カスタマーサービスによって、ビジネスの成功や失敗は大きく左右されます。Zendeskの製品を使用しているのであれば、顧客を満足させることは重要な目標の1つになります。
しかし、カスタマーサービスとは何でしょうか？良質なカスタマーサービスを提供しているかどうかを知るにはどうしたらよいでしょうか？また、Zendesk製品を使用して最高のカスタマーサービスを提供するにはどうしたらよいでしょうか？
以下のセクションを通じて、Zendeskを使用してカスタマーサービスを向上させる方法について説明します。
カスタマーサービスとは
カスタマーサービスは、企業にとって重要な差別化要因であり、顧客にとって最大の関心事であり、それ自体が利益を生み出す原動力でもあります。しかし、その本質は何なのでしょうか？
このZendeskのブログ記事では、カスタマーサービスを「顧客の期待に一貫して応えること」と定義しています。顧客にとって優れたカスタマーサービスとは、迅速で、簡単で、パーソナライズされ、共感を得られることです。優れたカスタマーサービスを提供する企業は、独自の顧客基盤のニーズを理解するために必要な時間をかけているのです。
多くの企業が優れたカスタマーサービスを提供するために、一層の努力をしています。たとえば、ドミノ・ビザは配達に30分以上かかると、ピザを無料で提供しています。
カスタマーサービスを成功させる企業には、大きな成長の機会があります。たとえば、カスタマーサービスは次のような効果をもたらします。
- 業績に直結する
- 企業の成長にプラスの影響を与える
- 顧客の囲い込みを強化する
- クロスセルの可能性が高まる
この記事では、カスタマーサービスを以下のように定義しています。
- 製品やサービスを購入または利用する顧客への企業からの支援やアドバイス
- 顧客が製品またはサービスを利用して成功するために必要なツールや情報の提供
- 顧客との健全な関係の構築
優れたカスタマーサービスを提供するための心構え
顧客は、友人や家族との間で使うものと同じチャネルで、企業とつながりたいと考えています。顧客が希望するサポートチャネルでサポートを提供することは、優れたカスタマーサービスエクスペリエンスを生み出す最善の方法のひとつです。顧客が好むチャネルは、問題の種類や顧客のニーズによって異なります。あるチャネルで会話を始め、別のチャネルで会話を終わらせたいと思う顧客もいます。顧客がどのチャネルを使用しているか、必ず監視してください。
Suiteの運用を開始する前に、現在提供しているサポート、必要なもの、および変更が発生したときにいつでも対応できるように柔軟性を高める方法について考えておきましょう。以降のセクションを参考にしてください。
チャネルを選択する
現在のソリューションでのメトリックがあれば、Zendesk Suiteのどの機能を導入すべきかのヒントとなります。Suiteは以下のチャネルをサポートしています。
- メール：顧客がサポート用のメールアドレスにメールで問い合わせます。すでにカスタマーサポート用のメールアドレスがある場合は、そのアドレスに届くメールをZendeskアカウントにリダイレクトすることができます。詳しくは「Zendeskのメールの使い方完全ガイド」を参照してください。
- ヘルプセンターの問い合わせフォーム：このWebフォームは、ヘルプセンターに用意されています。標準の問い合わせフォームを使用することも、カスタムチケットフォームを作成することもできます。「エージェントとエンドユーザーのためにチケットフォームを最適化して操作性を高める方法」を参照してください。
- メッセージング：デバイスやセッションをまたいで会話を続けることができます。ヘルプセンターやWebサイトにメッセージングを埋め込むことができます。詳しくは「Webおよびモバイルでのメッセージングの使い方」を参照してください。
- 音声通話：サポート用の電話番号を用意し、顧客からの問い合わせに対応します。エージェントが不在のときや営業時間外にボイスメールを残すことができます。新しいチケットが作成され、ボイスメールの録音が添付されます。詳しくは、「Talkを有効にして一般設定を行う方法」を参照してください。
- ソーシャルメッセージングチャネル：Zendeskアカウントに接続できるソーシャルメッセージングチャネルがいくつかあります。Facebook MessengerやX（旧Twitter）DMなどのプライベートチャネルから届いたメッセージはチケットになり、エージェントはこれらのチャネルからのメッセージに応答することができます。詳しくは「ソーシャルメッセージングの使い方」を参照してください。
Zendesk Suiteには、カスタマーサポートに役立つさまざまな機能があります。
- Exploreレシピの1つでは、各サポートチャネルで生成されたチケットの割合を紹介しています。このレシピは、最も必要なチャネルにエージェントとリソースを割り当てるのに役立ちます。また、各ソーシャルメディアチャネルの利用率の増加傾向など、トレンドの把握にも利用できます。詳しくは「チャネル別のチケット作成率」を参照してください。
Zendeskでは、電話、メール、チャットなどによるほぼすべてのやりとりがチケットとして作成されます。チケットの作成と、そのメリットについて、エージェントとともに理解を深めましょう。まずは、「Zendesk Supportの使い方」をお読みください。
エージェントと管理者にトレーニングを実施する
カスタマーサポートチームのパフォーマンスが高い企業は、離職数を減らし、従業員の能力を高めるために、より多くのトレーニングと共感、そしてより多くの投資が必要であることを理解しています。
製品知識などの基本的なテクニカルスキルから始まり、エージェントの知識を定期的に更新させる段階的なトレーニングプランの策定を検討してください。
ここでは、Zendeskがお手伝いできることをいくつかご紹介します。
- Zendeskは、エージェントのスキルを証明するためのオンライントレーニングコース（多くは無料）と認定試験を多数提供しています。まずはこちらから、利用可能なトレーニングをご覧ください。
- 新しい管理者向けに、ヘルプパネル内にオンボーディングウィザードが用意されました。ここで必要な設定を行い、Zendeskの運用を開始することができます。
- Zendeskの独自のドキュメントライブラリ（ヘルプセンター）には、Suiteの使い方のあらゆる面をサポートする豊富なリソースが用意されています。このランディングページから、必要な情報を閲覧、または検索できます。
また、経験豊富なエージェントが新人エージェントと「バディ」を組み、必要な知識を教えたり、社内トレーニングを計画することも重要です。
他のシステムと統合して顧客情報をより多く収集する
SalesforceのようなカスタマーサービスとCRMプラットフォームを統合することで、エージェントは必要な顧客情報を1か所で確認することができ、優れたカスタマーサービスを提供することができます。これらのプラットフォーム間でデータを共有することで、エージェントは、他の方法では考えられなかったような、顧客の問題に関してパーソナライズされた適切な解決策を見つけることができます。
ここでは、Zendesk Suiteが他のシステムの統合にどのように役立つか、いくつかの例を紹介します。
- カスタマーリレーションシップマネジメント（CRM）：Salesforce
- ソーシャルメディア：Facebook、X（旧Twitter）、Instagram
- メッセージングとメール：Slack、Microsoft Outlook、Microsoft Teams、Sunshine Conversations
- 製品開発：Jira
- 小売販売：Shopify
- その他：Trello、Magento
統合システムは他にもたくさんあります。まずは、「インテグレーション」をご覧ください。
顧客自身による解決をサポートする
チケットやチャット、電話に応答せずに、顧客のチケットが数多く作成されるのを回避できたらどうでしょうか。このSuiteは、そのために必要なリソースを提供します。
Zendesk Suiteには、カスタマーサポートに役立つさまざまな機能があります。
- ナレッジベースを作成し、顧客が、チケットを作成せずに、必要な情報やサポートを見つけられるようにします。さらに、顧客向けのナレッジベースでエージェントの作業効率を向上できるよう、社内ナレッジベースを作成し、エージェントが一般的な質問に対する答えを見つけ、他のエージェントと回答を共有できるようにする方法もあります。
- Zendeskのチャットボット製品であるZendeskボットは、顧客自身が質問の答えを素早く見つけられるようサポートします。Zendeskボットは機械学習を利用して顧客向けのナレッジベースを検索し、顧客の質問に合致する記事を見つけ、セルフサービスで顧客が一般的な問題を解決できるようにします。詳しくは「Zendeskボットを使用できる場所の確認」を参照してください。
成功するカスタマーサービスを提供する
以上で、準備は完了しましたが、これは物語の始まりに過ぎません。カスタマーサービスを常時監視し、状況に応じて調整できるようにしておく必要があります。以下はその例です。
- 新しい製品やサービスを導入したが、顧客はそのスピードについていけず、苦労している。
- 繁忙期のホリデーシーズンを迎えている。
- スタッフが病気や休暇で休んでいる。
- 新しい製品やサービスの不具合で、複数のチケットが届いた。
Zendeskには、日々直面するハードルを乗り越えるためのツールやアドバイスが用意されています。
Suiteを使い始める前に、Exploreがアクティブになっていることを確認してください。ビルトインレポートに慣れるために時間をかけてください。
繰り返しの多い作業を自動化する
対応できるエージェントが誰もいなくてもカスタマーサポートが続けられると知って、夕方に帰宅することができるとしたらどうでしょうか。Zendesk Suiteには、それを可能にする自動化機能があります。
繰り返しの最も多い作業を特定し、自動化することができれば、エージェントの時間を解放し、パフォーマンスを向上させることができます。
Zendesk Suiteには、カスタマーサポートに役立つさまざまな機能があります。
- トリガは、チケットが作成または更新されたときに実行されます。トリガには、条件とアクションを定義します。たとえば、チケットの進捗について顧客に自動的にメールで通知するトリガを作成することで、より予測可能で信頼性の高いエクスペリエンスを提供できます。詳しくは「トリガとそのしくみについて」を参照してください。
- 自動化は、終了していないチケットに対して1時間に1回実行されます。トリガと同様に、自動化には条件とアクションを定義します。たとえば、問題が解決してからX日後にチケットを終了するという自動化を作成することができます。詳しくは「自動化とその機能について」を参照してください。
- マクロは、1回の標準応答または1回のアクションで解決可能なサポートリクエストのワークフローを効率化します。マクロは、同じ問題を抱える複数の顧客に手動で対応するエージェントの時間と労力を節約し、顧客に信頼性の高い一貫性のある回答を提供します。詳しくは「チケット用のマクロを作成する方法」を参照してください。
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ナレッジベースは、エージェントがエージェントワークスペースで直接新しいヘルプセンターの記事を作成したり、リクエストしたりすることができます。エージェントは、空白の記事またはテンプレートからヘルプセンターの記事を作成することができます。これにより、エージェントは、顧客に役立つ記事を作成または更新することで、顧客からのフィードバックに迅速に対応することができます。詳しくは「ナレッジベースにおける記事の作成とリクエスト」を参照してください。
他のメンバーと共同作業する
すべての質問に答えられるエージェントはいません。優れたエージェントは、どのような場合に助けを求めるべきかを心得ています。
Zendesk Suiteには、カスタマーサポートに役立つさまざまな機能があります。
- チケットにフォロワーを追加することで、顧客にフォロワーを意識させずに、チケットの更新情報をフォロワーに渡すことができます。フォロワーの機能を利用することで、その問題に詳しい内部の関係者がチケットを見てコメントすることができ、チケットをできるだけ早く解決するのに役立ちます。
- CCは、チケットの通知にエンドユーザーやエージェントを追加することで、より多くの専門家を会話に参加させることができます。CCは、チケットの通知に対しパブリックまたはプライベートで返信することができます。詳しくは「CC、フォロワー、@メンションの使用」を参照してください。
- サイドカンバセーションは、他のSMEをチケットに参加させ、チケットリクエスタには内密に別途解決策を相談することで、エージェントが迅速にチケットを解決することができます。詳しくは「サイドカンバセーションについて」を参照してください。
- 電話会議では、エージェントが問題解決のために他のエージェントの助けが必要なときに、第三者を電話会議に招待することができます。詳しくは「電話会議に第三者を招待する方法」を参照してください。
できるだけ顧客とコンタクトするようにしましょう。たとえば、Zendeskは定期的にコミュニティイベントを開催し、製品の最新機能について顧客が聞いたり、質問したりできるようにしています。顧客からのフィードバックは、製品への評価やニーズを判断する上で非常に貴重です。ドキュメントのコミュニティセクションに目を通し、今後の予定を確認しておきましょう。
適切な担当者に迅速にチケットを引き渡す
チケットを適切な担当者に引き渡すことは、解決までの時間を短縮し、より満足度の高いカスタマーエクスペリエンスにつながることは明らかです。
Zendesk Suiteでは、さまざまは方法でチケットを適切なエージェントに引き渡すことができます。
- スキルベースルーティングでは、「スキル」を設定し、各スキルを個々のエージェントに関連付けることができます。各スキルについて、チケット条件のセットも定義します。次に、チケットを見ているエージェントのスキルとマッチングするチケットが表示されるように、ビューを構成します。これにより、エージェントは自分がどのチケットに取り組むのが最適かをすぐに判断でき、顧客をすばやくサポートすることができます。詳しくは「スキルベースルーティングの使用」を参照してください。
- オムニチャネルルーティングでは、メール、メッセージング、Webフォーム、APIからのチケットを、メンバーの空き状況やキャパシティ、チケットの優先度に基づいてチームメンバーに振り分けることができます。これにより、チーム内のワークロードを分散し、顧客をすばやくサポートすることができます。詳しくは「オムニチャネルルーティングについて」を参照してください。
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インテリジェントトリアージ機能は、人工知能（AI）を使用して新しいチケットの目的や使用言語を予測することで、エージェントや管理者の助けを借りずに、チケット対応に役立つ情報をチケットに追加するものです。これを利用して、チーム用のビューを設定し、返信やアクションを自動化することができます。
また、インテリジェントトリアージを使用して、パブリックコメントやプライベートコメントが追加されたチケットに返信するトリガを設定することで、サポートチームの作業効率を向上させることができます。詳しくは、「カスタマーの目的、言語、印象を自動的に検出」を参照してください。
顧客満足度を調査する
顧客からのフィードバックは、あなたのビジネスに対して顧客がどのような印象を持っているかという貴重な洞察を与えてくれます。この情報は、顧客中心の意思決定、製品、サービス、社内プロセスの改善に利用できます。そして何よりも、顧客との関係をより強固なものにすることができます。
顧客の声は、アンケート、ソーシャルメディアへの投稿、サポートチケットなど、さまざまなチャネルから収集できます。エージェントは直接顧客に接することで、顧客の声や、自社のビジネス、製品、サービスに対する感想を知ることができます。すべてのフィードバックが好意的であるとは限りませんが、否定的なフィードバックも、ビジネスを改善するための変更を実施する機会となるため、貴重なものとなります。
Zendesk Suiteには、カスタマーサポートに役立つさまざまな機能があります。
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顧客満足度評価（CSAT）は、エンドユーザーが簡単なアンケートに答えることで、受けたカスタマーサポートを評価し、満足したかどうかを示してもらうものです。これにより、顧客がどのように考えているかを素早く簡単に確認することができます。Exploreは、自社のカスタマーサービスの状況を確認できるレポートを備えています。詳しくは「CSATの有効化と使用」を参照してください。
- Zendesk Gather は、ヘルプセンターにコミュニティフォーラムを追加することで顧客同士がすぐに交流できるようになり、カスタマーサービスに対する顧客の満足度を把握することができます。詳しくは「コミュニティでのZendesk Gatherの使い方」を参照してください。
- ソーシャルメッセージングアプリとZendeskを統合する。多くの顧客がソーシャルメッセージングアプリを使用して企業とつながりたいと考えています。Zendeskのアカウントとソーシャルメディアのアカウントを統合することで、オンラインでの顧客からのフィードバックをチケットで確認し、対応することができます。顧客がどのように感じているかを把握するのに最適な方法です。詳しくは「ソーシャルメッセージングの使い方」を参照してください。
- 「質問内容」フィールドを使用して、チケットの傾向を調べます。多くの顧客に影響を与えるような問題があれば、ドキュメントや製品の変更が必要になるかもしれません。チケットの件名は自由形式であるため、問題チケットを同一カテゴリに分類することは困難です。「質問内容」フィールドと呼ばれるカスタムフィールドの使用を検討してみてください。たとえば、「カメラの問題」という名前のフィールドを作成することができます。 「質問内容」フィールドから選択されたこの項目を含むチケットのみを表示するExploreレポートを作成することができます。レポートの例については、「カスタムチケットフィールドのレポーティング」を参照してください。
- Exploreを使用して記事の閲覧数を追跡し、どれが最も人気があるか、さらに重要なことに、どれが特別な注意を必要とするかを確認します。詳しくは「Exploreを使用したナレッジベースアクティビティの分析」を参照してください。
迅速に応答する
多くの顧客は、企業に問い合わせをしたときに、すぐに返事が返ってくることを期待しています。常にそうできるとは限りませんが、「お待たせして申し訳ございません。24時間以内に対応させていただきたいと思います」と返信したとしても、できるだけ早く対応するように努めましょう。
初回返信時間というメトリックは、サポートの成果を測る重要な指標です。初回返信時間とは、チケットが作成されてから、エージェントが最初のパブリック返信をするまでの時間です。その時間が速ければ、顧客とのやりとりのスタートとして成功です。
Zendesk Suiteには、カスタマーサポートに役立つさまざまな機能があります。
- Exploreのビルトインのサポートダッシュボードの「効率性」タブには、エージェントの応答速度やチケットの解決速度に関する情報が表示されます。このダッシュボードを定期的にチェックして、エージェントのパフォーマンスを監視し、顧客の期待に応えているかどうかを確認します。詳しくは「Supportチケットアクティビティおよびエージェントパフォーマンスの分析」を参照してください。
- サービスレベルアグリーメント（SLA）は、サポートチームがお客様との間で、回答および解決策を提供するまでのそれぞれの平均時間を取り決めたものです。サービスレベルに基づいてサポートを提供することで、標準に基づいた予測可能なサービスを確実に提供することができます。Exploreレシピには、特定のSLA目標とパフォーマンスを比較する優れたレシピなど、いくつかのSLA関連のレシピが用意されています。「SLAパフォーマンスの確認」を参照してください。
顧客にパーソナライズされたエクスペリエンスを提供する
エージェントは、カスタマーエクスペリエンスを向上させるために活用できる貴重な顧客情報にアクセスできます。顧客からすでに取得した情報を再度顧客に求めることなく、エージェントがその顧客の身元やサポート履歴を把握していれば、顧客にとって優れたエクスペリエンスとなります。また顧客は、カスタマーサービスをパーソナライズしている企業から、さらに商品またはサービスを購入するでしょう。
Zendesk Suiteには、カスタマーサポートに役立つさまざまな機能があります。
- 顧客のユーザープロフィールで、顧客の最近の行動をすべて把握できます。これにより、エージェントは、顧客の問題に対処するために十分に準備することができます。詳しくは「ヘルプセンターでユーザープロフィールを表示する方法」を参照してください。
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カスタマーの行動履歴を活用して、迅速でパーソナライズされた優れた対応を顧客に提供することができます。連絡先情報、最近のチケット、最近閲覧した記事などの顧客の行動履歴をチケットに表示できます。詳しくは「チケットにカスタマーの行動履歴を表示する方法」を参照してください。
- プレースホルダを使用して、顧客への自動応答をパーソナライズすることができます。たとえば、顧客がメールからチケットを開いた場合に、チケット番号とお客様の名前を含む自動応答を設定することができます。詳しくは「プレースホルダの使用」を参照してください。
このようなツールを使うことで、顧客の要望に応える前に、顧客の詳細な情報を把握することができます。
カスタマーケアは、企業によっては後回しにされがちで、消費者の多くはそれを知っています。しかし、それは購入者が戻ってくるか、永久に去ってしまうかの違いを意味します。
サポート担当者が優れたサービスを提供できるようにすることで、顧客に良い印象を与えることができます。顧客中心主義の最も魅力的な例の一つとして、Chewy社の例を挙げましょう。ある顧客が飼っていた2匹の犬が亡くなったと聞いたとき、カスタマーサービスチームはその顧客を気遣って、ペットの似顔絵を贈ったのです。
役に立つリソース
1つの記事だけでは、優れたカスタマーサービスを提供するためのあらゆる側面をカバーすることはできません。しかし、このセクションでは、より価値のあるリソースへのリンクをご紹介しています。
技術的なヘルプをお探しの場合は、まず「ドキュメントライブラリ」を確認してみてください。