Zendesk SupportはZendesk Guideと連携して、セルフサービスのカスタマーエクスペリエンスとサポートワークフローの設定および管理を行います。
Zendesk Supportは、サポート業務の強力なバックエンドとして、サポートワークフローを定義し、ユーザーとチケットキューを管理するのに役立ちます。Zendesk Guideは、カスタマーに提供されるヘルプセンターです。このヘルプセンターは、ナレッジベースのコンテンツと、カスタマーがスタッフにサポートをリクエストするための簡便なアクセスを提供します。
この記事で紹介するように、このSupportとGuideは緊密に連携して動作します。カスタマーエクスペリエンスの重要な要素のいくつかは、Zendesk Guideでカスタマーに提示され、Zendesk Supportで設定および有効化されています。
この記事では、2つの主なセクションについて説明します。
最初の章では、エンドユーザーとエージェントのヘルプセンターへのアクセス設定の基本について説明し、エージェントがどのようにセルフサービスの取り組みと目標を促進し貢献するのかについて述べます。2つ目のセクションでは、管理者がSupportとGuideを連携させて使用し、カスタマーサポートエクスペリエンスを向上させる方法と、セルフサービスのコンテンツを追跡、管理、改善する方法についての情報を提供します。
Zendesk Suiteを使い始めたばかりで（具体的にはヘルプセンターとセルフサービスチャネルの設定を終えたところ）、すぐに立ち上げたい場合、必要な基本情報については最初のセクションにあります。2番目のセクションの情報ではより詳細な情報を提供し、サポートソリューションを立ち上げた後に実行した方がよい手順などについて説明しています。
エンドユーザーやエージェントがセルフサービスチャネルにアクセスし、貢献できるようにする
チケットの送信とヘルプセンターの閲覧ができるようにエンドユーザーのアクセス権を設定する
カスタマーはZendeskの最も重要な要素であり、カスタマー（またはエンドユーザー）のレコードはZendeskの全製品間で共有されます。したがって、Guideの設定時には、Guideに影響するユーザーのアクセス権とロールをSupportで設定する必要があります。
Zendesk Supportの管理者は、カスタマーとセキュリティの設定ページを使用して、カスタマーに付与するアクセス権のタイプを定義します。これらのアクセス権の設定は、SupportとGuideの両方のアクセスに影響します。
- 公開：誰でもヘルプセンターを閲覧でき、サポートリクエストを送信できます。
- 非公開：ヘルプセンターは一般公開されますが、サインインしてサポートリクエストを送信できるのは、管理者がZendeskアカウントに追加したユーザーのみとなります。
- 制限付き：すべてのユーザーがヘルプセンターを閲覧できますが、サポートリクエストを送信できるのは、管理者が承認したドメインに属するメールアドレスを持つユーザーだけです。
| Zendesk Support | Zendesk Guide |
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| チケットを送信できるユーザー、登録が必要なユーザー、ヘルプセンターへのアクセス方法、認証方法を定義します。 以下の記事を参照してください。
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ヘルプセンターを閲覧したり使用したりするために、ユーザーにサインインを要求します（非公開のヘルプセンターを作成できます）。 以下の記事を参照してください。
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エージェントにGuideの管理者権限を付与する
Guideでのエージェントのロールは、デフォルトで「Guideの閲覧者」として定義されています。このロールは、ナレッジベースに参加することができますが、管理者権限はありません。コンテンツに関連した権限はロールベースではなく、Guideで設定されたユーザーセグメントによって決定されます。（「ヘルプセンターの特定のコンテンツへの表示と編集のアクセスを制限する」で述べられているように、アクセス権限には別の層があります）。
管理者はGuideの管理者として定義され、ユーザーセグメントに関係なく、すべての管理権限とすべてのコンテンツへのアクセスを含むGuide内のすべての権限が付与されます。管理者はエージェントに完全なGuideの管理者権限を付与することもできます。
| Zendesk Support | Zendesk Guide |
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| エージェントにGuideの管理者権限を付与します。 以下の記事を参照してください。
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ロール別のロール権限を比較します。 以下の記事を参照してください。
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ヘルプセンターの特定のコンテンツへの表示と編集のアクセスを制限する
ユーザーセグメントは、同じ属性を持つエンドユーザーおよびエージェントのグループであり、ヘルプセンターのコンテンツへのアクセス権の管理に使用されます。
各ユーザーセグメントには、サインインしたカスタマーまたはエージェントが含まれています。Supportのユーザープロフィールの属性に基づいて、ユーザーセグメントに含めるログインユーザーまたはエージェントを決めることもできます。サインインユーザーの場合は、ユーザープロフィールまたはユーザーが追加した組織（またはその両方）にタグを追加して含めることができます。エージェントの場合、タグおよびエージェントの所属グループに基づきます。
ユーザーセグメントは、ユーザー権限の構成要素です。ナレッジベースの記事にユーザーセグメントを適用して、閲覧アクセスを管理します。また、ユーザーセグメントを使用して、記事に対する編集権限および公開権限を定義する管理権限を構築し、ナレッジベースの記事に適用することができます。ユーザーセグメントは、記事ごとの表示アクセス用に1つ、管理用に1つだけ適用することができます。
ユーザーセグメントを表示アクセス用または管理用に適用すると、ナレッジベースの記事を表示または編集する権限を持つのは、そのセグメントのユーザーだけになります。ユーザーセグメントは、Guideの管理者には適用されません。Guideの管理者は、すべてのセクションにアクセス可能です。
| Zendesk Support | Zendesk Guide |
|---|---|
| エンドユーザーの場合は、ユーザープロフィールまたは組織にタグを追加し、ユーザーセグメントの条件として使用します。エージェントの場合には、タグとエージェンの所属グループを使用します。 エージェントにGuideの管理者権限を付与します。 以下の記事を参照してください。
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ユーザーセグメントを作成し、ナレッジベースの記事に適用します。
以下の記事を参照してください。 |
ヘルプセンターのセルフサービスコンテンツへカスタマーを誘導する
Guideで提供するセルフサービスコンテンツの利用率を上げるには、カスタマーをGuideに誘導することが重要です。Zendesk Supportのエージェントインターフェイスを使用して、ヘルプセンターのコンテンツへのアクセスを増加させることができます。
ヘルプセンターの記事へのリンクをグローバルマクロに追加できます。エージェントは、カスタマーへの返信用に個人のマクロに記事へのリンクを手動で追加します。
エージェントは、コンテキストパネルのナレッジベースを使用して、ヘルプセンターの記事に簡単にアクセスできます。エージェントはチケットを離れることなく、関連する記事をすばやく検索して、関連する記事へのリンクを返信に挿入することができます。
もう1つの選択肢は、オートリプライを使用することです。これは、機械学習を使用して関連がありそうなナレッジベース記事をリストし、サポートリクエストに自動的に応答させることです。
| Zendesk Support | Zendesk Guide |
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| エージェントはコンテキストパネルのナレッジベースを使用して、チケットの返信にヘルプセンターの記事へのリンクを挿入することができます。 オートリプライを設定し、関連するヘルプセンターの記事へのリンクを作成してサポートリクエストに自動的に応答します。 以下の記事を参照してください。
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ナレッジベースのコンテンツをメールやWebフォームで提供します。 以下の記事を参照してください。
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ナレッジベースに関するフィードバックを提供し、新しいコンテンツを投稿する
エージェントは、ナレッジベースのコンテンツと絶えずやりとりし、記事の効果のほどを直接体験しているので、ナレッジベースの開発とメンテナンスに積極的に関わる必要があります。
ナレッジベースのコンテンツの開発を開始するときは、サポートデータを分析して、カスタマーに大きな問題や混乱を与えている領域を特定し、それの文書化に力を入れることができます。
ナレッジキャプチャーアプリを使用すると、エージェントは簡単にナレッジベースの記事を検索して、カスタマーへの回答に記事へのリンクを追加することができます。また、エージェントは、注意が必要な記事にフラグを立てたり（たとえば、誤りを正すための更新）、アプリ内から新しい記事を作成することができます。
Enterpriseプランでは、エージェントは、チームパブリッシング機能を使用してコンテンツの共同編集や管理を行うことができ、コンテンツのレビュー～承認～公開のワークフローを設定することもできます。| Zendesk Support | Zendesk Guide |
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| Supportのレポートツールを使用して、カスタマーのどの問題を文書化する必要があるか理解します。 文書化の必要な問題には、チケットタグ付けプロセスを使用してフラグを立てます。 チケットフォームの「説明」フィールドを使用して、注意と文書化が必要な問題をキャプチャして分類します。 ナレッジキャプチャーアプリを使用して、エージェントがエージェントインターフェイス内からナレッジベースに投稿できるようにします。 |
エージェントが直接、Guideのナレッジベースのコンテンツを管理し、投稿することを許可します。 エージェントがナレッジキャプチャーアプリを使用して記事にフラグを立てたり記事を作成したりできるようにします。 チームパブリッシングを使用してコラボレーションワークフローを設定し、コンテンツのレビュー、承認、公開を行うことで、エージェントが記事の作成と管理を共同で行えるようにします（Enterpriseプランのみ）。 |
セルフサービスのカスタマーエクスペリエンスを向上させ、セルフサービスコンテンツを管理する
サポートリクエストフォームのカスタマイズと作成
ヘルプセンターでエンドユーザーが利用できるサポートリクエストフォームは、GuideではなくSupportで定義されています。このフォームは、エンドユーザーがヘルプセンターの右上隅にある「リクエストを送信」リンクをクリックすると表示されます。管理者またはエージェントとしてログインしているときには、このフォームはヘルプセンターに表示されません。
デフォルトのサポートリクエストフォームには、入力必須のチケットデータフィールド（メールアドレス、件名、説明）が含まれており、エンドユーザーは添付ファイルを追加できます。必要に応じてSupportでカスタムフィールドを追加し、このフォームに変更を加えることができます。
| Zendesk Support | Zendesk Guide |
|---|---|
| サポートリクエストフォームを設定してカスタマイズします。
メモ：Enterpriseプランでは、サポートリクエストのタイプに合わせて、さまざまなチケットフォームを作成できます。
以下の記事を参照してください。
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サポートリクエストフォームは、Guideのエンドユーザーに表示されます。 |
ブランドごとに複数バージョンのヘルプセンターを設定する
ほとんどのプランでは、サポートするブランドごとに複数のヘルプセンターのバージョンを設定することができます（「Supportのブランド別にヘルプセンターを作成する方法」を参照）。
ブランドは、独自の視覚的なブランディング要素、ドメイン名、メールサポートアドレス、ヘルプセンター、およびメッセージングWeb Widget、Zendesk Talk、Zendesk Chatなどのカスタマーコンタクトポイントを含む、カスタマー向けのアイデンティティとして定義されます。
| Zendesk Support | Zendesk Guide |
|---|---|
| ブランドを追加し、必要な数だけ個別のヘルプセンターを有効にします。 以下の記事を参照してください。
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各ブランドのヘルプセンターのコンテンツとユーザーの外観をカスタマイズして管理します。 以下の記事を参照してください。
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複数言語をサポートする
サポートされている他の言語を有効にする場合は、追加するコンテンツの翻訳を提供する必要があります。Supportでは、ビジネスルールとサポートチケットのワークフロー（マクロ、自動化、およびトリガ）に追加するコンテンツの翻訳を意味します。Guideでは、カスタマイズされたテーマのコンテンツ、ヘルプセンターの名前、カテゴリやセクションの見出し、ナレッジベースの記事の翻訳を意味します。「リクエストを送信」など、ヘルプセンターの標準のユーザーインターフェイステキストのみが自動的に翻訳されます。
| Zendesk Support | Zendesk Guide |
|---|---|
| 複数の言語をサポートするようにアカウントを設定します。 動的コンテンツと呼ばれる機能を使用して、マクロ、自動化、トリガに含まれるコンテンツの翻訳を管理します。 ユーザーの言語を設定および検出します。 ビジネスルールに条件として言語を含めます。 |
ヘルプセンターのデフォルト言語を指定し、サポートする言語を有効にします。 ヘルプセンターの構成に使われている単語、およびヘルプセンターのユーザーインターフェイスに追加するその他のテキストスニペットをローカライズ（翻訳）します。 ナレッジベースの記事の各言語のバージョンを作成し、記事を翻訳して公開する翻訳サービス会社とプロセスを選択します。 以下の記事を参照してください。
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ヘルプセンター内のユーザーのアクティビティを測定する
ヘルプセンターでのユーザーアクティビティはExploreで追跡され、Zendesk Guideダッシュボードで確認できます。ダッシュボードでは、ナレッジベース、検索、ナレッジ、ボットの統計情報を追跡できます。
ナレッジベースについては、作成された記事の数、閲覧数、投票、受信登録、およびコメントがSupportによって追跡されます。検索レポートは、カスタマーが探しているものや、探しているものが見つかったかどうか、検索後に作成されたチケットの数などのデータに基づく分析を提供します。
すべてのGuideプランでは、オプションでGoogleアナリティクスを使用して、セッション数とユーザー数、ページ閲覧数、平均セッション時間、直帰率といったWebサイトのアクセスに関するメトリックをトラッキングすることができます。Googleアナリティクスのアカウントを設定し、GoogleアナリティクスをGuideに接続します。
ヘルプセンター内のアクティビティとセルフサービスチャネルの効果の測定については、「セルフサービスを提供するには - パート6：セルフサービスの基本メトリックのトラッキング」を参照してください。
| Zendesk Support | Zendesk Guide |
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| ExploreのZendesk Guideダッシュボードを使用して、ナレッジベース、検索、ナレッジ、およびボットのアクティビティを追跡します。 以下の記事を参照してください。
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Googleアナリティクスのアカウントを設定し、Guide管理の設定ページにトラッキングID番号を追加して、GoogleアナリティクスでWebサイトのアクセス状況を追跡します。 以下の記事を参照してください。
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ヘルプセンターのエンドユーザーのコンテンツを管理する
エンドユーザーが投稿したすべてのコンテンツ、または特定の単語を含むエンドユーザーのコンテンツを、許可するまで公開されないようにGuideを設定することができます。コンテンツの審査を有効にすると、コンテンツは、審査の設定に基づいてキューに送信され、ヘルプセンターで公開される前にGuideの管理者によってレビューおよび承認されます。
| Zendesk Support | Zendesk Guide |
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| エージェントにGuideの管理者権限を付与し、Guideのコンテンツを管理できるようにします。 以下の記事を参照してください。
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管理者およびGuideの管理者権限を持つエージェントは、コンテンツの審査を有効にし、エンドユーザーの投稿コンテンツを管理し、スパムおよびスパムのユーザーアカウントを処理します。 以下の記事を参照してください。
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スパムを管理する
SupportとGuideには、スパムおよびスパムに関わるユーザーアカウントを防止、管理、および削除するためのツールが用意されています。
Supportでは、メールチャネル経由のサポートリクエストのフィルタリング機能が提供されているため、スパムリクエストは表示されず、チケットキューで対処する必要もありません。ただし、そのフィルターですべてのスパムを捕捉できるわけではありません。また、受信サポートリクエストやメールのタイプによっては、疑わしいリクエストとしてフラグが立てられることもあります。このような場合、Supportはそれらを一時停止し、一時停止チケットビューに保持したうえで、手動で審査にかけることができます。
Guideでは、スパムはナレッジベースのコメントに見せかけて送られてきます。ヘルプセンターでは、スパム対策としてスパムフィルターがデフォルトで有効になっており、エンドユーザーの新規投稿や編集された投稿、スパムと思われるコメントがヘルプセンターに公開されないようにします。
フィルターを通過してしまう可能性のあるスパムの個々のインシデントに手動でフラグを立てて削除することができます。Guideで個々のスパムを管理する場合、スパムコンテンツを削除するだけでなく、スパムコンテンツを作成したユーザーを一時停止することもできます。ユーザーを一時停止すると、そのユーザーはチケットの提出やヘルプセンターでの投稿やコメントができなくなります。
ヘルプセンターにあるすべてのスパム対策ツールの詳細については、「ヘルプセンターのスパム防止について」を参照してください。
| Zendesk Support | Zendesk Guide |
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| Zendesk Supportは、スパムをフィルタリングし、メールなどの受信サポートチャネルからのスパムを防ぎます。 スパムの疑いはあるが確定できない受信メールを一時停止し、一時停止チケットビューに送ることができます。 一時停止されたチケットを確認するときや、ユーザーのアカウントプロフィールでユーザーの利用を停止することができます。 以下の記事を参照してください。
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ナレッジベースコメントを手動でスパムとしてマークします。 オプションで、エンドユーザーを一時停止し、ヘルプセンターで作成したすべてのコンテンツを削除することもできます。 コンテンツの管理を有効にして、ヘルプセンターに表示されるエンドユーザーコンテンツを管理します。 以下の記事を参照してください。
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ヘルプセンターのコメントから作成したチケットを管理する
ヘルプセンターはセルフサービスのチャネルです。その目的は、カスタマーがカスタマーサポートに問い合わせを行わずに（つまり、チケットが作成せずに）自分で問題を解決できるようにすることです。ただし、管理者はヘルプセンターを監視し、ヘルプセンターの関係者としてアクティブになっている必要があります。
最も重要なことは、ヘルプセンターに届いた質問を未回答のまま放置しないことです。そのため、1人または複数のエージェントにヘルプセンターを監視させ、他のカスタマーが答えられないときに質問に回答することがベストプラクティスです。
質問に答えるには、時にはサポート組織外のメンバーの助けが必要になります。その場合には、ヘルプセンターでチケットを作成し、回答を追跡して新しいコメントで応答するか、またはコメント作成者に代わってチケットを作成し、オフラインで問題を引き取ることができます。| Zendesk Support | Zendesk Guide |
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| ヘルプセンターでコメントから作成されたチケットを管理して解決します。 | コメントからチケットを作成して、ユーザーの質問をフォローアップするか、問題を個別に取り上げます。 以下の記事を参照してください。
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