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次の情報もご確認ください。
Support
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エージェントがリクエストしたチケットへのアクセスを制限するための管理者権限が強化されました。これにより、Enterpriseプランの管理者は、グループの割り当てに関係なく、エージェントがリクエストしたチケットのプライベートコメントの表示をより詳細に構成できるようになります。Enterpriseプラン以外のプランでは、エージェントエクスペリエンスは変わりません。エージェントは、自分がリクエスタであるか、CCまたはフォロワーとして追加された場合のみ、自分が属していないプライベートグループに割り当てられたチケットにアクセスすることができます。 詳しくは「チケットコメントのプライバシーのデフォルト設定を変更する方法」をご覧ください。
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マクロ提案で、3つ以上の関連チケットを表示できるようになりました。「詳細を表示」をクリックすると、新しいタブにチケットの例のリストが開きます。詳しくは「管理者向けのマクロ提案からのマクロの作成」をご覧ください。
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カスタムレイアウトの作成が容易になりました。直感的なインターフェイスの「レイアウトビルダー」を使ってドラッグアンドドロップする操作だけで、カスタムレイアウトを作成し、チケットに適用することができます。開発者の助けを借りずに、管理者が自分一人で行なえます。チケットに追加するコンポーネントを指定し、チケット内の配置を決めることができます。カスタムレイアウトを作成するには、エージェントワークスペースがアクティブになっているEnterpriseアカウントが必要です。詳しくは「チケットのカスタムレイアウト - レイアウトビルダー」をご覧ください。
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アカウントでサイドカンバセーションとエージェントワークスペースがアクティブになっている場合に、コンテキストパネルでサイドカンバセーションを設定します。サイドカンバセーションをアクティブにすると、コンテキストパネルにサイドカンバセーションのアイコン（
）が追加され、このパネルでサイドカンバセーションを管理できるようになります。詳しくは「コンテキストパネルのサイドカンバセーションをアクティブまたは非アクティブにする」をご覧ください。
- グループService Level Agreement (SLA) (サービスレベルアグリーメント）の指定条件の制限が緩和されました。これまでのグループSLAでは、条件として指定できるのはグループだけでしたが、今回の機能更新で、SLAポリシーの既存のすべての条件が、グループSLAでも使用できるようになりました。詳しくは「グループSLAポリシーの定義」をご覧ください。
- Supportモバイルアプリがチケット内のファイルのマルウェアスキャンに対応しました。チケット内のファイルや添付ファイルにマルウェアを検知した場合、iOSまたはAndroidのモバイルアプリを使用しているエージェントに対して、アラートが表示されます。詳しくは「マルウェア添付ファイルへの対処」をご覧ください。
Guide
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Guideメディアライブラリのサードパーティエディタとの統合が改善されました。GoogleドキュメントやWord 365から画像をコピーして記事エディタに貼り付けると、それらの画像が自動的にGuideメディアライブラリにインポートされ、記事やヘルプセンターで使用できるようになります。 記事で使用するために、画像を別のファイルに保存し、メディアライブラリに手動でアップロードする必要はなくなりました。詳しくは「メディアライブラリでの画像の操作」をご覧ください。
Explore
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Zendeskメッセージングのビルトインダッシュボードとメッセージングチケットデータセットで新しいメッセージングメトリックとレポートが利用できるようになり、最初の返信時間に関するインサイトが提供されます。ダッシュボードの変更について詳しくは、「メッセージングチケットの分析」をご覧ください。新しいメトリックについて詳しくは、「Zendeskメッセージングのメトリックと属性」をご覧ください。
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Exploreのビルトインライブダッシュボードは、エージェントの統合ステータスをサポートします。オムニチャネルルーティングを使用している場合、Exploreライブダッシュボードでエージェントのステータスとキャパシティに関する詳細な情報が提供されるようになりました。詳しくは「Exploreを使用したエージェントのステータスとアクティビティの確認」および「Exploreを使用してエージェントの現在のステータスを確認する方法：ユースケース」をご覧ください。
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Enterpriseのお客様は、エージェント統合ステータスとカスタムエージェントステータスのためのライブデータメトリックにアクセスできるようになりました。この情報により、現在対応可能なスタッフの全体像を把握することができ、対応可能なエージェントに基づいてどれだけの仕事を処理できるか、すべてのチャネルに対し意思決定を行なうことができます。詳しくは「Exploreダッシュボードのライブデータウィジェット」および「Exploreレシピ：ライブエージェントのステータスをレポートするダッシュボードの作成」をご覧ください。
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Exploreレポートのデフォルト構成が一般的なユースケースに合わせて微調整され、Zendeskのアクセシビリティ標準に準拠するように調整されました。これらの変更により、Exploreで作成された新しいレポートが最初から最適な構成になります。詳しくは「グラフのタイプやオプションのカスタマイズ」をご覧ください。
メッセージングとオンラインチャット
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自動受付機能により、メッセージングやオンラインチャットの会話をエージェントワークスペース内の指定されたエージェントに自動的に割り当てます。管理者が自動受付機能をオンにした場合、エージェントワークスペースに「会話」ボタンと「受ける」ボタンが表示されなくなりました。受信した会話は対応可能なエージェントに自動的にルーティングされます。詳しくは「メッセージングとオンラインチャットの会話の自動受付」をご覧ください。
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ライブ会話の自動翻訳機能を使用することで、互いの言語が異なる場合でも、エージェントはエンドユーザーとコミュニケーションをとることができます。管理者がこの機能をアクティブにすることで、エージェントは、エージェントワークスペースで現在対応しているライブ会話を自動翻訳することができます。詳しくは「Zendeskエージェントワークスペースでのライブ会話の翻訳」をご覧ください。
ボット
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新しいボットまたは既存のボットで、デフォルトのアバターではなく、独自のボットアバター画像を使用します。ブランドロゴ、顧客と会話をするボットのカスタム画像など、ニーズに合った画像を使用できます。詳しくは「Webチャネルおよびモバイルチャネル用の会話ボットの作成」をご覧ください。
- 外部システムからデータを取得し、カルーセルやメッセージを通じてこのデータを動的に提示することで、会話ボットが動的な会話を提供できるようになりました。ボットは、カスタマーのカルーセルからの選択をキャプチャし、変数に格納します。この変数を使用して、他のAPIコールをトリガして、別のタスクを実行させることができます。詳しくは「会話ボットでの「APIコールを実行する」ステップの使用」をご覧ください。
Talk
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オムニチャネルルーティングを使用する場合、IVRを使用してコールチケットにタグを追加します。これらのタグをコールのルーティングやExploreレポートに使用することができます。詳しくは「IVRによる着信コールの転送」をご覧ください。
- Zendesk Talkのデータ局所性の範囲をヨーロッパとオーストラリアに拡大しました。Talkデータ（電話番号データ、コールログ、コールの録音、ボイスメール録音など）は、米国、欧州経済地域（EEA）、オーストラリアでホスティングできるようになりました。「発表日：Zendesk Talkのデータ局所性の範囲をヨーロッパとオーストラリアに拡大」を参照してください。
アカウント
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Zendeskでは、Zendeskアカウント用のデータストレージを追加し、データストレージダッシュボードを実装します。すべてのZendesk SuiteプランとSupportプランに、10ギガのデータストレージと10ギガのファイルストレージが追加で付与されます。また、ストレージ使用状況の確認ダッシュボードを実装し、アカウント内のストレージの使用状況を管理できるようになります。ストレージ使用状況の確認ダッシュボードは、セルフサービスアカウントをお持ちのお客様にはご利用いただけません。詳しくは「データストレージの管理」をご覧ください。
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一部のZendeskアカウントでは、プランのアップグレードでAI搭載ツールをお試しいただけます。対象アカウントには、「サブスクリプション」ページにAIアップグレードの通知バナーが表示されます。詳しくは「プランのアップグレードトライアル」をご覧ください。
セキュリティ
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新しい推奨パスワードセキュリティレベルを使用して、プラットフォームのセキュリティを向上できます。このセキュリティレベルは厳格なパスワード要件を課し、既知の侵害されたパスワードを照合し、セキュリティのベストプラクティスに基づいて構成されています。詳しくは「パスワードのセキュリティレベルの設定」をご覧ください。
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