスペースのドキュメントリソース
使い始める前に、Zendeskエージェントワークスペースについてよく理解しておきましょう。エージェントワークスペースとは、エージェントがZendeskのチャネル全体のすべてのチケットを、1つのチケットインターフェイス内で処理できる場所です。
エージェントがチケットをどのように処理するかを理解しておくことは、管理者としても役立ちます。次のセクションでは、エージェントを成功させ、効率的にチケットを処理するために必要な主な機能について説明します。
トライアル版には、サンプルチケットが付属しており、これを開くことでエージェントワークスペースを表示できます。
エージェントのワークスペースを表示するには
- ホームで「サンプルチケット：Meet the ticket」をクリックしてサンプルチケットを開き、右上の「ユーザー」をクリックします。
詳しくは、「Zendeskエージェントワークスペースについて」を参照し、以下の短いビデオをご視聴ください。
エージェントワークスペースを最大限活用する（2:33）
ステップ1：チケット対応を行うエージェントを追加する
サイト管理者は、チケットを処理するエージェントをトライアルアカウントに招待することができます。追加した新しいエージェントには、登録確認メールと確認リンクが届きます。
計画を立てる
- どのようなアクションを実行するか？
- どのようなワークフローが必要か？
- どのような特別なスキルがあるか？
試してみる
このトライアルアカウントのセットアップでは、2、3人のエージェントを追加するだけでサイトの運用を試すことができます。後で、エージェントをグループや組織にどのようにまとめるのか計画してから、一括インポートやZendesk APIを使用してエージェントを追加することができます。
エージェントを追加するには
-
管理センターで、サイドバーにあるメンバーアイコン（
）をクリックし、「チーム」>「チームメンバー」を選択します。
エージェントの追加はSupportで行いますが、製品間でのユーザーロール管理およびアクセス管理は管理センターで行います。
ステップ2：チケットの種類別にエージェントグループを作成する
グループはエージェントをまとめたものです。グループにより、管理者はエージェントへのチケットの割り当てを管理しやすくなります。自社のチーム、部門、または特定分野の専門家をグループにすることができます。グループを定義したら、グループ全体にチケットを割り当てることで、各メンバーに通知が届き、最初に対応可能なエージェントが返信できます。エージェントは複数のグループに属することが可能です。グループ設定を変更することなく、グループメンバーと割り当てを簡単に変更できます。
計画を立てる
Zendeskを使用する社内のグループの目的を、グループごとに調べます。価値を高めるには、どのようなグループを作成するべきでしょうか。さまざまなグループのパフォーマンスまたはワークロードに基づいて、レポートを作成することもできます。以下に例を示します。
- Team
- 部門
- 分野ごとの専門家
個々のエージェントだけでなく各グループについても、ワークロードやパフォーマンスに関するレポートを作成にできるようになりました。
試してみる
このトライアルアカウントのセットアップでは、1つまたは2つのグループのみを追加し、エージェントをそれらのグループに割り当てます。後で、チケットワークフローを計画してから、必要に応じてグループを追加できます。
グループを追加するには
-
管理センターで、サイドバーにあるメンバーアイコン（）をクリックし、「チーム」>「グループ」を選択します。
ステップ3：チケットで扱う問題に合わせてメールアドレスを追加する
組織のカスタマーサービスのメールアドレスをアカウントに接続して、新しいメールが届いたときに、エージェントが処理するチケットの作成を開始できるようにします。カスタマーとやりとりするためのチャネルはいくつでも設定できますが、業界の定番のチャネルは現在もメールです。
Zendesk Supportを設定すると、チケットの送信先となるメールアドレス（support@your-account.zendesk.com）が1つ用意されます。それ以外に、「サポートアドレス」と呼ばれる別のメールアドレスをエンドユーザーに提供することができます。サポートアドレスは必要な数だけ追加することができます。サポートアドレスにはZendeskの各種メールアドレスまたは外部メールアドレスのいずれかを指定できます。
計画を立てる
1つのメールアドレスですべてのカスタマーからの問い合わせを受け付ける場合もあれば、問い合わせの種類別に異なるメールアドレスで受け付ける場合もあります。どちらの場合も、問い合わせはすべてZendeskアカウントに転送され、チケットが自動的に作成され、エージェントが処理します。
- サポート@自社ドメイン.com
- セールス@自社ドメイン.com
- 経理@自社ドメイン.com
- 出荷@自社ドメイン.com
試してみる
）をクリックし、「Talkとメール」>「メール」を選択します。
ステップ4：チケットをビューにまとめる
ビューは、定義された基準に基づいてチケットを動的に整理するものです。各ビューにはそれぞれ独自のフィルターセットが用意されており、目的に合わせてフィルターで集められたチケットのコレクション（またはプレイリスト）と考えることができます。ビューは、エージェントがほとんどの時間を費やす場所であるため、実際のワークフローを反映するように設定することが非常に重要です。
ビューを使用することで、注意が必要なチケットを判断し、その判断に基づいて計画を立てるのに役立ちます。エージェントとビューを共有することで、各エージェントの解釈に任せるのではなく、すべてのエージェントが同じ観点で作業できるようになります。
開始する前に、「動画：エージェントの業務効率アップ
計画を立てる
チケットビューをカスタマイズして、さまざまな要素に基づいてエージェントが従うべき理想的なワークフローを実現します。ビューは一般的に、以下の要素に基づいて作成します。
- 割り当てられたエージェントまたはグループ
- リクエストのタイプ
- 製品
- 優先度（低い/緊急など）
- カスタマー
管理者は、さまざまなチームやさまざまなタリクエストタイプに合わせてビューを作成するのが一般的です。たとえば、技術的な質問のビューや請求に関する問題のビューなどです。あるいは、特にVIPアカウントをサポートしている場合、チケットを送信してきたカスタマーに基づいてビューを作成することもあります。
適切なチケットのコレクションができたら、最も重要なチケットが一番上になるようにビューを並べ替えます。最も古いチケットが優先されることでしょう。ビューに含めるべき重要な列としては、SLA違反までの残り時間、または予測されるカスタマー満足度などがあります。
試してみる
このトライアルアカウントのセットアップでは、ビューを1つか2つ作成します。後で、チケットタイプとワークフローを計画してから、必要に応じてビューを追加できます。
ビューを追加するには
-
管理センターで、サイドバーにあるワークスペースアイコン（
）をクリックし、「エージェントツール」>「ビュー」を選択します。
ビューに関する記事
ステップ5：一貫した定型回答のマクロを作成する
エージェントが時間を節約し、チケットのフィールドを自動入力し、一貫性のあるエラーのない応答を提供できるように、チケット内にマクロを埋め込みますマクロは、ワンクリックでチケットに適用できる事前定義された一連のアクションです。
サポートリクエストに、1つの標準回答で応答するためのマクロを作成します。これにより、同じ問題を抱えている各カスタマーに個別に回答しなくても済むため、エージェントの時間を節約できます。マクロはFAQへの返信を許可するだけでなく、カスタマーの名前などのプレースホルダを提供したり、チケットの種類、グループ、ステータスなどのその他のプロパティに変更を加えたりできます。
計画を立てる
同じ返信を何度も入力するのではなく、一般的なリクエストにボタンをクリックするだけで返信できるようなマクロを計画し作成します。一般的なマクロは次のとおりです。
- パスワードのリセット
- FAQへの回答
- チケットを別のエージェントに割り当てる
マクロを活用すれば、あるエージェントグループから別のエージェントグループへ適切なエスカレーションを社内で行えるようになります。たとえば、開発者がバグを調査できるように、サポートチームから開発者にチケットをエスカレーションしたいとします。開発者は通常、バグの調査を開始する前にいくつかの情報を必要とします。社内コメントの一部として必要な情報をリストするマクロを作成すれば、チケットをエスカレートする前にエージェントがすばやく情報をまとめることができます。これにより、開発者は最初から必要な情報を入手し、すぐに調査に取りかかることができます。
試してみる
このトライアルアカウントのセットアップでは、最も一般的なリクエストに対応するマクロを1つか2つ追加します。後で、チケットタイプとワークフローを計画した後、必要に応じてマクロを追加できます。
マクロを追加するには
-
管理センターで、サイドバーにあるワークスペースアイコン（）をクリックし、「エージェントツール」>「マクロ」を選択します。
マクロに関する記事
ステップ6：カスタムチケットフィールドを追加してチケットワークフローを改善する
チケットとは、エージェントとエンドユーザーの間の会話の記録です。チケットフィールドはチケットのサイドバーにあり、各チケットの情報の保存、ルーティング、および優先順位付けを行うことができます。Zendeskには、チケット用のデフォルトのフィールドセットが含まれています。必要に応じてカスタムフィールドを追加することで、ビジネスに最も適した方法でチケットを仕分けることができます。
計画を立てる
エージェントおよびカスタマーが入力できるカスタムフィールドを使用して各チケットのトピックを追跡することにより、最も一般的なタイプのリクエストを特定します。カスタムフィールドは、チケットの処理とレポートに役立つ重要なデータを提供します。以下に例を示します。
- チケットに報告された問題
- 問題が発生した製品
- 解決の期限
カスタムフィールドを使用すると、最も頻繁に処理するリクエスト、解決に最も時間がかかるリクエスト、カスタマーの満足（または不満）につながるリクエストのタイプを分析できます。
試してみる
このトライアルアカウントのセットアップでは、カスタムチケットフィールドを1つまたは2つ追加します。後で、チケットワークフローを計画した後、必要に応じてカスタムフィールドを追加できます。
カスタムチケットフィールドを追加するには
-
管理センターで、サイドバーにあるオブジェクトとルールアイコン（
）をクリックし、「チケット」>「フィールド」を選択します。
カスタムチケットフィールドに関する記事
ステップ7：トリガと自動化により繰り返しタスクを自動化する
トリガや自動化を作成することで、インテリジェントにチケットを処理し、不要な作業を削減し、エージェントの時間を節約することができます。基本的に、トリガおよび自動化は原因と結果の条件文です。チケットの一連の条件が満たされると（If）、その結果（then）、アクションが実行されます。カスタマーに送信されるメール通知はすべてトリガで制御します。リクエストの変更やコミュニケーションをより迅速に行うことで、カスタマー満足度を向上させることができます。
トリガは、チケットが作成または更新された直後に実行されるイベントベースのビジネスルールです。自動化は、経過時間に基づいてアカウントでアクションを実行する時間ベースのビジネスルールです。たとえば、トリガを使用して、出荷に関する新規チケットをただちに出荷部門に転送しし、自動化を使用して、4時間以内にチケットがエージェントに割り当てられていない場合にそのチケットをエスカレーションできます。
開始する前に、「動画：反復作業を自動化する」をご覧ください。
計画を立てる
問題が見過ごされることがないように、必要な場合に実行しなければならないアクションすべてを自動化する必要があります。これらのワークフローの一般的な使用方法は次のとおりです。
- 新規のリクエストを適切なチームに転送する
- 通知をカスタマーまはたエージェントに送信する
- 返信の必要なチケットをエスカレーションする
チケットのライフサイクルを通じてステージを自動化することで、処理時間を短縮し、エージェント間で再割り当てが発生する回数を減らすことができます。その結果、最終的にカスタマーとエージェントの満足度が向上します。エージェントは、繰り返しの作業を行わずに済み、カスタマーの支援に時間を費やせるようになりました。
試してみる
このトライアルアカウントのセットアップでは、トリガと自動化を1つずつ追加します。後で、チケットワークフローを計画した後、必要に応じてトリガおよび自動化を追加できます。
このトライアルアカウントのセットアップでは、既定のトリガの削除は一切行なわないでください。一部のデフォルトのトリガは必須トリガで、カスタマーへの重要なメール通知を制御します。「Zendesk Supportのデフォルトのトリガの概要」を参照してください。
繰り返しタスクの自動化に関する記事
ステップ8：Exploreを使用してパフォーマンスを分析および改善する
Zendesk Exploreの分析機能で、カスタマーエクスペリエンス全体を測定し、向上させることができます。
Exploreに搭載されたベストプラクティスのダッシュボードと分析機能により、あらゆる規模のチームに成功への道が拓かれます。チームのパフォーマンスを分析したり、オペレーションのメトリックを評価したり、カスタマーエクスペリエンスをより深く理解したりすることができます。
Exploreに関する詳しい記事
次のステップ
- 現在のアカウントで、Talk、Chat、Guideなど、他のチャネルを設定できます。手順については、「Zendesk Suiteトライアルアカウントの評価」および「Zendesk Suite製品の導入ガイド」を参照してください。
- Supportについて詳しくは、「Zendesk Supportの使い方」を参照してください。
- Zendeskマーケットプレイスでは、パートナーおよびアプリ、インテグレーションを見つけることのできます。エージェントの生産性を高め、ワークフローを効率化をするのに必要な何もかもが揃っています。
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